4.1.3.

2 Servicio postventa

UNIDAD IV : Estrategias de Mercadotecnia

ELABOR:
Snchez Del ngel Itzayana
Servn Calva Alejandro

Post venta
Es el tipo de servicio al cliente que se brinda una
vez que el cliente ya ha realizado su compra.

Adems de los beneficios que otorga el

brindar un buen servicio al cliente, tales
como la posibilidad de que el cliente regrese
y vuelva a comprarnos, lograr sufidelizacin
y que nos recomiende con otros
consumidores, el servicio de post venta nos
otorga la posibilidad de mantenernos en
contacto y alargar la relacin con el cliente.

Para la relacin
con el mercado,
una venta no
concluye nunca,
porque la meta
es tener siempre
al cliente
completamente
satisfecho.

Cmo se alcanza el objetivo?

Para alcanzar ese objetivo es
necesario dar una gama de
servicios complementarios, que
hagan que la relacin sea muy
fuerte y no se pierda jams.

Algunas de las razones que justifican dedicar

tiempo y esfuerzos a para asegurar mantener la
relacin con el cliente son la siguientes:
Es ms fcil vender algo nuevo, o mayor
cantidad, a usuarios satisfechos, que encontrar
clientes nuevos y conseguir venderles.
Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a
travs de sus recomendaciones, para tener
acceso a nuevos clientes potenciales.
Las visitas a clientes satisfechos dan la
oportunidad de conseguir nuevas ideas de
aplicacin, para sugerirlas a clientes potenciales.

Actividades de post venta

Agradezca cordial y sinceramente.

Compruebe la entrega.
Compruebe la instalacin.
Vigile la operacin y el entrenamientode los operadores.

Consiga pedidos adicionales.

Consiga referidos.

Piense en relaciones de largo plazo.

Agradezca cordial y sinceramente.

Esto incluye las gracias inmediatas
luego de cerrar la venta, y las
expresiones complementarias de
agradecimiento que debe hacer la
empresa, ya sea por medio de cartas,
tarjetas de agradecimiento, visitas
personales o llamadas telefnicas
programadas.

Compruebe la entrega.
Una de las mejores formas de hacerlo es por
medio de una llamada telefnica; la mejor
ocasin de hacerlo es el mismo da de la
entrega. Esta accin complementaria asegura
que la entrega fue hecha de un modo
satisfactorio, y demuestra al cliente que existe
un inters por dar servicio. Si hubo alguna
situacin irregular o inesperada en la entrega,
una llamada telefnica asegura que se tomarn
las medidas para corregir de inmediato la
situacin.

Compruebe la instalacin.
Cuando sea pertinente es necesario hacer una
visita personal inmediata luego de la entrega,
para supervisar o examinar la instalacin. Esto
permite tomar medidas para solucionar
cualquier situacin no esperada. La presencia
de alguien de la empresa vendedora demuestra
al cliente que se le est dando un trato
especial, que l apreciar y tendr en cuenta
siempre.

Vigile la operacin y el
entrenamientode los operadores.
Se puede prevenir quejas potenciales respecto del
producto o servicio recin instalado, ayudando a los
empleados de la empresa compradora a operar o
utilizar el producto apropiadamente. Las sesiones
de entrenamiento prueban al cliente el inters de la
empresa vendedora, y adicionalmente consigue
tener una audiencia cautiva durante varias horas o
das, en las cuales puede crear ambiente favorable
para nuevas compras, o ampliacin de la actual. En
las sesiones de entrenamiento se obtiene valiosa
informacin relacionada con el rendimiento y
comparaciones con productos de la competencia.

Consiga pedidos adicionales.

El mantener la relacin con el cliente,
lleva a menudo a rdenes adicionales
inmediatas, si el cliente decide que
requiere artculos de caractersticas
similares, cantidades mayores del
mismo artculo, o suministros
adicionales.

Consiga referidos.
Tanto el cliente como sus empleados,
cuando reciben buen servicio, se sienten
comprometidos por un servicio eficiente y
oportuno.
Si personas de la empresa vendedora se
encuentran presentes para resolver
situaciones difciles, ellos pueden lograr
que el cliente y sus empleados expresen
su agradecimiento dando referidos.

Piense en relaciones de largo plazo.

Por medio de una llamada telefnica, carta o
visita personal, puede cimentar relaciones
duraderas entre empresa vendedora y cliente.
El inters continuado luego de realizada la
primera venta ofrece prueba de la confiabilidad
de la empresa vendedora y su personal, y
definitivamente conduce a negocios futuros.
Normalmente ese periodo inicial es el mejor
momento para establecer las bases de una
relacin duradera, mutuamente provechosa.

Conclusin
La post venta se brinda para cumplir con la
seguridad que se promete al cliente y puede
resultar siendo una fuente interesante de
ingresos, por lo cual la venta nos permitira
sobre todo continuar la relacin con el cliente.

FUENTES
BIBLIOGRFICAS:

Kotler P., & Armstrong G. (1996). Mercadotecnia.

(6ta edicin). Mxico: Prentice Hall.
Kotler P., & Armstrong G. (2013). Fundamentos
de Marketing. (11 edicin). Mxico: Prentice
Hall.

Por su atencin gracias