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GOBERNANTA
Definicin:
Una gobernanta
Es la persona responsable del servicio de
pisos tanto en un hotel, como en apartamentos,
residencias, hospitales, instituciones.
Tiene a su cargo y ccoordina los trabajos de
camareras, servicio de reas pblicas y zonas
comunes como tambin el inventario de
lencera y lavandera.
La
gobernanta
Funciones de la gobernanta:
Cualidades
Para consigo misma:
Ser puntual.
Estar siempre perfectamente aseada.
Demostrar seguridad en s misma.
Expresarse con claridad y ordenadamente.
Comportarse en todo momento con
correccin.
Cualidades profesionales
La gobernanta controla
directamente este
departamento, por
consiguiente.
Realiza inventarios de
ropa y colabora con
sugerencias respecto a
la compra y reposicin
de toda la lencera del
hotel, y su posterior
control.
Mantenimiento
Informa de averas y
notifica las reparaciones
que sean necesarias
efectuar, tanto en las
habitaciones como en las
distintas dependencias a su
cargo, al jefe de dicho
departamento.
Vigila su perfecta
realizacin y comprueba y
controla las ya realizadas.
Funciones
Cuidado, limpieza
y mantenimiento
generales
del
de habitaciones.
Departamento:
Partes de mantenimiento.
Distribucin de tareas.
Planillas de suministros.
Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde,
accidentes.
Estadsticas sobres funcionamiento de equipo
de trabajo.
Proyeccin mensual de
ocupacin.
Ocupacin diaria.
Parte de estado de
habitaciones.
Informes varios de
mantenimiento.
LA MUCAMA o CAMARERA
Puntualidad y disciplina.
Educacin y cortesa hacia sus superiores y
compaeros.
Conocimiento del rgimen interno del hotel.
Responsabilidad con respecto a las llaves
del piso, no dejando entrar a nadie en las
habitaciones de los clientes si no van
acompaados por ella.
La mucama debe
habitacin.
Huspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por
el husped.
Sobre llaves olvidadas por el
husped.
Funciones de la mucama:
Toda limpieza debe seguir un orden:
Limpieza rpida del pasillo:
ceniceros, sillones, etc. limpieza a fondo de
las escaleras (tramo que le corresponde a
cada piso).
Repaso de las habitaciones libres.
Limpieza de las habitaciones de salida.
Limpieza de habitaciones ocupadas a
limpiar.
Pequeas limpiezas
complementarias.
LA MUCAMA SE DEBE
PRESENTAR SIEMPRE
* El husped debe recibir
siempre un trato lo ms
personalizado posible.
* Algunos establecimientos
hoteleros cuentan con tarjetas
de presentacin de la mucama
en las habitaciones, la cual es
Es importante capacitar al
personal, ya que ellos tambin
son vendedores, porque estn
en contacto con el cliente.
Recuerde siempre que el xito
de un negocio no est en el
negocio sino en la relacin de su
personal con los clientes.
PAUTAS DE PRESENCIA DE LA
MUCAMA
Higiene: Se deber presentar higienizada
todos los das.
Los dientes: debern estar limpios y con
aliento fresco.
Cabello: El cabello deber ser usado en
forma limpia y arreglada de forma
conservadora. No usar estilos salvajes
ni multicolores.
Maquillaje:
sobrio y de buen
gusto.
Uas: Limpias y en
buen
estado.La pintura
clara y
nunca saltada ni excesivamente largas.
Accesorios:
Ser conservador. Un
anillo por mano.
Uniforme:
Deber usar siempre el
uniforme correspondiente.
Esto incluye limpieza del
mismo, bien planchado con
todos los botones en su lugar
y los zapatos limpios y
lustrosos.
Limpieza
Luz: a partir del impacto de la iluminacin
natural o artificial sobre el ambiente, se va
conformando el espacio de residencia del
husped que debe buscar
permanentemente sensaciones de bienestar
para el mismo, resultando de suma
importancia para el xito de este
emprendimiento la utilizacin del color.
El color es un elemento
bsico de calidad
espacial, ya que influye
en los estados de nimo
del husped, produciendo
el rechazo o atraccin del
espacio donde el mismo
se desenvuelve creando
un mayor grado de
- Equipamiento adecuado:
muebles, adornos, cuadros, lmparas,
espejos, las cortinas, etc.son importantes
para lograr una sensacin de confort;
debiendo ser utilizados adecuada y
armnicamente para obtener espacios de
alta valoracin.
En el caso de los amenities, la
incorporacin de estos elementos cepillos
de dientes descartables, pantuflas,
golosinas, etc., generan sensaciones de
trato personalizado y valoracin.a a
Pequeos
Asimismo, es muy valorado por el cliente
el servicio de refrigerio en la habitacin, ya
10 Pautas de rechazo en la
eleccin de un hotel
1- Falta de limpieza.
2- Problemas con el control de temperaturas,
en los sistemas de calefaccin o
refrigeracin, produce un alto grado de
malestar en el pasajero.
3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de
toallas y perchas, as como la provisin de
jabones y tambin camas mal hechas son
causas de gran insatisfaccin en el Husped.
4- Ruido. Provenientes de
servicios de recreacin juegos
electrnicos, bar, actividades
propias del hotel el uso de
aspiradoras y lustradoras en
horarios inapropiados, etc.
Obstruyen la bsqueda de
tranquilidad e impiden el
reposo y su descanso fsico.
GASTOS INNECESARIOS
En un establecimiento hotelero por el personal
son:
- Blancos mal utilizados, principalmente por
mucamas que usan las toallas o sbanas para
limpiar la habitacin.
- Artculos de limpieza mal utilizados o
desperdiciados, debido a falta de capacitacin
o motivacin, especialmente en el caso de
detergentes, jabones, desodorantes, etc.
- Deterioro de colchones de habitaciones por
falta de rotacin de los mismos.
- Objetos que se tiran a la basura por descuido
(amenitis, ceniceros, etc.)
PROCEDIMIENTOS CON EL
1El trato con los huspedes debe ser
HUSPED
cordial en todo
momento, pero deben cuidarse de no
pasarse de la
cordialidad a la familiaridad.
2- Todo artculo que haya sido olvidado en
una habitacin
por el husped, deber ser entregado
inmediatamente a la gobernanta.
3- Si encuentra al husped enfermo, deber
reportarlo inmediatamente al Ama de
Llaves.
-6-
Procedimientos en las
habitaciones
1- Cualquier desperfecto encontrado en
habitaciones deber ser reportado de
inmediato a la gobernanta
2- Cualquier habitacin que haya quedado
pendiente de limpiar su turno, deber ser
reportado a la supervisora, indicando
claramente la razn por la cual no se trabaj.
3- Antes de iniciar cualquier habitacin, deber
quedar terminada completamente la anterior.
QUEJAS DE HUPEDES
3- Un husped llama a la
recepcin para quejarse porque
no hay agua caliente en su
cuarto.
Respuesta: Despus de dar
disculpas se le informar al
husped que se reportar de
inmediato la anomala
directamente al jefe de
mantenimiento, o al responsable