INSTITUTO SUPERIOR

TECNOLOGICO RUMIAHUI

MARKETING DE SERVICIOS

ING. GRACIELA VILLACIS

INTRODUCCION
La disciplina dedicada al anlisis de los
comportamientos de los mercados y de los
consumidores
se
conoce
comomarketingo
mercadotecnia. su objetivo es trabajar en la
gestin comercial de las empresas para retener y
fidelizar
a
los
clientes,
introducir
nuevos
productos,etc.

CONCEPTO DE MARKETING

Segn
laAmerican
Marketing
Asociation(a.m.a.), el marketing es una
forma de organizar un conjunto de acciones
y procesos a la hora de crear un producto
para crear, comunicar y entregar valor a
los clientes, y para manejar las relaciones
y su finalidad es beneficiar a la
organizacin satisfaciendo a los clientes.

CONCEPTO DE MARKETING

Por su parteJohn a. Howard, quien trabaja

en la universidad de columbia, asegura que
est convencido de que el marketing
consiste en un proceso en el que es
necesario comprender las necesidades de
los consumidores, y encontrar qu puede
producir la empresa para satisfacerlas.

DEFINICIN DEL TRMINO POR

EXPERTOS

El marketing ha sido inventado para

satisfacer las necesidadesdel mercado
a cambio de beneficio para las empresas
que se sirven de ella para desarrollarse. es
una herramienta que sin lugar a dudas es
estrictamente necesaria para conseguir el
xito en los mercados.

La nica funcin que debe cumplir es

alcanzar las metasque la empresa se
plantea en lo que respecta a venta y
distribucin para que esta se mantenga
vigente. por eso es tan importante no slo
tener un conocimiento del mercado, sino
saber qu cosas puede desarrollar la
empresa que puedan interesar a los clientes.

Lo que hace el marketing es considerar una

necesidad de la clientela y, a partir de ella,
disear, poner en marcha y verificar cmo
funciona la comercializacin de losproductos
o
servicios
de
laempresa.
diversas
estrategias y herramientas permiten al
marketing posicionar una marca o un
producto en la mente del comprador.

Los especialistas en marketing suelen centrar sus

actividades en el conjunto de las cuatro
p:producto,
precio,
plaza(distribucin)
ypublicidad(promocin). el marketing apela a
diferentes tcnicas y metodologas con la intencin
de conquistar elmercadoy conseguir otros objetivos
propios
de
una
compaa
comercial.

Losservicios, por otra parte, constituyen el

conjunto de las actividades que una compaa
lleva adelante para satisfacer las necesidades del
cliente. un servicio es un bien no material
(intangible), que suele cumplir con caractersticas
como la inseparabilidad (la produccin y el
consumo son simultneos), la perecibilidad (no se
puede almacenar) y la heterogeneidad (dos
servicios nunca pueden ser idnticos).

La definicin de estos conceptos nos permite

hacer referencia al marketing de servicios, que
es la rama de la mercadotecnia que se especializa
en esta categora especial deproductoso
bienes.
Esta especializacin del marketing, por lo tanto,
debe partir de las caractersticas bsicas de los
servicios
(intangilibidad,inseparabilidad,
perecibilidadyheterogeneidad)
para
establecer las estrategias de gestin comercial.

ACCIONES DEL MARKETING

Pueden tener una visin derentabilidad a

corto o a largo plazo, ya que su gestin
tambin supone la realizacin de inversiones
en la relacin de la empresa con los clientes,
con los proveedores y hasta con sus propios
empleados, adems publicidad en los medios
de comunicacin. es importante no confundir
marketing y publicidad, ya la mercadotecnia
abarca a la publicidad y a otras cuestiones.

ORIENTACIONES DEL MARKETING

Se dice que el marketing puede tener diversas
orientaciones:al producto(cuando la empresa
dispone del monopolio del mercado pero, de
todas maneras, pretende mejorar el proceso de
produccin),a las ventas(destinada a aumentar
la participacin de la empresa en el segmento)o
al mercado(se busca la adaptacin del
producto a los gustos del consumidor).

CARACTERISTICAS DEL MARKETING DE

SERVICIOS
INTANGIBILIDAD
Los servicios son esencialmente intangibles; con
frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, or u oler
antes de comprarlos. se pueden buscar de antemano
opiniones y actitudes; una compra repetida puede
descansar en experiencias previas, al cliente se le puede
dar algo tangible para representar el servicio, pero a la
larga la compra de un servicio es la adquisicin de algo
intangible.

INSEPARABILIDAD
los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos; mientras
que los servicios se venden, luego se producen y consumen, por
lo general de manera simultnea. esto tiene gran relevancia
desde el punto de vista prctico y conceptual, tradicionalmente se
ha distinguido claramente funciones dentro de la empresa en
forma bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo
general a nivel de coordinacin o traspaso de informacin que
sirve de entrada para unas u otras; sin embargo, aqu podemos
apreciar ms una fusin que una coordinacin, el personal de
produccin del servicio, en muchos casos, es el que vende y/o
interacta ms directamente con el cliente o usuario mientras
ste
hace
uso
del
servicio
("consume").

HETEROGENEIDAD
Es difcil lograr la estandarizacin de la produccin en los
servicios, debido a que cada "unidad" en lo relativo a prestacin
de estos, puede ser diferente de otras "unidades". desde el
punto de vista de calidad, no es fcil asegurar un mismo nivel de
produccin, al igual que para los clientes les es delicado juzgar la
calidad con anterioridad a la compra.

PERECIBILIDAD
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden
almacenar. para algunos de ellos, una demanda fluctuante puede
agravar las caractersticas de expiracin. las decisiones claves se
deben tomar sobre qu mximo nivel de capacidad debe estar
disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las
ventas de servicios. hay que prestar atencin a las pocas de bajos
niveles de uso, a la capacidad de reserva o a la opcin de polticas
de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda.

TIPOS DE MARKETING

MARKETING DIRECTO: consiste en un

sistema interactivo que consigue seguidores y
resultados en sus transacciones dndose a
conocer a travs de los medios publicitarios
de
un
lugar.

TIPOS DE MARKETING
MARKETING RELACIONAL: se incluye dentro del
marketing directo y se basa en un principio
fundamental que dice que no hay que vender, sino
hacer amigos y ellos sern quienes compren.
Conseguir beneficio a cambio de la satisfaccin del
cliente.

TIPOS DE MARKETING
MARKETING VIRTUAL: recibe tambin el nombre de
cibermarketing y es el que se aplica a internet, y que se
encuentra dirigido a toda persona en el mundo que tenga
un ordenador y conexin a la red. en este marketing existen
herramientas seo que son las que permiten que las
empresas alcancen una buena visibilidad y puedan vender
mejor
sus
productos
o
servicios.

CONSULTA

MARKETING MIX Y CLASES DE MARKETING