EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE

CALIDAD

Miguel Paredes Alvarado

Consultor del Programa OptimISO

Evolucin de la Calidad

CALIDAD:

Conjunto de cualidades que constituyen la manera de

ser de una persona o cosa.
Grado en que un producto cumple con las
especificaciones tcnicas establecidas en su diseo

ENTRADAS
ENTRADAS

Personal
Personal
Financiamiento
Financiamiento
Insumos
Insumos
Materiales
Materiales
Legislacin
Legislacin

SALIDAS
SALIDAS

PROCESO
PROCESO

RETROALIMENTACION
RETROALIMENTACION

EL ENFOQUE SISTEMICO

Productos
Productos
Utilidades
Utilidades
Ventas
Ventas
Personal
Personal
Capacitado
Capacitado

SISTEMA: Conjunto organizado de elementos que interactan

entre si o son interdependientes, formando un todo complejo,
identificable y distinto.

Un resultado deseado se alcanza

ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un
proceso
Los procesos de una organizacin
son generalmente planificados y
puestos en prctica bajo
condiciones controladas para
aportar valor.
NORMA ISO 9001:2000

Procesos

Personas

P H
M V

Procedimientos

Recursos

Definimos un PROCESO como:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.

P H
M V

Los Clientes

EL ENFOQUE DE LA GESTIN
GERENCIAL

Ciclo PDCA o Circulo virtuoso de DEMING

GESTION: Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organizacin
CICLO P-H-V-A
(Mejoramiento
Continuo)

Planificar

Hacer
Verificar

Actuar

Establecemos los objetivos

y procesos necesarios para
conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del
cliente y los objetivos de la
empresa;
Implementamos los procesos;
Realizar el seguimiento y la
medicin de los procesos
respecto a los objetivos y los
requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados;
Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeo
de los procesos;

Enfoque por Procesos

ORGANIZACION HORIZONTAL
Estructura orientada a Procesos
Manejo de pedidos

Desarrollo de
productos
Servicios al cliente

Finanzas y reportes

Finanzas

Personal

Mktg. y
ventas

Planta
Contabilidad
Administracin

Identificacin de los PROCESOS en la

Organizacin
DEPARTAMENTOS / AREAS
A

Requisitos
de Cliente

PROCESOS

VENTAS
DISEO
COMPRAS
PRODUCION

Satisfaccin
del cliente

PROCESO: Realizacin del producto.

PROCEDIMIENTO
(Manera especfica de llevar a cabo una actividad o
un proceso, puede estar documentado o no)

Requisitos
de Cliente +
Recursos:

(Personas,
materiales,

Producto
Conjunto de actividades
interrelacionadas para fabricar
nuestros productos.

informacin
dinero, energa,
etc)

Satisfaccin
del cliente
SEGUMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO
(Antes, durante y despus del proceso)

LA NORMA ISO 9000 v2000

Miguel Paredes Alvarado

Consultor del Programa OptimISO

 Organizacin Mundial para la

Normalizacin (International
Organization for Standardization).
Elabora Normas Internacionales en
Temas especficos

QUE ES ISO ?

 ISO 9000: SERIE DE LAS NORMAS ISO

RELATIVAS A SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD.
VERSION ACTUAL : ISO 9000 v2000

NORMAS ISO 9000

ISO
9000:2000
ISO
9004:2000

ISO
9001:2000

Fundamentos
y Vocabulario
Directrices para
la Mejora del
Desempeo

ISO
19011:2001

Directrices de
Auditora del
SGC

LA FAMILIA ISO
9000:2000

Requisitos del
SGC

Definiciones

Trabajar con
hechos y datos

La mejora
continua

Liderazgo
Participacin
Recursos

Los proveedores

Fsicos
Materiales
Humanos
Ambiente

ENTRADAS

Necesidades
Requisitos

Etapa 1

Procedimientos
Etapa 2

Los procesos

LOS PRINCIPIOS DE LA ISO 9000

SALIDAS

Satisfaccin
Cumplimiento

Mejora Contnua del Sistema

de Gestin de Calidad
Clientes

Clientes

Responsabilida
d de la
Direccin
Gestin de
los
Recursos

Requisitos Entradas

Medicin,
Anlisis y
Mejora

Realizacin
del producto

MODELO DEL SGC ISO 9000

BASADO EN PROCESOS

Producto Salidas
o
Servicio

Satisfaccin

Clientes

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
- 5.1Compromiso con la calidad
- 5.2 Enfoque al cliente
- 5.3 Poltica de la Calidad
- 5.4 Planificacin
- 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
- 5.6 Revisin por la Direccin

Satisfaccin
del cliente

4.1 Requisitos generales

GESTION DE LOS RECURSOS
- 6.1 Provisin de recursos
- 6.2 Recursos humanos
- 6.3 Infraestructura
- 6.4 Ambiente de trabajo

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

- 8.2 Seguimiento y medicin
- 8.3 Control del producto no conforme
- 8.4 Anlisis de datos
- 8.5 Mejora

4.2 Requisitos de la documentacin

Requisitos

REALIZACION DEL PRODUCTO

- 7.1 Planificacin dela realizacin del producto
- 7.2 Procesos relacionados con el cliente
- 7.3 Diseo y desarrollo
- 7.4 Compras
- 7.5 Produccin y prestacin del servicio
- 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001:2000

Satisfaccin

REQUISITOS GENERALES
SGC
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION

GESTION DE
RECURSOS

REALIZACION DEL
PRODUCTO

MEDICION;
ANALISIS Y
MEJORA DE
PROCESOS

Estructura Organizacional;
Manual de Calidad;
Sistema administrativo de control
documentario

Misin, Visin y Poltica de Calidad;

Plan Estratgico y Operativos;
Objetivos por procesos; Plan de
ventas

Evaluacin de proveedores;
Programas de Capacitacin;
herramientas operativas;
instalaciones de trabajo adecuado

Encuesta a clientes; Catalogo de

productos; Diseo y Desarrollo;
Programas; registros; mantenimiento
preventivo y calibracin.
Control de productos en proceso y
terminados; Almacenamiento; Sistema
de Soporte; Embalaje y Transporte

Indicadores de satisfaccin; Auditorias

internas; Control de productos no
conformes; Acciones correctivas y
preventivas

Fuente: ISO

Elaboracin: CDI

ISO EN EL MUNDO 2004

Fuente: ISO

Elaboracin: CDI

ISO EN SUDAMERICA 2004

Fuente: Centro de Desarrollo Industrial

Elaboracin propia

CERTIFICADOS ISO 9000 - PER

(2005)

Certificacin del producto

Certificacin del sistema de la

calidad

Certifica que los productos cumplen con

requisitos especificados en diferentes normas
aplicables a productos especficos.

La certificacin del sistema de la calidad

certifica la capacidad de una empresa o una
organizacin, para suministrar de manera
sistemtica productos que cumplan con los
requisitos del consumidor y/o reglamentarios
aplicables.

Se utiliza la inspeccin, el ensayo y la

evaluacin del sistema de control de calidad,
individualmente o combinados.

Los criterios para certificar un sistema de la

calidad se basan en normas internacionales
existentes.

Normalmente se encuentra sobre el producto

o su embalaje y tambin puede parecer sobre
el certificado emitido por el organismo de
certificacin del producto. La marca lleva una
referencia al nmero y nombre de la norma
del producto, frente al cual ha sido certificado.

El organismo de certificacin emite a

empresa/organizacin
el
certificado
conformidad del sistema, especificando
alcance de la certificacin y la norma
sistema utilizada.

Implica una garanta del organismo de

certificacin (OC), de manera que los
consumidores si el producto no cumple con las
normas declaradas pueden dirigirse al OC
para resolver quejas.

No implica una garanta , pero los organismos

de certificacin examinan las quejas recibidas
de las partes demandantes y verifican las
acciones
correctivas
tomadas
por
la
empresa/organizacin certificada sobre tales
quejas.

DIFERENCIAS ENTRE LA
CERTIFICACION DEL PRODUCTO Y DEL

la
de
el
del

AGROINDUSTRIAS BACKUS S.A.

ALICORP S.A.
AMANCO DEL PERU S.A.
PERUPLAST S.A.
LIMA CAUCHO S.A.
METSO MINERALS
SCHMALBACH LUBECA PLASTIC
CONTAINERS DEL PERU S.A.
INDECO S.A.
AGRO INDUSTRIAL PARAMONGA
S.A.A.
ALUSUD PERU S.A.
TUBOS Y PERFILES METALICOS S.A.
ITICSA - CHEM MASTERS DEL PERU
S.A.
S & Z CONSULTORES ASOCIADOS S.A.
CONSORCIO FICHTNER GMBH _
LAHMEYER AGUA Y ENERGIA.
PIERIPLAST S.A.C.
ICE INGENIEROS CONSULTORES Y
EJECUTORES.
DECOR CENTER S.A.
SEDAPAL

EMBOTELLADORA
LATINOAMERICANA S.A.
FILTROS LYS S.A.
FULL PACK PERU S.A.
GLORIA S.A.
JORVEX Y CIA. S.A.
MESSER GASES DEL PERU S.A.
PLASTISUR
AUSTRAL GROUP S.A.
CEMENTO ANDINO S.A.
EGENOR S.A.
EDEGEL S.A.
ELECTROPERU S.A.
MECANICA SAN MIGUEL
TECNOGAS
BUENAVENTURA INGENIEROS S.A.
BOYLES BROS DIAMANTINA
MUESTREO Y ANALISIS
SUPLACORP
CIRUGIA

WWW.CDI.ORG.PE

ALGUNAS EMPRESAS CERTIFICADAS

 Las necesidades y expectativas de los

clientes son cambiantes
Mayores presiones competitivas.
Adaptacin a la velocidad de cambios
tecnolgicos.
Las organizaciones mejoran continuamente
sus productos y procesos : Ventajas
competitivas.

POR QUE UN SGC

IMPLANTACION DE LA NORMA ISO 9000

v2000

Miguel Paredes Alvarado

Consultor del Programa OptimISO

Cmo implantamos un SGC ISO-9001:2000

en nuestra organizacin.
La manera como estamos
trabajando actualmente,
es la mejor??... Debemos
analizar primero el
mtodo que estamos
aplicando.

Escribir lo que hacemos

Hacer lo que dicemos

Registrar lo que hacemos

Verificar si cumplimos lo planificado
Actuar sobre la diferencia

Qu requisitos debemos cumplir ?

Compromiso gerencial
Mejora continua
Diagnstico
Tomar Acciones
Planear las actividades
de implementacin

Hacer seguimiento

Definir polticas
objetivos y estrategias
Capacitacin

Implementacin

EL NEGOCIO
Necesidades

P H
A V

EL CLIENTE

Satisfaccin

LOS PRODUCTOS
Y SERVICIOS
LOS PROCESOS
Y EL SISTEMA
LAS PERSONAS
LOS EJES PARA LA IMPLANTACIN EFICAZ
DEL SGC

33

MEJORAMIENTO
DEL SISTEMA

LEYENDA
Capacitacin

VERIFICACION
DEL SISTEMA

Asistencia Tcnica

Auditoras de calidad-20h
IMPLANTACION
DEL SISTEMA

Calidad en compras-12h
PLANIFICACION
OPERATIVA

Gestin humana12h

PLANIFICACIN
DIRECTIVA

Herramientas de Mejora 12h Control de la realizacin

del producto 12h Documentacin 12h
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO

Enfoque al Cliente 12h Enfoque de Procesos 12h

LA REVISION
GERENCIAL

Fundamentos SGC-12h

SECUENCIA

1. Solicitud al organismo
de certificacin
2.Envo de los auditores para
conocer Direccin y procesos,
auditoria de documentacin
3.Auditoria in situ

4.Recopilacin de pruebas de
conformidades/no conformidades
5.Comparacin con los
criterios de auditoria

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD

6.Obtencin de las acciones

correctivas y recomendaciones
en reunin de clausura
7.Evaluacin de las recomendaciones
dadas, emisin de certificado
8.Certificado vlido por 03 aos,
se hace una o dos
auditorias de seguimiento
9.La certificadora puede examinar
registros relativos a
reclamos de los clientes

CERTIFICACION DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD

Concluyendoformamos parte de un sistema de trabajo = la

empresa.

LA EMPRESA ATIENDE
LA NECESIDAD

NECESIDAD
DEL CLIENTE

ESTUDIO DE
LA NECESIDAD

SI TODO ES CORRECTO
CLIENTE SATISFECHO

ENTREGA A CLIENTE
FABRICACIN

DISEO DE
PRODUCTO/
SERVICIO

TRANSMISIN DE
ESPECIFICACIONES
A PRODUCCIN

Personas

Procesos
P H
M V

Procedimientos

Recursos

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

HERRAMIENTA PARA APOYAR LA GESTIN
COMPETITIVA

 Mayor fidelidad del cliente al aumentar su

satisfaccin.
Reduccin de costos y tiempos mediante el uso
eficaz y eficiente de los recursos.
Mejores resultados operativos, como ingreso y
participacin de mercado.
Reiteracin de negocios y referencias o
recomendaciones de la empresa.
Respuestas rpidas y flexibles a las
oportunidades del mercado.
Elemento de Marketing.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

 Alineacin de los procesos.

Comprensin y motivacin del personal hacia las
metas y objetivos.
Participacin del personal en la mejora continua
(ciclo PHVM).
Confianza de las partes interesadas en la
eficiencia y eficacia de la organizacin.
Alianzas estratgicas.
Ventaja competitiva mediante la mejora de las
capacidades de la organizacin.

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA

Mejores productos.

Mejora de la Satisfaccin

Velocidad de respuesta

Mayor confianza

Reduccin de Quejas y Reclamos

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE

 Para mejorar la competitividad

Calidad
Costos
Rapidez
Innovacin
Relaciones
POR QUE UN SGC

Reflexin
La capacidad de competir de una
empresa no est en sus fortalezas,
sino en sus debilidades; solo
cuando estas son identificadas y
potencializadas

Es tiempo de cambiar .
Si se sigue haciendo la que ya se hizo
Se obtendr lo que ya se tiene
Menos lo que tendrn sus competidores.

REFLEXIN

 1991 Semana de la Calidad

1994 Primer certificado ISO 9000 en el
Per.
1997 Primer certificado ISO 14000 en
el Per.

Centro de Desarrollo Industrial (CDI)

Banco Interamericano de
Desarrollo

INTEGRACIN DE FUERZAS

MUCHAS
GRACIAS

ecastaneda@sni.org.pe
215-8888 anexo 157
Los Laureles 365 San
Isidro