MAPA DE PROCESOS

PROCESO

Es el conjunto de pasos que se realizan de

forma secuencial para conseguir elaborar
productos o servicios (outputs) a partir de
determinados inputs

Un proceso es un mbito de actuacin que

define un curso de accin compuesto por una
serie de etapas, las cuales aaden valor a las
entradas con el fin de producir unas salidas que
satisfagan las necesidades del cliente del
proceso

Anlisis de Procesos

a.
b.
c.
d.

los pasos a seguir son:

Identificacin de procesos estratgicos,
fundamentales y de soporte.
Construccin del mapa de procesos.
Asignacin de procesos clave a sus
responsables.
Desarrollo de instrucciones de trabajo de
los procesos.

Identificacin de procesos estratgicos,

clave y de soporte

Procesos estratgicos: Son los procesos responsables de

analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas, para a partir del anlisis de
todo ello y el conocimiento de las posibilidades de los recursos
propios, emitir las guas adecuadas al resto de procesos de la
organizacin para as asegurar la respuesta a las
mencionadas necesidades y condicionantes.

Se suelen referir a las leyes, normativas,... aplicables al

servicio y que no son controladas por el mismo.

Ejemplo

Los procesos estratgicos del Servicio de

Gestin y Control de la Calidad de una
Universidad son:

Plan Estratgico de calidad,

Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las
Universidades,
Manual de la Calidad,
Modelo EFQM,
Directrices de la Poltica de Calidad de las Normas
UNE/EN/ISO

Identificacin de procesos estratgicos,

clave y de soporte

Procesos clave: ataen a diferentes

reas del Servicio y tienen impacto en el
cliente creando valor para ste. Son las
actividades esenciales del Servicio, su
razn de ser. Son los procesos a partir
de los cuales el cliente percibir y
valorar nuestra calidad

Ejemplo

Los procesos fundamentales del Servicio de Gestin y Control de la

Calidad son:

Captura, procesamiento y anlisis de informacin sobre las necesidades

y el grado de satisfaccin
Facilita informacin sobre la calidad de la docencia, la investigacin y los
servicios de la Universidad;
Presta asesoramiento tcnico a los grupos de mejora
Monitorizar los indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad;
Realiza auditoras de calidad;
Elabora propuestas de mejora;
Colabora en el diseo o re-diseo de nuevos servicios o productos;
Apoya tcnicamente los sistemas de autoevaluacin basados en el
modelo Europeo de Gestin de la Calidad Total;
Evaluacin de la docencia y los servicios;
Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y
sugerencias

IDENTIFICACIN
DE
PROCESOS
ESTRATGICOS, CLAVE Y DE SOPORTE

Procesos de soporte: Son los procesos

responsables
de
proveer
a
la
organizacin de todos los recursos
necesarios, en cuanto a personas,
maquinaria y materia prima, para a partir
de los mismos poder generar el valor
aadido deseado por los clientes.

Ejemplo

Los procesos de soporte del Servicio de

Gestin y Control de la Calidad son:
Contratacin

y promocin del personal;

Compras;
Formacin;
Sistemas

de informacin;
Control de gestin;
Mantenimiento

Construccin del mapa de procesos

Una vez identificados todos estos

procesos pueden organizarse en un
mapa de procesos.

Se muestra a continuacin el Mapa de

Procesos referente al Servicio de
Gestin y Control de la Calidad.

Se muestra a continuacin el Mapa de

Procesos referente al Servicio de Gestin y
Control de la Calidad.

Mapa de procesos del Club Gestin Calidad

GOBIERNO

PLANIFICACIN
ESTRATGICA

DEFINICIN
POLTICAS
GENERALES

AUTOEVALUACIN

RELACIONES
INSTITUCIONALES

GESTIN DE
IMAGEN Y
MMCC

MARKETING

DESARROLLO
DE ALIANZAS
ESTRATGICAS

DESARROLLO
POLTICA
EQUIPO
HUMANO

VOZ DEL
CLIENTE

VOZ DEL
ACCIONISTA

DESARROLLO
DE
PRODUCTOS
Y SERVICIOS

DESARROLLO
POLTICA
DISTRIBUCIN
Y PRECIOS

PLANIFICACIN
Y CONTROL
FINANCIERO

VOZ DEL
EQUIPO
HUMANO

CONTROL
DE GESTIN

CAPTACIN

INTEGRACIN

ATENCIN AL
CLIENTE

GESTIN
SATISFACCIN
CLIENTE

PARTICIPACIN

GESTIN
FACILITACIN

FACTURACIN/
COBRO

PRESTACIN
SERVICIO

DEVOLUCIONES

GESTIN
PEDIDOS

VENTAS

GESTIN
FIDELIZACIN

CLIENTE SATISFECHO

NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE

ORIENTACIN

ENTREGA
PRODUCTO

CONTABILIDAD/
FISCALIDAD

TESORERIA/
PAGOS

GESTIN
DOCUMENTAL

GESTIN
FINANCIERA

SERVICIOS
GENERALES

GESTIN
ARQUITECTURA
DE PROCESOS

GESTIN
ALMACN
PRODUCTOS

SOPORTE A LA
PRESTACIN
DE SERVICIOS

AUDITORIAS

GESTIN DE
PROVEEDORES

ASESORA
JURDICA

GESTIN DEL
PERSONAL

COMPRAS

SISTEMAS DE
INFORMACIN

GESTIN DEL
CONOCIMIENTO

GESTIN DE
SUBVENCIONES

Estratgicos

Clave

Soporte

Mapa de procesos. Versin 1.0, Julio 1999

Diseado con la colaboracin de Costa i Associats

Empresa de Confecciones.
Direccionamiento
Estratgico

Poltica,
Objetivos y
revisiones por
la Direccin

Atencin al cliente
Ventas

S
a
t
i

Cliente, Requisitos, Expectativas

s
f
a
Diseo

c
Trazado

Compras

Corte

Desarrollo

i
Ensamble

Terminado

Inspeccin

Empaque

Final

Embalaje

C
l
i
Recurso
Humano

Contabilidad

Control
Documentos y
Registros

Facturacin

e
n
t

Medicin,
Anlisis y Mejora

Mantenimiento

Empresa Siderrgica

Implementacin y
Mantenimiento
del SGC

PROCESOS
DE
GESTION

PROCESOS
OPERATIVOS

Auditoras
Internas
de Calidad
1

C
L
I
E
N
T
E

Laminacin
de productos
Planos

Gestin de
tecnologa de la
informacin 15

DE
SOPORTE

Control de
Equipos de
medicin 20
20

Fabricacin
de Hierro
7_

12_

11_

Gestin
Logstica

Gestin de
RRHH
16

Mantenimiento
Refractario
21

Laminacin
de productos
No Planos

Fabricacin
de Acero

Fabricacin
de productos
Viales

Fabricacin
de Tubos

Acciones
Correctivas y
Preventivas
3

6_

5_

10_

PROCESOS

Programacin y
Control de la
Produccin

Toma y revisin
de pedidos

Revisin por
parte de
la Direccin

8_

Almacenamiento
y Distribucin
13_

Control de
Calidad
17

Fabricacin de
Piezas y
repuestos 22

9_

Servicio
al
Cliente
14_

18

Mantenimiento
de Planta
19

23

Gestin de
procesos
auxiliares 24

Gestin
Financiera

C
L
I
E
N
T
E

Prestacin de servicios de vigilancia, inspeccin y control de

empresas de economa solidaria.

MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD DE LA ESSA E.S.P
Procesos de Direccin
Gestin Gerencial

Procesos Misionales

Gestin
Operacin del
Sistema

Gestin
Generacin
Trmica
Gestin
Generacin
Hidrulica

Gestin
Mantenimiento
del Sistema

Gestin
Mantenimiento

Gestin de Mercadeo
Gestin Negociacin de Energa
Gestin Facturacin
Gestin Cartera
Gestin Clientes

Gestin Alumbrado Pblico

Procesos de Apoyo
Gestin Recurso
Financiero

Gestin
Talento
Humano

Gestin
Calidad

Fecha de aprobacin: Febrero 21 de 2006

Gestin
Bienes y
Servicios
Revisin No.2

Gestin
Ambiental

Gestin
Control Interno

Aprobado por: Gerente General

SATISFACCIN CLIENTES

Gestin
Expansin

SUMINISTRO

Gestin
Negociacin
Energa

Gestin Control Prdidas

NECESIDADES Y REQUISITOS

CLIENTES

Gestin de Planeacin

Asignacin de procesos clave a sus

responsables

Una vez definidos los procesos fundamentales

del Servicio se deben asignar los propietarios o
responsables de los mismos. Los propietarios
son los encargados de la supervisin y control
de los procesos, es decir, los que se hacen
responsables de su correcto funcionamiento

Desarrollo de instrucciones de trabajo

de los procesos

Los procesos deben desarrollarse de

forma que quede suficientemente claro
qu pasos deben darse para realizarlo.
Es decir, se hace necesaria una
explicacin, fase por fase, de las
actividades que componen el proceso

Ejemplo
.

PROCESO

GESTIN DE SUGERENCIAS

RESPONSABLE

Federico Garca

INSTRUCCIONES
DE TRABAJO

Diariamente captura, procesa y archiva las sugerencias enviadas

desde los TPS, la pgina web de la UMH o los Cegecas al Buzn de
Sugerencias.
Seguimiento semanal del estado de las sugerencias (solucionado,
pendiente, no procede) mediante contacto telefnico o va e-mail con
otros servicios (infraestructuras, recursos humanos, etc.): elaboracin
de informe.
Anlisis estadstico de las sugerencias (temas, centros, campus,
frecuencia).
Deteccin de reas de mejora.
Elaboracin de propuestas de mejora: informe.

Ejemplo

PROCESO

AUDITORAS DE SERVICIOS

RESPONSABL
E

Francisco Lpez

INSTRUCCIONE
S
DE TRABAJO

Visitas peridicas a los campus. Revisin de los servicios, sus equipos

e instalaciones. Deteccin de no-conformidades, seguimiento de las
mejoras y los nuevos servicios implantados. Intercambio de
impresiones y opiniones con los usuarios y responsables de los
servicios: elaboracin de informe.
Deteccin de reas de mejora y anlisis histrico de las mejores
prcticas de los servicios.
Elaboracin de propuestas de mejora: informe.

GESTION DE LOS PROCESOS

Tres fases son las necesarias para comprender

y poder mejorar continuamente los procesos:

Mejora continua

Evaluar

Analizar

Mejorar

Evaluar
1.

2.
3.
4.

5.

Definir la Misin del proceso de forma tal que permita la

comprensin del valor aadido del mismo respecto de su
contribucin a la Misin general de la organizacin.
Asignar un propietario de proceso que lidere la mejora continua
de la eficacia y la eficiencia.
Consensuar requerimientos cliente proveedor como primer
paso para la mejora de calidad.
Definir indicadores slidos y consistentes que permitan la toma
de decisiones acertadas respecto de la mejora de la calidad. Es
necesario estar seguro de que los datos en todo momento,
reflejan la situacin actual, la tendencia y son coherentes con los
requerimientos cliente proveedor existentes.
A partir de la comprensin de la misin, los requerimientos de los
clientes y los resultados de los indicadores, evaluar el proceso
identificando las ayudas y barreras existentes en el entorno y los
puntos fuertes y reas de oportunidad del proceso en si. El
resultado de la evaluacin nos permitir detectar las reas de
mejora a contemplar.

Analizar

Analizar las reas de mejora, utilizando

herramientas de mejora de la calidad tales
como: Proceso de Mejora de Calidad, Anlisis
de causas raz y Simplificacin de procesos.
Determinar los beneficios que la aplicacin de
la metodologa del Benchmarking puede
aportar, en cuanto a la obtencin de prcticas
adecuadas para obtener las mejoras de
rendimiento necesarias.
Identificar las acciones adecuadas para
garantizar la mejora del rendimiento.

Mejorar

Convertir las acciones en planes detallados de

mejora
Llevar a cabo los planes de mejora
Comparar los resultados de los indicadores con
los resultados previos, comprobando de esta
forma si las acciones dan la mejora esperada.
Verificar la satisfaccin del cliente
Iniciar un nuevo ciclo de gestin, volviendo a la
fase de evaluacin.

IDENTIFICACION DE PROCESOS CRITICOS

Es necesario identificar cuales son los Factores

Crticos de Exito (FCEs) de la organizacin:

Un FCE es un elemento en el cual se tiene que ser

especialmente excelente debido a que el mismo puede
determinar el xito o el fracaso de la organizacin

Los FCEs (en un nmero mximo de 8), deben de

satisfacer la condicin de necesario y suficiente
asegurando que cada uno de ellos es necesario
para la Misin de la organizacin y que la suma de
todos es suficiente para alcanzarla

IDENTIFICACION DE PROCESOS CRITICOS

Una vez determinados cuales son los

FCEs, podremos identificar cuales son
los procesos de la organizacin que
tienen impacto directo en los mismos,
siendo estos procesos los Procesos
Crticos. Identificar los Procesos Crticos
es la base para poder administrar los
esfuerzos de mejora continua de la
organizacin.