Ing. Sergio Cardona B.

ACTUAR
Identificar e implementar las
acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la
mejora continua de los procesos
de acciones correctivas y
preventivas.
PLANEAR
VERIFICAR
HACER
Decidir el como se va hacer.
Metodologas.
Requisitos
Puntos de verificacin y control.
Establecer procedimientos
documentados para acciones
correctivas y preventivas.
Realizar el seguimiento, la
medicin y el anlisis de los
procesos de Acciones Correctivas y
preventivas.
Implementar el cmo se va
hacer, cuando se identifique una
no conformidad real o potencial




A P
V H
2
OBJETIVO:
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
ENTRADAS
No conformidades reales
(incumplimiento de requisito)
Procesos.
Operaciones de Trabajo.
Registros de Calidad.
Producto no conforme.
Reporte de Servicios.
Reclamacin de los clientes
(Quejas).
Auditorias internas.
Evaluacin de satisfaccin del
cliente.
Cumplimiento objetivos de calidad.
Mediciones
Re-evaluaciones de proveedores
Anlisis de datos.
Revisar no conformidad.
Determinar causas de
las no conformidades
actuales.
Evaluar necesidades de
adoptar acciones.
Determinar e implantar
acciones.
Registrar resultados
Revisar Acciones
tomadas.
ACTIVIDADES DEL
PROCESO
SALIDAS
Acciones correctivas
apropiadas a los efectos
de las no conformidades
Eficaces
Cierre de no conformidad
F
u
e
n
t
e
s


Documento
Procedimiento
Documento
Procesos Interrelacionados
Todos los procesos de la
organizacin que impactan la
calidad del producto o servicio.
A P
V H
3
OBJETIVO:
Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia.
ENTRADAS
Causas de no
conformidades
potenciales
Planificacin de la Calidad.
Identificacin de Riesgos.
Evaluacin de la competencia.
Experiencia de otras empresas del
sector.
Quejas y reclamos de otros
productos.
Revisin de las necesidades y
expectativas de clientes.
Anlisis del mercado.
Autoevaluacin proceso.
Anlisis de datos.
Determinar causas
Evaluar la necesidad de
actuar.
Determinar e
implementar las acciones
necesarias.
Registrar resultados.
ACTIVIDADES
DEL PROCESO

SALIDAS
Acciones correctivas
apropiadas a los efectos
de los problemas
potenciales.
Eficaces
F
u
e
n
t
e
s


Documento
Procedimiento
Documento
Procesos Interrelacionados
Todos los procesos de la
organizacin que impactan la
calidad del producto o servicio.
A P
V H
Cierre de no
Conformidad
4
OBJETIVO:
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
Grado de cumplimiento de
metas existentes o alcanzadas
por la organizacin
(Mediciones del Sistema de
Gestin de Calidad).
Parmetro de control Vs.
Indicador en cumplimiento del
sistema de gestin SGC,
Sistema de Gestin de
calidad.
Procesos.
Recursos
Procedimientos
Poltica de Calidad.
Objetivos de Calidad.
Resultado de Auditorias.
Anlisis de datos.
Acciones correctivas y preventivas.
Revisin Gerencial.
Determinar
oportunidades.
Determinar fortalezas.
Medir capacidad.
Analizar Alternativas.
Plantear Acciones.
Implementar.
Registrar.
Revisar.
ACTIVIDADES DEL
PROCESO


Acciones de
Mejora
Eficaces.




F
u
e
n
t
e
s


Procesos Interrelacionados
Todos los procesos de la
organizacin que impactan la
calidad del producto o servicio.
A P
V H
5
REQUISITO
necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria
NO CONFORMIDAD
incumplimiento de un requisito
DEFECTO
incumplimiento de un requisito
asociado a un uso previsto o
especificado
CONFORMIDAD
cumplimiento de un
requisito
LIBERACION
autorizacin para proseguir
con la siguiente
etapa de un proceso
ACCION PREVENTIVA
accin tomada para eliminar
a causa de una no
conformidad
potencial u otra situacin
potencial no deseable
ACCION CORRECTIVA
accin tomada para
eliminar la causa de
una no conformidad
detectada u otra
situacin no deseable
CONCESION
autorizacin para utilizar
o liberar un producto
que no es conforme
con los requisitos
especificados
PERMISO DE DESVIACION
autorizacin para apartarse de
los requisitos originalmente
especificados de un producto,
antes de su realizacin
DESECHO
accin tomada sobre un producto no
conforme para impedir su uso
inicialmente previsto
CORRECCION
accin tomada para eliminar una no
conformidad detectada
REPROCESO
accin tomada sobre un
producto no conforme para que
cumpla con los requisitos
RECLASIFICACION
variacin de la clase de un producto no
conforme, de tal forma que sea conforme
con requisitos que difieren de los iniciales
REPARACION
accin tomada sobre un
producto no con forme para
convertirlo en aceptable
para su utilizacin prevista
Procedimiento de
acciones
correctivas y
preventivas
Procedimiento de
producto - servicio no
conforme
6


FILOSOFIA DEL
CICLO
P-H-V-A
VERIFICAR
ACTUAR
HACER PLANIFICAR
P H
V A
7
CORRECCIN
ACCIN
CORRECTIVA
ACCION
PREVENTIVA
SOLUCIN
8
EL PROBLEMA
LA SITUACION ACTUAL
EL ANLISIS
LAS ACCIONES
LA EJECUCIN
LA VERIFICACION
DOCUMENTACION
LA CONCLUSIN
P
H
V
A
POR QU

CUNDO

CMO

QUEN

DNDE
A
C
C
I
O
N
E
S

C
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R
R
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V
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I
V
A
S


A
C
C
I
O
N
S

D
E

M
E
J
O
R
A


9
Revisar las no conformidades para establecer
accin a tomar
Determinar las causas de las no
conformidades
Uso de tcnica estadstica (fish bone)
Tormenta de ideas para establecer causas
Priorizacin de causas
Seleccin de causas a eliminar
10
Determinar las soluciones probables
Uso de tcnica estadstica (tormenta de ideas)
Priorizacin de soluciones
Seleccin de soluciones a implementar
Implementacin de soluciones
Registrar los resultados de las soluciones
implementadas
Revisar las soluciones tomadas y verificar
su eficacia
11
EL PROBLEMA
LA SITUACION ACTUAL
EL ANLISIS
LAS ACCIONES
LA EJECUCIN
LA VERIFICACION
DOCUMENTACION
LA CONCLUSIN
P
H
V
A
POR QU

CUNDO

CMO

QUEN

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O
R
A


12
PROBLEMA
POTENCIAL O REAL
SNTOMAS SITUACION
ACTUAL
TEORIAS CAUSAS
VERIFICACION APLICACION
PLANIFICACIN ACCIN
DOCUMENTACIN LA CONCLUSIN
SOLUCIN
EL BLOQUEO FUE
EFECTIVO?
1 1

2
3
4
5 6
7
8
CORRECIN
NO
NO
SI
SI
13
ANALISIS
PASO 1
OBJETIVO:
Definir el problema e identificar la
importancia de ste.

Cumplimiento requisito ISO 9001

Revisar no conformidad
Evaluar necesidades de adoptar
acciones
14
PASO 2
OBJETIVO:
Obtener la informacin y evidencia suficiente para
dar soporte al problema e iniciar la identificacin
de las causas.
El Q C D (Qu, Quin, Cundo, Cmo y Dnde ocurre)
La observacin de los hechos.
Investigar las caractersticas del problema.
La recopilacin de datos.
Registros( evidencia objetiva)
El Anlisis de los datos
Resultados de indicadores.
15
PASO 3
OBJETIVO:
Definir la causa raz generada del problema.






LA IDENTIFICACIN DE LAS CAUSAS
Los 3 porque.
La tormenta de ideas.
El diagrama causa-efecto.
El diagrama de rbol.
Herramientas estadsticas.
Poner las teoras.
Comprobar las teoras.
16
OBJETIVO:
Identificar con claridad el problema y las
causas que lo generan para resolverlo.
1. Estratificacin.
2. Hoja de verificacin.
3. Grfico de Pareto.
4. Diagrama de Causa y Efecto.
5. Diagrama de Correlacin.
6. Histograma.
7. Carta de Control y Grficas.
Nota: Aplica para acciones correctivas, preventivas y mejora.

17
LAS SIETE HERRAMIENTAS
Herramienta Forma Qu es
Para qu sirve
1. Estratificacin
Diferentes maneras
de agrupar los
mismos datos
Para posibilitar una
mejor evaluacin de
la situacin,
identificando el
principal problema.
2. Hoja de
Verificacin
Planilla para la
recoleccin de
datos
Para facilitar la
recoleccin de
datos concernientes
a un determinado
problema
18
LAS SIETE HERRAMIENTAS
Herramienta Forma Qu es
Para qu sirve
3. Grfico de
Pareto
Diagrama de barras
que ordena los caos
de mayor a menor.
Para jerarquizar el
ataque a los
problemas
4. Diagrama de
Causa y
Efecto.
Diagrama que
expresa, de modo
simple y fcil, la
serie de causas de
un efecto
Para investigar, de
forma sinrgica, las
causas de un
problema.
5. Diagrama de
correlacin
Grfico cartesiano
que representa la
relacin entre
variables
Para verificar la
existencia o no de
relacin entre
variables.
19
LAS SIETE HERRAMIENTAS
Herramienta Forma Qu es
Para qu sirve
6. Histograma
Diagrama de barras
que representa la
distribucin de
frecuencias de una
poblacin
Para verificar el
comportamiento de
un proceso con
relacin a la
especificacin.
7. Carta de
control
(y grficas)
Grfico con lmites
de control que
permiten el
monitoreo de los
procesos.
Para identificar la
aparicin de causas
especiales en los
procesos.
20
1er PORQUE 2er PORQUE 3er PORQUE
MATERIAL
MAQUINAS
MTODOS
MANO DE
OBRA
PROVEEDOR
ESPECIFICACION
NO SABE
NO PUEDE
NO QUIERE
INFORMACIN
ENTRENAMIENTO
SEGURIDAD
RECONOCIMIENTO
PROBLEMA
Se aplican las siete herramientas anteriores,
SIEMPRE SOPORTANDO LOS SINTOMAS DEL PROBLEMA.!!!
21
PASO 4
OBJETIVO:
Concebir un plan para bloquear las causas
fundamentales.

Cumplimiento requisito ISO 9001
Determinar e implementar acciones.
Metodologa 5W 2H
Plan de accin en contra de las causas races

What? Qu se har (eliminar, reducir, detectar, mitigar)
Why? Por qu se debe aplicar la accin (Qu se espera
obtener)
Where? Dnde se debe implementar y medir la accin.
Who? Quin debe implementar la accin
When? Cundo se debe implementar y medir la accin.
How? Cmo se debe implementar (Procedimientos).
How Much? Cuanto se debe invertir en la implementacin y
medicin de la accin.
22
SOLUCIN 1
SOLUCIN 2
SOLUCIN 3
CAUSA
COMPROBADA
3= ALTO
2= MEDIO
1= BAJO
COSTO TIEMPO IMPACTO EFICACIA PUNTAJE
3





3






2
2





1






3
3





2






1
1





3






3
18





18






18


23
PASO 5
OBJETIVO: Bloquear las causas fundamentales.

Cumplimiento requisito ISO 9001
Implementar acciones.
Registrar resultados.

Cmo aplicarlo:

- Ponga en ejecucin el plan de accin y haga un seguimiento
a las acciones.
- Registre toda la informacin que permita conocer los
resultados que se obtengan.
- Herramientas a utilizar.
- (Hoja de recoleccin de datos, ndices, diagrama de pareto,
grfico de control)
24
PASO 6
OBJETIVO: Verificar la ejecucin de acuerdo al plan de
accin y si el bloqueo de la causa raz fue efectivo.

Cumplimiento requisito ISO 9001
Revisar acciones tomadas.

Cmo aplicarlo:


- Compare los resultados obtenidos tanto antes como despus
de haber emprendido las acciones.
- Grafique estas comparaciones.
- Convierta los efectos a trminos monetarios y compare
resultados.
- Cuando el resultado no es tan satisfactorio como se esperaba,
asegrese de que todas las acciones planteadas han sido
implementadas de acuerdo a lo planificado.
Resultado
indicador
VS
Parmetro
de control
25
PASO 7
OBJETIVO: Prevenir la reaparicin del problema.


Verificar que se escribi y divulg el procedimiento,
se establecieron mecanismos de mantenimiento de
los resultados


Requisitos 4.2.3 y 4.2.4 ISO 9001
26
PASO 8
OBJETIVO: Recapitular todo el proceso de la
solucin del problema para futuros trabajos.

Cumplimiento requisito ISO 9001
Registrar resultados.

Cmo aplicarlo:

- Prepare un informe final sobre lo realizado en el
proyecto y los resultados.
27