You are on page 1of 56

LA

GOBERNANTA

Definicin:

Una gobernanta
Es la persona responsable del servicio de
pisos tanto en un hotel, como en apartamentos,
residencias, hospitales, instituciones.
Tiene a su cargo y ccoordina los trabajos de
camareras, servicio de reas pblicas y zonas
comunes como tambin el inventario de
lencera y lavandera.

La
gobernanta
Funciones de la gobernanta:

Dirigir y controlar al departamento.


Establecer estndares de la calidad y
limpieza.
Presupuestar los gastos del
departamento (anual y mensual).
Entrevistar y entrenar al personal.
Recomendar y participar en todo lo que
es remodelaciones en su rea.

Cualidades
Para consigo misma:
Ser puntual.
Estar siempre perfectamente aseada.
Demostrar seguridad en s misma.
Expresarse con claridad y ordenadamente.
Comportarse en todo momento con
correccin.

Para con sus subordinados:


Conocer a cada uno de sus empleados, incluso por
sus nombres, lo que le permitir tratar a cada uno
segn su personalidad, carcter y cualidades.
Estimular el compaerismo entre el personal a sus
rdenes.
Colocar a cada uno en el puesto que mejor pueda
desempear y prestarle la ayuda que est a su
alcance para que tenga xito en su trabajo.

Cualidades profesionales

Favorecer el trabajo en equipo.


Responsabilizar a cada uno en su trabajo.
Corregir el trabajo mal realizado, del modo ms didctico y
persuasivo.
Vigilar y comprobar el trabajo realizado por sus subordinados.
Conseguir un espritu de colaboracin, y evitar la competencia o
rivalidad.
Aclarar previamente los problemas que puedan surgir de la
aplicacin de las rdenes de trabajo.
Concientizar a los empleados de los objetivos que se persiguen y la
importancia de su trabajo.
No tener preferencias personales por nadie y considerar a todos por
igual.

Relacin con otros


departamentos
(1)
Recepcin

Con este departamento su relacin consiste en el


control diario en cuanto al estado de ocupacin de
las habitaciones, tales como entradas, salidas,
cambios de habitaciones, mantenimiento etc.
Informar a Recepcin de los objetos olvidados o
dejados en depsito por los clientes.

Relacin con otros


departamentos
(2)
Office.

La gobernanta controla
directamente este
departamento, por
consiguiente.
Realiza inventarios de
ropa y colabora con
sugerencias respecto a
la compra y reposicin
de toda la lencera del
hotel, y su posterior
control.

Mantenimiento

Informa de averas y
notifica las reparaciones
que sean necesarias
efectuar, tanto en las
habitaciones como en las
distintas dependencias a su
cargo, al jefe de dicho
departamento.

Vigila su perfecta
realizacin y comprueba y
controla las ya realizadas.

Funciones
Cuidado, limpieza
y mantenimiento
generales
del

de habitaciones.
Departamento:

Cuidado, limpieza y mantenimiento


de reas pblicas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento
de reas privadas.
Cuidado, limpieza y mantenimiento
del rea de lavandera.

Es responsable de hacer todo el

seguimiento necesario para


garantizar que las reparaciones se
cumplan.
Verificar que los Office estn ordenados.
Supervisar recuento de la ropa sucia.
Vigilar que la ropa sucia no permanezca en
el suelo.
Realizar un clculo aproximado de los
insumos que cada
mucama pueda necesitar para la limpieza del
piso a su

Caractersticas del puesto:


Informacin que se emite.
Estado de habitaciones.

Partes de mantenimiento.
Distribucin de tareas.
Planillas de suministros.
Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde,
accidentes.
Estadsticas sobres funcionamiento de equipo
de trabajo.

Informacin que recibe.

Proyeccin mensual de
ocupacin.
Ocupacin diaria.
Parte de estado de
habitaciones.
Informes varios de
mantenimiento.

LA MUCAMA o CAMARERA

Normas que debe seguir:

Puntualidad y disciplina.
Educacin y cortesa hacia sus superiores y
compaeros.
Conocimiento del rgimen interno del hotel.
Responsabilidad con respecto a las llaves
del piso, no dejando entrar a nadie en las
habitaciones de los clientes si no van
acompaados por ella.

Obligacin que la hoja de control de


pisos refleje el Estado actual de las
habitaciones.
Estar uniformada impecablemente
hasta el final de la jornada de
trabajo.
No debe cambiar el turno de trabajo
con una compaera sin preavisar a

La mucama debe

Toda rotura o dao que presente la


informar:

habitacin.
Huspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por
el husped.
Sobre llaves olvidadas por el
husped.

Funciones de la mucama:
Toda limpieza debe seguir un orden:
Limpieza rpida del pasillo:
ceniceros, sillones, etc. limpieza a fondo de
las escaleras (tramo que le corresponde a
cada piso).
Repaso de las habitaciones libres.
Limpieza de las habitaciones de salida.
Limpieza de habitaciones ocupadas a
limpiar.

Llevar los blancos sucios


de las habitaciones a la
lavandera.
Retirar de la lavandera los
blancos limpios para armar
las habitaciones.
Limpieza a fondo del
pasillo.
Repasar las escaleras.
Llenar la hoja de control de

La Mucama del turno


Funciones:
tarde
.

Pequeas limpiezas
complementarias.

Limpiar los apliques y


lmparas de los pasillos, las
puertas de los pasillos.
atender las llamadas de los
clientes.

LA MUCAMA SE DEBE
PRESENTAR SIEMPRE
* El husped debe recibir
siempre un trato lo ms
personalizado posible.
* Algunos establecimientos
hoteleros cuentan con tarjetas
de presentacin de la mucama
en las habitaciones, la cual es

RECUERDE SIEMPRE QUE

*La atencin mecnica y annima


lleva a que un cliente se pierda por
la ineficiencia de la atencin del
personal.
*Debemos recordar que la falta
de calidad humana en el empleado
en contacto con el cliente por
comportamientos como:
*Personal arrogante e irritativo
ante consultas del husped.

Su relacin con el husped:

Debe tratarlo amistosamente y


saludarlo cuando lo ve, con
naturalidad, con una sonrisa sincera
no forzada.
Saber que la mucama existe y
conocerla, por lo cual debemos
presentrsela.
Ofrecerle los servicios que necesita
(el husped) como el servicio de
lavandera, recordarle como realizar
la llamada para despertarlo, etc.).

Es importante capacitar al
personal, ya que ellos tambin
son vendedores, porque estn
en contacto con el cliente.
Recuerde siempre que el xito
de un negocio no est en el
negocio sino en la relacin de su
personal con los clientes.

PAUTAS DE PRESENCIA DE LA
MUCAMA
Higiene: Se deber presentar higienizada
todos los das.
Los dientes: debern estar limpios y con
aliento fresco.
Cabello: El cabello deber ser usado en
forma limpia y arreglada de forma
conservadora. No usar estilos salvajes
ni multicolores.

Maquillaje:
sobrio y de buen
gusto.
Uas: Limpias y en
buen
estado.La pintura
clara y
nunca saltada ni excesivamente largas.
Accesorios:
Ser conservador. Un
anillo por mano.

El hecho de tomar gran


cuidado en su aspecto
personal, limpieza
y arreglo se lo debe a
usted mismo, a nuestros
huspedes y a
sus compaeros de
trabajo.

Uniforme:
Deber usar siempre el
uniforme correspondiente.
Esto incluye limpieza del
mismo, bien planchado con
todos los botones en su lugar
y los zapatos limpios y
lustrosos.

En el inodoro se debe vaciar la cisterna


Limpieza:
detalles a cuidar
en el cuarto
para comprobar
si funciona.
de bao
En la baera al tacto debe saberse si
est limpia y brillante.
La grifera no debe gotear o perder
agua.
Todos los tapones de los aparatos
sanitarios deben estar limpios por
dentro y las cadenas en perfecto
estado.

La parte interior de los bordes del bid


y del inodoro deben repasarse a diario
para evitar la aparicin de sarro.
En el Bid y baera los desages deben
estar limpios y sin pelos.
Todos los sanitarios deben estar bien
limpios y perfectamente secos.

- Pileta: es muy probable que junte


suciedad en la parte del borde o en
la parte de atrs, donde estn los
caos de entrada de agua.
- Vasos, repisas, toalleros y
jaboneras: deben estar limpias y
sobretodo en el fondo ya que puede
formarse sarro por el agua y por los
residuos de pasta dentfrica.
- Piso: debe estar bien fregado y
con los rincones perfectamente
limpios. Mire bien los bordes del
cuarto, generalmente all quedan
residuos.

Toallas: deben estar bien


colocadas, bien alineadas y
verificar antes de retirarse si
estn todas colocadas o falta
alguna.
- Los espejos, azulejos y la
grifera deben estar limpios y sin
marcas de gotas, secos y
brillantes.
- Las cortinas de las duchas

Necesidades bsicas del


Husped en la
Habitacin
El husped espera encontrar en su habitacin:

Limpieza
Luz: a partir del impacto de la iluminacin
natural o artificial sobre el ambiente, se va
conformando el espacio de residencia del
husped que debe buscar
permanentemente sensaciones de bienestar
para el mismo, resultando de suma
importancia para el xito de este
emprendimiento la utilizacin del color.

El color es un elemento
bsico de calidad
espacial, ya que influye
en los estados de nimo
del husped, produciendo
el rechazo o atraccin del
espacio donde el mismo
se desenvuelve creando
un mayor grado de

-Diseo y calidad espacial: En este


caso se plantea la interrelacin entre
los materiales de decoracin del
ambiente y el equipamiento. Los
materiales como alfombras,
revestimientos, maderas, cermicas,
revoques, etc. que permiten la
decoracin del ambiente, generan
de acuerdo a la utilizacin de las
mismas distintas sensaciones en el
husped: calidez, sobriedad,
frialdad, elegancia, etc.-

- Equipamiento adecuado:
muebles, adornos, cuadros, lmparas,
espejos, las cortinas, etc.son importantes
para lograr una sensacin de confort;
debiendo ser utilizados adecuada y
armnicamente para obtener espacios de
alta valoracin.
En el caso de los amenities, la
incorporacin de estos elementos cepillos
de dientes descartables, pantuflas,
golosinas, etc., generan sensaciones de
trato personalizado y valoracin.a a
Pequeos
Asimismo, es muy valorado por el cliente
el servicio de refrigerio en la habitacin, ya

10 Pautas de rechazo en la
eleccin de un hotel
1- Falta de limpieza.
2- Problemas con el control de temperaturas,
en los sistemas de calefaccin o
refrigeracin, produce un alto grado de
malestar en el pasajero.
3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de
toallas y perchas, as como la provisin de
jabones y tambin camas mal hechas son
causas de gran insatisfaccin en el Husped.

4- Ruido. Provenientes de
servicios de recreacin juegos
electrnicos, bar, actividades
propias del hotel el uso de
aspiradoras y lustradoras en
horarios inapropiados, etc.
Obstruyen la bsqueda de
tranquilidad e impiden el
reposo y su descanso fsico.

5- Camas incmodas. Muchas


personas tienen problemas para
dormir por diversos factores
(orgnicos, psicolgicos u otros) lo
que los lleva a exigir calidad en
colchn, sbanas, almohada que le
permitir un descanto placentero.
6- Problemas con el Televisor y/o
control
remoto. Se genera un alto grado de
malestar cuando estos no funcionan.
7- La falta de la lista de precios por

8- Falta de privacidad por la intromisin


en la intimidad del cliente por el personal
de planta las mucamas por ejemplo-.
9- Deteccin peridica en los pasillos de
bandejas con comida.
10- Mantenimiento inadecuado de
servicios bsicos tales como la
calefaccin y el aire acondicionado,
ascensores, cortinas de enrollar, tapas de
inodoro rotas, las puertas con ruido,
reposicin de elementos que se rompen,
generan inconformidad en el husped.

GASTOS INNECESARIOS
En un establecimiento hotelero por el personal
son:
- Blancos mal utilizados, principalmente por
mucamas que usan las toallas o sbanas para
limpiar la habitacin.
- Artculos de limpieza mal utilizados o
desperdiciados, debido a falta de capacitacin
o motivacin, especialmente en el caso de
detergentes, jabones, desodorantes, etc.
- Deterioro de colchones de habitaciones por
falta de rotacin de los mismos.
- Objetos que se tiran a la basura por descuido
(amenitis, ceniceros, etc.)

PROCEDIMIENTOS CON EL
1El trato con los huspedes debe ser
HUSPED

cordial en todo
momento, pero deben cuidarse de no
pasarse de la
cordialidad a la familiaridad.
2- Todo artculo que haya sido olvidado en
una habitacin
por el husped, deber ser entregado
inmediatamente a la gobernanta.
3- Si encuentra al husped enfermo, deber
reportarlo inmediatamente al Ama de
Llaves.

4- En ningn momento deber permitir


a personas ajenas en una habitacin
que este limpiando.
5- Si el husped le solicita ayuda o un
servicio, y es algo que usted le puede
dar solucin, est en la obligacin de
servirle. Si no esta dentro de sus
posibilidades el ayudarle, deber
transmitir la solicitud a su superior.

-6-

Las camareras tienen


terminantemente prohibido abrir
habitaciones a otras personas que
no sean de mantenimiento o servicio
de cuartos.
7- Si el husped utilizar su
habitacin como oficina, hacerle la
limpieza sin moverle sus papeles o
documentos. Si su estada es
prolongada se le solicitar permiso
para hacer una limpieza a fondo,
preguntndole donde desea que se

8- Nunca contestar el telfono del


husped, y nunca lo use para
hacer alguna llamada personal.
9- Nunca utilice el bao del
husped. Deber utilizar los
asignados para el servicio de
empleados.
10- Si el equipaje del husped le
parece sospechoso reprtelo de
inmediato a la gobernanta

Procedimientos en las
habitaciones
1- Cualquier desperfecto encontrado en
habitaciones deber ser reportado de
inmediato a la gobernanta
2- Cualquier habitacin que haya quedado
pendiente de limpiar su turno, deber ser
reportado a la supervisora, indicando
claramente la razn por la cual no se trabaj.
3- Antes de iniciar cualquier habitacin, deber
quedar terminada completamente la anterior.

4- Si por algn motivo debe


abandonar la habitacin antes de
que este terminada, deber
asegurarse que dej la puerta
cerrada.
5- No deber cambiar de lugar
muebles en la habitacin o sacar
muebles de una habitacin para
trasladarlos a otra sin la
autorizacin.
6- Todas las habitaciones terminadas
deben quedar con la luces y

7- Si encontrara en alguna habitacin


alfombras o cubrecamas descosidas o
manchadas reprtelo.
8- Si al limpiar una habitacin vaca,
encuentra objetos de valor, dinero o
joyas debe comunicar a la gobernanta
y debiendo realizar un inventario de lo
encontrado.
9- Si encuentra la puerta de una
habitacin abierta, cirrela y de aviso
de la novedad.
10- Si abre la puerta de una habitacin
para un empleado de mantenimiento o
servicio al cuarto, reportelo (para su

QUEJAS DE HUPEDES

Si por algn motivo el husped se


queja de los servicios del hotel, se le
debe atender con toda amabilidad y
cortesa. Es difcil establecer
estrategias generales ya que los
problemas de los huspedes son
variados y los clientes son muy
diferentes en su forma de reaccionar
ante un mal servicio.

1-Un husped llama a la gobernanta


muy enojado diciendo que son las dos
de la tarde y la mucama no ha limpiado
la habitacin.
Solucin: Despus de darle disculpas al
husped se llamar a la mucama
asignada a la habitacin para que la
arregle de inmediato Tambin puede
enviar a una supervisora a hablar con la
mucama. En un tiempo razonable y
despus de estar segura que ya se
limpi la habitacin, la gobernanta
puede llamar al husped, preguntarle si

2- Un husped llama pidiendo una


cama extra que le prometieron los
recepcionistas.

Respuesta: Despus de dar


disculpas, se informar al
husped el perodo aproximado
de tiempo en que estar en el
cuarto.

3- Un husped llama a la
recepcin para quejarse porque
no hay agua caliente en su
cuarto.
Respuesta: Despus de dar
disculpas se le informar al
husped que se reportar de
inmediato la anomala
directamente al jefe de
mantenimiento, o al responsable

4- Un husped solicita que le


abran la puerta de comunicacin
del cuarto contiguo (cuando se
ofrezca este servicio).
Respuesta: Le informar que
enviar a una persona de
inmediato.
La Gobernanta solicitar la
autorizacin a recepcin para
efectuar este servicio.

5- El husped llama para


quejarse porque no han retirado.
la bandeja de comida. de su
cuarto por una atencin de
servicio en habitacin.
Respuesta: Se pedirn disculpas
y se solicitar al comedor retire
dicha vajilla.

6- Una mucama reporta a


la gobernanta que un
husped continuamente la
molesta.
Respuesta:
La gobernanta notificar al
encargado del
establecimiento para que

7- Un cliente pide una dotacin


extra de toallas porque hay tres
personas adultas en la
habitacin.
Respuesta: Se indicar al
husped que se le enviarn de
inmediato.
Se debe verificar con el
recepcionista en turno el
nmero de personas registradas
en la habitacin.

You might also like