Professional Documents
Culture Documents
Anlisis de Procesos
los pasos a seguir son: a. Identificacin
de procesos estratgicos, fundamentales y de soporte. b. Construccin del mapa de procesos. c. Asignacin de procesos clave a sus responsables. d. Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos.
estratgicos: Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para a partir del anlisis de todo ello y el conocimiento de las posibilidades de los recursos propios, emitir las guas adecuadas al resto de procesos de la organizacin para as asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes. Se suelen referir a las leyes, normativas,... aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo.
Ejemplo
Los procesos estratgicos del Servicio de Gestin y
Universidades, Manual de la Calidad, Modelo EFQM, Directrices de la Poltica de Calidad de las Normas ISO
del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razn de ser. Son los procesos a partir de los cuales el cliente percibir y valorar nuestra calidad
Ejemplo
Los procesos OPERATIVOS del Servicio de Gestin y Control de la
Calidad son:
Captura, procesamiento y anlisis de informacin sobre las necesidades y
el grado de satisfaccin Facilita informacin sobre la calidad de la docencia, la investigacin y los servicios de la Universidad; Presta asesoramiento tcnico a los grupos de mejora Monitorizar los indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad; Realiza auditoras de calidad; Elabora propuestas de mejora; Colabora en el diseo o re-diseo de nuevos servicios o productos; Apoya tcnicamente los sistemas de autoevaluacin basados en el modelo Europeo de Gestin de la Calidad Total; Evaluacin de la docencia y los servicios; Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y sugerencias
responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para a partir de los mismos poder generar el valor aadido deseado por los clientes.
Ejemplo
Los procesos de soporte del Servicio de Gestin
Sistemas de informacin;
Control de gestin; Mantenimiento
GOBIERNO
PLANIFICACIN ESTRATGICA
MARKETING
AUTOEVALUACIN
RELACIONES INSTITUCIONALES
CONTROL DE GESTIN
CONTABILIDAD/ FISCALIDAD
NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE
CAPTACIN
INTEGRACIN
PARTICIPACIN
CLIENTE SATISFECHO
ATENCIN AL CLIENTE
FACTURACIN/ COBRO
GESTIN FIDELIZACIN
DEVOLUCIONES
TESORERIA/ PAGOS
GESTIN DOCUMENTAL
GESTIN FINANCIERA
SERVICIOS GENERALES
AUDITORIAS
GESTIN DE PROVEEDORES
ASESORA JURDICA
COMPRAS
SISTEMAS DE INFORMACIN
GESTIN DE SUBVENCIONES
Estratgicos
Clave
Soporte
Empresa de Confecciones.
Poltica, Objetivos y revisiones por la Direccin S a t i s
Direccionamiento Estratgico
f a
Diseo Desarrollo
c
Trazado Compras Corte
c i
Ensamble
Terminado
Inspeccin Final
Empaque Embalaje
C l i Recurso Humano Contabilidad Control Documentos y Registros Mantenimiento e Facturacin n t Medicin, Anlisis y Mejora e
Empresa Siderrgica
PROCESOS DE GESTION
PROCESOS
OPERATIVOS
C L I E N T E
Fabricacin de Hierro 7_
Fabricacin de Acero 8_
C L I E N T E
PROCESOS DE SOPORTE
Gestin de RRHH
17
Gestin de Planeacin
Gestin Gerencial
NECESIDADES Y REQUISITOS
CLIENTES
Gestin Generacin Hidrulica Gestin Mantenimiento Procesos de Apoyo Gestin Recurso Financiero
Gestin Calidad
Gestin Ambiental
SUMINISTRO
SATISFACCIN CLIENTES
Gestin Expansin
Gestin de Mercadeo
Servicio se deben asignar los propietarios o responsables de los mismos. Los propietarios son los encargados de la supervisin y control de los procesos, es decir, los que se hacen responsables de su correcto funcionamiento
que quede suficientemente claro qu pasos deben darse para realizarlo. Es decir, se hace necesaria una explicacin, fase por fase, de las actividades que componen el proceso
Ejemplo
.
PROCESO
RESPONSABLE
GESTIN DE SUGERENCIAS Federico Garca Diariamente captura, procesa y archiva las sugerencias enviadas desde los TPS, la pgina web de la UMH o los Cegecas al Buzn de Sugerencias. Seguimiento semanal del estado de las sugerencias (solucionado, pendiente, no procede) mediante contacto telefnico o va e-mail con otros servicios (infraestructuras, recursos humanos, etc.): elaboracin de informe. Anlisis estadstico de las sugerencias (temas, centros, campus, frecuencia). Deteccin de reas de mejora. Elaboracin de propuestas de mejora: informe.
INSTRUCCIONES
DE TRABAJO
Ejemplo
PROCESO
RESPONSABL E
AUDITORAS DE SERVICIOS Francisco Lpez Visitas peridicas a los campus. Revisin de los servicios, sus equipos e instalaciones. Deteccin de no-conformidades, seguimiento de las mejoras y los nuevos servicios implantados. Intercambio de impresiones y opiniones con los usuarios y responsables de los servicios: elaboracin de informe. Deteccin de reas de mejora y anlisis histrico de las mejores prcticas de los servicios. Elaboracin de propuestas de mejora: informe.
INSTRUCCIONE S DE TRABAJO
Mejora continua
Evaluar
Analizar
Mejorar
especialmente excelente debido a que el mismo puede determinar el xito o el fracaso de la organizacin
satisfacer la condicin de necesario y suficiente asegurando que cada uno de ellos es necesario para la Misin de la organizacin y que la suma de todos es suficiente para alcanzarla
podremos identificar cuales son los procesos de la organizacin que tienen impacto directo en los mismos, siendo estos procesos los Procesos Crticos. Identificar los Procesos Crticos es la base para poder administrar los esfuerzos de mejora continua de la organizacin.