Pontifcia Universidade Catlica de Minas Gerais Campus: Arcos

Curso de Enfermagem
Ambincia e Ouvidoria
Humanizao
Alunos:

Alice Sudria Santos
Fernanda Borges
Michele Ap. Oliveira
Micheline A. Souza
Professora: Liliane
Arcos
2012
Humanizao da Gesto: A ambincia e o
processo de trabalho em sade
Ambincia hospitalar refere-se ao tratamento
dado ao espao fsico entendido como espao
social, profissional e de relaes interpessoais
que deve proporcionar ateno acolhedora,
humana e resolutiva, considerando alguns
elementos que atuam como catalisadores da
inter-relao homem x espao.
Foi realizado um estudo para analisar as
condies de ambincia da Coordenadoria de
Recursos Humanos (CRH) da Secretaria de
Estado da Sade Pblica do Rio Grande do Norte.
A partir do processo de trabalho foi proposto uma
interveno, para implantao do dispositivo
Ambincia analisando sua importncia na
implementao da Poltica Nacional de
Humanizao na Gesto da Sade.
O estudo foi constitudo de varias etapas onde
foram analisados a planta arquitetnica;
reconhecimento dos ambientes; reunies com
trabalhadores; registro fotogrfico e filmagem dos
ambientes; com organizao dos dados
levantados; e elaborao de uma proposta de
interveno, com contribuies para melhorias do
processo de trabalho e dos ambientes da
Coordenadoria.
Os resultados coletados permitiram identificar que
os espaos fsicos agravam ainda mais o
problema dos trabalhadores. A insuficincia de
trabalhadores era agravada pelo espao fsico. Os
espaos amplos demais com concentrao de
muitos trabalhadores levavam a desconcentrao
e irritabilidade pelo excesso de rudos. Outra
importante constatao foi a ausncia absoluta de
sinalizao de todos os ambientes, o que levava a
dificuldades de comunicao e organizao
referentes s demandas de cada setor.

A partir deste diagnstico, as contribuies foram encaminhadas
para o coletivo dos trabalhadores e gestores da CRH, com vistas a
discutir sua implementao. Nos anos 2007/2008 uma considervel
parte destas propostas foram implementadas. Foi realizada uma
ampla reforma e sinalizao dos ambientes, com subdivises de
espaos e aquisio de mobilirios e equipamentos.

A realizao deste estudo demonstrou a importncia de uma
avaliao da ambincia dos nossos espaos de trabalho e a
constatao que mudanas simples podem implicar em uma melhor
qualidade de vida no trabalho, refletindo em resultados mais
eficazes e eficientes.

Outro trabalho visando a melhoria das condies de Ambincia , foi
realizado em Santa Maria, regio central do RS, localiza-se o CAPS
II PRADO VEPPO, um centro de ateno psicossocial que destina
sua ateno principal a portadores de sofrimento psquico. Visto
que o CAPS, funciona numa casa alugada pela prefeitura e que
encontra-se em pssimo estado de conservao, os trabalhadores
do local decidiram que iniciariam uma reforma com um mutiro de
profissionais e usurios.
CAPS em Santa Maria-RS
Como resultado transformaram algumas salas, pintando de cores
alegres e criando ambientes agradveis para os profissionais e
usurios.

Desta maneira obtiveram a adeso de alguns usurios que
estavam mais afastados no servio, e de certa forma perceberam
que tem havido mais participao nos grupos de familiares. O que
tornou possvel o resgate de alguns laos sanguneos entre os
usurios e seus familiares. Isso prova que um acolhimento bem
feito, associado a um projeto de ambincia, visa melhorar o servio,
pois fomenta uma participao maior das famlias e dos usurios no
CAPS, causando assim um envolvimento de todos para um bem
comum.

A ouvidoria como instrumento de gesto

As ouvidorias e os conselhos gestores e de sade so espaos para
representao do cidado na construo de mecanismos de controle
social. As ouvidorias configuram-se como canais democrticos de
comunicao destinados a receber manifestaes dos cidados,
incluindo reclamaes, denncias, sugestes, elogios, solicitaes e
informaes.
A Ouvidoria deve ser concebida como um espao de deciso na
instituio para atuar de forma transformadora no seu cotidiano
contribuindo para a humanizao dos servios de sade.
No Hospital Agamenon Magalhes (HAM), sua implantao ocorreu em julho
de 2007, estando ligada Secretaria de Sade de Pernambuco e interligada
Rede Estadual, possibilitando o controle e monitoramento das aes.

A gesto das informaes tem por compromisso a transparncia e a
publicidade, sendo realizada atravs da elaborao de relatrios com
propostas de aes de melhorias. Atravs desses relatrios, a realidade da
instituio retratada, dando visibilidade aos seus pontos fortes e fracos,
possibilitando gesto uma anlise sistemtica das ocorrncias e problemas.
Ouvidoria no Hospital Agamenon Magalhes
O acesso do cidado ouvidoria se d atravs de atendimentos do tipo:

Presencial
Urnas de mensagem
Cartas
E-mail
Telefone

O registro do atendimento feito no sistema de informaes e recebe um
nmero de protocolo para acompanhamento. As etapas seguintes so:
classificao, anlise e encaminhamento para as reas/instncias.
importante destacar que todo o processo monitorado e as respostas
so encaminhadas ao manifestante.
Objetivos:

Possibilitar ao cidado, usurio ou servidor a legtima
representao dos seus interesses junto aos gestores,
favorecendo uma maior participao social, contribuindo
para a melhoria dos servios prestados e o exerccio da
cidadania.

Resultados:

No perodo de 01/01/09 a 30/06/2009 foram registradas
398 manifestaes. Observa-se que do ponto de vista da
natureza, as reclamaes representam o maior nmero de
registros seguidos dos elogios.
Dentre os assuntos das manifestaes, destacam-
se:

Humanizao no atendimento (insatisfao,
atraso e ausncia do profissional);

Satisfao (elogios);

Dificuldades para marcao de consulta
(presencial ou atravs do 0800);

A PARTIR DAS MANIFESTAES ALGUMAS AES
FORAM IMPLEMENTADAS, DENTRE ELAS:

Colocao de quadro de aviso na entrada do
hospital, informando datas e formas de marcao,
nmero de vagas por especialidades e outros
dados,assegurando a transparncia das
informaes;

Remarcao de consultas/exames nos casos em
que o profissional falta;

Monitoramento do 0800 (marcao de
consultas), sobretudo no perodo demarcao;

Esclarecimentos diversos aos usurios
medicao, procedimentos, ausncias,
providncias tomadas, etc., por parte das vrias
reas quando solicitadas;

Discusso e reconhecimento de dificuldades
existentes, mesmo que estruturais e de difcil
resoluo;

A Ouvidoria representa um novo espao
institucional, demandando o estabelecimento de
parcerias na busca de alternativas a fim de garantir
a melhoria da qualidade dos servios prestados
populao, ratificando-a como um instrumento de
gesto.


LYRA, Tereza Cristina Brasileiro, et al. A ouvidoria como Instrumento de
Gesto. Disponvel em:
http://www.sispnh.com.br/anais/trabalhos_expostos.asp. Acesso em
13/abril/2012.

MELO, Fernanda. A ambincia associada ao acolhimento de portadores
de sofrimento psquico. Disponvel em:
http://www.sispnh.com.br/anais/trabalhos_expostos.asp. Acesso em
13/abril/2012.

SANTOS, Genitria Maria Medeiros. Humanizao da Gesto: A Ambincia
e o processo de trabalho em sade. Disponvel em:
http://www.sispnh.com.br/anais/trabalhos_expostos.asp. Acesso em
13/abril/2012.