Comunicacin: proceso circular por el que emisor

y receptor se influyen mutuamente; intercambio

de ideas, pensamientos y sentimientos.

Es una relacin interactiva no lineal

Es el proceso de intercambio de ideas, opiniones,

emociones... por diferentes medios para lograr
la comprensin.

Informacin y comunicacin

1
2
 Elaboracin de la idea
Codificacin
Emisin
Transmisin del mensaje
Recepcin
Decodificacin del mensaje
Retroalimentacin

3
 Lo verdadero no es lo que dice A sino lo que
entiende B

El significado de tu comunicacin es la respuesta

que obtienes (no lo que pretendes conseguir)

El mapa no es el territorio

No es posible no comunicar

Los procesos de la comunicacin se establecen

en dos niveles diferentes: el del contenido y el de
la relacin

4
 BARRERAS EN LA COMUNICACIN

PERSONALES MATERIALES SITUACIONALES

PSICOLGICAS FISIOLGICAS SEMNTICAS ORGANIZATIVAS

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 Estereotipos: ideas o creencias aceptadas
comnmente que atribuyen caractersticas
Efecto halo: impresin que tenemos de una

persona (favorable o desfavorable)

Percepcin selectiva y defensa perceptiva
Personalidad, estados de nimo
Falta de Feedback, de asertividad, o de

escucha activa

6
 Errores morfosintcticos: mensaje mal
elaborado
Idioma diferente
Usos lingsticos: lenguaje especfico de una

profesin, jergas
Ambigedades, ironas, doble sentido
Suposiciones

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 Nivel organizacional o institucional.
Comunicacin interna, vertical, horizontal,
ascendente, descendente
Nivel interpersonal: escucha activa,

feedback y asertividad.
Nivel grupal. Tipos de redes formales e

informales

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 Comunicacin externa: comunicacin de la empresa
con su entorno (de entrada y de salida)
Comunicacin interna: los procesos que permiten el
intercambio de informacin en la empresa
Hay fenmenos de distorsin que impiden que la
informacin llegue al lugar y de la forma deseada

La comunicacin intenta apoyar el proyecto empresarial,

intentando conseguir:
crear un buen clima laboral
crear espritu de equipo
difundir los objetivos organizacionales
vincular a todos en esos objetivos
mejorar la productividad
distribuir el poder racionalmente
movilizar y motivar

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 SEGN LA DIRECCIN DEL MENSAJE

DESCENDENTE ASCENDENTE HORIZONTAL

Nos encontramos en el Nivel organizacional

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 Para que las empresas funcionen eficientemente
se necesitan esos 3 tipos de comunicacin:

Comunicacin vertical descendente: utiliza los

escalones del organigrama. Normas,
procedimientos, rdenes...

Comunicacin vertical ascendente: tambin utiliza

el organigrama. Peticiones, deseos, sugerencias...

Comunicacin horizontal: colaboracin entre

departamentos. Trata de facilitar el conocimiento
entre iguales: jefe de produccin y jefe de
marketing

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 Va dirigida desde la direccin a los colaboradores.
Debe utilizar la lnea jerrquica del organigrama para
evitar el puenteo.
Debe asegurarse que el contenido de la comunicacin
no se desvirte por el camino.
Contenidos: transmisin de rdenes, comunicacin de
objetivos, cambios, transmisin de valores, criterios
de actuacin y evaluacin, informacin acerca de la
situacin de la empresa.
Problemas: puenteos, excesivos eslabones en la
cadena
Procedimientos: rdenes, notas internas, tabln de
anuncios, carteles, manual de acogida, cursos de
formacin, peridico de empresa ...

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 Se dirige desde los colaboradores a la
direccin siguiendo o no la lnea jerrquica del
organigrama.
Contenidos: Negociacin colectiva, evaluacin
del desempeo de los directivos, generacin
de alternativas para la solucin de problemas,
exposicin de quejas, demanda de
informacin...
Problemas: estilo de direccin poco
participativo, dificultades de la direccin para
compartir la informacin, no saber vender los
sistemas de comunicacin ascendente...
Procedimientos: comit de empresa, grupos
de mejora, buzones de sugerencias,
encuestas ...

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 Se realiza entre personas que
pertenecen al mismo nivel jerrquico
y tiene como objetivo la coordinacin
interdepartamental para que no
existan duplicidades o lagunas.
Procedimientos: Reuniones de trabajo,
realizacin de informes.
Problemas: Exceso de reuniones,
ineficacia de las mismas y falta de
liderazgo en la conduccin de
reuniones.

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 SEGN SU ESTRUCTURACIN O PLANIFICACIN

FORMAL INFORMAL

-Se establece en una -Surge de forma

empresa de forma espontnea
estructurada. mediante relaciones
interpersonales
-Canales oficiales
-Supera los lmites
-Tiene en cuenta la
jerrquicos
jerarqua establecida

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 Permite difundir informacin que no se ha
transmitido por los canales oficiales
Se transmite con rapidez
Generalmente, da satisfaccin social
Alimenta la cultura empresarial
Comunicacin formal e informal se

complementan
LOS RUMORES: problemtica

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 SEGN EL CDIGO

VERBAL NO VERBAL

SEGN EL CANAL

ORAL ESCRITA

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 Comunicacin que se realiza mediante cdigo lenguaje y
utilizando la lengua hablada
Etapas en la estructuracin y formulacin del mensaje:
1. Analizar la situacin de comunicacin. Responder a:
Cul es el objetivo de la comunicacin?
Quienes son los destinatarios?
Qu limitaciones existen?.
2. Preparar el mensaje. Hay que tener en cuenta:
Ordenar las ideas siguiendo un orden cronolgico o temtico.
Formular las ideas en un lenguaje adecuado.
Prever si hacen falta soportes de apoyo.
3 Formular el mensaje.
Controlar el ritmo, el volumen, la pronunciacin, los gestos y
sobre todo la comunicacin no verbal.

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 Los tres pilares para una comunicacin oral efectiva

Escucha activa Asertividad Retroalimentacin (FB)

Nos encontramos en el Nivel Interpersonal

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Significa escuchar para comprender y no
para responder.
La habilidad de escuchar activamente
implica:
Refuerzo positivo verbal.
Refuerzo positivo no verbal.
Parfrasis o reformulacin.
Implicacin.
Solicitar ampliacin.
Beneficios de la escucha activa: Se crea
un clima de confianza que ayuda a
continuar la comunicacin, se muestra
un modelo a imitar.
20
 Mediante el feedback se facilita informacin sobre cmo es
percibido, entendido y vivido su comportamiento por los
dems.
Ayuda a analizar el propio comportamiento y mejorar la
forma de actuar.
Criterios para un feedback constructivo:
Informacin descriptiva, nunca evaluativa.
Informacin especfica antes que general.
Tiene en cuenta las necesidades tanto de quien lo ofrece
como de quien lo recibe.
Est dirigido hacia una conducta que se puede cambiar.
Se solicita ms que se impone.
Se ofrece en el momento preciso.
Se verifica para asegurar una comunicacin clara.

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 Se tiene una conducta asertiva cuando se defienden los
derechos propios de modo que no queden violados los ajenos
(implica el respeto a uno mismo y a los dems).
La asertividad es una habilidad social que implica la
posibilidad de accin y no la obligatoriedad.
Hay 3 modelos de conducta:
Conducta agresiva: Se caracteriza por defender los propios
intereses y deseos, y por expresar los sentimientos y opiniones sin
tener en cuenta a los dems, pensando solamente en uno mismo.
Conducta pasiva: se caracteriza por la negacin de los derechos
e intereses personales frente a los intereses de los dems.
Conducta asertiva: Implica respeto por uno mismo y por los
dems, facilita la comunicacin. La asertividad supone: decir que
no, realizar y aceptar crticas, pedir favores, hacer pactos, hacer
cumplidos y expresar los criterios y sentimientos propios.

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 Tipos de asercin:
Asercin bsica: Defender creencias, opiniones,
derechos, expresin de sentimientos como el
agradecimiento o la afectividad....

Asercin emptica: Reconocer los sentimientos de

los dems al mismo tiempo que se mantienen los
derechos propios. Conlleva el reconocimiento de la
situacin de otras personas o de sus sentimientos,
pero tambin mantiene los derechos del que habla:
"Ya s que no te gusta mi forma de pensar y que te
puede resultar molesto, pero creo que debo de ser
sincera contigo".
Este tipo de asercin presenta dos ventajas: permite
una mejor respuesta de los dems al sentirse
reconocidos y reduce la probabilidad de ser agresivos.

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Intensificacin de la asercin: Se inicia con una frase
asertiva mnima que en caso de no conseguir respeto
por nuestros derechos se reformula con un aumento de
la asercin "No me dejas ms remedio que... ya que
no...".
Debes tener mucho cuidado con el tono de voz para que
no resulte una amenaza.
Asercin de confrontacin: Implica expresar
sentimientos de disgusto.
Algunos autores han detallado un protocolo de cinco
pasos para llevar a trmino este tipo de conducta:

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1. Cuando (expresar la conducta que nos
molesta de modo especfico).
2. Me siento (exponer mis sentimientos).
3. Porque (explicar cmo nos afecta a la
conducta).
4. Me gustara (exponer lo que deseamos).
5. Porqu (describir cmo nos sentiramos).
Implica expresar sentimientos de disgusto.
Cuando (expresar la conducta que nos
molesta), me siento...., porque...., me
gustara....., porque..

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 Otro conjunto de Tcnicas asertivas:
Disco Rayado: Repite insistentemente tu punto de
vista, con tranquilidad, indicando tu solicitud o tu
negativa.
Banco de niebla: Reconocer parte de la verdad o la
posibilidad de que as sea lo que el otro dice para no
contraatacar de manera agresiva pero mantenindonos
en nuestra postura.
Asercin negativa: Ayuda a responder a las crticas de
los dems cuando son reales, al menos en parte:
consiste en admitir que la crtica es razonable o tiene
parte de verdad, sin dar excesivas justificaciones y
separndolas del hecho de ser buena o mala persona.
Interrogacin o Pregunta negativa: Consiste en
responder a una crtica, pidiendo una aclaracin. Es til
para conocer los sentimientos de los dems,
favoreciendo la comunicacin cuando se produce una
crtica por parte de los dems.
26
Disco rayado
Esta estrategia consiste en repetir nuestra opinin hasta que el interlocutor
se de cuenta de nuestra forma de pensar, ceda o intente corregirse hasta un
acuerdo comn.

(Jefe) Necesito que esta tarde realice un trabajo urgente.

- Lo siento mucho, pero tengo una cita que me es imposible posponer.
(Jefe) El trabajo debe estar terminado maana, sino habr problemas.
- Entiendo que hay que realizarla cuanto antes, pero tengo una cita que me es imposible
posponer.
(Jefe) No tardars ms de unas horas.
- Lo siento, precisamente hoy tengo una cita que no puedo posponer.
(Jefe) Bueno, supongo que maana por la maana podr dedicarle unas horas.

Es importante tener varios puntos en cuenta:

Especialmente til cuando no se aprecia nuestra opinin.
Debemos realizar cuidadosamente opiniones justas.
No debemos ser demasiado agresivos.

27
Banco de Niebla

Esta tcnica intenta demostrar al interlocutor que no pretendemos atacar su

opinin, y reconociendo que puede tener motivos para la crtica, aunque no
estemos de acuerdo, aprovechando en todo momento para dar a conocer
nuestra forma de pensar.

(Jefe) Deberas elegir el primer proceso, dara mejores resultados.

- El primer proceso es muy interesante, pero quizs sera ms adecuado el
segundo
debido a su fiabilidad.
(Jefe) El segundo proceso es demasiado caro.
- Estoy de acuerdo en eso, sin embargo si el segundo proceso falla, habra que
repetirlo y el gasto sera mayor que si partimos de una decisin segura y
fiable.
(Jefe) De acuerdo, usa el primer proceso.

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Asercin negativa

Cuando se realizan crticas directas sobre nuestra persona, se suele

utilizar esta tcnica, que se basa en aceptarlas, respondiendo lo contrario
de lo que el interlocutor (agresivo) espera. Tambin se utiliza para hacer
entender al interlocutor que somos conscientes de nuestro error.

(Jefe) Otra vez llegando tarde? Siempre igual!

- S, tienes razn, llego tarde.
(Jefe) Deberas cambiar, eres una persona muy descuidada.
- Si, debera cambiar.
(Jefe) Ponte a trabajar, no sigas perdiendo el tiempo.
- De acuerdo, no perder ms el tiempo.

Esto produce una sensacin de confusin que tiende a abandonar la

conversacin o hacer ceder en muchos casos el ataque, aunque por otra
parte tambin puede ser muy agresiva al confundirse con el sarcasmo.

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Pregunta Negativa

En ocasiones la gente que nos importa tambin nos hace crticas

manipulativas y esta tcnica nos ayuda a terminar con los intentos
manipulativos de las personas queridas, cortar con los marcos morales del
bien y del mal y abrir canales de comunicacin directos para averiguar
realmente el porqu de esa manipulacin.

(Persona querida) Te pasas todo el da en el coche

- S, es cierto paso mucho tiempo en el coche. Pero no entiendo qu tiene de
malo?
(Persona querida) Nada, solo que acabas muy cansada.
- Es verdad que acabo muy cansada, pero sigo sin comprender qu problema hay
en que acabe cansada cuando estoy en el coche, an cuando sabes que me gusta
el coche.
(Persona querida) Nada, es que a mi me gustara que pasramos ms tiempo
juntos.

Y esta es la verdadera crtica o lo que senta esa persona: no el coche, sino que no
pase tiempo con l

30
 El dilogo
El debate
La entrevista de trabajo (que trataremos en

Orientacin)
Conferencias
Exposicin de informes
La atencin telefnica

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 En la comunicacin escrita no hay retroalimentacin
inmediata ni posibilidad de enriquecer el mensaje con la
comunicacin no verbal.
El mensaje escrito debe conseguir su objetivo a la
primera.
Etapas en la elaboracin de un documento escrito.
1. Analizar la situacin.
Definir el objetivo del mensaje.
Determinar el emisor.
Identificar el receptor.
2. Establecer el contenido del mensaje.
Estructurar el contenido reagrupando la informacin
siguiendo un orden cronolgico o temtico.
3. Redactar el mensaje.
Utilizar un registro adecuado al nivel cultural del receptor.
La calidad viene dada por la presentacin, el soporte
adecuado, el contenido, la claridad, la comprensin y la
imagen.
32
 TCNICAS DE COM. TCNICAS DE COM.
ASCENDENTES: DESCENDENTES:
Institucionalizadas: las Mediante
encuestas, buzn de representantes del
sugerencias personal
Espontneas: son de Mediante cadena de
carcter oral: mando
seminarios de Mediante contacto
formacin, reuniones directo: tabln,
de informacin, las peridico de empresa,
calas, comidas de circulares
empresa

33
 Claridad y sencillez (pero que no falten
datos esenciales)
Brevedad

Correccin gramatical

Presentacin

34
 Contrato de trabajo
Nota interior y sus variantes (aviso o

anuncio, saluda, memorando)

Carta personal: para comunicaciones

externas e internas: la carta comercial, el

fax. Las nuevas tecnologas.
Instancias y solicitudes

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 Hay dos tipos de comunicacin: verbal
(lo que decimos) y no verbal (cmo,
dnde y de qu forma lo decimos).
Durante la comunicacin captamos:
* verbal o palabras: 7%
* tono de la voz: 38%
* lenguaje corporal: 55%

36
 Comunicacin que no emplea los signos lingsticos.
Conjunto de seales que sirven para repetir, aumentar,
destacar, ilustrar y contradecir palabras.
Elementos:
Kinesia: estudia lo relativo a gestos, posturas corporales,
movimiento, expresiones faciales.
Paralingstica: analiza el tono de voz, volumen, timbre, uso
de pausas, velocidad de conversacin...
Proxmica: se centra en el estudio del uso del espacio
personal.
Funciones:
Repeticin.
Contradiccin.
Sustitucin.
Acentuacin.

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 Acto Significado
Jugar con el cabello Inseguridad
Comerse las uas Inseguridad
Entrelazar los dedos autoridad
Acariciarse la quijada toma decisiones
Manos en la mejilla evaluacin
Palma de la mano sinceridad, franqueza
abierta aburrimiento
Cruzar las piernas
balanceando un pie aburrimiento
Mirar el reloj
Cabeza descansando aburrimiento
sobre las manos
nerviosismo,
Moverse
constantemente
inters
Inclinar la cabeza

38
 Redes formales. Establecidas por la
organizacin. Su relacin con el
organigrama.
redes centralizadas
redes descentralizadas
Redes informales. Surgen
espontneamente
el rumor
Redes son los canales por los que fluye la
informacin. Las formales estn
establecidas por la organizacin.
Su conocimiento es fundamental para
estructurar la comunicacin, para ser
eficaces como organizacin.

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 Redes centralizadas
la informacin fluye hacia una sola persona
favorecen la aparicin de un lder
eficientes en tareas sencillas
organizacin del trabajo mas estable y sencilla
red en cadena, red en estrella, red en Y

Redes descentralizadas
la informacin se transmite a todos los miembros
gran satisfaccin y sentimiento de participacin para todos
los miembros
muy eficaces en tareas complejas
circulacin lenta de la informacin
red en circulo, red de vas mltiples

40
 Tratan de satisfacer las necesidades sociales de
las personas
Tienen efectos positivos y negativos para la
organizacin
positivos:
crea canales alternativos a los formales, no previstos por la
organizacin y que son necesarios
crea lazos personales que ayudan a mejorar la eficacia:
sentimientos de colaboracin y solidaridad
negativos
el rumor (distorsiones, malas interpretaciones)

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