AMA DE LLAVES

SUPERVISORA DE
HABITACIONES

 CARGO :
Director de Servicio de Habitaciones
REPORTA A:
Gerencia de Sistemas de Servicio
SUPERVISA A:
Supervisor de Habitaciones.

Responsabilidades
Con la organizacin.
Cumplir con los standares de servicio
En cuanto a la presentacin, aseo, decoracin y la armona del conjunto reas
nobles y publicas .Preservar la calidad de lavado y planchado de lencera,
mantelera, uniformes y ropa husped de acuerdo a las normas tcnicas
establecidas. Mantener el standard de presentacin de los empleados.
Operar con las limitantes del presupuesto
Lineamientos presupuestales de nmina, consumo de suministros,
decoracin, activos de operacin, uniformes y contratos de limpieza.
Proponer la compra de equipos, muebles y enseres adecuados a las
necesidades y limitantes presupuestales.
Medicin de los factores crticos de xito
En cuanto a la relacin de la venta de habitaciones la nmina debe
mantenerse en el 8% y los otros gastos deben representar el 7%. Se espera
una utilidad que represente el 85% de la venta de habitaciones. Lograr que
la evaluacin del servicio de aseo a la habitacin se posicione en un 70% de
excelencia y 95% de ndice general de satisfaccin.

Reportes e informes
Reporte mensual de actividades.
Con los compaeros del mismo nivel.
Mejoramiento de mtodos de trabajo a travs del
intercambio de experiencias con los jefes de otras reas
participando activamente en los grupos de coordinacin que
programe la gerencia.
Coordinar esfuerzos entre secciones y departamentos en
funcin de asegurar el servicio en, especial con
mantenimiento, seguridad, recepcin, recursos humanos,
contralora, eventos y mercadeo.

Con el personal a mi cargo

1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del rea y de trabajo
Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las
inquietudes del personal sobre las condiciones especficas de trabajo
2. Representar las inquietudes del personal ante otras instancias de la organizacin
En cuanto a condiciones laborales, promociones, interceder ante otros jefes de
seccin asuntos disciplinarios, turnos y horarios, licencias, permisos y vacaciones.
3. Ser justo y consistente en las decisiones que afectan al personal.
4. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo y
profesin.
Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo.
Entrenamiento y capacitacin
Planificar, organizar y dirigir el entrenamiento del personal a su cargo (servicio de
habitaciones, servicio de aseo en reas pblicas y servicio de lavandera y ropera).
Ejercer continuamente la prctica de entrenamiento en el puesto de trabajo.
Organizacin de actividades
Coordinar y ejecutar las reuniones mensuales a nivel de supervisoras, camareras, aseo
de reas pblicas, ropera y lavandera.

Con los Huspedes

1) Ofrecerles continuamente buenas
experiencias a los huspedes y calor
humano.
Atencin directa a los huspedes.

2) Ofrecer productos y servicios acordes a la

expectativa del husped.
Supervisin contina en las reas para verificar que los
estndares de limpieza se cumplan.
Atencin directa a los clientes.

FUNCIONES
ADMINISTRATIVAS

PLANIFICACIN
Decidir como lograr los objetivos. Implica definir las
metas, la forma de obtener resultados y como
utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso
humano, activos y tiempo.

Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:

Asignar tiempo para planificar
Obtener la informacin necesaria
Permitir que los empleados participen en la planeacin
Plantear programas de trabajo flexibles
Aprovechamiento de los recursos

Objetivos del rea o departamento

Asegurar la calidad del aseo de todas las reas de su
competencia. Los parmetros de calidad estn
consignados en los estndares de servicio que para
cumplirlos es necesario que los operarios desarrollen
ptimamente los estndares de desempeo y
productividad establecidos en el manual de habilidades
operativas. Estos son efectivos en la medida en que se
desarrollen en los grupos de entrenamiento para el
mejoramiento de las tcnicas de trabajo en las reas
respectivas. Se debe conformar con el personal un
verdadero equipo de trabajo que comparta actitudes,
objetivos y prioridades.

Plan de mejoramiento de reas,

mantenimiento y aseo
Conocer con exactitud el inventario de reas que
requieren la atencin permanente de limpieza.
Elaborar el programa de actividades de aseo de estas
reas tanto a nivel general como profundo de acuerdo
a los estndares de servicio y a los procedimientos
(performance standard) y especificar la frecuencia.
Argumentar las inversiones necesarias y presentarlas a
la gerencia de sistemas de servicio o de operaciones y
gerente general.

Plan de requerimientos de personal y

su determinado perfil
Definir de acuerdo al potencial de ventas en
habitaciones y requerimientos del servicio, las
necesidades del personal considerando los perfiles de
cargos establecidos. Justificar nuevos cargos. Conocer
la escala salarial de hoteles de la competencia y su
estructura organizacional.

D. Plan de tiempo de trabajo del personal

Concertacin con los supervisores de rea la asignacin de turnos,
horarios y compensatorios considerando el nivel de ventas y actividad.
E. Plan de requerimiento de activos de operacin y equipos.
Definir los niveles necesarios de inventario de lencera y uniformes.
Determinar los equipos adecuados para la limpieza tales como
aspiradoras, lavadoras de tapetes e implementos de aseo.
F. Plan de requerimiento de suministros necesarios para la operacin
Definir los parmetros de consumo de suministros husped, aseo,
papelera e impresos.
G. Plan de necesidades de entrenamiento del personal
Planificar el entrenamiento de cada empleado y conformar los grupos de
entrenamiento continuo, revisin del manual de habilidades operativas y
programar la disponibilidad del material de apoyo. Programacin de
uniformes mensuales de los grupos del area.

H. Plan de mejoramiento de condiciones de trabajo y bienestar social del personal

Programacin de actividades en los comits de salud ocupacional. Recopilar y
evaluar las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones
de trabajo y bienestar social. Preparar los argumentos para presentar estas
inquietudes a la gerencia general y recursos humanos.
I. Plan de mejoramiento de procesos operacionales
Se asocia esta funcin al plan de necesidades de entrenamiento del personal.
Insercin de nuevas tcnicas y complementacin de procesos para asegurar los
estndares de calidad y mantener actualizado el manual de habilidades operativas.

J. Plan de mejoramiento de procesos de informacin

Recopilar y argumentar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de los
sistemas de informacin para el control interno, enfatizando el control de
inventario de suministros, inventario de activos de operacin, equipos, muebles y
enseres, nmina, personal extra.
K. Plan de aseguramiento de informacin interdepartamental
Recopilar y argumentar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de
informacin con otras reas en especial con mantenimiento, recepcin, seguridad,
mercadeo, recursos humanos y contralora.

ORGANIZACIN Y COORDINACIN

Decisiones administrativas dirigidas a cmo el trabajo y

responsabilidades sern asignadas en el personal. Es el resultado
de estudiar el aprovechamiento del recurso humano disponible.
Incluye la seleccin, induccin y entrenamiento del personal. Parte
fundamental de la organizacin es hacer entender al equipo como
su trabajo afecta el buen desempeo de otras reas.

Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:

Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y
responsabilidades
Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo
Insistir y hacer entender como el trabajo en el area afecta el desempeo en
otros departamentos
Coordinar los recursos eficientemente
Participar en el proceso de seleccin del personal

Las funciones de organizacin y coordinacin considera:

A. Organizar el rea de trabajo
B. Organizar el trabajo del personal
Elaboracin de las planillas de turno del personal de habitaciones, area pblicas y
ropera. Revisin y autorizacin de las planillas de turno del personal de
lavandera. Organizar el requerimiento de personal extra y su contratacin.

C. Organizar y coordinar la contratacin del personal

De acuerdo al perfil de cargos aplicados a camareras, aseo de Areas pblicas,
auxiliar de ropera y operarios de lavandera, coordinar con recursos humanos la
seleccin, contratacin e induccin de este personal. Para la seleccin y
contratacin de supervisoras se requiere de la intervencin del gerente de
sistemas de servicio o de operaciones y gerente general.
D. Organizar la orientacin de personal contratado
Organizar la orientacin que requiere el personal nuevo que inicia labores en estas
reas. Esta orientacin se coordina con las supervisoras que son las responsables
de indicar a este personal las actividades iniciales que se deben realizar para
motivar un rpido desempeo.

E. Organizar inspecciones y supervisiones

Rutina de recorrido por las diferentes reas con el objeto de verificar la organizacin del trabajo de
las supervisoras, camareras y aseadores. Esta organizacin del trabajo esta estructurada de forma
general y profunda. La general hace referencia especialmente al estado de las habitaciones y su
preparacin para la venta, lobby, baos pblicos, restaurantes, salones de eventos, pasillos y
corredores. La profunda esta condicionada a programas de actividades especificas en que se cubre
la necesidad en la limpieza y estado de techos, paredes, pisos, tapetes, ventanas y muebles enseres.

F. Organizar sesiones de entrenamiento

Ejecutar cada "training plan" asegurando su cumplimiento y efectuar la respectiva evaluacin.
Organizar sesiones de entrenamiento que apunten al mejoramiento de procesos y atencin al
husped.
G. Organizar y coordinar el sistema de informacin con otras dependencias
Depurar y agilizar la informacin sobre ordenes de trabajo a mantenimiento para mejorar el tiempo
de respuesta. Lograr eficiencia en la informacin que coordina actividades con recepcin (front
desk) y mantener el "room status" en el sistema para que se logre la asignacin de habitaciones
para la venta.
H. Organizar reuniones de instruccin y seguimiento de actividades
De acuerdo a las diferentes actividades diarias impartir a las supervisoras las instrucciones
necesarias que permitan un desarrollo adecuado del trabajo y mantener los estndares de
desempeo y los parmetros de eficiencia esperados de acuerdo al manual de habilidades
operativas. Cada mes debe realizar las reuniones para la organizacin y coordinacin de actividades
con las supervisoras, camareras, personal de aseo de reas pblicas, ropera y lavandera. Las actas
de estas reuniones deben remitirse al gerente general.

I. Organizar y coordinar la adquisicin de equipos y activos

de operacin
Autorizada la compra de equipos y activos de operaci6n (lencera,
mantelera y uniformes) por la gerencia general coordinar con el
encargado de compras dicha gestin. Verificar el recibo de la
mercanca y su almacenamiento. Implantar los controles respectivos
para la utilizacin y organizacin de la lencera, mantelera y
uniformes centrando esta logstica en la ropera.

J. Coordinar el despacho de suministros necesarios para la

operacin
Coordinar con el encargado de compras y almacn de suministros el
tratamiento de las solicitudes de compra de suministros huspedes,
aseo e impresos. Autorizar dichas solicitudes y garantizando el flujo
normal de la mercanca. Recomendar y coordinar con el encargado de
compras las especificaciones en suministros de aseo y qumicos mas
adecuados para facilitar la limpieza y operacin eficiente de los
equipos de lavandera.
Autorizar las requisiciones de suministros. Verificar los consumos y
asociarlos con el movimiento de la ocupacin considerando los stock
de mercanca en el almacn auxiliar y en los linos en los pisos.

K. Organizar proyectos especficos para el

mejoramiento del servicio
De acuerdo a los lineamientos de mercado y competencia
coordinar los proyectos aprobados para el mejoramiento de
las habitaciones y de las reas pblicas.

L. Organizar proyectos especficos para mejorar el

bienestar social y condiciones de trabajo
M. Organizar y coordinar el mantenimiento del
rea y equipos
Autorizar las ordenes de trabajo a mantenimiento y verificar
la ejecucin de los trabajos. Coordinar con mantenimiento
la ejecucin del programa de mantenimiento preventivo de
los equipos y muebles en especial en las habitaciones y
reas pblicas.

DIRECCIN
Motivar al personal para que logre los objetivos personales
(profesionales), los objetivos del rea y de la organizacin. Se
incluye en direccin la actividad de supervisin, motivacin,
evaluacin y mantener la disciplina del equipo.
Para desarrollar actividades de direccin es necesario:

Hacerles conocer a los empleados que se espera de ellos.

Demostrar actitud positiva.
Reconocer cuando el desempeo del equipo es el esperado.
Considerar las sugerencias de los empleados.
Reflejar siempre buena conducta ante los empleados.
Demostrar con sinceridad el inters por las inquietudes y
preocupaciones de los empleados.

Las funciones de direccin considera

A. Impartir instrucciones que le permitan al empleado saber que se
espera de l (estndares de desempeo).
B. Dirigir el entrenamiento necesario para que el equipo responda a las
expectativas y de los estndares de desempeo.
C. Dirigir adecuadamente las inquietudes del personal en cuanto al
mejoramiento de las condiciones de trabajo y bienestar social.
D. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de
procesos operacionales (perfomance standard) que conduzcan al
cumplimiento de los estndares de servicio.
E. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de
procesos de informacin.

CONTROL Y EVALUACIN
Implantar los procedimientos que
aseguren el cumplimiento de los
objetivos:
Revisin continua de los estndares de
servicio.
Reportar las mediciones necesarias para
evaluar actividades.
Comparar el desempeo actual con los
estndares de productividad.
Implantar medidas correctivas con el fin
de que se cumplan los estndares de
desempeo y los de servicio.
Evaluar el efecto de la implantaci6n de
una medida correctiva.

Para desarrollar actividades de control es

necesario:

Ayudar a los empleados a mejorar su

desempeo cuando es deficiente.
Conocer que se debe cambiar para
alcanzar los objetivos.
Reconocer que prevenir errores es
mas fcil que corregirlos.
Reconocer que el presupuesto de
costos y gastos es la mas importante
herramienta de control.
La informacin es la base del control.
Atacar los problemas prioritarios
ayuda a obtener los objetivos mas
rpidamente.

Las funciones de control y evaluacin

considera
A. Control del tiempo de trabajo de los empleados
Revisin y autorizacin de horas extras. Verificar la hora de llegada y salida del personal en las tarjetas de
control. Autorizar permisos y diligenciar ante recursos humanos las licencias. Verificar el control de
acceso y autorizar la liquidacin de tiempo de trabajo del personal extra.

B. Evaluar si el desempeo esta acorde a los estndares de servicio y parmetros de

eficiencia

Disponiendo del manual de habilidades operativas (estndares de desempeo y procedimientos)

correspondiente a cada cargo ejercer la supervisin y entrenamiento en el puesto de trabajo que
permita conocer si se cumplen dichos estndares. Verificar si al cumplir con este desempeo se
logran los estndares de servicio.

C. Control y evaluacin en el cumplimiento de los estndares de servicio

A travs de mecanismos de chequeo continuo en habitaciones, reas pblicas, lavado de ropa

husped y lavado de lencera y mantelera evaluar si se estn cumpliendo los estndares de servicio.

D. Evaluar la actitud ante el trabajo y disciplina de los empleados

Informar a recursos humanos las situaciones que involucran comportamientos indebidos que afectan
la disciplina en el trabajo, Evaluar las faltas disciplinarias que ameriten llamado de atencin verbal,
amonestacin escrita o suspensin. La amonestacin escrita y la suspensin deben ser emitidas por
recursos humanos.

E. Control de los suministros despachados y activos de operacin

Verificar el consumo de suministros en las reas de habitaciones y reas pblicas. Verificar el control de
inventario de lencera, mantelera y uniformes en ropera, lavandera, linos y restaurantes.
F. Control en el manejo y tratamiento de los equipos

Constatar continuamente el estado de los equipos y muebles utilizados en las habitaciones y reas
pblicas con el objeto de impartir las instrucciones necesarias para mejorar su tratamiento, manejo y
aprovechamiento.
G. Evaluar la estructura de gastos del area

El anlisis comparativo del presupuesto de gastos con lo realmente causado proporciona la evaluacin de
la gestin para el control.

Esta evaluacin se realiza cada mes junto con la gerencia general dando como resultado las polticas en el
manejo de gastos para los meses siguientes.

H. Evaluar las variables que condicionan la venta

El anlisis estadstico de la ocupacin de habitaciones, el comportamiento de segmento de

mercado y perfil de la demanda.
I. Evaluar la calidad del servicio
Analizar y evaluar los reportes presentados por mercadeo como resultado del sistema de evaluaci6n de servicio de
habitaciones. La supervisin directa en las habitaciones y reas pblicas es la forma mas apropiada para
identificar la calidad del servicio.
J. Evaluar la efectividad del entrenamiento

La buena actitud ante el trabajo, el mantener los estndares de desempeo, cumplir los parmetros de
eficiencia, el trabajo en equipo y mxima atencin al husped es el producto de que los grupos continuos de
entrenamiento hayan producido el resultado esperado. La nica forma de evaluar la efectividad del
entrenamiento es verificar la actitud del personal ante su trabajo, ante el cliente, ante la organizaci6n y ante el
husped.

 CARGO: SUPERVISORA

REPORTA A:Director de Servicio de

Habitaciones

Objetivo del Cargo

Atender al control y manejo de los suministros a fin
de mantener un costo departamental dentro de los
lmites establecidos en el presupuesto, adems
asiste a su superior (Ama de Llaves) en la
supervisin del trabajo del personal en las reas
que se encuentran a su responsabilidad. Debe,
orientar y entrenar a sus subalternos en los
procedimientos esenciales, de acuerdo con normas
y parmetros establecidos en el departamento con
anterioridad, para mantener procedimientos
estandarizados.

FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
ESENCIALES
Brinda una atencin personalizada y de
excelencia al cliente
1. Responde a los clientes con cortesa y educacin.
2. Saluda siempre con amabilidad, al encontrarse
con un husped.
3. Demuestra cortesa, al requerir de sus servicios
por alguna razn.
Buenos das, buenas tardes, buenas noches
Diga su nombre y su cargo
Frase: En qu le puedo ayudar?

4. Procurar en lo posible ser usted quien responda a

los requerimientos del husped.
5. Recuerda que el cliente es el Rey, por lo que la
primera impresin que se lleve de usted es la que
cuenta.
6. Trata en nombre de la empresa a todos los
huspedes como VIP.
7. Soluciona la mayora de los requerimientos del
husped personalmente, por lo que la paciencia, la
memoria y la creatividad sern sus mejores
herramientas al momento de tomar decisiones.

Ofrece primeros auxilios al husped en caso de

accidente o de requerirlos
1. Demuestra calma, evitando alertar a los dems huspedes
de la emergencia.
2. Comunica inmediatamente por radio al doctor del hotel,
sobre el particular.
3. Solicita ayuda a los empleados que se encuentren cerca de
la emergencia, recordando siempre el ser discreto.
4. De ser necesario y si la situacin lo amerita iniciar las
tcnicas de primeros auxilios
5. Indica al mdico que llegue al lugar del incidente con
detalle cules son los sntomas del paciente, de ser posible o
conocer cul es la razn de su estado, y que tcnicas de
primeros auxilios a utilizado