RELACIONES

PBLICAS
Hotelera II
Prof. Ricardo Plaza Montao
Existen diferentes definiciones del concepto "relaciones
pblicas"; Jorge Ros Szalay en su libro de relaciones
pblicas editado por Trillas, Mxico propone una acertada
definicin: "Las relaciones pblicas son el conjunto de
actividades efectuadas por el hotel para la creacin y
mantenimiento de
las buenas relaciones entre la empresa y los dems
sectores de la opinin pblica con el fin de proyectar
en ellos una imagen favorable de la organizacin que le
permita sostener su actividad y promover su desarrollo".
RESPONSABILIDAD
En los hoteles pequeos, el gerente es el
responsable de las relaciones pblicas por una
parte, en los hoteles medianos cumple esta funcin
el gerente de ventas, y en hoteles grandes
generalmente se cuenta con gerentes de relaciones
pblicas.
Pero el DIRECTOR o Gerente General deber tener
el total CONTROL de esta actividad.
RELACIONES PBLICAS
EXTERNAS

PROGRAMA ANUAL
El gerente de relaciones
pblicas debe elaborar este
programa, el cual ser
presentado al gerente general
para su aprobacin. Algunos de
los aspectos que se deben
incluir en este programa son:
a) Fiestas de beneficencia.
b) Patrocinio de concursos.
c) Conciertos para la comunidad.
d) Publicidad de huspedes
importantes.
e) Publicidad de los eventos realizados
en el hotel.
f) Torneos de celebridades.
g) Acciones contra la contaminacin
emprendidas por el hotel.
h) Donaciones.
i) Membresa a clubes cvicos.
j) Membresa a clubes deportivos.
k) Participacin en asociaciones.
I) Participacin en cmaras.
m) Relacin con autoridades.
n) Conferencias del hotel.
) Publicidad de premios recibidos.
o) Grupos de familiarizacin.
RELACIONES CON LAS PERSONAS
Se deben tener excelentes relaciones con los
siguientes tipos de personas
a) Clientes.
b) Accionistas.
c) Periodistas.
d) Banqueros.
e) Presidentes de asociaciones y cmaras.
D Gerentes de empresas.
9) Sindicatos.
h) Proveedores.
Agentes de viajes.
j) Gerentes de lneas areas.
k) Guas de turistas.
D Funcionarios del gobierno.
En cierta cadena de hoteles, se orden al gerente
y al subgerente que deban pertenecer al club de
Leones y Club Rotario de la localidad.
Se recomienda que el hotel pertenezca a los
siguientes grupos:
Asociaciones
a) Hoteles.
b) Ejecutivos de ventas de hoteles.
c) HSMA1.
d) Asociaciones consulares.
e) Asociacin de restaurantes.
Clubes
a) Rotario, Leones.
b) ETHA.
c) SKALL.
d) Deportivos importantes.
Cmaras:
a) Comercio.
b) Turismo.
c) Hotelera (en creacin).

Otros organismos
a) Oficina de convenciones.
b) Centro de exposiciones
CONFERENCIAS DEL HOTEL
Con frecuencia, el gerente general o algn
ejecutivo del hotel recibe invitaciones para dictar
alguna conferencia relacionada con el hotel en
alguna
universidad o escuela de turismo.
Debemos aprovechar esta oportunidad para
promover nuestro negocio durante la conferencia.
Es muy importante que el hotelero conozca los
principios fundamentales de la preparacin
e imparticin de una conferencia. Tambin son
frecuentes las presentaciones ante agentes de
viajes u otros grupos.
ORGANIZACIN DE EVENTOS

Es recomendable promover la realizacin de
eventos dentro de las instalaciones, pues sirven
para atraer turismo y personas de la misma ciudad.
Algunos eventos pueden ser:

a) Presentacin de grupos musicales.
b) Exposiciones en el hotel.
c) Concursos en el hotel.
d) Premiaciones en el hotel.
e) Fiestas en das especiales.
f) Festivales de la ciudad.
g) Promocin de congresos.

La iniciativa debe salir de nosotros y en
algunos casos motivar a los sectores de la
poblacin para participar en los eventos.
RELACIONES PBLICAS INTERNAS
ASPECTOS QUE DEBEN CONSIDERARSE:
Se incluyen las actividades siguientes:
a) Cocteles a huspedes.
b) Competencias.
c) Clases de aerobics y natacin.
d) Desfiles de modas.
e) Recorridos por el hotel.
J) Fiestas en fechas especiales.
g) Misa dominical.
h) Encuestas de evaluacin de servicios.
i) Muestreo para evaluar el servicio.
j) Atencin a huspedes importantes.
k) Atencin a grupos de familiarizacin.
I) Muestreo del hotel.
m) Elaboracin de tarjetas de historia del husped.
n) Atencin y ayuda a huspedes.
) Supervisin y ayuda en eventos.
o) Ayuda en la atencin a grupos y convenciones.
p) Elaboracin de boletines internos.
q) Colaboracin en eventos especiales.
EVENTOS A HUSPEDES
El departamento de relaciones pblicas participa en
la planeacin, operacin y supervisin de los
siguientes eventos: cena de navidad, evento de
ao nuevo, evento del da de la madre, evento del
da de gracias, baile del da de la amistad, noche
de carnaval, cena-baile con motivo de la
celebracin de la independencia, noche de
halloween, eventos deportivos importantes por
televisin, etc. Este departamento trabaja en
coordinacin con el gerente de alimentos para que
los apoyen en estos eventos.
HUSPEDES CON ATENCIN ESPECIAL Y
PERSONAS IMPORTANTES

Todos los huspedes se consideran personas
importantes; sin embargo, algunos de ellos reciben
un trato muy especial, pues su influencia en el
medio donde se desarrollan puede resultar muy
benfica para el hotel.
Estas personas pueden ser:
a) Agentes de viajes.
b) Publicistas importantes.
c) Periodistas que escriben sobre turismo.
d) Dueos de medios de difusin.
e) Organizadores de convenciones futuras.
f) Ejecutivos de compaas importantes.
g) Directores de lneas areas.
h) Funcionarios importantes del gobierno.
El gerente de relaciones pblicas debe estar bien informado desde
que
llega la reservacin de este tipo de personas, para poderles dar un
servicio especial. Por ejemplo:

a) Recogerlos y llevarlos al aeropuerto.
b) Asignarles una buena habitacin o suite.
c) Enviarles flores, fruteros o botellas de vino a su habitacin.
d) Colocar bar especial en el cuarto.
e) Entregarle informacin especial del hotel.
f) Darles la bienvenida por parte del gerente general o el gerente de
relaciones pblicas.
g) Enviarles el peridico a su habitacin.
h) Atenderles directamente los jefes de departamento.
i) Autorizarles crdito en algunos casos.
j) Supervisar su comida directamente el chef.
k) Otorgarles un regalo especial por parte del hotel.
HISTORIA DEL HUSPED
A los huspedes se les puede crear un archivo
especial , con sus gustos y preferencias: tipo de
cuarto, tipo de peridico, requerimientos especiales,
etc. De esta manera, al regresar al hotel podemos
asignarle una habitacin acorde a sus gustos. Los
huspedes se sienten felices por el trato
personalizado que no se proporciona en la
mayora de los hoteles. Tambin se podr aadir
la fecha de cumpleaos y los gustos personales del
husped.
ATENCIN A HUSPEDES
En este departamento tambin se atienden quejas y
solicitudes de huspedes del hotel. Cualquier
queja o recomendacin debe ser atendida de
inmediato.
CUESTIONARIOS DE EVALUACIN DEL
SERVICIO
En algunos hoteles en el departamento de relaciones
pblicas se reciben todas las evaluaciones que llenan
los huspedes que han recibido un servicio del hotel.
Existen cuatro tipos de evaluaciones del servicio:
husped individual, cliente del restaurante, grupos
y eventos.
Se llevan estadsticas de estos comentarios, se toman las
acciones necesarias en los comentarios negativos y se
envan cartas a los clientes, agradecindoles sus comentarios
y mencionando las acciones que el hotel tomar para mejorar.
Se recomienda que los cuestionarios que los cajeros entregan al
husped para ser llenados se encuentren numerados
consecutivamente. Es muy importante dar a conocer a los
empleados los comentarios positivos o negativos de los
clientes acerca del servicio. Esta informacin es muy
importante
dentro de los programas de mejora continua en el hotel
(Empleado que recet a un husped una medicina errnea)
Por lo regular cuando un husped del hotel se encuentra enfermo,
se le indica que el hotel tiene contacto con mdicos de confianza y
que se le podr llamar si el husped lo autoriza.
Por esta consulta el doctor har un cargo a la cuenta del husped.
El hotel debe tener en la recepcin una bitcora donde el doctor debe
anotar: fecha, cuarto, nombre del husped, diagnstico y medicina
recetada.
En un hotel de Cozumel, Q.R., un husped se senta enfermo y
llam al concierge para preguntar por alguna medicina que le pudiera
recomendar para el dolor de estmago.
El concierge le recomend una medicina para la diarrea y el husped
tena un problema de apendicitis.
El husped estuvo a punto de morir por una recomendacin mal
hecha.
La familia del husped tuvo que pagar servicios muy costosos de
emergencia para salvar la vida del husped y demand al hotel para
que le reembolsara el pago que realizaron por culpa de un empleado.