07/04/2014

Technologie du dcisionnel-C.R.M

La Rpublique Algrienne Dmocratique et Populaire Universit Mohamed El Bachir El Ibrahimi Bordj Bou Arrridj

C.R.M

Prsent par:

M. NAILI

Programme I. II. C.R.M? Pourquoi le C.R.M?

III. Aperu histoirique du C.R.M

IV. V. Modle basique du C.R.M Caractristiques du C.R.M

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C.R.M?
Customer Relationship Management est un ensemble de techniques et de technologies destines la gestion des relations (Coopration, collaboration, acquisition, slection etc. ) entreprise-clients; pour amliorer les services et les produits fournis aux clients et par consquent le chiffre daffaire .(Salesforce CRM, Workbooks CRM, Microsoft Dynamics CRM, NetSuite CRM, SugarCRM, Oracle CRM On Demand)

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Pourquoi le C.R.M?
Amliorer la productivit de marketing en augmentant le rentabilit du marketing (efficiency marketing) et en amliorant l'efficacit du marketing , la satisfaction des clients (marketing effectiveness) (Sheth et Sisodia, 1995). Atteindre les objectifs de lentreprise en ce qui concerne la rduction des charges d'acquisition de la clientle excessive, et en tenant compte de l'conomie de sa fidlisation (clientle).

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Aperu Historique
re pr-industrielle Interaction directe entre le producteur et le client. re industrielle Lapparition des intermdiaires

Actuellement Le rle des intermdiaires est devenu trs limit grce l'volution technologique. Les entreprises donnent plus dimportance lacquisition et la satisfaction des clients (Dick & Basu, 1994; Reichheld, 1996).

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Modle basique dun C.R.M

Mtrique (Indicateurs) de performances du C.R.M Protection de la vie priv de la clientle cible tablissement dune relation avec la clientle cible

Ciblage des clients

Slection des clients

Analyse de donnes

Cration de la BD

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Les indicateurs(mtriques) de performance du C.R.M

Les indicateurs de performance de chaque relation ou d'un programme CRM devraient reflter l'ensemble des objectifs dfinis pour le programme.(Kaplan & Norton, 1992). Exemple: la mesure de la satisfaction de la relation Client<-> Entreprise Aiderait dcouvrir, dans quelle mesure les partenaires relationnels sont satisfaits de leurs relations de coopration et de collaboration. (Biong, Parvatiyar, & Wathne, 1996). Combien de clients avons-nous gards? Combien de nouveaux clients avons-nous obtenus? perdus? Etc.

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Comment satisfaire votre Client?

Personnalisation du produit/service
rcompenser la fidlit

Service de la clientle

La cration dune communaut

La satisfaction du client

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