Comodesarrollarlacalidadeneltrabajo 090304011438 Phpapp01

Cmo desarrollar
la calidad en el
trabajo
La calidad y
los estndares
profesionales
Conciencia de la calidad
No hay lmite para la calidad que se puede producir, ni
aun en el trabajo ms humilde.

Dave Thomas

La calidad es un estndar, una meta, una
serie de requisitos. La calidad es un objetivo
alcanzable, no un vago sentido de hacer
bien las cosas. Es un esfuerzo continuo de
mejorar, ms que un grado fijo de
excelencia. Es un resultado.

No podemos poseer calidad, slo practicarla. La
calidad es un estndar de perfeccin a travs del
cual juzgamos si llevamos a trmino lo que nos
propusimos, cuando y como dijimos que lo
haramos y de manera que satisfaga las
necesidades de nuestros clientes.

Quedaron contentos nuestros clientes con la
forma en la que proporcionamos nuestro servicio o
realizamos nuestros productos? Si as fue, podemos
decir que cumplimos con nuestros objetivos de
calidad.

Elaborar calidad es disposicin para un propsito.
En las industrias de servicio, que son de algn
modo, subjetivas, decimos que un servicio de
calidad es aqul digno de intentarse.

Los empleados estn dispuestos a practicar la
calidad y a medir los resultados de sta, gracias a
la respuesta de los clientes.

Lo que es y no es la calidad
La siguiente es una lista de
caractersticas que describen lo
que es la calidad y lo que no es.
Calidad es:
Ajustarse a los estndares de perfeccin
Previsin
Seguir una gua especfica
Un proceso que dura toda una vida
Compromiso
Apoyo de los superiores
Una actitud positiva
Llegar a acuerdos
Calidad no es:
Un arreglo rpido
Simplemente hacer bien las cosas
Pura inspeccin
Una actitud conformista
Un programa de motivacin
Coincidencia
Tomar resoluciones al azar
Una mentalidad de perro guardin
Hacer sus propias cosas
Estndares personales
La calidad implica vivir el mensaje de la posibilidad de
perfeccin y mejoramiento infinito; vivirlo da tras da,
dcada tras dcada.
Tom Peters

A donde sea que vaya, cada vez que
almuerce y cada vez que haga una
compra, usted estar aplicando sus
estndares personales de calidad.

Todos hacemos juicios rpidos cuando
encontramos trabajadores al lado del camino:
algunos hacen un excelente trabajo, mientras
otros slo descansan.
Le decimos a nuestros compaeros de trabajo
que el servicio en tal restaurante es terrible,
aunque la comida sea deliciosa, y cada vez que
compremos calcetines, camisas, zapatos o
joyera, evaluamos la forma en la que nos tratan
los dependientes.

En todos estos casos estamos utilizando nuestros
estndares personales de calidad para evaluar
si los otros estn haciendo lo que dijeron que
haran, cuando dijeron que lo haran.

Definicin:
Los estndares personales de calidad
son la prueba de fuego que utilizamos,
tanto en nosotros mismos como en el
resto de la gente, para ver si actuamos
del modo en que dijimos (o dimos a
entender) que lo haramos.
Albert Einstein deca que cualquiera que no sea
cuidadoso con la verdad en asuntos pequeos, no
puede ser confiable en asuntos importantes.

A primera vista, podemos pensar que cada
pequeez en nuestra vida es extremadamente
importante y que cada detalle debe de ser
perfecto. Cmo puede uno ocuparse de todo y
adems hacerlo con el nivel ms alto de
desempeo? La respuesta es: Elige tu campo de
batalla y acta de la manera acordada.
Preparacin para desarrollar estndares
personales:

A. Escriba las reas de su vida
Al principio esto le parecer extrao: escriba todas las
reas de su vida personal que sean importantes para
usted. Por ejemplo: salud, familia, pasatiempos, finanzas,
ocio, viajes, crecimiento, relaciones, carrera, educacin,
lectura o escritura.

Preparacin para desarrollar estndares
personales:

B. Jerarquice las reas de su vida
Al ponerlas en orden usted dar una jerarqua a cada
porcin de su vida personal. Si lo desea concntrese slo
en ciertas reas.

1 4
7
2 5
8
3 6
9
C. Escriba los objetivos o resultados finales
Ahora imagnese cmo sera su vida si sus primeras cuatro
o cinco reas prioritarias estuvieran ampliamente
desarrolladas. Algunas de stas tendran valores asignados
(por ejemplo, honestidad, lealtad, confianza). Ejemplos de
objetivos: 1 = Comunicacin familiar honesta y abierta. 2 =
Cuerpo sano y en buena condicin. 3 = Rutas nuevas en la
profesin.
rea de la vida Objetivo
1
2
3
4
D. Describa las actividades especficas para alcanzar
cada objetivo

Estos son los pasos que usted deber seguir para alcanzar
los resultados finales. En otras palabras, escriba los medios
para llegar al final. En los casos en los que no se ha
enfocado un resultado especfico, lo ms importante son
los medios a seguir.

Recuerde: El objetivo es el resultado final y las actividades
las que lo llevarn hasta l.

Ejemplo: Objetivo 1: Graduarme.

Actividades: a. Inscribirme en la Universidad, b. Asistir a
clases, c. Pasar los exmenes.


Objetivo 1:
Acciones: A B C
Objetivo 2:
Acciones: A B C
Objetivo 3:
Acciones: A B C
Objetivo 4
Aciones A B C
Acerca de la calidad ALTA
Existe una manera til y rpida de comparar lo
que usted hace (y lo que otros hacen) con
algn estndar? Nosotros creemos que s la hay
y, lo crea o no, no tiene por qu ser complicada.

Slo tiene que recordar la fase
mnemotcnica de la calidad: C-ALTA, que
dice:

Calidad =
Alcanza
Los
Trminos
Acordados
Se puede decir que C-ALTA es la luz que
ilumina el principio de la calidad. Usted
puede aplicar esta prueba de fuego a
usted mismo y a las cosas importantes que
hace, as tambin a otros y a las empresas
decisivas que se han comprometido a llevar
a cabo.

Los trminos acordados no siempre estn
explcitos en un anuncio del peridico; en
algunos casos slo estn implcitos, pero la
calidad se juzga sobre las implicaciones, tanto
como sobre contratos escritos.
Cuando usted se encuentre en una de estas
situaciones, pregntese si el servicio, desempeo
o actividad realmente Alcanza Los Trminos
Acordados:

En el banco.
En la farmacia.
Cuando le estn boleando los zapatos.
Si compra una computadora.
En un restauran.
Cuando compra el peridico de cada da.
Cuando liquida un prstamo.
En qu puedo aplicar C-ALTA?

Nuestra prueba de calidad debe aplicarse a
cualquier situacin que usted considere
importante. Conforme se acostumbre a utilizar
C-ALTA, se descubrir a s mismo evaluando, a
cada instante, el desempeo de la calidad.
LA PRUEBA C-ALTA LO PUEDE AYUDAR A...

Decidir una compra.
Negociar una reparacin.
Sopesar alternativas para invertir.
Decidir a quin contactar para eventos sociales.
Considerar a quien involucrar en cuestiones de
negocios

Cada vez que usted trate con productos, servicios,
o actividades donde espere ciertos niveles de
desempeo o de satisfaccin, utilice la prueba C-
ALTA para evaluar la calidad.

Calidad y expectativas

Gran parte de la calidad se reduce a
expectativas acordadas previamente. Un grupo
hace una lista de sus expectativas que puede
ser escrita, verbal, o incluso una nota en la
mente. Otro grupo responde especficamente
cules expectativas pueden cumplir y cules no.
Los dos grupos llegan a un acuerdo de lo que se
entregar y, una vez hecho esto, se compara
contra lo acordado.

1. Expectativas (requisitos)
2. Capacidades.
3. Acuerdos (trminos, promesas, anuncios).
4. Entrega (desempeo).
5. Evaluacin.

UNA HISTORIA DE EXPECTATIVAS

Rafael dirige un departamento en una
compaa mediana de alta tecnologa. Su
grupo es responsable de embarcar los
productos terminados por el departamento de
produccin para que, posteriormente, el
departamento de comercializacin los venda.
En el pasado, Rafael trataba de complacer a
todo mundo en comercializacin prometiendo
tiempos muy cortos de entrega, incluso con
peticiones de ltima hora.

As mismo, trataba de mantener una buena
relacin con el departamento de produccin,
no quejndose cuando el proceso se atascaba
y se pasaban los tiempos de entrega. Rafael
aprendi, por el camino ms duro, que no
poda cumplir con las expectativas de todos.
Comercializacin, produccin e incluso algunos
clientes se quejaron formalmente acerca de la
calidad de su departamento. Ahora Rafael
estableci, como poltica a seguir, los cinco
puntos mencionados arriba.

As su departamento sabe en detalle a qu
expectativas ajustar sus capacidades. Se llega
a un acuerdo para cumplir slo con aquellas
expectativas que el grupo es capaz de
alcanzar. Finalmente, el desempeo se
compara con el acuerdo escrito. Rafael no
gana todos los concursos de popularidad pero
tampoco se acusa a su departamento de
poca calidad.

Las opciones I-D-P de la calidad

La calidad no es perfeccin o una virtud. La
calidad en la casa o en el trabajo significa
alcanzar las expectativas. A veces esto quiere
decir cero errores o defectos, mientras que otras
veces un desempeo no tan perfecto puede
darnos lo que requerimos. La calidad significa
que usted Alcance Los Trminos Acordados.

Opciones IDP de la calidad:

Opcin Impecable: Sin errores, cero
defectos, inflexible.
Opcin Difcil: Dificultad razonable, poca
flexibilidad
Opcin Promedio: Resultados
suficientemente buenos, muy flexible
No fomente el hbito de fallar. Establezca
desde el principio los estndares correctos. Un
promedio es apropiado para muchas situaciones.
Otras veces, la opcin impecable o la difcil son las
adecuadas. Escoja la correcta desde el principio y
llegue a un acuerdo. Esto es calidad.

Cmo evaluar sus estndares personales

Usted mismo puede evaluar sus objetivos y
estndares personales, ya que slo su criterio
personal podr decirle si est en la pista
correcta.

Usted puede llevar a cabo la evaluacin de
acuerdo con sensaciones subjetivas (bueno o
malo), reportes de otras personas importantes o
por su sentido de la satisfaccin.


Los estndares personales de calidad, que son el
resultado de sus valores, actitudes y juicios
intuitivos, se evalan de diferente manera que
los estndares en el trabajo, que deben poderse
cuantificar, observar y deben orientarse hacia
un resultado.


Estndares
personales
Estndares en el
trabajo
Valores
Actitudes
Juicio intuitivo
Cuantificables
Observables
Orientados a un
resultado
Hoja de evaluacin de los estndares personales

1. Sentimientos subjetivos
Me siento bien Me siento mal
1 2 3 4 5
2. Grado de alegra
Extremadamente infeliz Extremadamente feliz
1 2 3 4 5
3. Satisfaccin personal
Cero satisfaccin Completa satisfaccin
1 2 3 4 5
4.Valores personales
No concuerdan Concuerdan
1 2 3 4 5
5. Juicio intuitivo
Siento que est mal Siento que est bien
1 2 3 4 5
6. Opinin externa
Desaprobacin de otros Aprobacin de otros
1 2 3 4 5
7. Otra evaluacin
1 2 3 4 5
Las tres C de la calidad
La peor obra se hace siempre con las mejores
intenciones.
Oscar Wilde

Las tres C de la Calidad
Las tres C de la calidad (compromiso,
capacidad y comunicacin) son la base
intangible para sus objetivos de calidad, tanto
personales como organizacionales. No se pueden
tocar o medir, pero ningn plan de calidad puede
tener xito sin ellas.

El compromiso es el espritu de determinacin de
un nadador olmpico que practica al alba(al salir
el sol), por s mismo, durante cientos de das.

Capacidad es el conocimiento interior de un
piloto bien capacitado, que utiliza todo lo que
est a su alcance (capacitacin, instrumentos e
intuicin) para tomar decisiones rpidas.

Comunicacin es el contacto personal crtico y
acuerdo mutuo entre directores y empleados,
gracias al cual el trabajo fluye fcilmente.

As como una casa se construye sobre una
estructura de concreto, un plan de calidad se
construye sobre los cimientos del compromiso, la
capacidad y la comunicacin.
Piedra angular de la calidad 1
Compromiso.

Hay distintos grados de compromiso.
Un compromiso completo con la calidad en el
trabajo se define como una eleccin decisiva
personal u organizacional, que se persigue a
travs de un plan de accin acordado. Los
trabajadores se comprometern con la calidad
en la medida en que lo est la gerencia.

Compromiso.

Todos estamos comprometidos con algo en
cierto grado. Nuestros compromisos varan de
acuerdo con su importancia y con nuestra
habilidad para cumplir con ellos.
Para que un negocio tenga xito en su
compromiso con la calidad, cada empleado
debe estar comprometido con ella en cada
pequeo detalle.

Evale su compromiso

A qu grado est usted comprometido con la
calidad en su organizacin? Cada individuo es
diferente y muchos individuos trabajando como
un todo comprometido, pueden revolucionar la
calidad y la productividad de una organizacin.

Hay una lista de situaciones personales y
profesionales que requieren de un cierto grado
de compromiso.

Evale su compromiso

Al lado de cada situacin anote el nmero que indique a
qu nivel est usted comprometido con dicho tema.

Sus respuestas no se considerarn correctas o incorrectas,
sencillamente lo ayudarn a conocerse a s mismo y a
saber sobre en qu se apoya su compromiso.

Conocerse a usted mismo es el primer paso para cambiar.

Niveles de Compromiso
1) Inquebrantable
2) Diligente
3) Casual
4) Cuando estoy de humor
Situaciones personales y profesionales
Matrimonio Aprendizaje
Clientes Estndares personales
Disfrutar la vida Familia
Objetivos
organizacionales Altruismo
Hacer el mejor trabajo
Capacidad

Junto con el compromiso, los objetivos de
calidad requieren de hechos y actitudes
basadas en la capacidad. La capacidad puede
describirse como el saber cmo. Los
astronautas deben de ser capaces. Lo mismo los
farmacuticos, los cirujanos, los bomberos y los
cajeros.

Capacidad

Cada uno de ellos debe tener habilidades
especficas perceptibles, una educacin slida,
un buen juicio intuitivo, habilidad para resolver
un problema aplicando los conocimientos
relacionados con l y una actitud responsable.

La gente capaz y el trabajo de calidad van de
la mano, ya que la gente capaz, se asegura de
alcanzar con xito los requisitos acordados
previamente.

Capacidad

Las personas que no llevan a cabo su trabajo
con capacidad, por lo general funcionan a un
bajo nivel tambin en otras reas de su vida.
Sin capacidad, los empleados estn
sobreviviendo, ms que forjando la calidad de
un producto o servicio.

Capacidad

Un programa de calidad exitoso engrandece la
moral y fomenta la capacidad a travs de la
educacin, el trabajo en equipo y los programas
de incentivos.
Cuando las organizaciones implementan de
manera ordenada el mejoramiento de la
calidad estn mostrando su capacidad a nivel
organizacional. Proporcionan un plan maestro
de calidad y estimulan a los empleados a
implementarlo.

Capacidad

Proporcionan educacin acerca de la calidad a
todos los niveles, desde la direccin hacia
abajo. El plan de calidad y la capacitacin
estn diseados para mejorar la capacidad y a
su vez incrementar la calidad.
Mejorarn adems la autonoma, el trabajo en
equipo, la seguridad en el trabajo y las
ganancias.
Las organizaciones ayudan a la gente a
desarrollar su capacidad otorgndole las
herramientas correctas y responsabilizndola por
su trabajo.

Evale su Capacidad

A continuacin se da una lista de reas de
capacidad personal y profesional. Bajo cada
una, indique aqullas en las que le gustara
mejorar y aqullas en las que est satisfecho.
Comience a establecer nuevos objetivos de
capacidad para aqullas reas en las que
quiera prosperar, y dese una palmadita en la
espalda por aquellas en las que est satisfecho.

Necesito mejorar Estoy satisfecho
Habilidad en mi trabajo
Educacin
Experiencia en mi trabajo
Facilidad de comunicacin
Solucin de problemas
Toma de decisiones
Ocio
Organizacin
Otros
Comunicacin

George Bernand Shaw dijo una vez, El
problema con la comunicacin es la ilusin de
que es completa. Los problemas de
comunicacin son el obstculo ms comn en
la mayora de los grupos, familias, compaas o
amistades.
Comunicacin

A pesar de las buenas intenciones, la gente
encuentra obstculos para comunicarse con
otros eficazmente. Entre el emisor y el receptor
algo se pierde en el camino.
Los eslabones dbiles de la comunicacin
pueden ser debidos a un propsito poco claro,
mensajes truncados, barreras, (tales como una
agenda escondida, diferencias culturales,
lenguaje, etc) y poca o nula retroalimentacin.
Comunicacin

El propsito de la comunicacin es lograr un
entendimiento mutuo. El significado de
comunicacin viene de la palabra latina
communis que significa comn, el comn del
entendimiento.
Un entendimiento comn y aun acuerdo mutuo
no puede tener lugar con mensajes en un solo
sentido.
A menudo enviamos un mensaje y damos por
hecho que se recibi y comprendi, de acuerdo
con nuestra intencin.
Ciclo infinito de comunicacin con calidad

Emisor
Estrategias
Direccin
Metas
Empiece
Aqu
Retroalimentacin
Ideas
Sugerencias
Problemas
Retos
Receptor
Interpretacin
Implementacin
Participacin
Mensaje
Estndares
Requisitos
Expectativas
Capacitacin
Comunicacin

En el diagrama anterior, usted puede apreciar
que ambas partes son responsables del xito.
Para una comunicacin efectiva, el proceso
debe continuar hasta que se alcance el
entendimiento mutuo en el tema a discusin.

Puede mejorar enormemente la comunicacin en
su casa y su trabajo si usted y las otras personas
clave recuerdan estos pasos:

Determinar el propsito real de su mensaje.
Considerar la percepcin de su audiencia.
Utilizar el canal apropiado para expresarse.
Obtener retroalimentacin para cerciorarse de un mutuo
entendimiento.
Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas.
Aprovechar oportunidades de practicar.
Reforzar y recompensar la buena comunicacin.

Todos los grupos han establecido
sistemas de comunicacin, tanto
formales como informales. Para
que un programa de calidad
funciones eficazmente, una
organizacin debe tener un canal
especfico de comunicacin que
emita y reciba informacin acerca
del proceso de la calidad.
Evale su comunicacin

La calidad la determina, en gran parte, la
eficacia con la que se comunica en su vida
diaria y profesional. La comunicacin es eficaz
en la medida en que entendemos las
expectativas dentro de ella y establecemos
estndares aprovechables para nosotros
mismos.
Conteste las siguientes preguntas para ver con
claridad sus expectativas dentro de la
comunicacin y para establecer sus estndares.

1. Cuando usted es el emisor de informacin, qu necesita
por parte del receptor, a fin de saber si ste le entendi con
precisin?
2. Qu puede hacer para obtener eso que necesita?
3. Cmo puede cumplir con las expectativas de otros
dentro de la comunicacin?
4. Cul es un estndar (o un objetivo) razonable que se
pueda establecer para mejorar la calidad y la eficacia de su
comunicacin actual?

5. Cmo puede medir dicho estndar?
6. Enumere algunos mtodos para mejorar la comunicacin
acerca del programa de calidad en su organizacin.

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