GLOBALIZACIN,

CALIDAD, GESTIN DE
LA CALIDAD E ISO
PROFESOR:
ING. JORGE RAFAEL TELLO
VERA

La Globalizacin y la
Calidad

Los factores de la produccin, capital ,

tecnologa y recurso humano no estn
limitados a fronteras nacionales

Realidad Internacional
Realidad Nacional
Ing. Jorge Tello Vera

La Globalizacin y la
Calidad

Las
barreras
arancelarias estn siendo
reemplazadas por:
Exigencias del mercado
T L C

Normas
Internacionales
sobre
salud, seguridad y medio
ambiente

Ing. Jorge Tello Vera

Calida
d:

Implica sobrepasar las necesidades

y las expectativas del cliente a lo
largo de la vida del producto
Ing. Jorge Tello Vera

La Globalizacin y la
Calidad

El mercado exige:

Calidad de los Bienes /

Servicios
Calidad de Gestin de las
empresas
Procesos productivos limpios
Productos amigables
medioambiente
Ing. Jorge Tello Vera

al
5

La Globalizacin y la
Calidad

Cmo mantenerse en el mercado?

Desarrollando COMPETITIVIDAD a travs de:
Calidad

Productividad Menor Costo

Innovacin

Ing. Jorge Tello Vera

Oportunidad

La Globalizacin y la
Calidad

De que manera exigen

de que se demuestre que
satisfacemos
las
exigencias del mercado?

CERTIFICACIN

Es una declaracin de una institucin

reconocida
con respecto a que algo o alguien
cumple con
ciertos requisitos

Ing. Jorge Tello Vera

La Globalizacin y la
Calidad

Qu criterios utilizar en las certificaciones ?

NORMAS
Internacionales

Los Niveles de
Normalizacin

Regionales

Espacio Conocido
o Libre

Pas

Espacio Desconocido
Secreto
Patentado
Ing. Jorge Tello Vera

Asociaciones
Empresas
8

La Globalizacin y la
Calidad
Qu es ISO?
Qu es ISO?

Es la Organizacin Internacional
de Normalizacin, integrada
por ms de 160 pases
Norma, productos y servicios
Las Normas son optativas
Ing. Jorge Tello Vera

La Familia de Normas ISO

9000

Son genricas e independientes de un

determinado sector industrial o de servicios.
La implantacin est influenciado por las
necesidades particulares de la empresa y las
prcticas usadas
Puede ser necesario adaptarlo a situaciones
contractuales
Ing. Jorge Tello Vera

10

ISO 9000
Versin 2000,2008
SISTEMA DE GESTIN
CALIDAD
REQUISITOS

DE

LA

SISTEMAS DE
GESTIN Y LAS
NORMAS ISOS
9000: 2008

Es el resultado de la segunda etapa del

proyecto de revisin de la Norma
iniciado en 1990

Las Normas ISO habitualmente se revisan cada 5 aos

En el ao 1990 el comit ISO /TC 176 decidi hacer la
revisin en dos etapas:
Primera Etapa .- Una revisin limitada en 1994 para
minimizar el impacto en las empresas certificadas
Segunda Etapa .- Una revisin mas global en el 2000
Como base para la revisin actual se han considerado
las necesidades significativas identificadas de los
clientes y usuarios de la norma

Ing. Jorge Tello Vera

13

HISTORIA
1980 : Constitucin del TC 176
1987 : 1er. Edicin de la serie
1994 : 2a. Edicin de la serie
2000 : 3a. Edicin de la serie
2008 : 4. Edicion de la serie

Ing. Jorge Tello Vera

14

Designacin
Anterior:
Sistema de la Calidad .Modelo para el aseguramiento de la calidad
en el diseo, desarrollo, produccin,
instalacin, y servicio posventa
Actual:
ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la
Calidad - Requisitos
Ing. Jorge Tello Vera

15

Orientacin Sobre La
Aplicacin de la Norma ISO
Orientacin 1 9001:2008

Todos los requisitos de la norma ISO 9001:2008

son genricos en su naturaleza, y se pretende
que sean aplicables a todas las organizaciones.
Orientacin 2
Si la organizacin tiene la responsabilidad, y
desarrolla o contrata externamente el diseo y
desarrollo de los productos que estn incluidos
en el alcance de su certificacin, entonces el
apartado 7.3 de la norma ISO 9001:2008 debe
incluirse en el sistema de gestin de la calidad.

Ing. Jorge Tello Vera

16

Orientacin Sobre la
Aplicacin

Orientacin 3
Los certificados emitidos conforme a la norma ISO
9001:2008 deban establecer claramente el alcance
del sistema de gestin de la calidad de modo que no
confunda a los consumidores, y deben asegurar que
la informacin est disponible al usuario, con el fin
de determinar qu categoras de producto y
procesos de realizacin del producto estn incluidas
dentro del alcance de la Certificacin/Registro. En
particular, las declaraciones del alcance deben ser
explcitas en el establecimiento de las
responsabilidades del diseo y desarrollo del
producto y otros procesos de realizacin principales,
tales como fabricacin, ventas y servicio.
Ing. Jorge Tello Vera

17

Orientacin del Enfoque

Basado en Procesos para los
Las nuevas Normas ISO 9000:2008 promueven la adopcin
SGC
de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,

implementa y mejora un sistema de gestin de la calidad (ver

modelo de SGC-grfico)
Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de
un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia
de :
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en trminos que
aporten valor,
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del
proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas.
Ing. Jorge Tello Vera

18

Orientacin del Enfoque

Dentro del contexto
de la Norma
Basado
ISO

9001:2008, el enfoque basado en procesos

incluye los procesos necesarios para la
realizacin del producto, y los procesos
necesarios para la implementacin eficaz del
sistema de la gestin de la calidad, tales como
el proceso de auditoria, el proceso de revisin
por la direccin, el proceso de anlisis de datos
y el proceso de gestin de recursos, entre
otros. Todos los procesos pueden gestionarse
utilizando el concepto PHVA (Deming).

Ing. Jorge Tello Vera

19

Orientacin del Enfoque

Basado en
Los requisitos para estos procesos se
especifican en los siguientes captulos de
la Norma ISO 9001:2008:
Sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad de la direccin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto
Medicin, anlisis y mejora
Ing. Jorge Tello Vera

20

Requisitos Para un Sistema de

Gestin
Algunas orientaciones para una que organizacin pueda alcanzar
el cumplimiento de los requisitos especificados, no
necesariamente es la nica manera de cumplir con ellos.
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin.
Cules son los procesos necesarios para nuestro sistema de
gestin de la calidad?
Quines son los los clientes de cada proceso (internos y
externos)?
Cules son los requisitos de estos clientes ?
Quin es el dueo del proceso ?
Se contrata externamente alguno de estos procesos ?
Cules son los elementos de entrada y los resultados de cada
proceso?
Ing. Jorge Tello Vera

21

Requisitos Para un Sistema de

Gestin ..

b) Determinar la secuencia e interaccin

de estos procesos

Cul es el flujo global de nuestros procesos?

Cmo podemos describirlo?(con mapas de
procesos o diagramas de flujo)
Cules son las interfaces entre los procesos?
Qu documentacin necesitamos?
Ing. Jorge Tello Vera

22

Los 8 principios de la gestin de

la Calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Organizacin enfocada al cliente

Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque a procesos
Enfoque del Sistema hacia la gestin
Mejora continua
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

Ing. Jorge Tello Vera

23

MEJORA CONTNUA DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD

C
L
I
E
N
T
E

R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

Ing. Jorge Tello Vera

Responsabilid
ad
de la
Direccin
Gestin de
los Recursos

Realizacin del Producto

Medicin,
Anlisis y
mejora

Product
o

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i

C
L
I
E
N
T
E
24

Requisitos de la Norma ISO

9001:2008
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Objetivo y campo de aplicacin

Referencias normativas
Trminos y definiciones
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad de la direccin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto
Medicin anlisis y mejora

Ing. Jorge Tello Vera

25

PGC1: Organizacin orientada

hacia el cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto,
deben conocer sus necesidades presentes y futuras, satisfacer
sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas
La organizacin debe ser capaz de saber qu es lo que el cliente
querr antes de que l mismo lo pida.(deleitar al cliente)

Ing. Jorge Tello Vera

26

PGC2. Liderazgo
Los lderes establecen una unidad de propsito y
direccin en la organizacin. Deben crear y
mantener un ambiente interno tal que permita
que el personal est totalmente involucrado en
el logro de los objetivos de la organizacin
Son los lderes los que determinan, con sus
acciones los destinos de la organizacin

Ing. Jorge Tello Vera

27

PGC3. Compromiso del

personal
El personal, en todos sus niveles, es la esencia de
una organizacin y su compromiso total permite
que sus habilidades puedan ser usadas en el
logro de los objetivos de la organizacin
Muchos programas (no slo los de la calidad)
fracasan en la organizacin por no contar con
las personas de la organizacin

Ing. Jorge Tello Vera

28

PGC 4. Enfoque hacia los

procesos
Un resultado deseado es logrado en forma mas
eficiente cuando los recursos y actividades
relacionadas son tratados como un proceso
El enfoque en los procesos facilita el anlisis
de las actividades de la organizacin

Ing. Jorge Tello Vera

29

PROCESO

ENTRADA

Ing. Jorge Tello Vera

ACTIVIDADES
CONTROLES
MONITOREO

SALIDA

30

PGC 5. Enfoque Sistmico de

la Gestin
Identificar, comprender y administrar un
sistema de procesos inter-relacionados para
lograr objetivos establecidos, mejorar la
efectividad y eficiencia de la organizacin.

Ing. Jorge Tello Vera

31

Enfoque hacia los

PROCESOS
PROCESO
A

PROCESO
C

PROCESO
B

PROCESO
D

ENTRADA
SALIDA
CONTROLES
Ing. Jorge Tello Vera

32

PGC6. Mejora Contnua

La mejora contnua debe ser un objetivo permanente de la organizacin

Proceso de Mejoramiento de la
Calidad
Definicin
Es un concepto administrativo que busca de
manera sistemtica y con la participacin
organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar constantemente e
integralmente la calidad de sus procesos,
productos y servicios previniendo el error y
haciendo un habito de la mejora contnua con
el Tello
propsito
central de comprender y
Ing. Jorge
Vera
33

PG7. Toma de decisiones

basadas en hechos
En todas las organizaciones se toman decisiones
en todo momento y a todos los niveles
Las decisiones efectivas estn basadas en el
anlisis de los datos y de la informacin que son
importantes al momento que la organizacin lo
necesite( herramientas estadsticas y de la
calidad juegan un papel muy importante)

Ing. Jorge Tello Vera

34

PG8. Relaciones con los

proveedores mutuamente
beneficiosas
Una organizacin y sus proveedores son
inter-dependientes. Una relacin
mutuamente beneficiosa elevar la
capacidad de ambos de crear valor con
sus actividades
La experiencia ha demostrado las ventajas
que posee el trato de beneficio
mutuo( efecto simbitico)
Ing. Jorge Tello Vera

35

SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Un sistema de gestin de la calidad debe
basarse en los ocho principios. Ciertamente,
su aplicacin puede llegar a ser complicada
dependiendo del entorno y la realidad de la
organizacin; pero alcanzarla llevar a la
organizacin y a su personal a un nivel en el
cual estn en la capacidad de liderar sus
mercados y no simplemente pelear por
sobrevivir en ellos.
Todo sistema de calidad debe tener en cuenta
las partes interesadas
Ing. Jorge Tello Vera

36

SISTEMA DE
GESTIN DE LA
DIRECCIN

Requisitos generales
Establecer,
documentar,
implementar
y
mantener un Sistema de Gestin de la Calidad
La organizacin debe :
Identificar procesos
Determinar criterios y mtodos de operacin y
control de proceso
Disponibilidad de recursos e informacin
Seguimiento, medicin y anlisis
Implementar acciones para el logro de lo
planificado y la mejora de los procesos
Ing. Jorge Tello Vera

38

Requisitos de la
Documentacin

Generalidades
La documentacin del Sistema de Gestin de
Calidad debe incluir:
Declaracin documentada de polticas y objetivos
de la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos documentados
Otros documentos tcnicos necesarios para el
planeamiento, operacin y control de procesos
Registros requeridos
Ing. Jorge Tello Vera

39

Requisitos de la
Documentacin

Manual de Calidad

Establecer y mantener actualizado el Manual

de Calidad, describiendo la interpretacin y
aplicacin del Sistema de Gestin de Calidad:
incluyendo la referencia a los procedimientos
Principal
referencia
documentaria
del
Sistema de Calidad
Uso interno y externo
Debe estar controlado
Ing. Jorge Tello Vera

40

Requisitos de la
Documentacin

Control de Documentos
Elaborar e implantar procedimientos,
controlando
su
aprobacin,
revisin,
actualizacin, distribucin y verificando su
vigencia:

Manual de Calidad
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Documentos externos

Ing. Jorge Tello Vera

41

Requisitos de la
Documentacin

Control de registros

Elaborados para demostrar la conformidad

con los requisitos y la operacin efectiva
del Sistema de Administracin de Calidad
Elaborar procedimiento para identificar,
clasificar, acceder, llenar, archivar y
disponer de registros

Ing. Jorge Tello Vera

42

RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCIN

Compromiso de la
Direccin

La alta direccin debe demostrar el compromiso

para cumplir los requisitos del cliente, a
travs de:

Establecer el Sistema de Administracin de

Calidad
Definir la poltica y objetivos de la Calidad
Implantar la cultura de satisfaccin del cliente
Efectuar revisiones por la direccin
Asignacin de recursos

Ing. Jorge Tello Vera

44

Enfoque al Cliente
Asegurar que las necesidades y
expectativas
del
cliente
estn
determinadas y que se transformen en
especificaciones de produccin
Los
requisitos
del
cliente
sean
entendidos y llevados a cabo
Considerar tambin los requisitos
legales y reglamentarios
Ing. Jorge Tello Vera

45

Poltica de Calidad
Elaborar y establecer la Poltica de Calidad
Verificar:
Adecuada al propsito de la organizacin
Compromiso de logro de objetivos y metas de
mejora continua
Estructura para establecer y revisar objetivos de
calidad
Comunicacin y entendimiento a todo nivel
Revisar peridicamente si es adecuada y efectiva
Ing. Jorge Tello Vera

46

Planificacin
Objetivos de la calidad
Asegurar que se establecen objetivos de
calidad en las funciones y niveles
pertinentes de la organizacin
Estos objetivos deben ser medibles y
coherentes con la Poltica de Calidad

Ing. Jorge Tello Vera

47

Planeacin
Planeacin de la Calidad
Planificacin de las actividades y recursos
para cumplir los objetivos de calidad
Se mantiene la integridad del sistema de
gestin de la calidad cuando se planifica e
implementan cambios
Ing. Jorge Tello Vera

48

Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
Responsabilidad y autoridad
Definir responsabilidades, autoridad y
roles: MOF, Descripcin de Puestos
Establecer
las
relaciones
y
comunicaciones entre los diferentes
niveles de la organizacin para facilitar la
gestin de la calidad
Ing. Jorge Tello Vera

49

Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
Representante de la direccin
Designar un miembro de la direccin que con
independencia de otras responsabilidades,
tiene responsabilidad y autoridad para:
Asegurar el establecimiento de los procesos
Informar a la alta direccin del funcionamiento
del Sistema de Gestin y de cualquier necesidad
de mejora
Promover la toma de conciencia de los
requisitos de los clientes, a todo nivel
Ing. Jorge Tello Vera

50

Responsabilidad, autoridad y
comunicacin
Comunicacin Interna
Asegurar una comunicacin interna
efectiva en todos los niveles y funciones
del Sistema de Administracin de calidad
y su eficacia

Ing. Jorge Tello Vera

51

Revisin por la direccin

Revisin peridica del Sistema de Administracin de
calidad para asegurar su consistencia, adecuacin y
efectividad. Incluye:
Resultados de auditoria
Retroalimentacin del cliente
Reportes de procesos y archivos de no conformidades
Acciones correctivas y preventivas
Seguimiento a los acuerdos de la Revisin Gerencial.
Pude dar lugar a:
Mejora del Sistema de Gestin de Calidad
Mejora del producto respecto a requisitos del cliente
Necesidades de recursos
Ing. Jorge Tello Vera

52

GESTIN DE LOS
RECURSOS

Provisin de Recursos
Implementar y mantener el sistema de
gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia
Aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus
requisitos

Ing. Jorge Tello Vera

54

Recursos Humanos
Generalidades
El personal relacionado con los trabajos
que afecten la calidad debe ser
competente en trminos de educacin,
formacin, habilidades y experincia
apropiadas

Ing. Jorge Tello Vera

55

Recursos Humanos
Competencia, toma de conciencia y formacin
La organizacin debe:
Determinar la competencia necesaria para el personal
que realiza trabajos que afecten la calidad del producto
Proveer el entrenamiento adecuado.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
Asegurarse que el personal es consciente de la
importancia y su contribucin al logro de los objetivos
de la calidad
Mantener registros de educacin, capacitacin,
experiencia y habilidades
Ing. Jorge Tello Vera

56

Infraestructura
Definir y proveer la estructura para
lograr la conformidad del producto o
servicio
Incluir:
Instalaciones y espacio laboral
Equipo para los procesos
Servicios de apoyo

Ing. Jorge Tello Vera

57

Ambiente de Trabajo
Considerar aspectos humanos y fsicos en el
ambiente de trabajo que contribuyan al
logro de la conformidad de los productos y
servicios
Incluir:

Condiciones de higiene y seguridad

Mtodos laborales
tica laboral
Condiciones de trabajo

Ing. Jorge Tello Vera

58

REALIZACIN DEL
PRODUCTO

Planificacin de la realizacin
del producto
La organizacin debe planificar y desarrollar los
procesos necesarios para la realizacin del
producto
Cuando sea apropiado debe determinarse:
Objetivos de la calidad y requisitos del producto
Necesidad de establecer procesos, documentos y
recursos
Actividades de verificacin, validacin, seguimiento,
inspeccin y los criterios de aceptacin
Registros necesarios para dar evidencia de la
ejecucin de los procesos
Ing. Jorge Tello Vera

60

Procesos relacionados con

el cliente

Determinacin de los requisitos relacionados con

el producto
Proceso para identificar los requisitos del cliente.
Considerar:
Requisitos especificados por el cliente incluyendo la
entrega y posteriores
Requisitos no especificados pero necesarios
Obligaciones legales relacionadas con el producto
Requisitos del cliente para disponibilidad, entrega y soporte
Cualquier
requisito
adicional
establecido
por
la
organizacin

Ing. Jorge Tello Vera

61

Procesos relacionados con

el cliente

Revisin de los requisitos relacionados

con el producto
Los cambios solicitados por el cliente deben
revisarse antes de su aceptacin
Clara identificacin de los requisitos
Confirmacin en el caso de pedidos verbales
Requisitos no contemplados en el contrato,
deben resolverse previamente
Asegurar si se tiene la capacidad de cumplir
con los requisitos del cliente
Ing. Jorge Tello Vera

62

Procesos relacionados con

el cliente

Comunicacin con el cliente

Implementar un enlace efectivo
cliente.

con

el

Requisitos de comunicacin:

Informacin del producto o servicio

Requisito y manejo de rdenes
Reclamos de clientes
Retroalimentacin del cliente

Ing. Jorge Tello Vera

63

Diseo y Desarrollo
Planificacin del diseo y/o desarrollo
Etapas, actividades, responsabilidad y autoridad
Entradas de diseo y desarrollo
Requisitos definidos y documentados
Salida de diseo y desarrollo
Registrar en formato que permita la verificacin
Revisin del diseo y desarrollo
Evaluar la capacidad para cumplir requisitos
Verificacin del diseo y desarrollo
Datos de salida concuerden con datos de entrada

Validacin del diseo y desarrollo

Resultado satisface los requisitos del cliente

Control de cambios

Cambios identificados, documentados y controlados

Ing. Jorge Tello Vera

64

Compras
Controlar los procesos de compra segn su
incidencia en el producto o servicio incluye:
Seleccin y evaluacin de proveedores
Determinar los criterios de evaluacin y
seleccin de proveedores
Datos de comprar (complejos-precisos)
Verificacin
de
productos
y
servicios
comprados
Ing. Jorge Tello Vera

65

Produccin y prestacin
del servicio

La organizacin debe controlar las operaciones de

produccin y servicio:

Planeamiento y control de la produccin

Identificacin y trazahabilidad
Instrucciones y estndares de trabajo
Propiedad del cliente
Mantenimiento de la maquinaria y equipo
Manejo, empaque, almacenamiento, preservacin y entrega
Validacin de procesos especiales
Calificacin de procesos, equipos y personal
Disponibilidad de informacin de las caractersticas del
producto

Ing. Jorge Tello Vera

66

Control de los dispositivos de

seguimiento y medicin
Identificar medidas a aplicar y los equipos de
medicin y seguimiento que aseguren la
conformidad del producto incluye, cuando se
aplicable:
Identificacin de equipos
Manejo, preservacin y almacenamiento
equipos
Calibracin de equipos peridica
Resultados de la calibracin
Software de verificacin
Ing. Jorge Tello Vera

de

67

MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA

Generalidades
Definir e implementar procesos de medicin,
anlisis y mejoras que demuestren:
La conformidad del producto
Aseguren la conformidad del Sistema de Gestin
de Calidad
Mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad

Tambin comprende la determinacin de

mtodos aplicables, incluyendo tcnicas
estadsticas
Ing. Jorge Tello Vera

69

Seguimiento y medicin
Satisfaccin del cliente
La
organizacin
debe
hacer
un
seguimiento de la informacin sobre la
satisfaccin
y/o
insatisfaccin
del
cliente, incluyendo el mtodo para
obtener y usar la informacin

Ing. Jorge Tello Vera

70

Seguimiento y medicin
Auditoria interna
Revisiones peridicas para verificar la
eficacia y adecuacin del Sistema de Calidad
implantado y a los requisitos de la Norma
Realizado
por
personal
calificado
e
independiente
Planificadas y programadas
No conformidades y observaciones
Accin correctiva y seguimiento
Ing. Jorge Tello Vera

71

Seguimiento y medicin
Seguimiento y medicin de los procesos
Aplicar mtodos apropiados para la medida y
seguimiento de los procesos (asegurar la
capacidad proceso)
Estos mtodos deben demostrar la capacidad de
los procesos para alcanzar los resultados
planificados
Cuando no se alcance los resultaos planificados
deben
hacerse
acciones
correctivas
y
correcciones para asegurar la conformidad del
producto
Ing. Jorge Tello Vera

72

Seguimiento y medicin
Seguimiento y medicin del producto
Medir y hacer seguimiento de las
caractersticas
del
producto
para
verificar cumplimiento de los requisitos
del producto
Documentar
la
evidencia
de
la
conformidad

Ing. Jorge Tello Vera

73

Control del producto no

conforme

Asegurar que los productos o servicios no conformes

permanezcan bajo control
Actividades
de
control
definidas
en
procedimiento
documentado
Proveer recurso para identificar, registrar y revisas la no
conformidad
Adoptar acciones apropiados respecto a la consecuencia de la
no conformidad
Solicitar concesin del cliente, usuario u entidad
Determinar las acciones necesarias:

Reparacin
Aceptacin bajo control
Reclasificacin
Rechazo

Ing. Jorge Tello Vera

74

Anlisis de datos
La organizacin debe determinar, recopilar
y analizar datos para demostrar la eficacia
del sistema de gestin de calidad y evaluar
donde realizar la mejora continua.
Analizar datos sobre:
Satisfaccin / Insatisfaccin del cliente
Conformidad con los requisitos del producto
Caractersticas de los procesos, productos y
servicios
Proveedores
Ing. Jorge Tello Vera

75

Mejora
Mejora continua
La
organizacin
debe
mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de
gestin de Calidad mediante:

El uso de la poltica de calidad

Los objetivos de la calidad
Los resultados de las auditorias
El anlisis de datos
Las acciones correctivas y preventivas
La revisin por la direccin

Ing. Jorge Tello Vera

76

Mejora

Accin correctiva
Adoptar acciones correctivas (apropiadas al
impacto del problema) para reducir o eliminar
las causas de no conformidad y evitar su
recurrencia.
Los procedimientos deben incluir:
Identificacin de no conformidades
Determinacin de las causas
Evaluacin de la necesidad de acciones de eliminacin
de causas de las no conformidades
Implantacin de las acciones correctivas
Registro de resultados de acciones correctivas
Efectuar seguimiento de las acciones correctivas para
evaluar su efectividad
Ing. Jorge Tello Vera

77

Mejora

Accin preventiva
Identificar acciones preventivas (apropiadas al
impacto del problema potencial) para reducir las
causas de no conformidades potenciales y evitar su
ocurrencia.
Los procedimientos deben incluir:

Identificacin de no conformidad potencial

Determinacin de causas de no conformidades potenciales
Determinar las acciones preventiva necesarias
Evaluar la necesidad de actuar
Implantar las acciones preventivas necesarias
Seguimiento para asegurar afectividad de acciones
preventivas

Ing. Jorge Tello Vera

78