Factores Crticos de Satisfaccin al

Cliente

Atributos
Tecnologa
Funcionalidad
Durabilidad
Prestigio
Confiabilidad

Calidad
del
Producto

Tiempo de entrega
Flexibilidad en capacidad
Disponibilidad
Actitudes y conductas
Respuesta a la falla
Asistencia tcnica

Calidad
del
servicio

Precio directo
Descuentos / ventas
Trminos de pago
Valor promedio
Costo servicio postventa
Margen de operacin
Costos totales

Precio

COMPETITIVIDAD
Es la capacidad de una empresa para generar
valor para el cliente y sus proveedores de
mejor manera que sus competidores.
1. Calidad y diferenciacin del producto o servicio.
2. Precio y trminos de pago.
3. Calidad de entrega; que incluye tiempos,
oportunidad y flexibilidad de entrega; adems
de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte
en capacitacin para el uso del producto y para
conocer sus potencialidades.

Calidad - Definiciones
Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. As, la
calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas
caractersticas que satisfacen al cliente. (Juran, 1990)
Calidad es la totalidad de detalles y caractersticas de un
producto o servicio que influye en su capacidad para
satisfacer necesidades dadas. (ASQ, American Society for
Quality)
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumplen con los requisitos (Normas ISO-9000:2000)
Calidad Es La Creacin Continua De Valor Para El Cliente.

Ecuacin de Valor
Calidad Es La Creacin Continua De Valor Para El Cliente.
Valor = Atributos del producto o servicio + Imagen
+ Relaciones
Precio
1. Atributos del producto o servicio: Caractersticas del producto o
servicio mismo que influyen en su funcionamiento y esttica.
2. Imagen: Se refiere a la imagen de la empresa, es el prestigio
actual de la empresa segn la percepcin y opinin del cliente.
3. Relaciones: Se refiere a las relaciones que la empresa mantiene
con los distintos actores o factores externos, como clientes,
cadena de distribucin, proveedores, comunidad, otros
competidores, organismos de gobierno, entre otros.
4. Precio: Es el que el cliente paga por el servicio o producto y por el
cual espera ser retribuido.

4 Formas de Maximizar el
Valor
Valor = Atributos del producto o servicio + Imagen
+ Relaciones
Precio

1. Reducir el precio del producto o servicio.

2. Incrementar los atributos de calidad y
funcionalidad del producto o servicio.
3. Mejorar la imagen de la empresa.
4. Mejorar las relaciones con el mundo que
interacta con la empresa

Estrategias a Usar
Mejorar la
funcionalidad del
sistema actual de
produccin
(productividad)
Mejorar la innovacin
generando
propuestas que
mejoren los 4
elementos de la
ecuacin de valor.

Productividad y sus
componentes

Productividad : mejoramiento continuo del sistema.

Ms que producir rpido, producir mejor.
Productividad : Eficiencia x Eficacia
Unidades
Producidas
Tiempo Total

Tiempo
til
Tiempo

Unidades
Producidas
Tiempo til

Total

Eficiencia: relacin entre los resultados logrados y los recursos

empleados. Se mejora reduciendo tiempos desperdiciados por
paros de equipo, falta de material, retrasos, etc.
Eficacia: grado con el cual las actividades planeadas son
realizadas y los resultados planeados son logrados. Se atiende
mejorando resultados de equipos, materiales y en general del
proceso.