Concepto

CMI-BSC o Tablero de Control

Financiera
Aprendizaje
Crecimiento
Clientes
Procesos
Internos
Si logramos aprender ms
de nuestros procesos
Nos permitir mejorarlos
Esto provocar un efecto
positivo en nuestros clientes
Y mejores resultados para
nuestra organizacin
Tablero de Control
Perspectivas Tablero de Control
Margen Finanzas Margen Finanzas
Fidelidad
del
Cliente
Clientes
Fidelidad
del
Cliente
Clientes
Fidelidad
del
Cliente
Clientes
Entrega
puntual de
pedidos
Calidad
del
proceso
Ciclo
temporal del
proceso
Proceso
internos
Entrega
puntual de
pedidos
Calidad
del
proceso
Ciclo
temporal del
proceso
Proceso
internos
Habilidad de
los
trabajadores
Formacin y
Crecimiento
Habilidad de
los
trabajadores
Formacin y
Crecimiento
Indicadores en un Pedido
Mapas Estratgicos
Mtricas Financieras

Mtricas de Operaciones y Logstica

Mtricas Comerciales

Mtricas de Capital Humano

Mtricas de Innovacin



Principales Indicadores
Rentabilidad

Liquidez

Actividad y Rotacin

Endeudamiento

Cobertura

Indicadores Burstiles

Otras

Mtricas Financieras
Ms?: http://www.apqc.org/portal/apqc/site/generic2?path=/site/metrics/list_of_measures.jhtml
Abastecimiento

Inventarios

Almacenamiento

Transporte

Servicio al Cliente
Mtricas de Operaciones y Logstica
Ms?: http://www.apqc.org/portal/apqc/site/generic2?path=/site/metrics/list_of_measures.jhtml
Mtricas de Operaciones y Logstica 1
1- ABASTECIMIENTO
INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA
IMPACTO
(COMENTARIO)
Calidad de los
Pedidos
Generados
Nmero y
porcentaje de
pedidos de
compras
generadas sin
retraso, o sin
necesidad de
informacin
adicional.
Productos Generados sin
Problemas x 100

Total de pedidos generados
Cortes de los problemas
inherentes a la generacin
errtica de pedidos, como:
costo del lanzamiento de
pedidos rectificadores,
esfuerzo del personal de
compras para identificar y
resolver problemas,
incremento del costo de
mantenimiento de
inventarios y prdida de
ventas, entre otros.
Entregas
perfectamente
recibidas
Nmero y
porcentaje de
pedidos que no
cumplen las
especificaciones
de calidad y
servicio definidas,
con desglose por
proveedor
Pedidos Rechazados x 100

Total de rdenes de
Compra Recibidas
Costos de recibir pedidos
sin cumplir las
especificaciones de calidad
y servicio, como: costo de
retorno, coste de volver a
realizar pedidos, retrasos
en la produccin, coste de
inspecciones adicionales
de calidad, etc.
Nivel de
cumplimiento
de
Proveedores
Consiste en
calcular el nivel de
efectividad en las
entregas de
mercanca de los
proveedores en la
bodega de
producto
terminado
Pedidos Recibidos Fuera de
Tiempo x 100

Total Pedidos Recibidos
Identifica el nivel de
efectividad de los
proveedores de la empresa
y que estn afectando el
nivel de recepcin oportuna
de mercanca en la bodega
de almacenamiento, as
como su disponibilidad
para despachar a los
clientes

Mtricas de Operaciones y Logstica 2
2. INVENTARIOS
INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
ndice de
Rotacin
de
Mercancas
Proporcin entre
las ventas y las
existencias
promedio. Indica
el nmero de
veces que el
capital invertido
se recupera a
travs de las
ventas.
Ventas Acumuladas x 100

Inventario Promedio
Las polticas de inventario, en
general, deben mantener un
elevado ndice de rotacin, por
eso, se requiere disear
polticas de entregas muy
frecuentes, con tamaos muy
pequeos. Para poder trabajar
con este principio es
fundamental mantener una
excelente comunicacin entre
cliente y proveedor.
ndice de
duracin de
Mercancas
Proporcin entre
el inventario final
y las ventas
promedio del
ltimo perodo.
Indica cuantas
veces dura el
inventario que se
tiene.
Inventario Final x 30 das

Ventas Promedio
Altos niveles en ese indicador
muestran demasiados recursos
empleados en inventarios que
pueden no tener una
materializacin inmediata y que
esta corriendo con el riesgo de
ser perdido o sufrir
obsolescencia.
Exactitud
del
Inventario
Se determina
midiendo el costo
de las referencias
que en promedio
presentan
irregularidades
con respecto al
inventario lgico
valorizado
cuando se realiza
el inventario fsico
Valor Diferencia ($)

Valor Total de Inventarios
Se toma la diferencia en costos
del inventario terico versus el
fsico inventariado, para
determinar el nivel de
confiabilidad en un
determinado centro de
distribucin. Se puede hacer
tambin para exactitud en el
nmero de referencias y
unidades almacenadas

Mtricas de Operaciones y Logstica 3


3. ALMACENAMIENTO
INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Costo de
Almacenamiento
por Unidad
Consiste en
relacionar el
costo del
almacenamiento
y el nmero de
unidades
almacenadas en
un perodo
determinado
Costo de
almacenamiento

Nmero de unidades
almacenadas
Sirve para comparar el costo
por unidad almacenada y as
decidir si es mas rentable
subcontratar el servicio de
almacenamiento o tenerlo
propiamente.
Costo por
Unidad
Despachada
Porcentaje de
manejo por
unidad sobre las
gastos
operativos del
centro de
distribucin.
Costo Total Operativo
Bodega

Unidades Despachadas
Sirve para costear el
porcentaje del costo de
manipular una unidad de
carga en la bodega o centro
distribucin.
Nivel de
Cumplimiento
Del Despacho
Consiste en
conocer el nivel
de efectividad
de los
despachos de
mercancas a
los clientes en
cuanto a los
pedidos
enviados en un
perodo
determinado.
Nmero de despachos
cumplidos x 100

Nmero total de
despachos requeridos
Sirve para medir el nivel de
cumplimiento de los pedidos
solicitados al centro de
distribucin y conocer el nivel
de agotados que maneja la
bodega.
Costo por Metro
Cuadrado
Consiste en
conocer el valor
de mantener un
metro cuadrado
de bodega
Costo Total Operativo
Bodega x 100

rea de almacenamiento
Sirve para costear el valor
unitario de metro cuadrado y
as poder negociar valores de
arrendamiento y comparar
con otras cifras de bodegas
similares.

Mtricas de Operaciones y Logstica 4
4.TRANSPORTE
INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Comparativo
del
Transporte
(Rentabilidad
Vs Gasto)
Medir el costo
unitario de
transportar una
unidad respecto
al ofrecido por
los
transportadores
del medio.
Costo Transporte
propio por unidad

Costo de contratar
transporte por unidad
Sirve para tomar la decisin
acerca de contratar el transporte
de mercancas o asumir la
distribucin directa del mismo.
Nivel de
Utilizacin
de los
Camiones
Consiste en
determinar la
capacidad real
de los
camiones
respecto a su
capacidad
instalada en
volumen y peso
Capacidad Real
Utilizada

Capacidad Real Camin
(kg, mt3)
Sirve para conocer el nivel de
utilizacin real de los camiones
y as determinar la necesidad de
optimizar la capacidad instalada
y/o evaluar la necesidad de
contratar transporte contratado

Mtricas de Operaciones y Logstica 5
5. SERVICIO AL CLIENTE
INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA IMPACTO (COMENTARIO)
Nivel de
cumplimiento
entregas a
clientes
Consiste en
calcular el
porcentaje real
de las entregas
oportunas y
efectivas a los
clientes
Total de Pedidos no
Entregados a Tiempo

Total de Pedidos
Despachados
Sirve para controlar los errores
que se presentan en la
empresa y que no permiten
entregar los pedidos a los
clientes. Sin duda, esta
situacin impacta fuertemente
al servicio al cliente y el
recaudo de la cartera.
Calidad de la
Facturacin
Nmero y
porcentaje de
facturas con
error por
cliente, y
agregacin de
los mismos.
Facturas Emitidas con
Errores

Total de Facturas Emitidas
Generacin de retrasos en los
cobros, e imagen de mal
servicio al cliente, con la
consiguiente prdida de
ventas.
Causales de
Notas
Crdito
Consiste en
calcular el
porcentaje real
de las facturas
con problemas
Total Notas Crdito

Total de Facturas
Generadas
Sirve para controlar los errores
que se presentan en la
empresa por errores en la
generacin de la facturacin de
la empresa y que inciden
negativamente en las finanzas
y la reputacin de la misma.
Pendientes
por Facturar
Consiste en
calcular el
nmero de
pedidos no
facturados
dentro del total
de facturas
Total Pedidos Pendientes
por Facturar

Total Pedidos Facturados
Se utiliza para medir el impacto
del valor de los pendientes por
facturar y su incidencia en las
finanzas de la empresa

Indicador Mtrica Meta Acciones Correctivas
Tasa de clientes activos Clientes antiguos fin de ao / > 65% Revisin del Programa de
F (anual) Clientes inicio de ao * 100% Relacionamiento
Tiempo medio de respuesta TMR trimestre i / < 75% Evaluacin proceso de gestin
P del SAC (trimestral) TMR trimestre i-1 * 100% de quejas y reclamos
Revisin canales comunicacin
Tasa de Respuesta a Medido por software de > 20% Revisin de I.M. para
H Newsletters (semestral) emailing (incorporado) deteccin de intereses
Tasa de Respuesta a Asistencia a capacitaciones / > 60% Revisar canales de invitaciones
H Capacitaciones (Semestral) Invitaciones cursadas * 100% a capacitaciones
Tasa de Clientes Referidos Medido a travs de consultas > 30% Revisin del Programa de
C (anual) en proceso de venta Relacionamiento
Satisfaccin de Clientes Medido a travs de encuesta inc. 5% Evaluar personal del SAC
A con Personal de Contacto telefnica (segmentacin c/r ao i-1 Revisar capacitaciones
(anual) transaccional) Mejorar proceso de seleccin
Indicadores Empresa Industrial
Tablero de Control Estratgico
Reporting y Visualizacin