Les logiciels au service de la Gestion de la Relation Client (GRC)

Lexpansion de loffre de produits sur les marchs Des marchs de plus en plus concurrentiels Un client de plus en plus volage

Le marketing ne consiste plus optimiser la transaction (optimisation du chiffre daffaires). Il vise aujourdhui optimiser la relation avec le client, pour lui apporter une offre personnalise, pour le fidliser.

Dfinition de la GRC : Dvelopper le dialogue avec le client pour connatre, anticiper ses besoins & attentes avec justesse, afin dy rpondre pour le fidliser et accrotre la rentabilit de lentreprise. GRC = CRM en anglais (consumer relationship management)

La diffusion des technologies de linformation dans la socit a dvelopp un nouveau concept : linteractivit. La socit a duqu un nouveau client. Il est aujourdhui caractris par linteractivit.

Le marketing ne pouvait rester indiffrent ce bouleversement mais est confront une nouvelle problmatique.

Parler dinformation cest penser : Collecte des informations

Organisation des informations

Historisation des informations Traitement des informations Paralllement, le client multiplie les volumes de transactions, tout en ayant lexigence de linteraction .. et de vitesse de traitement des informations le concernant.

Linformatique permet de rpondre la problmatique pose aujourdhui lentreprise. Historiquement, les solutions informatiques de GRC/CRM sont une extension des outils de gestion de contacts.

Les champs dapplication oprationnels de la GRC sont :

Loptimisation des processus commerciaux impliquant un contact direct avec le client en coordonnant les outils dinteraction (tlphone, e-mail, mailing, ) Lharmonisation les informations relatives au client

Selon 2 processus : Le processus de vente Le processus de service

Les processus orients VENTES

Rpartir les territoires commerciaux

Partager les informations commerciales, en faciliter lchange

Bnficier dune vision claire du client

Favoriser les actions commerciales destination des cibles fort potentiel Grer le retour dinformations commerciales des actions menes

tracer tous les changes avec le client et les prospects

mettre disposition une base de connaissance marketing et des produits

Les processus orients SERVICES

Offrir un accueil inform au client

Tracer lhistorique des interactions avec le client

Guider les oprateurs dans leur relation avec le client Offrir une assistance dans la rsolution des problmes Grer les traitements des demandes Grer les interventions sur site

Anticiper les besoins futurs des services

Grer les processus de vente & les processus de service pour mieux grer le cycle du client :

La nouvelle gestion du cycle de vie du client permet :

Daugmenter le temps rellement pass avec le client de 26% De diminuer le temps daccs linformation de 60% De diminuer le temps dlaboration des devis de 20 %

Illustration du recours aux logiciels de GRC dans les rseaux bancaires.

Le poste de travail du charg de clientle :

FICHES PRODUITS

MESSAGERIE

QUESTIONS REPONSES

ACTIONS A MENER

ANNUAIRE INTERNE

INTERNET

Outils

CLIENTS

Interface de GRC

CLIENTS

Interface de Gestion des vnements de la Relation Client, qui permet de proposer des solutions individualises au moment opportun.
Se recentrer autour du client et de ses relations avec la banque
Amliorer lefficacit du commercial

Personnaliser la relation

CLIENTS

Le systme dtermine la prconisation du produit en fonction des vnements de la vie du client. Exemple : proposition de prt tudiant lors des tudes suprieures des enfants du client, proposition de prt consommation ds que le vhicule du client a dpass lge moyen des vhicules en France

CLIENTS

Relance du charg de clientle

Demande client
Ciblage marketing Anticipation des faits remarquables dans la vie du client Approche globale de la relation client

CLIENTS

Linterface gestion relation client inclue un module reporting permettant au commercial de dresser un bilan des entretiens avec le client. Celui ci peut alors tre pris en charge en labsence du collaborateur : son nouveau contact dans lagence accde lhistorique de la relation vitant les questions inutiles, optimisant la relation au client.

CLIENTS

Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV

Infos

Actions

Contrats

Identification du client et de son mnage : composition du foyer, CSP, revenus, adresses, tlphone.
Accs aux informations relatives aux clients de tout le rseau (couverture nationale)

CLIENTS

Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV

Infos

Actions

Contrats

Historique de la relation client. Reporting des actions menes, des entretiens

CLIENTS

Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV

Infos

Actions

Contrats

Mouvements et critures des comptes du client. Possibilit (selon droits daccs du collaborateur) deffectuer soi mme des virements de compte compte.

CLIENTS

Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV

Infos

Actions

Contrats

Etat des produits et services souscrits par le client.

CLIENTS

Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV

Infos

Actions

Contrats

Module de vente. Liste de tous les produits et services du groupe couple aux fonctions de souscription par le client.

CLIENTS

Exemple de Menu
Mouvements Vente RDV

Infos

Actions

Contrats

Intgration de lagenda au module de gestion de relation client. Option de lecture et dcriture par les autres collaborateurs.

ACTIONS A MENER

Liste quotidiennement mise jour des actions mener par le commercial. Taches classes selon ordre de priorit. Ce module est en partie aliment des alertes automatiques de linterface client qui dtecte automatiquement les produits et services proposer selon les vnements commerciaux lis au client (enfant natre, anniversaire enfants, renouvellement vhicule..)

La GRC gagne tous les secteurs dactivit de lconomie.

Lindustriel a contrebalanc laugmentation de 11% des cots de la masse salariale en France (due aux 35 heures) par une rorientation centre sur le client en sappuyant sur le module GRC Applix : un gain de 6% de la productivit.

La Socit Nationale des Chemins de Fer a lanc un programme de fidlisation grand voyageurs afin de capitaliser les 5% de clients qui rapportent 1/3 du chiffre daffaires.

Le Groupe MARS, le leader de la confiseriechocolat, sest concentr, appuy par Numsight, sur le croisement des donnes ventes et consommateurs de 1100 hypermarchs pour optimiser les performances.

Hachette Filipacchi Mdias, regroupant 48 titres de la presse franaise, a runi plus de 2 millions dabonns actifs sur une seule base de donnes afin de raliser des ventes croises et des montes en gamme laide de Koba.

Essilor Protection, professionnel des verres pour lunettes a implant en 3 mois Cupidon de-Deal pour mettre la disposition de ses commerciaux une fiche client unique.

Un tiers des responsables des ventes, du marketing et des services clients interrogs accordent une place prioritaire au CRM/GRC dans leurs stratgies.