GESTIN DE LA CALIDAD

Ing. Angel Espinoza Casanova.

CALIDAD

La Calidad se entiende como una propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten
apreciarla con respecto a las restantes de su especie.
Calidad sinnimo de superioridad o excelencia, nobleza,
importancia, aptitud, disposicin, importancia.

Definicin de Calidad segn la norma

ISO 9000

Si nos trasladamos a la norma ISO 9000 calidad es el grado en

el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con una
necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
El trmino puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
Otras acepciones de calidad pueden ser Calidad total, calidad de
los servicios, gestin de la calidad, de los productos etc.

SISTEMA DE
GESTIN
Un sistema
de gestin
es un esquema
general de procesos y
procedimientos que se
emplean para
garantizar que la
organizacin realiza
todas las tareas
necesarias para
alcanzar sus
objetivos.

PROCESO (cmo lo hacemos?)

Conjunto integrado de actividades

realizadas y que emplean recursos
Transforma entradas (insumos) y produce
salidas (productos o servicios)

Misin (propsito), propietario

(responsable), indicadores (medicin),
variables de control, inspecciones

Eficacia

Eficiencia

Resultados cumplen con los objetivos

Resultados alcanzados vs. Recursos

utilizados

Efectividad

Producto o servicio a medida

Norma

Regla, disposicin o criterio que establece una autoridad

para regular acciones de los distintos agentes econmicos,
o bien para regular los procedimientos que se deben seguir
para la realizacin de las tareas asignadas. Se traduce en
un enunciado tcnico que a travs de parmetros
cuantitativos y/o cualitativos sirve de gua para la accin.

Procedimiento

Sucesin cronolgica de operaciones

concatenadas entre s, que se constituyen en
una unidad de funcin para la realizacin de
una actividad o tarea especfica dentro de un
mbito predeterminado de aplicacin. Todo
procedimiento involucra actividades y tareas
del personal, determinacin de tiempos de
mtodos de trabajo y de control para lograr el
cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las
operaciones.

Poltica

Criterio o directriz de accin elegida como gua

en el proceso de toma de decisiones al poner
en prctica o ejecutar las estrategias,
programas y proyectos especficos del nivel
institucional.

LOS 8 PRINCIPIOS BSICOS DE LA

GESTIN DE LA CALIDAD

Cuando se redactaron las normas ISO

9001 e ISO 9004, se elaboraron 8
principios bsicos, sobre los que descansa
todo el sistema de gestin de la calidad.

Si una empresa implanta un sistema de gestin

de la calidad, que cumpla los requerimientos de
la norma ISO 9001, pero que no siga estos
principios, no obtendr ni la mitad de los
beneficios esperados.

Los principios de gestin de la calidad, de

acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

1.- Enfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto
deben comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.

2.- Liderazgo:
Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse en el logro de los objetivos de la
organizacin.

3.- Participacin del personal:

El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin,
y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.

4.- Enfoque basado en procesos:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso. Ver siguiente captulo para conocer ms sobre los
procesos.

5.- Enfoque de sistema para la gestin:

Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.

6.- Mejora continua:

la mejora continua del desempeo global de la organizacin,
debe de ser un objetivo permanente de esta.

7.-

Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones:

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y

en la informacin previa.

8.-

Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor:

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y

una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

NORMALIZACION

La normalizacin es un proceso dinmico y

continuo imprescindible para el mejor
funcionamiento de toda organizacin y la
obtencin de buenos resultados
econmicos.

ISO (International Standard Organization

La
ISO
es
una
organizacin
no
gubernamental
creada
en
1947
y
organizada como una federacin de
asociaciones
en
la
que
estn
representadas un centenar de instituciones
nacionales de normalizacin.

MISION

Tiene como misin favorecer el desarrollo de

la normalizacin y las actividades
cooperativas en este sentido, para facilitar
el intercambio de bienes y servicios y la
colaboracin intelectual, cientfica, tcnica y
econmica. Sus trabajos son publicados
como normas internacionales

La familia de Normas ISO 9000 citadas

a continuacin se han elaborado para
asistir a las organizaciones, de todo
tipo y tamao, en la implementacin y
la operacin de sistemas de gestin de
la calidad eficaces.

La Norma ISO 9000 2005 (Noviembre)

del Sistema de Gestin de la Calidad
Sobre Fundamentos y Vocabulario,
Anula y Sustituye a la Norma UNE-EN
ISO 9000 2000 (Diciembre).

ISO 9000

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos

de los sistemas de gestin de la calidad y
especifica la terminologa para los sistemas de
gestin de la calidad.

ISO 9001

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los

sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda
organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su
objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

ISO 9004

La Norma ISO 9004 proporciona directrices que

consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de
gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora
del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas.

ISO 19011

La Norma ISO 19011 proporciona orientacin

relativa a las auditorias de sistemas de gestin
de la calidad y de gestin ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto

coherente de normas de sistemas de gestin de
la calidad que facilitan la mutua comprensin en
el comercio nacional e internacional.

GRACIAS

LA CALIDAD TOTAL

Manejo de calidad total - MCT

Prof. Mgr. Angel Espinoza Casanova

LA CALIDAD TOTAL

El concepto de "Manejo de Calidad Total"

(MCT), fue ideado para reducir y
eventualmente eliminar defectos
(incumplimiento de especificaciones) en la
fabricacin y mejorar la eficiencia de los
procesos empresariales.

La Calidad Total es el estado ms

evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino
Calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de Control de Calidad,
primera etapa en la gestin de la Calidad
que se basa en tcnicas de inspeccin
aplicadas a Produccin.

Posteriormente nace el Aseguramiento de

la Calidad, fase que persigue garantizar un
nivel continuo de la calidad del producto o
servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en da se

conoce como Calidad Total, un sistema de
gestin empresarial ntimamente
relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases
anteriores.

La filosofa de la Calidad Total proporciona

una concepcin global que fomenta la
Mejora Continua en la organizacin y la
identificacin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del
cliente interno como del externo.

Podemos definir esta filosofa del

siguiente modo: Gestin (el cuerpo
directivo est totalmente
comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organizacin
est involucrado, incluso el cliente y el
proveedor, cuando esto sea posible).

Evolucin histrica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el trmino calidad

ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolucin
histrica.
Para ello, describiremos cada una de las
etapas el concepto que se tena de la
calidad y cules eran los objetivos a
perseguir.

Etapa

Artesanal

Revolucin
Industrial

Segunda
Guerra
Mundial

Concepto

Finalidad

Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
Satisfacer al
independientemente del coste o artesano, por el
esfuerzo necesario para ello.
trabajo bien hecho
Crear un producto
nico.
Hacer muchas cosas no
importando que sean de calidad Satisfacer una gran
(Se identifica Produccin con
demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Calidad).
Asegurar la eficacia del
Garantizar la
armamento sin importar el
disponibilidad de un
costo, con la mayor y ms
armamento eficaz en
rpida produccin (Eficacia +
la cantidad y el
Plazo = Calidad)
momento preciso.

Etapa

Concepto

Posguerra
(Japn)

Hacer las cosas bien a

la primera

Finalidad

Minimizar costes
mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo

Postguerra
(Resto del
mundo)

Producir, cuanto ms
mejor

Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la
guerra

Control de
Calidad

Tcnicas de inspeccin
en Produccin para
evitar la salida de
bienes defectuosos.

Satisfacer las
necesidades
tcnicas del
producto.

Etapa

Aseguramiento
de la Calidad

Calidad Total

Concepto

Finalidad

Satisfacer al
Sistemas y Procedimientos de cliente.
la organizacin para evitar que Prevenir
se produzcan bienes
errores.
defectuosos.
Reducir costes.
Ser
competitivo.
Satisfacer
tanto al cliente
Teora de la administracin
externo como
empresarial centrada en la
interno.
permanente satisfaccin de las
Ser altamente
expectativas del cliente.
competitivo.
Mejora
Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de

dnde proviene la necesidad de ofrecer
una mayor calidad del producto o servicio
que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y cmo poco a
poco se ha ido involucrando toda la
organizacin en la consecucin de este fin.

La calidad no se ha convertido nicamente

en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un
factor estratgico clave del que dependen
la mayor parte de las organizaciones, no
slo para mantener su posicin en el
mercado sino incluso para asegurar su
supervivencia.

GRACIAS