El

Posicionamiento

 Antes de lanzar un producto o marca nueva al mercado, hay

que tomar decisiones respecto a la imagen que seseamos que
ese producto tenga y como queremos que los potenciales
consumidores/usuarios nos perciban.
El posicionamiento es la manera en que los consumidores
perciben el producto en relacin con los de la competencia, es
decir, el lugar que ocupa el producto en la mente del
consumidor

 El posicionamiento de una marca no tiene que corresponder con las

caractersticas reales del producto sino que refleja simplemente la
percepcin que los consumidores han apreciado en el mismo.
Las empresas a travs de sus estrategias de marketing establecen
los criterios que le permitirn a la empresa o producto tener una
determinada imagen; pero los consumidores son los que otorgan
una posicin concreta en el mercado por su percepcin
comparativa.

Los objetivos generales para establecer un posicionamiento

son:
Saber donde estoy en la actualidad es decir como me ve
mi publico.
Hacia donde quiero dirigirme, es decir como quiero que
me vean
Saber quienes son los competidores que se encuentran
cerca de mi

Fases y objetivos del

posicionamiento

 Las fases son las sig.:

1- Segmentar el mercado en busca de los consumidores a los que nos
podamos dirigir
2- Analizar la competencia para ver que productos satisfacen dichas
necesidades
3- Descubrir las oportunidades que nos ofrece el mercado para situar
all nuestro producto potenciando nuestras ventajas.

Existe una gran deferencia entre una empresa que crea bienes de consumo y una
empresa de servicios la mas notable es que existe poca relacin directa entre la
empresa y el cliente final; esta se lleva a cabo atreves del producto tangible al
momento de comprarlo .
Ninguna persona va a la fabrica de danone por un yogur, normalmente va a una
tienda donde el producto esta expuesto.

La gestin de la calidad
en el servicio

 En la empresa de servicios , por el contrario , el cliente mantiene

contacto directo con la empresa. Por eso las estrategias de
marketing estn mas orientadas hacia el cliente que hacia sus
propios productos.
Por ejemplo en un hotel la forma de consumir el producto es
alojndose en el este y el cliente no solo tiene contacto con las
instalaciones si no con todo el personal.

 Se asocia el servicio nicamente con el trato que se recibe por parte

del personal de una empresa, es decir si nos atiende con simpata y
correccin, el servicio ya es bueno. Pero esta concepcin tan
simplista es un error.

 Soporte fsico
Personal de contacto
Gestin y organizacin interna

Factores que hay que tener en

cuenta para gestionar la calidad

 Son todos loa elementos de orden material, infraestructura

necesaria. Tanto el personal como los clientes lo usan.
1 Instalaciones e instrumentos: edificio muebles maquinas
etc. tiene un carcter tangible y funcional en la mayora
de los casos
2 Entorno: ubicacin decoracin iluminacin limpieza
etc. Contribuyen a crear un determinado ambiente son
menos tangibles pero tan importantes como las
instalaciones.

Soporte fisico

 La mayor parte del personal entra de una forma u otra en

contacto con los clientes. Unos porque su funcin es
entenderlos directamente y otros porque realizan
actividades que estn ala vista de los clientes.
En el sector de servicios el personal representa un papel
muy importante ya que son los difusores dela imagen de
la empresa, se puede decir que la personificacin, el
rostro de la empresa.

Personal de contacto

 Los elementos visibles para el cliente son los anteriores

pero el correcto funcionamiento de estos tambin
depender de como se gestionen y organicen
internamente los recursos.
Hay 2 tipos conocidos como back office como la
recepcin de mercancas establecimiento de horarios y el
Front office como check in y check out.

Gestin y organizacin
interna