COMUNICAO NAS

ORGANIZAES
Prof. MsC. Messiluce Hansen
Departamento de Artes e Comunicao Social UFS

FUNDAMENTOS DA COMUNICAO HUMANA E TEORIAS DA
COMUNICAO NAS ORGANIZAES


UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE
GERNCIA DE RECURSOS HUMANOS - GRH
DIVISO DE DESENVOLVIMENTO DE PESSOAL DIDEP

APERFEIOAMENTO EM GESTO PBLICA


Contextos comunicativos:
Contextos comunicativos so os ambientes em que
a
comunicao humana de processa

Comunicao Social (contexto macrossocial)
Comunicao Pblica
Comunicao Massificada
Comunicao Intracultural
Comunicao Intercultural
Comunicao Organizacional
Comunicao Grupal
Comunicao Interpessoal
Comunicao Intrapessoal
Tipos de comunicao
Intrapessoal: consigo mesmo
Interpessoal:
Presencial (face a face )
Tecnicamente mediada:
Um-um: ligao telefonica, e-mail
Comunicao em grupos:
Presencial: discurso, palestra, conferncia, aula, reunio
Tecnicamente mediada:
Um-poucos: transmisso de fax simultneos; lista de e-mails
Poucos-poucos: listas de discusso; intranets
Poucos-alguns: extranets, teleconferncia
Alguns- alguns: teleconferncia multipontos,
Comunicao de massa (um-muitos)
Pblico heterogneo (grande mdia): radiodifuso generalista, imprensa
generalista, portais pblicos
Pblico homogneo (mdias segmentadas): sistemas de tv pagas, sites de
acesso restrito ou sites com contedo de acesso restrito

CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAO
A construo do mito do poder determinante
das comunicaes de massa sobre os
indivduos
Teoria da agulha hipodrmica:
O fator isolamento utilizado para explicar o
efeito de manipulao dos meios de
comunicao.
Modelo comunicativo
estmulo e resposta
efeitos instantneos, mecnicos e amplos
se uma pessoa alcanada pela propaganda
ela pode ser controlada, manipulada, levada e
levada a agir
CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAO
Harold Lasswell : superando a teoria hipodrmica
O ato da comunicao descrito a partir das seguintes questes:






Lasswell ameniza a influncia mecanicista do estmulo-resposta;
Considera categorias sociais e diferenas individuais.
QUEM
COMUNI-
CADOR
DIZ O QUE

MENSAGEM
POR QUAL
CANAL
MEIO
A QUEM
RECEPTOR
COM QUE
EFEITO
EFEITO
CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAO
Processos assimtricos de comunicao
Comunicador ativo X massa passiva de destinatrios
A comunicao intencional, tem por objetivo obter
efeitos
O contedo o instrumento de persuaso
Os papis do comunicador e do destinatrio so
tomados de forma isolada
As relaes eram consideradas irrelevantes
CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAO
TEORIA MATEMTICA DA COMUNICAO (SHANNON E WEAVER)
O modelo de comunicao de Shannon e Weaver descreve a comunicao
como um processo linear e unidirecional
A incapacidade por parte dos comunicadores em dar-se conta de que a
mensagem emitida e a recebida no so sempre idnticas uma das
razes habituais causadoras de falhas na comunicao.








Defleur: introduo do conceito de feedback interdependncia entre ao e
reao

Fonte de
informao
Transmissor Receptor Destino
Mensagem Sinal
Sinal
recebido
Mensagem
Fonte de rudo
CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAO
O MODELO CIRCULAR DE OSGOOD E SCHRAMM
Foco na conduta dos atores principais no processo
comunicativo
Comunicar compartilhar informao, idias ou atitudes.
Requer sempre 3 elementos: fonte, mensagem e
destinatrio. Mensage
m
Decodificador
Intrprete
Codificador
Mensage
m
Codificador
Intrprete
Decodificador
CONCEITOS TRADICIONAIS DA COMUNICAO
Bilateralidade (Lerner, Schramm)
Interao e retroalimentao surgem
como conceitos essenciais
A comunicao no se reduz
transmisso mecnica de informao
A comunicao relao
Comunicao como interao social por
intercmbio de mensagens que
envolvem participao cultural (Gerbner)
Audincia ativa

Fatores intervenientes no processo de comunicao

A imagem que o comunicador tem do receptor
A imagem que receptor tem do comunicador
A imagem que o receptor tem do meio utilizado
O grau de credibilidade do comunicador
O feedback espontneo do receptor
Presses exercidas pelo carter pblico do contedo
Presses ou exigncias da mensagem
Presses ou limitaes do meio de comunicao
Fatores referentes as fontes: habilidade comunicadora;
atitudes; nvel de conhecimento e sistema socio-cultural
Fatores referentes aos receptores: habilidades de
decodificao e retroalimentao, atitudes, nvel de
conhecimento e sistema socio-cultural


Teorias alternativas da comunicao
Modelo de interao comunicacional dialgica
HABERMAS (1988b) estabelece distines entre:
Comunicao normativa: direcionada para o entendimento
mtuo

Comunicao instrumental: busca exercer influncia ou
poder sobre o outro de forma a modificar suas opinies,
atitudes e aes de modo que estas convirjam com os
interesses e objetivos estabelecidos por aquele que exerce a
influncia ou o poder.

Comunicao estratgica: processo em que os participantes
de comunicaes lingsticas, aes ou interaes sociais
coordenam seus planos de ao mediante influncias
mtuas. A comunicao estratgica orientada a
conseqncias.


Comunicao instrumental
intencional
Envolve persuaso: situao em que um indivduo tenta influenciar e
modificar a opinio ou conduta de outrem.
Difere da auto-persuaso: situao na qual um indivduo busca
convencer a si mesmo que uma situao ou a conduta de algum se
modificou numa determinada direo
A persuaso se estabelece quando o persuadido reconhece a
comunicao do persuasor como COERENTE, PERTINENTE e
EFICAZ
As interaes interpessoais se caracterizam pelo predomnio de
normas intrnsecas relao s quais cada participante contribui.
As oportunidades de realimentao dos sistema de interao e
coordenao e controle das condutas so imediatas e freqentes no
contexto das organizaes
Tcnicas de persuaso interpessoal baseada em situaes
familiares

Promessa: se obedeceres ser premiado
Ameaa: Se no obedeceres sers castigado
Experincia positiva: se obedeceres sers recompensado
Experincia negativa: se no obedeceres certamente sers
castigado
Simpatia: o persuasor se mostra amistoso e colaborador com
o sujeito de modo a ganhar sua boa disposio
Dvida: me deves obedincia pelos favores que j te prestei
Apelao moral: se no obedeces, sua conduta imoral
Altruismo: necessito muito que faas algo por mim
Estima positiva: as pessoas de quem voc gosta ficaro
contestes se obedeceres
Estima negativa: as pessoas de quem voc gosta pensaro
mal de ti se no obedeceres

Comunicao estratgica
Os participantes exercem uma influncia estratgica mtua.
Os participantes no precisam compartilhar o mesmo mundo
social, mas apenas a mesma suposio formal de mundo.
Os agentes se orientam apenas pelas pretenses de
verdade e de veracidade das proposies.
Os sujeitos agem de forma orientada para o sucesso,
contudo, eles s podem coordenar seus planos de maneira
que um aceite a seriedade das intenes ou das solicitaes
do outro (como tambm a verdade das opinies implicadas).
Comunicao estratgica
Esto implicadas duas pretenses de validade: a
sinceridade do projeto ou da deciso e a verdade da opinio
expressa.
Os acordos alcanados tm carter limitado e so
alcanados por meio de sua racionalidade orientada a fins.
O entendimento mtuo significa apenas que o ouvinte
compreende o contedo da declarao de inteno ou da
solicitao e no duvida de sua seriedade (nem de sua
exeqibilidade).
A eficcia do entendimento mtuo para a coordenao da
ao baseia-se na aceitao da pretenso de veracidade de
uma declarao de inteno ou solicitao que
autenticada, por sua vez, pela racionalidade reconhecvel
do projeto ou da deciso.

Teorias alternativas da comunicao
Teoria das redes sociais
O instrumental da anlise de redes sociais permite
tecer consideraes sobre os padres de
relacionamento dos atores coletivos, mediados ou
no por sistemas de comunicao social, e que
podem ser avaliados segundo as dinmicas de input
e output, assim como pela estrutura dos fluxos de
comunicao estabelecidas entre eles.
Uma rede (network) pode ser definida como um
conjunto de ns (nodes) interconectados em que
cada n pode ser tratado como a expresso de
ligaes formais ou informais com outros agentes
(ns).



Teorias alternativas da comunicao
Teoria das redes sociais

Redes de comunicao podem ser entendidas como o
campo da circulao de bens simblicos e de fluxos de
comunicao, presentes num determinado momento,
estruturado pelos vnculos entre indivduos, grupos e
organizaes e que permite:

A distribuio de fontes de informao e
conhecimento;
A circulao de bens imateriais relacionados a
projetos e vises de mundo;
O acesso diferenciado a recursos de poder (dinheiro,
informao, prestigio, legitimidade social etc.);
A relao entre, pessoas, grupos e instituies;
A transferncia de informao e conhecimento;
A mobilizao de recursos de poder.

Teorias alternativas da comunicao
Teoria das redes sociais
A representao das interaes entre os diferentes atores de uma
rede feita por meio de grficos que indicam a existncia de
interaes entre os atores assim como sua reciprocidade. Cada
grfico provm de uma matriz, elaborada a partir das informaes
qualitativas sobre os atores recolhidas mediante a aplicao de
sistemas de codificao elaborados para a anlise do contedo e
dos atributos da rede social. Exemplo de uma rede:

A estratgia rede
ORGANIZAO EM PIRMIDE
Presso
Obedincia
Ordem
Limitao do acaso
Disciplina
Informao transmitida e
controlada

Concebido para controlar a
execuo do planejamento

ORGANIZAO EM REDE
Comprometimento: tomada de
iniciativa
Responsabilidade
Concentrao de poder sem
centralizao
Risco compartilhado
Controle
Projeto
Informao co-elaborada

Na forma-rede, a organizao
insere-se num contexto de relaes
entre atores e ambiente que
transforma, transformando-se;
nfase nos processos de
transmisso de informao e
conhecimento: formao de capital
social para o fortalecimento do
capital intelectual da organizao.

Comunicao organizacional
Espao acadmico para onde convergem disciplinas voltadas
para a anlise e soluo de variveis associadas comunicao
no interior das organizaes e entre elas e seu ambiente externo.

PRINCIPAIS TEMAS DA COMUNICAO ORGANIZACIONAL:
Relaes Interpessoais: relaes chefe-subordinado, conflitos,
stress, raa e gnero.
Habilidades comunicacionais e estratgias: persuaso,
influncia, auto-apresentao.
Cultura Organizacional: ritos, normas, regras, textos
organizacionais, imagens, mitos.
Fluxos de informao e canais.
Poder e influncia: tticas de poder, negociao
Denominaes
Comunicao Organizacional - Comunicao
exercida dentro das organizaes ou nas inter-
relaes entre os ambientes interno e externo.
Comunicao Corporativa - Sinnimo de
Comunicao Integrada, envolvendo as
comunicaes interna e externa ou de
Comunicao Institucional.
Comunicao Empresarial (Brasil) - Sinnimo de
Comunicao Organizacional.
Comunicao Estratgica (Europa/A.Latina) -
Filosofia de comunicao que evidencia a funo
estratgica da comunicao.
PLANEJAMENTO ESTRATGICO
Administrao Estratgica
Acresce capacitao
estratgica
Acresce aspiraes nas
pessoas atravs de
mudanas rpidas da
organizao
Termina com um novo
comportamento
Formao de um novo
sistema de ao

Planejamento Estratgico
Estabelece uma postura
em relao ao ambiente
Lida com fatos, idias e
probabilidades
Termina com um plano
estratgico
Sistema de planejamento







Comunicao com o ambiente externo: relaes com a
mdia
no espao editorial que se constri a credibilidade
O posicionamento de uma organizao na mdia depende, em
parte, da fonte credenciada para essa relao
Diferena entre fonte e porta-voz
Novas vises:
Objetivos: consolidar identidade e imagem
Parceria
Imprensa como aliada
Cultura de comunicao
Clareza, rapidez, exatido,
Visibilidade e multiplicidade
Credibilidade

Comunicao com o ambiente externo
No processo de interao com a sociedade, a organizao no
soberana por isso ela precisa desenvolver mecanismos de
monitoramento da comunicao organizacional atravs:
Anlise prvia da situao da comunicacional, incluindo o recolhimento
de atitudes e a forma como a instituio vista (imagem) pelo seu
pblico ou entorno social;
Aps a fase de identificao de problemas estabelecer estratgias para
sua soluo que devem estar baseadas tanto na real capacidade de
seu corpo tcnico quanto no seu oramento.
Estabelecer metas para o impacto e para os resultados do projeto de
comunicao a partir dos resultados recolhidos na anlise prvia.
Desenvolvimento de mecanismos de acompanhamento da execuo do
projeto: reunies com apresentao de relatrios das aes
desenvolvidas.
Estruturao de um padro de indicadores de desempenho do
processo, alinhado aos objetivos estratgicos da organizao e
metodologias de avaliao e mensurao que incluam pesquisas
qualitativas e quantitativas, com periodicidade estabelecida.
Comunicao com o ambiente interno
Novas competncias requeridas das lideranas:
Capacidade de lidar com vises e habilidades
diferenciadas das equipes e de estimular o
compartilhamento de idias e solues;
Capacidade de ouvir e identificar expectativas,
demandas, problemas subjacentes s manifestaes
dos atores internos como principal elo de interao.
A noo da liderana ligada ao controle da informao e
de sua transmisso no momento oportuno
substituda pela noo da capacidade para ouvir,
conversar e perceber o outro. Essas habilidades so
fundamentais para atuar em ambientes turbulentos.
COMPETNCIAS DAS LIDERANAS EM
COMUNICAO
LIDERANAS
COMO
AGENTES DE
COMUNICAO
Respeito
diversidade
de vises e
habilidades
Atuao
compartilhada
Coerncia
entre discurso
e conduta
Capacidade
para ouvir e
dar feedback
Abertura para
mudanas

Estmulo
autonomia e
confiana
Comunicao com o ambiente interno
Implicaes para projetos de comunicao organizacional:
Os gestores da comunicao precisam incorporar a noo de que seu
pblico interno demanda informaes contextualizadas que evidenciem
os impactos das decises e da introduo de novos processos ou
formas de fazer no seu trabalho e na sua vida.
As tecnologias da informao satisfazem a necessidade de informao
de forma rpida, eficaz e objetiva, mas no produz liderana. Para
isso, necessrio desenvolver espaos de comunicao face a face.
Desenvolvimento de novas oportunidades de interao e comunicao
face a face com as chefias no ambiente de trabalho. Vantagens:
Possibilidade de esclarecimento mais eficaz de dvidas e de
explicitao de razes sobre impedimentos e limites da organizao.
Oportunidade de confrontar opinies e verses e aprofundar
informaes recebidas por meio de outros canais.
As comunicaes face a face permitem esclarecer e contextualizar
decises e acontecimentos


Netiqueta

* Evitar enviar mensagens EXCLUSIVAMENTE EM MAISCULAS ou grifos exagerados ou em
HTML. Se bem empregadas, as maisculas podem ajudar a destacar, mas em excesso, a prtica
compreendida como se voc estivesse gritando, podendo causar irritao ou fazer com que o
interlocutor se sinta ofendido.
* De maneira geral, procure no usar recursos de edio de texto, como cores, tamanho da fonte,
tags especiais, etc, em excesso. Use-os, como explicado no item acima, para destacar palavras
e expresses importantes, nunca para dar destaque injustificado mensagem como um todo
* Respeite para ser respeitado e trate os outros como voc gostaria de ser tratado.
* Lembre-se que dialogar com algum atravs do computador, no faz com que voc seja imune
s regras comuns da nossa sociedade, por exemplo, o respeito para com o prximo. No diga a
essa pessoa o que voc no gostaria de ouvir.
* Use sempre a fora das idias e dos argumentos. Nunca responda com palavres, mesmo que
usem de grosseria contra voc. Afinal, pessoas inteligentes privilegiam os argumentos contra a
falta deles.
* Apesar de compartilhar apenas virtualmente um ambiente, ningum obrigado a suportar
ofensas e m-educao. Caso algum insista nessas prticas, ignore-o.
* Evite de escrever em outra lngua quando no solicitado.
* Em fruns e listas de discusso, procure expressar-se claramente. Explique o problema com o
mximo de informao que puder. Tente manter-se no contexto da discusso.
* Caso escreva um texto muito longo, deixe uma linha em branco em algumas partes do texto,
paragrafando-o. Dessa maneira, o texto ficar mais organizado e fcil de ler.

Netiqueta
* Dependendo do destinatrio de seu texto, evite o uso de acrnimos e do internets, ou, pelo menos,
reduza a utilizao deles. Preste ateno no que voc escreve, possvel que, em alguns dias, nem
voc mesmo saiba o que havia escrito.
* Ningum obrigado a usar a norma culta, mas use um mnimo de pontuao. Ler um texto sem
pontuao, principalmente quando ele grande, gera desconforto, e, alm disso, as chances dele
ser mal interpretado so muitas.
* Quando voc estiver perguntando, provavelmente porque precisa de ajuda em algo, ento aja
como tal. Evite ser arrogante ou inconveniente.
* No copie textos de sites ou qualquer outra fonte que possua contedo protegido por registro e que
no permita cpias e sempre, mesmo com autorizao de cpia, cite as fontes quando utiliz-las.
* No envie uma mensagem supondo que a outra pessoa a entenda da forma como voc a escreveu,
pode ser que ela entenda de forma diferente. Uma mensagem escrita nunca ficar to clara quanto
um conjunto de palavras faladas.
* Ao encaminhar um e-mail que recebeu, por exemplo, os tpicos e-mails humorsticos, remova os e-
mails presentes das outras pessoas. Procure escrever os seus destinatrios no campo BCC ou
CCO em vez do campo Para. Este campo esconde os endereos dos destinatrios. Todos iro
receber, mas ningum alm de voc saber quem mais recebeu a sua mensagem.
* Se voc estiver do outro lado, ou seja, respondendo as dvidas dos usurios, seja humilde e s
responda s dvidas se realmente estiver afim de ajudar. Respostas como www.google.com.br,
procura na net ou larga de ser preguioso no ajudam em nada. Procure responder
acrescentando algo til, que possa enriquecer o conhecimento coletivo.
FONTE: Profissionais TI. Disponvel em: <http://www.profissionaisti.com.br/2009/05/voce-sabe-o-que-e-
netiqueta>
Referncias Bibliogrficas
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