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NUBIA STELLA MONTERROSA

ORTEGA
TUTOR VIIIS
FUSM

GESTION DE CALIDAD
La

gestin de calidad es el conjunto de

acciones planificadas y sistemticas,
necesarias para dar la confianza
adecuada de que un producto y/o
servicio satisfaga los requisitos de
calidad.

OBJETIVO
El

objetivo es orientar la informacin, la

maquinaria y el trabajo de manera tal
que los clientes estn conformes con los
productos y/o los servicios que
adquieren.

La Importancia de la
Gestin de la Calidad
Satisfacer

plenamente las necesidades del cliente.

Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el
cliente tiene del mismo.

VENTAJAS DE GESTION
DE CALIDAD
Mejora

la satisfaccin de los clientes.

Mejora

la productividad.

Reduccin

DESVENTAJAS DE
GESTION DE CALIDAD

de costos.

Documentacin

de los
procedimientos y registros.

Entrada

a nuevos mercados que

exigen certificaciones.

Disminucin

operaciones.

de riesgo en las

Se requiere de gran
esfuerzo y tiempo
para lograr el
objetivo.
El sistema origina
cierta burocracia.
Se necesita
suficientes recursos.
Genera extensa
documentacin.

Normas de Gestin de la Calidad

(ISO)
Las Normas ISO 9000 se elaboraron para asistir a las organizaciones, de todo
tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin
de la calidad eficaces, dichas normas son:
La Norma ISO 9000describe los fundamentos de los sistemas de gestin
de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la
calidad.
La Norma ISO 9001especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004trata sobre la mejora del desempeo de la
organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011proporciona orientacin a las auditoras de sistemas
de gestin de la calidad y de gestin ambiental.

Los 8 principios bsicos de

la gestin de calidad
1.ENFOQUE AL
CLIENTE

4. ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS

7. ENFOQUE
BASADO EN
HECHOSPARA
LA TOMA DE
DECISIONES

2.LIDERAZGO

5. ENFOQUE DE
SISTEMA PARA
LA GESTIN.

8. RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS
CON EL
PROVEEDOR

3.PARTICIPACIN
DEL PERSONAL

6. MEJORA
CONTINUA.

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben

entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus
requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.

PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.

Los lderes establecen unidad de propsito y direccin para la organizacin.

Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se
puede desarrollar completamente en funcin de los objetivos de la
organizacin.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su ambiente

los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organizacin.

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN

PROCESOS.

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia

cuando las actividades y recursos relacionados se
administran como procesos.

PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA

LA GESTION.

Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados

como un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia
de la organizacin, a travs de sus objetivos.

 PRINCIPIO

6. MEJORA CONTINUA.

La mejora continua del desempeo de las organizaciones debe ser un

objetivo permanente en la organizacin.
PRINCIPIO

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA

TOMA DE DECISIONES.

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de informacin y

datos.
PRINCIPIO

8. RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

La organizacin y sus proveedores dependen entre s y una relacin

de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.