ISO 9001:2015

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD-REQUISITOS

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACION

4.1 COMPRENSION DE LA
ORGANIZACIN Y SU CONTEXTO
La organizacin debe determinar as
cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propsito y su
direccin estratgica, y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestin de la
calidad.
La
organizacin
debe
realizar
el
seguimiento de la informacin sobre estas
cuestiones externas e internas

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores

positivos y negativos o condiciones para su
consideracin.
NOTA 2 La comprensin del contexto externo puede
verse facilitada al considerar cuestiones que surgen
de los entorno legal, tecnolgico, competitivo, de
mercado, cultural, social y econmico, ya sea
internacional, nacional, regional o local.
NOTA 3 La comprensin del contexto interno puede
verse facilitada al considerar cuestiones relativas a
los valores, la cultura, los conocimiento y el
desempeo de la organizacin.

MATRIZ
F.O.D.A.

La Evaluacin Externa
La Auditora Externa de la Gestin
Estratgica consiste en:

La Evaluacin del entorno

El Anlisis del entorno

La Evaluacin Externa
La auditora externa revela:

Oportunidades claves
Amenazas claves

Las estrategias se formulan para:

Sacar ventaja de las oportunidades

Evitar/reducir el impacto de las
amenazas

La Evaluacin Externa

Fuerzas
Externas
Claves

Competidores
Proveedores
Distribuidores
Acreedores
Clientes
Comunidades
Gerentes
Accionistas
Empleados
Sindicatos
Grupos de Inters
Productos
Servicios

Oportunidade
s
y
Amenazas

La Evaluacin Externa
Fuerzas Externas Claves
Cinco (5) categoras amplias:

Fuerzas econmicas
Fuerzas sociales, culturales,
demogrficas y ambientales
Fuerzas polticas, gubernamentales y
legales
Fuerzas tecnolgicas
Fuerzas competitivas

La Evaluacin Interna
Auditora Interna de la Gerencia
Estratgica

reas funcionales del negocio:

Fortalezas
Debilidades

La Evaluacin Interna
Distribucin Interna

Reunir y procesar informacin de:

Capacidad Administrativa
Recursos Humanos
Marketing
Finanzas/contabilidad
Produccin/operaciones
Investigacin & desarrollo
Sistemas de Informacin

Cuatro Tipos de Estrategias

Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
(FODA)

Estrategias
FO

Estrategias
DO

Estrategias
FA

Estrategias
DA

Estrategias FO

Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
(FODA)

Estrategias
FO

Use las
fortalezas
internas de la
empresa para
tomar ventaja
de las
oportunidades
externas

Estrategias DO

Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
(FODA)

Estrategias
DO

Mejorar las
debilidades
internas para
tomar ventaja
de las
oportunidades
externas

Estrategias FA

Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
(FODA)

Estrategias
FA

Usar las
fortalezas de
la empresa
para evitar o
reducir el
impacto de las
amenazas
externas.

Estrategias DA

Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
Amenazas
(FODA)

Estrategias
DA

Tcticas
defensivas
con el fin de
reducir las
debilidades
internas
evitando las
amenazas del
entorno

Matriz FODA
Deje en
blanco

Fortalezas-F

Debilidades-D

Liste las fortalezas

Liste las debilidades

Oportunidades- Estrategias FO
O
Liste las
oprtunidades

Amenazas-A
Liste las amenazas

Estrategias DO

Use las fortalezas para

Supere las
tomar ventaja de las
debilidades
oportunidades
tomando ventaja de
las oportunidades

Estrategias FA

Estrategias DA

Use fortalezas para

evadir amenazas

Minimice
debilidades y evite
amenazas

OPORTUNIDADES

O1

FORTALEZAS
F1
F2
F3

Suma
DEBILIDADES
D1
D2
D3

Suma

O2

AMENAZAS

O3

A1

A2

A3

PUNTUACION DE INCIDENCIAS O IMPACTOS

0 NINGUNA
1 BAJA
2 MEDIA
3 ALTA
4 MUY ALTA

Precio diferenciado y
mayor del caf orgnico
con respecto al caf
convencional

Inters de consumidores
por productos orgnicos
procedentes de zonas con
extrema pobreza

Cada del precio de caf

en el mercado
internacional

Ingreso de nuevos
ofertantes de caf
orgnico al mercado
internacional

La aparicin de plagas de
ineters tcnico y
econmico para el caf

Caso: Mejora
de la
competitividad
del caf
orgnico

AMENAZAS

Posibilidad de incursionar
en nuevos mercados
exigentes en productos
certificados

OPORTUNIDADES

O1

O2

O3

A1

A2

A3

FORTALEZAS
Los productos de la Asociacin
cuentan con certificacin internacional
de produccin orgnica

F1

Los productores estn debidamente

organizados y cuentan con experiencia
en gestin tcnica y comercial

F2

La Asociacin cuenta con uan Alianza

Estratgica de un socio comercial
extranjero que asegura la exportacin

F3

12

Suma
DEBILIDADES
Vas de acceso en mal estado
deconservacin

D1

Areas cafetaleras con baja produccin

por ser en su mayora plantaciones
antiguas

D2

Escasa diversificacin productiva,

tendencia al monocultivo

D3

10

Suma

Precio diferenciado y
mayor del caf orgnico
con respecto al caf
convencional

Inters de consumidores
porm productos orgnicos
procedentes de zonas con
extrema pobreza

Cada del precio de caf

en el mercado
internacional

Ingreso de nuevos
ofertantes de caf
orgnico al mercado
internacional

La aparicin de plagas de
ineters tcnico y
econmico para el caf

AMENAZAS

Posibilidad de incursionar
en nuevos mercados
exigentes en productos
certificados

OPORTUNIDADES

O1

O2

O3

A1

A2

A3

FORTALEZAS
Los productos de la Asociacin
cuentan con certificacin internacional
de produccin orgnica

F1

Ofertar e ingresar a nuevos mercados

Posicionar marca en el emracdo
exigentes en productos certificados (O1, internacional utilizando eficientemente
F1, F2, F3)
nuestra alianza estrat. (A2, F3)

Los productores estn debidamente

organizados y cuentan con experiencia
en gestin tcnica y comercial

F2

Manejar una b uena estrategia de precio Potencial la capacidad tcnica de la

diferenciala partir de nuestros
zona para minimizar la presencia de
productos certificados (02, F1)
plagas al caf (A3, F2)

La Asociacin cuenta con una Alianza

Estratgica de un socio comercial
extranjero que asegura la exportacin

F3

Manejar estrategias de acceso a los

mercados justos (03, F2)

DEBILIDADES
D1

Programa de diversificacin de otros

cultivos competitivos en reas
certificadas (01, D3)

Promover la diversificacin de cultivos

para reducir el riesgo ante la caa del
precio interb acional del caf (A1, D3)

Areas cafetaleras con baja produccin

por ser en su mayora plantaciones
antiguas

D2

Renovar plantaciones cafetaleras para

mejorar la productividad y
competitividad (O1, D3)

Promover la diversificacin de cultivos

para reducir el riesgo de plagas que
afectan al caf (A3, D3)

Escasa diversificacin productiva,

tendencia al monocultivo

D3

Vas de acceso en mal estado

deconservacin

OPORTUNIDADES
MATRIZ DE
ACCIONES
ESTRATEGICAS

Calidad de los
Productos que
ofrece

Crecimiento del
mercado de
productos lcteos

Estabilidad
Monetaria y
crditos a
largo plazo

Crecimiento
Econmico del
Per.

FORTALEZAS

Corrupcin y
Burocracia del
aparato estatal

Depreciacin del
dlar.

Gran
competencia en
el mercado
nacional e
internacional

Bajo poder
adquisitivo
en el Per

Empresa Gloria
Alimentos SA

Conocimiento del
sector

Segmentacion del
mercado

AMENAZAS

Desarrollo en
tecnologa de
Crecimiento de
Inestabilidad
informacin y
las
poltica y social
telecomunicacion exportaciones
es

1.- Mantener el precio y mejorar la calidad

2.- Incrementar el presupuesto de marketing internacional
3.- Incrementar la inversion en productos para exportacion
4.- Disear nuevos metodos de promocion y marketing
5.- Realizar alianzas estrategicas previa evaluacion de la empresa
6.- Implantar un sistema de productos con promocion

1.- Analizar el desenvolvimiento del mercado a fin de establecer

productos al mas bajo precio
2.- Orientar la adquisicion de productos con promocion a precios al
alcance de las personas
3.- Incentivar mediante marketing el consumo de productos nacionales
4.- Analizar el desenvolvimiento del mercado a fin de establecer
productos al mas bajo precio
5.- Establecer precios que compitan con productos extranjeros

Lanzamiento de
nuevos productos
econmicos

Incremento de las
marcas corporativas

DEBILIDADES

Produccin de
productos
perecibles

1.- Realizar estudio para solo producir productos de mayor aceptacion

en esta poblacion
2.- Orientar la adquisicion de sus productos a toda la poblacion mediante
Falta de un Sistema marketing
de Informacin
3.- Desarrrollar un programa de promocion y marketing para una alta
Gerencial integrado rotacion de estos productos
4.- Implementar un sistema de informacion para dar a conocer
promociones de productos al alcance de este sector
No cubre todo el
5.- Implementar red interactiva entre proveedores y compradores
mercado andino y
amaznico

1.- Reducir el precio a productos de primera necesidad

2.- Promocionar productos al alcance de la poblacion
3.- Implementar sistema de ventas para dar alta rotacion a estos
productos
4.- Mantener un precio inferior al de productos extranjeros

ANALISIS ESTRATEGICO F.O.D.A. DE LA EMPRESA WONG S.A.

DEBILIADES

FORTALEZAS

1
2
3
4
5
6
7

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Estricto control sobre sus proveedores

Servicio de reparto a domicilio
Variedad y calidad de productos
Variedad y calidad de servicios
Fidelidad de clientes
Estructura organizacional flexible
Cubren segmentos A y B
Buen seguimiento de los consumidores
Buena segmentacin de su mercado
Lider del mercado 69%
Colaboradores identificados con empresa
Brinda entretenimiento y diversin
Compras a travs de internet

OPORTUNIDADES
Sectores C de bajos ingresos no explotados
Tendencia a comprar ms en supermercados
Bajo poder de negociacin de proveedores
Posibles alianzas estratgicas internas
El mercado de provincia an no se explota
Buenas relaciones con el gobierno
Inexistencia de sindicatos

ESTRATEGIA FO
1 Abrir Hipermercados en segmentos C de
alta densidad poblacional y rea comercial
2 Liderar en diferenciacin de productos
a partir de la calidad de los mismos
3 Trabajadores lideren tcnicas de atencin
eficiente al cliente.
4 Generar productos financieros en
alianza con entidad financiera.
5 Desarrollar con profundidad el crdito
comercial.

ESTRATEGIA DO
1 Desarrollar promociones e impulsores
de ventas de la expresin CALIDAD
2 Precios ms altos que Santa Isabel
2 Ampliar el horario de atencin los fines de
. cada semana.
3 No poseen servicio de atencin de 24 horas 3 Desarrollar buenas relaciones comerciales
y de seguimiento de los clientes
1 Clientes tienen alto poder de negociacin

1
2
3
4

AMENAZAS
Ingreso de nuevas cadenas de superm.
Continuas campaas de Santa Chabela
Posible entrada de empresa USA
Poblacin an prefiere las bodegas

ESTRATEGIA FA
1 Desarrollar alianzas estratgicas con
empresas nacionales
2 Desarrollar campaas publicitarias
de promocin de valores y de etica.
3 Ampliar la variedad de productos
nacionales e importados.
4 Manejar promociones que profundicen
la fidelizacin de los clientes.
5 Desarrollar imagen de los nacional:
COMPRALE AL Per.

ESTRATEGIA DA
1 Desarrollar promociones de precios
bajos y liquidaciones en forma ms
seguida.

MISION
Motivo o una razn de ser por parte de una
organizacin, una empresa o una institucin.
La misin de una empresadepende de la actividad
que la organizacin realice, as como del entorno en
el que se encuentra y de los recursos de los que
dispone. Si se trata de una empresa, la misin
depender del tipo de negocio del que se trate, de las
necesidades de la poblacin en ese momento dado y la
situacin del mercado.

VISION
Imagen que la organizacin plantea a largo plazo sobre
cmo espera que sea su futuro, una expectativa ideal
de lo que espera que ocurra.
La visin debe ser realista pero puede ser ambiciosa, su
funcin es guiar y motivar al grupo para continuar con
el trabajo.

TALLER 1
Tomando como base el contexto
interno y externo de la empresa
objeto de estudio realizar matriz
FODA.
Establecer Misin y Visin de la
Organizacin.

4.2 COMPRENSION DE LAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LAS PARTES INTERESADAS
Debido a su efecto potencial en la capacidad de la
organizacin
de proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables,
la organizacin debe determinar:
a) Las Partes Interesadas que son pertinentes al
sistema de gestin de la calidad.
b) Los requisitos pertinentes de estas partes
interesadas para el sistema de gestin de
calidad.
La organizacin debe realizar el seguimiento y la
revisin de la informacin sobre estas partes y sus

TALLER No. 2
a. Identificar las partes interesadas del sistema de
gestin de calidad de la empresa escogida.
b. Identificar los requisitos pertinentes de esas
partes interesadas.

4.3 DETERMINACION DEL

ALCANCE DEL SISTEMA DE
GESTION

La organizacin debe determinar los limites y la

aplicabilidad del sistema de gestin de la calidad
para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organizacin
debe considerar:
a. Las cuestiones externa e internas indicadas en
el apartado 4.1;
b. Los requisitos de las partes interesadas
pertinentes indicados en el apartado 4.2;
c. Los requisitos y servicios de la organizacin
La organizacin debe aplica todos lo requisitos de
esta norma internacional si son aplicables en el
alcance determinado de sus sistema de gestin de
calidad.

El alcance del sistema de gestin de calidad de la

organizacin debe estar disponible y mantenerse
como informacin documentada . El alcance debe
establecer los tipos de productos y servicios
cubiertos, y proporcionar la justificacin para
cualquier requisitos de esta Norma Internacional
que la organizacin determine que no es aplicable
para el alcance de su sistema de gestin de la
calidad.
La conformidad con esta norma internacional solo
se puede declarar si los requisitos determinados
como no aplicables no afectan a la capacidad o a la
responsabilidad de la organizacin de asegurarse
de la conformidad de sus productos y servicios y
del aumento de la satisfaccin del cliente.

QU ES EL ALCANCE DEL S.G.C

?
Sitios
relacionados

Procesos

FRASE QUE
DESCRIBE
Departamentos,
divisiones de la
organizacin

A
A los
los cuales,
cuales, la
la empresa
empresa aplica
aplica un
un S.G.C
S.G.C
formal
formal

Productos y/o
servicios

31

QU DEBE CONTENER EL
ALCANCE DEL S.G.C ?
El alcance del SGC se
debera basar en la naturaleza
de los productos o servicios
de la organizacin y sus
procesos de realizacin, el
resultado de la evaluacin de
riesgos, las consideraciones
comerciales y los requisitos
contractuales, estatutarios y
reglamentarios.

32

QU DEBE CONTENER EL
ALCANCE DEL S.G.C ?
El alcance del SGC debe
incluir los detalles de las
lneas de productos y de los
sitios relacionados,
departamentos, divisiones,
etc.
Debe considerar todos los
requisitos de ISO 9001 que
han sido excluidos.

33

POR QU DEFINIRLO?
-Es de vital importancia durante la implementacin
del sistema de gestin de la calidad.
-Enmarcar todos los procesos que intervienen en la
prestacin del servicio y/o realizacin del producto,
los mismos que debern ser documentados y
posteriormente auditados.
-Se realiza antes de establecer el mapa de
procesos.
-Se construye a travs del trabajo en equipo y por
medio de una lluvia de ideas.
34

CONSIDERACIONES

-Conviene anotar que el alcance de la certificacin

puede variar del certificado que se otorga a la
organizacin despus de la demostracin exitosa de
la conformidad con ISO 9001.
Usualmente, el certificado incluir una descripcin
sintetizada del alcance de la certificacin, pero no los
detalles de los requisitos de ISO 9001 que han sido
excluidos.
35

EJEMPLOS DE ALCANCES DE S.G.C

Para una empresa que
disea, fabrica, comercializa
y distribuye cocinas, y quiere
certificar todos estos
procesos, el alcance del SGC
podra ser:

"Diseo,
fabricacin,
comercializaci
n
ydistribucin
de cocinas".

36

EJEMPLOS DE ALCANCES DE S.G

Prestacin de los servicios de
formacin en los diferentes
ciclos educativos, la
proyeccin social
comunitaria, la investigacin
y la gestin tecno
pedaggica bajo la
modalidad abierta y a
distancia como ejes
fundamentales de desarrollo
de su misin en coherencia
con las funciones sustantivas
que la definen como
universidad autnoma,
socialmente responsable y
comprometida con el
37
mejoramiento continuo de
sus procesos para beneficio
de sus estudiantes,
egresados y sociedad.

EJEMPLOS DE ALCANCES DE S.G.C

Prestacin del
servicio de transporte
pblico terrestre
automotor de
pasajeros en el nivel
de lujo (Navette) en
los trayectos: NeivaBogot-Neiva; NeivaPereira-Neiva; NeivaMedelln-Neiva y
Neiva-Cali-Neiva; y en
la modalidad Especial
38
para empresas,
instituciones
educativas y

EJEMPLOS DE ALCANCES DE S.G.C

Prestacin de
servicios de vigilancia
y seguridad privada
en las modalidades
de fija, mvil y
escolta a personas,
con o sin armas de
fuego, medios
tecnolgicos y
monitoreo de alarmas
a nivel nacional.

39

EJEMPLOS DE ALCANCES DE S.G.C

Prestacin de servicios
hoteleros, de
restaurante y de
balneario-spa, en la
sede de Barcelona.
Prestacin de los
servicios de
alojamiento,
restauracin, alquiler de
salones y servicios
combinados de stos.
40

Prestacin de servicios
de alojamiento.

EJEMPLOS DE ALCANCES DE S.G.C

Diseo y prestacin
de servicio de
restaurante y
eventos.

41

EJEMPLOS DE ALCANCES DE S.G.C

Venta y distribucin de
productos sanitarios (Fungible
general: lnea hipodrmica, lnea
de incisin, lnea de equipos de
suero, alargaderas y llaves de 3
vas, lnea de accesorios para
quirfano, lnea de cnulas
yankauer y alargaderas, lnea de
guantes, coberturas estriles
para equipamiento, delantales
de atenuacin radiolgica y
accesorios, tubos
endotraqueales.
42

EJEMPLOS DE ALCANCES DE S.G.C

Diagnstico, tratamiento y posterior
seguimiento de las alteraciones y
enfermedades de la regin mamaria,
incluyendo las alteraciones de la
forma, tamao, nmero, funcionales,
endocrino-metablicas, patologa
benigna y patologa maligna.

43

EJEMPLOS DE ALCANCES DE S.G.C

Prestacin
de
servicios
especializados en traumatologa y
ortopedia, enmarcado dentro del
sistema general de seguridad en
salud, en el servicio de urgencias.

44

TALLER: Definicin del alcance

de su S.G.C
1. Reunirse con los integrantes de su organizacin.
2. Redactar el alcance que determine las actividades, sucursales,
departamentos (segn aplique) alusivas a su Sistema de
Gestin de la Calidad SGC-.
3. Tenga en cuenta las exclusiones de los numerales de la Norma
ISO 9001:2015 que no apliquen a su SGC.
4. Concrete las ideas con todos los integrantes del grupo
empresarial.
5. Defina el lder que socializar los resultados del taller.
6. Participe activamente en el proceso de socializacin.
Tiempo de trabajo en equipo: 40 minutos.
Tiempo de socializacin a todo el auditorio: 10 minutos por
grupo.
45

4.4 SISTEMA DE GESTION

DE CALIDAD Y SUS
PROCESOS

4.4.1 La organizacin debe establecer, implementar, mantener

y mejorar de forma continua el Sistema de Gestin de la
Calidad, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones,
en concordancia con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organizacin debe acordar los procesos necesarios para el
Sistema de Gestin de la Calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin, y debe:
a) Establecer las entradas requeridas y las salidas esperadas
de tales procesos.
b) Determinar tanto la secuencia como la interaccin de estos
procesos.
c) Determinar y aplicar los criterios y mtodos necesarios para
asegurar la eficacia de la operacin y el control de estos
procesos.

d) Estipular los recursos necesarios para estos procesos y

asegurar que estn disponibles.
e) Asignar responsabilidades y autoridades para estos
procesos.
f) manejar los riesgos y oportunidades determinados de
acuerdo a los requisitos del apartado 6.1.
g) Evaluar tales procesos e implementar los cambios
necesarios para asegurar que estos procesos logran los
resultados previstos.
h) Mejorar los procesos y el Sistema de Gestin de la Calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organizacin

debe:
i) Mantener informacin documentada con el objetivo de
apoyar la operacin de sus procesos.
j) Conservar la informacin documentada para tener la
certeza de que los procesos se ejecutan acorde con lo
planificado.

Modelo de un Sistema de
Gestin con ciclo PHVA

Tipos de Procesos.
Procesos de Gestin
Estratgica
Procesos Misionales
o Claves.
Procesos de Apoyo o
de Soporte.

Tipos de Procesos
Procesos de Responsabilidad de la direccin
Todos los necesarios por la organizacin para los
escenarios de planificacin y seguimiento del sistema de
gestin, donde pueden tambin llamarse procesos de
conduccin o de direccin.
Procesos de realizacin: Incluyen todos los procesos que
proporcionan los resultados deseados por la organizacin y
que tienen relacin directa con el cliente o el producto o
servicio esperado.
Procesos de gestin de recursos: Incluyen todos los
procesos que hacen falta para proporcionar los recursos
necesarios con el fin de que los procesos de realizacin se
puedan ejecutar.
Procesos de medicin, anlisis y mejora: Incluyen
aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos
para realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la
eficacia y la eficiencia.
Procesos

QUE ES UN PROCESO?
Conjunto
de
actividades
mutuamente relacionadas o que
interactan,
las
cuales
transforman
elementos
de
entrada en resultados
ISO 9001:2008.

Conjunto de actividades que

realiza
una
Organizacin,
mediante la
transformacin de
unos insumos, para crear, producir
y entregar productos, de tal
manera
que satisfagan las
necesidades de sus clientes.

QUE ES UN PROCESO?
Secuencia lgica de actividades diseada para generar un
resultado preestablecido para unos clientes identificados a
partir de un conjunto de resultados necesarios que aaden
valor.
Insumos,
Materias
Primas, Cifras,
Informacin,
Documentos,
etc., etc.

PROVEEDOR
ES

Productos,
Servicios
ENTRADA
S

PROCESO
A1+A2+A3+A4+..An
5M

ENTREGA
S

CLIENTE
S

PROCESOS - COMPONENTES

Proveedor

Productor

Cliente

ACTIVIDADES
INSUMOS

Valor Agregado

REQUISITOS

PRODUCTO

PROCESOS - COMPONENTES

PROCEDIMIENTO
Forma especificada de llevar a cabo
una actividad o un proceso

(Incluye los recursos)

A1+A2+A3+A4+A5+.An
5M

Capacidad para alcanzar

los resultados deseados

SALIDAS

PROCESO

ENTRADAS

EFICACIA DEL PROCESO

PRODUCTO
(Resultado del proceso)

CONTROL, SEGUIMIENTO
Y DE MEDICIN
Antes, Durante y Despus del Proceso
EFECTIVIDAD

EFICIENCIA DEL PROCESO

Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados

Medida del
impacto de
la gestin

Factores que intervienen

en un proceso.
Los materiales empleados en la transformacin,
Las personas que operan los procesos y sus
caractersticas,
Los mtodos de trabajo aplicados en el proceso,
practicas aplicadas, el como se hace,
Las maquinas o equipos utilizados en el proceso, y
El medio ambiente que rodea la ejecucin del
proceso, incluyendo el clima organizacional
Calidad del Producto.

Identificacin de
procesos
Los
procesos
son
los
que
las
Organizaciones hacen en sus actividades
naturales.
Las fuentes primarias para identificar los
procesos que se deben desarrollar en una
organizacin son las declaraciones de su
Misin y de su Visin de futuro.

Identificacin de procesos
La identificacin de los procesos se puede realizar por
diversos mtodos. Ejemplos:
1. Relacionando las tareas que realizan las personas. A
continuacin, se clasifican se agrupan y se asignan a
procesos.
2. Identificando los procesos, a partir de los resultados
finales (producto o servicio prestado). De cada
resultado o producto final se indaga de dnde viene,
cmo ha sido realizado, quin lo ha hecho , y as,
sucesivamente.
3. Estableciendo los procesos principales (claves u
operativos) de acuerdo a la misin de la Unidad y, a
partir de aqu, buscar el resto de procesos.

Identificacin de Procesos
Procesos de Responsabilidad de la direccin
- Direccionamiento estratgico (incluye planificacin y
revisin por la direccin)
Procesos de realizacin:
- Actividades comerciales (mercadeo, comercializacin, o
licitaciones)
- Planeacin de proyectos
- Empresas de consultora (Estudios y diseo, interventora,
asesora, gerencia de proyectos, control de proyectos).
- Empresas de construccin (diseo, ejecucin de proyectos)
Procesos de gestin de recursos:
- Recursos Humanos
- Compras
- Mantenimiento
- Control de Calidad
- Administrativa (financiera, contabilidad, jurdica)
Procesos de medicin, anlisis y mejora:
- Control de la gestin (auditorias, acciones correctivas y
preventivas)

Tipos de
procesos
Procesos Estratgicos
Establecidos por la Alta Direccin.
Definen cmo opera el negocio
Cmo se crea valor para el cliente y para la organizacin.
Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y

mejoras en la organizacin.
Proporcionan directrices, lmites de actuacin al resto de los procesos.

Ej:

Comunicacin

marketing,

diseo,

interna,

comunicacin

revisin

del

con

sistema,

estratgica, diseo de planes de estudios.

el

cliente,

planificacin

Procesos Misionales o
claves.
Ligados directamente a los productos / servicios que se
prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos.

Intervienen varias reas funcionales en su ejecucin y son los

que pueden conllevar los mayores recursos.

Constituyen la secuencia de valor aadido del servicio desde la

comprensin de las necesidades y expectativas del cliente
hasta la prestacin del servicio, siendo su objetivo final la
satisfaccin del cliente.

Procesos de apoyo o
de soporte.
Son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos
no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos.
Estos procesos son, en muchos casos, determinantes para
que puedan conseguirse los objetivos de los procesos
dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los
clientes.

Ejemplos:

Formacin,

compras,

auditorias

informtica, mantenimiento, recursos humanos

internas,

Identificacin de procesos
Para la identificacin es til
preguntarse por:

El objetivo.
Las entradas.
Responsables.
Las salidas.
Los recursos.
El procedimiento y/o sus
especificaciones.

MAPA DE
PROCESOS
El mapa de procesos es una
representacin grafica que nos ayuda
a visualizar todos los procesos que
existen en una empresa y su
interrelacin entre ellos. Antes de
realizar el mapa de procesos habr
que identificar todos los procesos.

MAPA DE
PROCESOS
Un mapa de procesos permite:
Visualizar la relacin entre la
organizacin y las partes interesadas.
Obtener un primera idea sobre las
operaciones, las funciones y los procesos.
Adems se deben representar las
relaciones e interrelaciones dentro de la
organizacin y con las partes interesadas.

Ejemplo Mapa de Procesos

Ejemplo Mapa de Procesos

Ejemplo Mapa de Procesos

Ejemplo Mapa de Procesos

Taller 4
1.Identificacin de los Procesos
2.Elaboracin del Mapa de Procesos

ELEMENTOS DE UN
PROCESO

QUE ES UNA
CARACTERIZACION DE
PROCESOS
Una caracterizacin de procesos es un registro
donde se definen los elementos claves de un
proceso. Es la forma ms simple de
documentar procesos.

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REQUISITOS GENERALES

Procesos que le permitan

cumplir la misin que le ha
sido asignada (requisitos de
ley - Constitucin Poltica)

Identificaci
n
Secuencia e
Acciones Mapa de Procesos
interaccin
para el logro de lo
planificado y la mejora

Riesgos

Caracterizacin de
Procesos

Criterios y
mtodos

PROCES
Medicin, OS
Recursos e

Identificar y
controlar

seguimien
to y
anlisis

para asegurar
eficacia y eficiencia

Informaci
n

CARACTERIZACIN DE PROCESOS

Entradas.
Nombre.
Objetivo Qu y para qu?
Alcance.

Proveedores.

Recursos

Documentos Asociados

Responsable.
Actividades.
Salidas.
Clientes.

Requisitos

Indicadores de Gestin

Riesgos

NOMBRE DEL PROCESO

Presenta de manera breve una identificacin de lo que el
proceso hace dentro su empresa.

Verbo en infinitivo: Planificar, Mejorar, Gestionar.

Verbo

sustantivado:

Planificacin,

Mejoramiento,

Gestin.

PORQUE EL VERBO ES LA FORMA GRAMATICAL QUE

EXPRESA ACCIN

OBJETIVO
Describe de manera ms detallada que en el nombre, el propsito
que cumple el proceso en el sistema de gestin: Qu?
La formulacin de los objetivos est relacionada con los resultados
o productos que cada proceso debe entregar: Para qu?
Para objetivos estratgicos/del SG o de la calidad: Debe estar
redactado en infinitivo, debe incluir el atributo o cualidad, la
cuantificacin a lograr y el tiempo para cumplirlo.

SMAR
Especficos

Medibles

Alcanzables

Retadores

ALCANCE
Identifica la Actividad inicial y la Actividad final del proceso.
La definicin del alcance del proceso es muy importante
para determinar las interacciones entre los procesos.

Proceso 1
Act. 1

Act. 2

Proceso 2
Act. n

Act. 1

Act. 2

Act. n

RESPONSABLE
Cargo del funcionario
bajo
cuya
responsabilidad est el
proceso. No se refiere a
los ejecutores de las
actividades, sino al
funcionario a quien la
entidad identifica como
lder o cabeza visible

ACTIVIDAD
Actividad: Conjunto de operaciones o tareas propias de
una entidad.

Tarea: Trabajo que debe hacerse en tiempo limitado.

(Diccionario Real Academia de la Lengua Espaola)

SALIDAS
Se refiere a los resultados (productos) que se obtienen al
ejecutar las actividades del proceso:

Productos tangibles.

Informacin, normalmente bajo la forma de documentos

servicios.

CLIENTES
Clientes

internos:

Los

otros

Procesos

del

Sistema de Gestin de la Calidad que reciben

las salidas (resultados) de un proceso.
Clientes

externos:

Los

usuarios

de

la

prestacin del servicio o clientes receptores

del producto de la organizacin.

ENTRADAS
Los insumos y materias primas que se requieren para llevar
a cabo el proceso. Pueden incluir productos tangibles,
informacin (documentos) o servicios.

Pueden provenir de otros procesos

del sistema de gestin de la
calidad o de proveedores externos.

PROVEEDORES
Proveedores internos: Los otros Procesos del Sistema de
Gestin de la Calidad que le entregan sus salidas
(resultados) a este proceso.

Proveedores externos: Se refiere a las entidades externas

(pblicas o privadas) o personas que entregan algn
insumo o materia prima requerida para el proceso.

RECURSOS
Humanos.

Infraestructura.

Ambiente de trabajo.

TALENTO HUMANO
Identificar los cargos que intervienen en el proceso.

Ejemplo:

Secretario de Despacho

Secretario General
Profesional Universitario

INFRAESTRUCTURA

Equipos, instalaciones, servicios de apoyo que se requieren

para el proceso.
Ejemplo:

Oficina con dotacin.

Software MS Project,
Equipos de comunicacin.

AMBIENTE DE TRABAJO
Condiciones

ambientales

(fsicas,

ergonmicas, sociales) que puedan afectar la

prestacin del servicio o la produccin de un
bien.
Ejemplo:

Iluminacin,

ausencia de ruido,
temperatura ambiente

DOCUMENTOS ASOCIADOS

Se refiere a los documentos que se requieren para llevar a

cabo el proceso.
Manual.
Procedimientos.
Instructivos.
Formatos.
Guas.
Documentos Externos.

REQUISITOS
Legales y reglamentarios.
Del cliente.
De la organizacin.
De la ISO 9001 y dems normas
aplicables.
Del ente acreditador.

TIPOS DE
INDICADORES
Eficacia

Eficiencia

Efectividad

INFORMACIN DE INDICADORES
Nombre y definicin del indicador.

Formula de clculo.

Valor estndar aceptable.

METODOLOGA DE
DESCRIPCIN DE
Qu
PROCESOS
3

Qu
insumos se
requieren
para
desarrollar
las
actividades?

Entradas

actividades se
requieren
desarrollar para
generar los
servicios

Resultados

Qu
productos o
servicios
genera el
proceso?

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EJEMPLO 1

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10/28/16

EJEMPLO 2

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10/28/16

EJEMPLO 3

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10/28/16

EJEMPLO 4

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TALLER 5
Realizar Caracterizacin de proceso Misional
teniendo en cuenta entradas, actividades, salidas,
puntos de control, responsabilidades, ambiente de
trabajo, etc.

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