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Inmaculada Blaya Oficina de Gestin y Control de la Calidad Universidad Miguel Hernndez UPM, 9 de mayo de 2006
Objetivos
Conocer Conocer
PROGRAMA
1. 2.
Qu es la gestin por procesos, cules son sus ventajas. Metodologa para la aplicacin gestin por procesos: Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso
Liderazgo
Poltica y Estrategia
Procesos
Clientes: Resultados
Alianzas y Recursos
Sociedad: Resultados
Innovacin y aprendizaje
Qu es?
Conjunto
de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una serie de inputs en los outputs deseados aadiendo valor de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
Conjunto
Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso
Definir la Misin
Identifica
organizacin:
Satisfacer
Tipos
clientes:
Internos Externos
2. Definir productos/servicios
Conociendo los clientes, se determina qu productos y/o servicios se les est ofreciendo.
estratgicos:
Procesos
Procesos
La
clave:
Procesos
Los
de soporte:
4. Descripcin de un proceso
Recursos: humanos y materiales
Requisitos
PROCESO
Mtodos/ Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
- Propietario: Responsable del proceso. - Requisitos: Qu requerimos para iniciar el proceso. - Salida: Producto o servicio creado por el proceso. - Cliente: Para quin hacemos el proceso. - Proveedor: Quin abastece al proceso. - Inicio: Primera actividad del proceso.
4. Descripcin de un proceso
CLIENTE:
Es
Persona
o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso.
de sus expectativas y necesidades.
Valoracin
4. Descripcin de un proceso
Requisitos:
Condicionantes
de accin:
4. Descripcin de un proceso
Recursos:
Humanos:
Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo CROSBY Agentes
Materiales: Tipologa:
econmicos, maquinaria...
4. Descripcin de un proceso
Mtodos/Procedimientos:
Know-how:
actuar.
4. Descripcin de un proceso
Salida:
La
resultados
aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida. repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.
La
4. Descripcin de un proceso
Recursos: humanos y materiales
Requisitos
PROCESO
Mtodos/ Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso
5. Diagramar procesos
Representacin
Diagrama de flujo
Herramienta Aplicacin
de representacin grfica
Para
Flexible
Sencillo
Nivel
Comprender un proceso Papel/responsabilidad cada agente Formar a las personas Recordatorio Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso
Documento
Conector
Datos almacenados
Diseo
datos
Recoleccin Elaboracin
Criterio Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos
Indicador Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos
Criterio de calidad
Condicin a cumplir para ser considerado de calidad
Requisitos:
Explcito Aceptable
por cliente Aceptado por los clientes internos Elaboracin participativa Comprensible Cuantificable
Criterio de calidad
Fuentes habituales:
normativas legales cdigos ticos o normas de funcionamiento experiencia de los profesionales prcticas relevantes prctica de profesionales lderes
Indicador de calidad
medida cuantitativa del criterio
Recomendaciones:
Fcil
Indicador de calidad
Que los rboles no te impidan ver el bosque:
Estndar de calidad
grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad
Niveles
Estndar
= 100%?
internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificacin del proceso
Oportunidades