Caso bellsouth

Oportunidades

Anlisis

OPORTUNIDADES
- La decisin para iniciar una reingeniera de
procesos de negocios
- BPR junto con el Sistema de Calidad Total
ayudan a remodelar la manera del negocio
futuro
- Reduccin de costos mediante optimizacin
del tamao. Ms tarde mediante recuperacin
de cuentas e inventarios
- Conciencia de los cambios del mercado, del
trabajo y demandas del mercado
- Seleccin de una empresa consultora de
reingeniera, Gemini que brindo objetividad y
un proceso disciplinado de cambio.

DEBILIDADES
Poca
flexibilidad organizacional
en
la
empresa.
Resistencia humana al cambio
Alta cantidad de proceso , inicialmente se
identificaron 81 procesos claves.
Mas de 82,000 personas conformadas en 4
grupos : Mercadotecnia, Redes y Tecnologa,
Asuntos regulatorios y externos, y servicios

FORTALEZAS
Fuerte presencia en los mercados de Australia
y
USA
en
directorios,
aparatos
de
localizacin, telfonos celulares, aplicaciones
avanzadas de comunicacin
Necesidad de fusionarse en BST, para operar
a mas de 18.6 MM de lneas telefnicas y
servicio de larga distancia e intercambio local
en una de las redes de comunicaciones ms
moderna del mundo.
Lder en el despliegue de fibras pticas, con
mas de 900 000 millas en su red

AMENAZAS
Empresas como Metropolitan Fiber Systems,
Cincinnati Bell, Time Warner en sus
respectivos rubros de transportador de larga
distancia, Sistemas de mensajes de voz,
cable y medios de comunicacin, le quitaron
gran parte del mercado en la regin de sus
nueve estados de Bellsouth.
A dems de la inversin AT&T en MCCaw
Comunications Cellular, Operador celular ms
grande de la nacin.

Diagnostico
El Diagnostico de Gemini, luego de un anlisis de exhaustivo de todo el
proceso, recomend dividir el negocio en 12 -13 procesos distintos a mejorar :
costos, satisfaccin del cliente e ingresos. A los cuales se denomino flujos del
proceso.
La Seleccin del equipo de reingeniera se conformo por personal con
antecedentes tcnicos adecuados y personas que contaban con el respeto del
rea, a quienes se capacito durante 4 semanas.
Los problemas se centraban en dos reas :
Encontrar un mejor solucin
Llevar a cabo esta solucin.
La realizacin de un anlisis de caso en todo lo que hay que hacer antes de
cualquier que implique invertir. En esencia, se trata de un anlisis econmico
que incluye costos, beneficios y rendimientos anticipados.
Modificar la cultura corporativa, presentando cambios en las formas en que se
evala el desempeo de los empleados, determinacin de salarios, nuevas
opciones de trabajo, la utilizacin de los criterios de calidad del Malcolm
Baldrige Quality Award.

Diagnostico
Prediccin y elaboracin de presupuestos
1.1SMART, que comprende presupuestos de gastos, capital e ingresos
1.2.Complex Business ESSX, simplifica los procesos de venta, toma de
pedido e implantacin de servicio ESSX y har ms sencillo el diseo del
producto.
1.3.Comptrollers-Core, los controladores en la optimizacin de la eficacia
de los recursos, identificar los cambios en el proceso de trabajo a fin de
simplificar, consolidar y mejorar el costo beneficio. Se redujo el nmero de
centros de 20 a 6
Activacin del servicio, Analizar todo el proceso desde el inicio de los
pedidos hasta la instalacin del servicio, con lo cual mejorar la
satisfaccin del cliente y el costo beneficio. Las mayores ganancias
tempranas de rendimiento proceden de la eliminacin de procesos
redundantes.
Rediseo de los procesos relacionados con la oficina central, enfocado en
el servicio telefnico

Diagnostico
Proceso de mantenimiento de reparaciones, centrado en el servicio telefnico y su
mantenimiento.
Tecnologas de
corporativas.

informacin,

alineados

con

las

estrategias

las

prioridades

Planeacin y aprovisionamiento de red, mejora en le tiempo de ciclo trabajo-pedido,

eliminar duplicacin de trabajo, mejorar la calidad y asegurar un despliegue eficaz de
las inversiones de capital.
Alineacin organizacional alinear la estructura, los sistemas, los recursos humanos y
las responsabilidades de BST para apoyar los procesos de negocio y direccin
estratgica.
La recuperacin de ingresos de la oficina de
recaudaciones, mejores mrgenes y costo de capital.

negocios,

relacionado

las

Las ventas de las oficinas de negocio y la excelencia en el servicio, nfasis en el

mejoramiento de los contactos con los clientes y en el manejo de errores de los
pedidos de servicio.
El flujo regulatorio, examinar procesos de negocios tales como los procesos de
archivo y desarrollo de tasas, junto con la definicin de roles y responsabilidades y
alineamientos con la estrategia de negocio de BST.

Conclusiones
La decisin de adoptar un proceso de reingeniera, acompaado de un
Sistema de Calidad Total fue la opcin adecuada de BellSouth para salir de la
crisis que se manifest en el ao 1991.
Con la mejora continua, precedida de la reingeniera, BST se fortaleci y
mejor sus procesos de negocio : reduccin de costos, satisfaccin del
cliente y mayores ingresos.
La reingeniera es un complemento para todas las estrategias principales de
la empresa, con lo cual se logra flexibilidad y velocidad que son claves para el
xito de cualquier empresa en el futuro.
Este cambio en la cultura corporativa la mantuvo entre las mejores empresas
de telecomunicaciones en el mundo. A finales del siglo 20 se expandi a
Latinoamerica y ms tarde concret muy buenas ventas de sus acciones a
Telefnica de Espaa.
El crecimiento de BST en este siglo, se debi a la expansin del internet alta
velocidad y servicios inalmbricos. Para el ao 2006, por acuerdo se fusion
con AT&T. Con la operacin recibi 86 MM de dolares, siendo hoy la mayor
empresa de telecomunicaciones de Estados Unidos.