R EC U R S O S

H UM AN O S
EN BASE AL DEPARTAMENTO DE VENTAS

RECURSO S H UM AN O S Y M ARKETIN G CO M O
N UEVA CULTURA

En
este
apartado
queremos
destacar el papel de marketing y
ventas personales en conjunto con
algo tan imprescindible como son
las Relaciones Humanas.

R EC U R S O S H U M A N O S
No es un departamento; es mucho mas
que
eso;
es
una
nueva
cultura
empresarial, donde deben apoyarse todas
las reas de una empresa.
El termino de R.H, se ha manipulado y mal
usado en muchas ocasiones hasta llegar a
perder su significado inicial. Considerando
as ir cambindolo por Relaciones publicas
y Ciencia del Comportamiento.

En la actualidad las empresas que ya aplican

esta nueva cultura se caracterizan por;
Ser participativas, preguntan y escuchan a
los empleados.
Potencian sus puntos fuertes, se reciclan y se
forman de manera continua.
Tienen un personal motivado, lo que algunas
empresas llaman marketing interno; y as
estas personas se sienten orgullosas del
lugar donde trabajan y as lo transmiten.

D os resultados inm ediatos

Un personal motivado: Orgulloso de

pertenecer a una empresa donde no

hay preferencias de empleados por
cargos, todos son igualmente
escuchados, y tienen igual de
oportunidades.
Un personal orientado: Orientado a
mercado y transmite satisfaccin hacia
afuera por que la cultivan dentro de su
organizacin.

AU M EN TO D E REN TABILID AD
En la actualidad son bastantes las empresas
que a la hora de seleccionar a los
candidatos les preguntan lo sig. De los
siguientes grupos sealados priorice cual
de ellos seria el primero a satisfacer?
Primer grupo:
accionistas
Segundo grupo: clientes externos
Tercer grupo:
clientes internos
Vase figura 1.4

Un vivo y actual ejemplo de lo que acabamos de exponer lo tenemos en la cadena Marriot,

cuyo Presidente pregunta exactamente lo que hemos dicho.
EMPRESA

MARKETING INTERNO
RR:HH MOTIVAR

MARKETING EXTERNO
ORIENTACION MERCADO

TRABAJADORES

CLIENTE
MARKETING
INTERACTIVO

Los trabajadores, clientes internos, motivados(marketing interno) son la mejor garanta de:
Un cliente externo satisfecho
Rentabilidad empresarial
Satisfaccin de los accionistas

C A PA C ITA C IO N D E
V EN D ED O R ES

ASPECTOS IMPORTANTES

ORIENTACION
PROFUNDA DE EL
NEGOCIO.

PROGRAMA DE
CAPACITACION

EL PRO G RAM A D EBE D E TEN ER TRES

D IM EN SIO N ES:
CONOCIMIENTO DE LA

LINEA DE PRODUCTOS.
ACTITUD HACIA LA

COMPAA .
HABILIDADES PARA

APLICAR LOS
PRINCIPIOS DE
VENTAS.

HABILIDADES DE LOS VENDEDORES

 HABILIDADES PARA EFECTUAR VISITAS.

HABILIDADES PARA PRESENTAR BENEFICIOS.

HABILIDADES PARA NEGOCIAR LA RESISTENCIA.

 HABILIDADES PARA EL DIALOGO.

HABILIDADES PARA EL CIERRE.
HABILIDADES PARA EL SERVICIO.

LA CAPACITACIO N EN VEN TAS D EBE SER UN

PRO CESO CO N TIN UO .

EVALU ACI N
El vendedor es de las nicas

profesiones en las que jams se

deja de evaluar el desempeo.
Una de las tcnicas mas utilizadas
es el Coaching.

Coaching
El Coaching desarrolla

metdicamente las aptitudes y

habilidades de las personas,
haciendo que mejore el autoestima
de las personas y el desempeo de
las funciones y tareas del puesto de
trabajo. El Coaching ayuda de
varias maneras dentro de la
empresa, como:

AYU D A A
Desarrollar las habilidades de los

empleados
Identificar problemas de desempeo
Corregir el desempeo pobre
Diagnosticar y mejorar problemas de
comportamiento
Fomenta relaciones laborales
Brinda asesora
Mejora el desempeo y la actitud

M otivacin a vendedores
Motivacin Interna
Disfruta haciendo visitas a los clientes y la solucin a sus problemas
Proporcionan la oportunidad de alcanzar logros y crecimiento individual
Motivacin Externa

Es una accin que toma otra

Persona y que significa
Premios u otras formas que hacen
que el trabajador asegure la
recepcin de la recompensa como:
Bonificacin
Concursos (Premios Costosos)
Intrnseco:( Logros, Desafos, Responsabilidades, Ascensos, El disfrute del trabajo
en s mismo y el sentido de participacin) Es de mayor duracin sobre la actitud
de los trabajadores
Extrnseco: (Concursos, Premios, Cuotas y Dinero)
Planes de compensacin :
Pagos Directos
Pagos Indirectos
Plan de 100% de comisin
Sueldo fijo ms Bonificacin

SEG U IM IEN TO D E LO S VEN D ED O RES

Tipos de seguimiento
Quejas y reclamaciones
Un nuevo enfoque hacia las quejas

de los clientes

Seguim iento
En la mayor parte de las

presentaciones de venta se hacen

promesas y ofrecen garantas al
cliente., el cumplimiento de estas
afirmaciones depender en gran
medida del seguimiento posterior a
la venta.

SEG U IM IEN TO
PROBLEMAS DESPUES DE
EFEVTUADA LA VENTA

ACCIONES DEL VENDEDOR

PARA SOLVENTARLOS

1.- FINANCIACION
2.- ENTREGAS FUERA

1.- Asesora y ayuda en los

DE PLAZO
3.- COLOCACION
INCORRECTA DEL
PRODUCTO
4.- CAPACITAR AL
CLIENTE
5.- ANTICIPARSE A LOS
PROBLEMAS

tramites financieros
2.- hace un seguimiento para
que el producto llegue a tiempo
3.- revisa la instalacin y el
buen funcionamiento del
producto
4.- seguimiento durante el
periodo de capacitacin
5.- se aseguran de tener
buenas relaciones con todas las
personas que intervienen en el
servicio al cliente.

TIPO S D E SEG U IM IEN TO

Vista personal al cliente
Comunicacin escrita
El telfono

Q U EJAS Y RECLAM ACIO N ES

Definicin de quejas
Una segunda oportunidad para ganar

fidelidad de los clientes

UN N UEVO EN FO Q UE H ACIA LAS Q UEJAS D E

LO S CLIEN TES

Por qu SE QUEJAN LOS CLIENTES?

RECLUTAMIENTO

Es el proceso de identificar a personas para llenar una vacante; se emplea para

atraer personas capaces de ocupar un posible lugar dentro de la organizacin.

Elreclutam iento se difunde a travs

de:
Anuncios en el peridico ( es el mas

comn)
Convocatorias por internet
Mantas
Vas publicas

Para realizar un buen reclutamiento de personal

para ventas se necesita
Identificar las vacantes requeridas por el jefe o

gerente de ventas.
Verificar los requerimientos del puesto .
Haber suficientes candidatos de ventas para
abastecer el proceso de seleccin.

Lugares donde se puede reclutar personal

Archivo de postulantes
Escuelas, universidades
Recomendaciones
Oficinas de colocacin
Expo, ferias
Dentro de la misma empresa

Requisitos para reclutar vendedores

Ejecutivos:

secundaria
o
preparatoria concluida, de lunes a
sbado, disponibilidad de horario,
trabajar bajo presin, vivir en la zona
(40 min. Max)
Jefe de ventas: licenciatura o
ingeniera concluida, disponibilidad
para
cambiar
de
residencia,
experiencia en ventas.

Seleccin de personal
Es Seleccionar, clasificar y escoger a

los candidatos mas adecuados

(ventas)
para
satisfacer
las
necesidades de la empresa u
organizacin.

Pasos para realizar una seleccin

de personal
Recepcin de las solicitudes con

documentos.
Citar a las personas que cumplen con
los requisitos establecidos.
Realiza entrevistas el jefe de ventas
para observar si es apta la persona
seleccionada.
Exmenes, pruebas psicomtricas.

Alseleccionar y entrevistar alpersonal

Escucharlo lo suficiente para

conocer que puede ofrecer si se le

contrata
Que tenga buena capacidad de
comunicacin y orientacin de dar
un buen servicio.