Ama de Llaves

Organizacin del
departamento
Realiza las funciones
administrativas y est organizado
de la siguiente manera:
G e re n te G e n e ra l

G e re n te d e H a b ita c io n e s
G e re n te d e R e s e rv a c io n

A m a d e L la v e s
E je c u tiv a

A s is te n te
A m a d e L la v e s

S u p e r v is o re s

C a m a re ra d e P is o s

M o d is ta

S u p e rv is o r d e
A r e a s P u b lic a s

H o s u e m e n d e A re a
P u b lic a

C a m a r e ra d e A r e a
P u b lic a

J e fe L a v a n d e ria

S u p e rv is o r d e L a v a n d e r ia

O p e ra d o r
R o lo

O p e ra d o r
M a q u in a

V a le t

G e r e n te d e R e c e p c io n

R e c e p c io n is ta

N ig h t C le r k

C a p ita n d e B e llb o y

S u p e r v is o r d e T e le fo n o s

B e llb o y s

Ama de Llaves
Areas comprendidas del
depto.

Limpieza de las

habitaciones

Areas pblicas
Oficinas
Areas Recreacionales
Baos pblicos

Ama de Llaves
El importante rol de este
departamento
El rea de habs. genera mucho
ms ingresos que otras secciones
del hotel.
Es uno de los departamentos
que cuenta con el mayor nmero
de empleados.
Administra un gran volumen de
recursos humanos y materiales.

Ama de Llaves-Ejecutiva
Concepto del puesto

Es la persona que se encuentra

frente a la direccin del
departamento de Pisos.
Es una gestora de un volumen
importante de RRHH y materiales,
por lo que aplica el POEC del proceso
administrativo.
Debe poner en juego todos los
recursos disponibles para lograr los
objetivos del departamento.

Ama de Llaves
Funciones principales del
Ama de Llaves
Responsable de la limpieza de las
habitaciones y de las reas pblicas,
asegurando satisfaccin, calidad,
seguridad y confort a nuestros
clientes.
Puede estar asistida por una o ms
asistentes, dependiendo de las
dimensiones y categora del hotel.

Ama de Llaves
Cualidades principales del Ama
de Llaves

Fsicas: buena presencia, higiene

personal, buena salud.
Conducta: educacin, estabilidad
emocional, seguridad en s misma,
cordial, dinamismo, personalidad.
Morales: lealtad, honradez,
imparcialidad, responsabilidad,
practicar con el ejemplo.

Ama de Llaves
- Cualidades principales del
Ama de Llaves

Intelectuales: memoria, capacidad

organizativa y de sntesis, capacidad
de expresin, observadora.
Profesionales: amor a la profesin,
experiencia, inquietud por formarse,
actitud abierta y de lder, puntualidad.

Ama de Llaves
Puntos claves al dirigir el
departamento

Estar consciente de que tiene que

lograr resultados a travs de los
dems.
Establecer objetivos claros y
concretos
Premiar inmediatamente las buenas
acciones y sancionar las mal hechas.
Establece normas y procedimientos.
Fomenta el dilogo y la iniciativa.

Ama de Llaves
Puntos claves al dirigir el
departamento

Delege todo lo que

pueda
Emplee check lists para
supervisar el trabajo.
Planifique bien el tiempo
(trabajo semanal,
mensual, anual, diario).

SE DELEGA AUTORIDAD,
PERO NO
RESPONSABILIDAD

Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades
Con respecto al trabajo:
Coordinar, asignar y
supervisar los trabajos de
limpieza.
Asegurarse que la
asignacin de tareas sea bien
distribuida para que no se
quede nada fuera del
programa.
Crear los mecanismos
adecuados para llevar un
buen control de calidad.
Responsable de que se
utilicen las tcnicas y
productos adecuados para la
limpieza.

10

Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades
Con respecto al trabajo:
Velar por el mantenimiento
y mejora de la decoracin del
hotel.
Coordinar y supervisar los
trabajos de lavado y
planchado de la ropa del
hotel.
Realizar la compra de todos
los productos bsicos de
limpieza como suministros.
Llevar control de los costos.
Llevar control de los objetos
perdidos y encontrados.
11

Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades
Con respecto al personal:
Dirigir el personal
Delegar autoridad
Fomentar el trabajo en
equipo
Formar al personal
Motivar al personal
Establecer los horarios y
turnos de trabajo

12

Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades

Con respecto a la seguridad:

Contribuir al cumplimiento
de los planes de emergencia.
Llevar una relacin diaria de
las llaves maestras.

13

Ama de Llaves
Organizacin del office
Se clasifican en tres grupos:
1) Ropa
2) Utensilios y productos de
limpieza
3) Detalles
4) Debe constar con lo
siguiente:
- Armario para la ropa de
habitaciones
- Armario para tiles de
limpieza

14

Ama de Llaves
Organizacin del office
- Uno o varios estantes para
artculos varios.
- Carrito para el uso diario de
la limpieza y arreglo de las
habitaciones
- Camas extras

15

Ama de Llaves
Organizacin del
office/Lista orientativa
ROPA

Habitacin
Juegos de
sbanas
Fundas de
almohadas
Colchas
Mantas
Cubrecamas

Baos
Juego de
toallas
* Mano
* Cuerpo
* Pie
* Aseo
Cortinas
Alfombras
Amenidades

16

Ama de Llaves
Organizacin del
office/Lista orientativa
LIMPIEZA
Utensilios
o
o
o
o
o

Cubos
Estropajos
Rejilla
Escobilla
Bolsas de
basura
o Gamusa
o Toallas viejas

Productos
Limpia cristales
Detergentes
Cera de
muebles y pisos
Espumas
Aceites
Ambientador

17

Ama de Llaves
Organizacin del
office/Lista orientativa
Detall
es

Habitacin
o

Carpetas
o Papel/sobres

o
o
o
o
o
o
o

Tarjetas/bolgrafos
Cerillas
Cartas de
desayuno
No molestar
Bolsas ropa
Lista de precios
Ceniceros

Bao
Papel higinico
Bolsas higinicas
Vasos
Jabn
Gel
Peine
Gorro
Ducha
Limpia zapatos

18

Ama de Llaves
Organizacin del office
Los diferentes grupos de
materiales (ropa,
suministros, limpieza,
detalles), debe almacenarse
en lugares diferentes.
Cada armario debe tener un
letrero que indique qu se
est almacenando.
El armario de lencera debe
estar ordenado, indicando
qu clase de material est
organizado.
19

Ama de Llaves
Organizacin del office

La ropa debe estar bien

apilada, con los lomos hacia
fuera, para que sea fcil de
tomar.
Debe haber un stock de
reserva.

20

Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable
del departamento de pisos

Es la herramiena de
trabajo que utilizamos
para el transporte de los
materiales de limpieza y
las amenidades de las
habitaciones.
Distribucin:

21

Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable
del departamento de pisos
En la parte superior: los
artculos
complementarios
Para el cliente y folletos
informativos del hotel,
como por el igual
productos de limpieza.
En los estantes
centrales: la ropa limpia
de cama y bao.
En los laterales: los
tiles de limpieza y las
bolsas para basura y
ropa sucia.

22

Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable
del departamento de pisos
Qu necesitamos?

o Lista de habitaciones
asignadas
o Check list de materiales
de limpieza
o Los materiales en s.

23

Ama de Llaves
El carrito: herramienta
indispensable del departamento de
pisos
Cmo vamos a
organizarlo?
o Examinar listado de
habitaciones
o Seguir a los estndares de la
direccin
o Empezar a llenar el carrito de
abajo hacia arriba
o Poner las fundas y las
almohadas en el
estante inferior
o Poner las toallas de bao,
alfombras en el
estante del medio
o Los detalles y accesorios de la
habitacin en el

24

Ama de Llaves
El carrito: herramienta
indispensable del departamento de
pisos
Cmo vamos a
organizarlo?

o Colocar en un recipiente los

productos y/o
utensilios de limpieza en la parte
superior (trapos,
esponjas, cepillos, etc.)
o El aspirador, escoba y otros
tiles en la
parte lateral del carrito.

25

Ama de Llaves
El carrito: herramienta
indispensable del departamento de
pisos
Cmo vamos a
organizarlo?

FINALMENTE
CARGAR EL CARRITO
CORRECTAMENTE EVITA
TRASLADOS INNECESARIOS
SE RECOMIENDA DEJAR EL
CARRITO APARCADO DELANTE DE
LA PUERTA, OBSTACULIZANDO
EL PASO, POR QUE?

26

Ama de Llaves
Clculo de las cantidades

Variar de acuerdo a
lo siguiente:
o Nmero de
habitaciones
o Tipo de habitacin
(ind./ Doble)
o Estatus de la
habitacin
(salida/ocup)
o Nmero de
personas en la
habitacin
27

Ama de Llaves
Clculo de las cantidades

Variar de acuerdo a
lo siguiente:
o Deben establecerse
normas de acuerdo a
los estndares de la
direccin general.
o Siempre aadir una
o dos unidades

28

Ama de Llaves
Clculo de las cantidades
15 habs: 10 kings
sizes
05 dobles:
queen
10*2= 20 sbanas
king-bajera/encimera
05* 4=20 sbanas
queen
bajera/encimera
Total de sbanas:
40 sbanas
29

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer
una habitacin
Habita
cin
ocupa
da

X
X
X
X
X

X
X
X
X
X

Habitacin de
salida

1. Llamar a la puerta para verificar que el

cliente no
2. Entrar sin el carrito y dejarlo contra la pared
en el p
3. Dejar la puerta abierta y colocar el cartel
camarera
4. Encender todas las luces y aparatos
elctricos
5. Abrir todas las puertas, ventanas, cortinas,
etc
6. Comprobar que nada importante ha
desaparecido
7. Vaciar los ceniceros, vasos y papeleras
8. Deshacer las camas
9. Recoger la ropa de cama sucia
10. Colocarla en sitio adecuada del carrito
11. Llevar los artculos y utensilios de limpieza
30

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer
una habitacin
Habita
cin
ocupa
da

X
X
X
X

X
X

Habitacin de
salida

12. Limpiar los techos, trabajo

pesado, puertas
13. Limpiar el armario/guardaropa
por fuera y por
14. Traer la ropa de cama limpia: f.
almoh/sbanas
15. Hacer las camas
16. Hacer el cuarto del bao
17. Llevar los artculos de limpieza
y utensilios al car
18. Limpiar, desempolvar/fregar,
enjuagar y secar:
* El escritorio
* Las mesas de noche
* El soporte para el
equipaje
* Los espejos

31

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer
una habitacin
Habita
cin
ocupa
da

Habitacin de
salida

19. Pasar el aspirador en:

* Cortinas
* Sillones
X
* Moqueta
X
* Alfombras
X
20. Reponer los accesorios de
habitacin, ponindolos
en su
sitio y de la manera adecuada:
* Papel de carta
* Bolgrafo
* Fsforos
* Ceniceros

32

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer
una habitacin
Habita
cin
ocupa
da

X
X
X
X
X

Habitacin de
salida

20. Continuacin:
* Cartel de No Molestar
* Papelera informativa
* Tarjeta de bienvenida
* Otros (dependern del tipo de hotel)
21. Comprobar que nada ha sido olvidado
22. Cerrar todas las persianas, cortinas y
puertas
23. Vaporizar con el ambientador si queda
olor desa
24. Apagar todas las luces y aparatos
elctricos
25. Cerrar la puerta de entrada y retirar el
cartel

33

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el
cuarto de bao
Habitacin de
salida
1. Encender todas las luces
2. Recoger la ropa del bao
sucia
3. Vaciar los vasos y la
basura
4. Llevarlo todo al carrito
(vasos sucios, ropa sucia y
basura)
5. Volver con los productos
de limpieza
6. Comprobar el
funcionamiento de los
grifos, duchas, etc

34

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el
cuarto de bao
Habitacin de
salida
7. Limpiar:
* La cortina de la ducha o
reponerla
* Las paredes
* Las ventanas (si las hay)
* Las lmparas y los apliques
* Los espejos
* Los sanitarios (inodoro,
lavamanos, bidet)
* La jabonera

35

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el
cuarto de bao
Habitacin de
salida
8. Desinfectar el inodoro
9. Llevar los artculos de limpieza al
carrito
10. Traer la ropa de bao limpia:
* Toallas de bao, pies, cara
* Alfombra de bao
11. Traer los accesorios de bao:
* Jabn
* Cremas
* Papel higinico

36

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el
cuarto de bao
Habitacin de
salida
11. Continuacin:
* Vasos, bolsas de proteccin
* Banda proteccin higinica de
inodoro
* Bolsa higinica
* Bolsa de ropa
* Kleenex
* Artculos de limpieza de
zapatos
* Otros

37

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el
cuarto de bao
Habitacin de
salida
12. Fregar el suelo (suapear)
13. Comprobar que nada ha sido
olvidado
14. Vaporizar con el ambientador
15. Correr la cortina de la ducha,
bao
16. Apagar las luces
17. Cerrar la puerta
Nota: hacer el bao de una
habitacin ocupada requiere los
mismos pasos, pero no se hace tan
a fondo como para una habitacin
de salida.
38

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el
cuarto de bao
Amenidades de la
Habitacin
BANO:
o Alfombra
antiresbalante
o Esponja de bao
o Gorro de bao
o Costurero
o Peine
o Limpia calzados

39

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el
cuarto de bao
Amenidades de la
Habitacin
BANO:
o After shave
o Enjuage bucal
o Bata de bao
o Afeitadora
o Crema de afeitar
o Calzador

40

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el
cuarto de bao
Amenidades de la
Habitacin
BANO:
o Lima de uas
o Aromas de bao
o Bolitas de algodn
o Removedor de esmalte
o Cepillo/crema dental

41

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el
cuarto de bao
Amenidades de la
Habitacin
DORMITORIO:
o Toallas de piscina
(Closet)
o Pantuflas
o Tarjeta de buenas
noches
o Flores frescas
o Alfombra de cama

42

Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el
cuarto de bao
Amenidades de la
Habitacin
PAPELERIA/SUMINISTROS
:
o Directorio
o Kleenex
o Toallas sanitarias
o Fundas plsticas
(vasos)
o Carpeta con
informacin hotel
o
Libretas/sobres/lapicero
hotel
43

Ama de Llaves
Reportes utilizados/papelera e
impresos

o Directorio de canales
o Soy su camarera
o Reserva de energa
o Comentario de
husped
o Letrero de no molestar
o Reporte de camarera
o Reporte de Ama de
Llaves

44

Ama de Llaves
Reportes utilizados/papelera e
impresos

o Aydenos a conservar
el ambiente
o Lista de lavandera
o Orden de trabajo
o Cinta de esterelizado
o Reportes generados
del sistema

45

Ama de Llaves
Reportes utilizados/papelera e
impresos

o Jabn de cuaba
o Lemisol
o Peine de cabello
pequeo
o Mentas
o Preservativos

46

Breffing

Distribuir materiales
de limpieza

Limpieza de reas
publicas

Limpieza de
restaurant, lobby,
piscina y teatro

Entrega de lencera
y productos de
limpieza de
habitacin
Limpieza de
habitaciones y
pasillos

Reporte
de
camarera

Hacer
requisicin
de
materiales

Requisicin de
almacn

Llenar la sabana de
reporte

Sabana
de reporte

Entregar reportes
a Recepcin

47

Blanqueador, neutralizante,
suavizante.

Utensilios y productos de limpieza:

48