Professional Documents
Culture Documents
Management
Sesin 8
Introduccin
Buscar un acercamiento personal al cliente
Si la empresa crece, es complejo
CRM es un proceso integral que tiene en cuenta
servicio al cliente, marketing, y ventas dentro de una
organizacin
Los objetivos son adquirir nuevos clientes, retener a los
existentes, y ms importante identificar a los prospectos
Si el negocio puede controlar la relacin con el cliente
desde el contacto inicial, venta y seguimiento =>
clientes satisfechos
CRM ayuda a la corporacin
Entender los clientes claves
Entender que quieren los clientes y valoran
Confeccionar productos y servicios
Refinar canales estratgicos
Medir las actividades con el cliente en
relacin a las campaas de marketing,
introduccin de nuevos productos, etc.
Funciones de CRM
Marketing
Informacin del cliente debe ser analizado e
desarrollados
Supervisin de las campaas
Servicio al cliente
Satisfaccin al cliente
Comercio electrnico
Marketing, ventas, servicio al cliente son
Cliente Proteccin
Proteccin al
al
CTI
CTI
Credito
Credito fraude
fraude
Contabilidad
Middleware
Middleware
Base de
Facturacin datos
Provisionamiento
Provisionamiento Agente
Churn
Churn Data
Data
Data Manager
Manager Replication
Replication
Warehouse
Web
IVR
Sistema de procesamiento de voz
Reduce los costos del centro de servicio
Customizacin automatizada del flujo de
llamadas
Agentes emplean menor tiempo en
responder informacin repetitiva
Interactive voice response
El cliente puede escuchar el estado de su cuenta,
hacer una orden, confirmar el despacho de bienes,
registrar nuevos servicios entre otros
Desde una sola llamada, 24 horas, 7 das a la
semana
IVR permite satisfacer las necesidades de
informacin para los clientes
IVR permite ofrecer a los cllientes una respuesta
rpida de los servicios
Atencin personalizada
c
CTI contexto de llamada
Quin es? Agentes
Cliente Qin va a atenderlo?
se Cli Conocen sus necesidades Fax
comunica Valorizan las llamadas
Reduccin de costos IVR
IVR
Predictive Dialer
Mejora la productividad del agente para
campaas de llamadas
Automticamente llama a los nmeros
desde una base de datos y procesa las
llamadas de acuerdo al resultado de la
llamada
Inteligentemente predice cuando los agentes
estan disponibles, balancea la carga
Administrador de reportes
Estadisticas de llamadas hacia fuera e
internas
Eficiencia de las respuestas de las llamadas
Identifica tendencias
IMR-Intelligent Message Router
Sistema de encaminamiento hacia el agente
disponible mejor calificado para la llamada
No importa cualquier punto de entrada:
email, web, telfono
Mejor administracin de la llamada
Eficiencia operacional
Con estas tecnologas ....
Mejoras Recomendadas/Acciones
Correctivas
Tendencias
CRM para canales indirectos
Soluciones CRM basados en Web diseados
punto de contacto
Inconsistencias y errores son minimizados
retenido
Orden y no perderse
Perderse en el negocio significa no vender
cliente
Informacin de productos y servicios
Mayor detalle
Riesgos
Implementacin compleja
Incongruencia de la data, no disponible,
apropiadamente
Integracin de sistemas actuales y nuevos
Anlisis de la informacin
Flujo de informacin entre el frond office y back office para el cliente
Email
Email
Voice
Voice
Voice
Voice
VoIP
VoIP
Infraestructura de soporte
Phone
Call
CallCenter
Center Front
FrontOffice
Office
User
Email New
NewMedia
Media Back
BackOffice
Office
User Center
Center
Online
Online
Web
Services
Services
User
Group
Group
Future
Future Future
Future Future
Future
Una infraestructura adecuada
Phone
Call
CallCenter
Center Front
FrontOffice
Office
User
Contact
Contact
Center
Center
Email New
NewMedia
Media Back
BackOffice
Office
User Center
Application
Integration
Integration
Interaction
Center
Powered
Powered
by
by
Online
Online
Web
Services
Services
User Enterprise
Group
Enterprise
Group
Interaction
Interaction
Management
Management
Future
Future Future
Future Future
Future
Optimize/ Analyze/
Identify Segment
Route Report
Filosofa de CRM