GESTIN DE LA CALIDAD BASADA EN LA NORMA ISO 9001:2000

Ing. MARIA ANGELICA BUENO

OBJETIVOS Y LIMITACIONES DEL MDULO

Se presentan, de manera general y mediante la realizacin de talleres, los conceptos correspondientes a la versin 2000 de la norma ISO 9001. Se asume que no existe ningn conocimiento previo. Se muestra una visin general de la estructura de la norma ISO 9001. Se enfatiza en que el nico juez del Sistema de Calidad es la norma. No se profundiza en temas como el mejoramiento, enfoque de procesos o auditora.

PRINCIPALES DEFINICIONES DE ISO 9000

Taller de terminologa

CALIDAD (H)

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a un producto o servicio cumple con necesidades o expectativas establecidas, generalmente Implcitas u obligatorias.

CINCO SUPUESTOS ERRONEOS SOBRE LA CALIDAD

1.Creer que la calidad significa excelencia o lujo 2.Creer que la calidad es intangible y por lo tanto no se puede medir. 3.Creer que invertir en calidad no es rentable. 4.Creer que todos los problemas de calidad se originan en el personal operativo 5.Asumir que la calidad se origina en el departamento de calidad.

PRODUCTO (L)
Resultado de un proceso.
Comentario: el servicio constituye el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas.

GESTIN DE LA CALIDAD (F)

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

SISTEMA DE GESTIN (K)

Conjunto de elementos Mutuamente relacionados, utilizados para establecer una poltica, definir unos objetivos y alcanzarlos.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (A)

Conjunto de elementos Mutuamente relacionados, (utilizado para establecer La poltica y adems para definir y alcanzar los objetivos) necesario para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

POLTICA DE CALIDAD (D)

Intenciones globales y orientaciones de una organizacin, relativas a la calidad, expresadas d manera formal por la alta gerencia.

POLTICA DE CALIDAD
La empresa HOTEL CARIBE INTERNACIONAL satisface las necesidades de sus clientes con base en el cumplimiento estricto de criterios de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y el esmero por el cuidado de sus elementos tangibles. El mejoramiento del SGC para el cumplimiento de estos criterios es bsico para conservar la lealtad de nuestros clientes. Bernardo Arias Director General.

POLTICA DE CALIDAD EN EMPRESAS DE MANUFACTURA

La empresa Manufacturas de Madera Perfectwood se compromete a cumplir con las cantidades, marcas, referencias, precios, plazos de entrega y condiciones de despacho para garantizar la satisfaccin de nuestros clientes y lograr un posicionamiento en el mercado que garantice su lealtad. El mejoramiento contnuo en nuestro desempeo es la base de nuestro xito y de nuestra permanencia en el mercado. Carlos Otlora, Director General.

PROCESO (M)

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados.

MODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOS

MODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOS

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Responsabilidad de la direccin

C l i e n t e

5
R e q u i s i t o s

Gestin de los Recursos

SGC 4

Medicin. anlisis y mejora

7
Entradas

Realizacin del Producto (y/o Servicio)

Salidas

Producto/ Servicio

S a t i s f a c c i n

C l i e n t e

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD (E)

Parte de la gestin de la calidad enfocada a la definicin de los objetivos de la calidad, a la identificacin de los procesos operativos y de los recursos necesarios para cumplir con los objetivos de la calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD (N)

Parte de la gestin de la calidad orientada a cumplimiento de los requisitos de la calidad.

MEJORA DE LA CALIDAD (C)

Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

CLIENTE (G)

Toda organizacin o persona que recibe un producto o servicio.

MANUAL DE LA CALIDAD (J)

Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.

JERARQUA DE LOS DOCUMENTOS DEL SGC

1. Manual de calidad 2. Procedimientos 3. Formatos y registros.

AUDITORA (B)
Proceso sistemtico, independiente y documentado destinado a obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar hasta que punto se cumplen las polticas, procedimientos o requisitos de referencia.

LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Enfoque en el cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos. Relaciones mutuamente benficas con el proveedor.