Interpretacin de la Norma ISO

9001:2008
 Interpretacin de la Norma ISO
9001:2008

Dirigido a:
Servidoras/es pblicos que estn en proceso de Implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad en la Norma ISO 9001:2008.
 Objetivo del curso

Objetivo general
Al termino del curso las/los participantes
identificarn e interpretarn los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 bajo un enfoque de procesos,
para generar acciones que posteriormente podr
aplicar en su Dependencia en los diferentes
procesos, aplicando la mejora continua.
 Presentacin de los Participantes

Formar equipos (mixtos)

Presentarse por mesa:

Nombre
Profesin
Dependencia o rea

Elegir nombre de equipo

Un representante del equipo
dice:
Nombre del equipo
Dependencias participantes
 Contenido

Objetivo
Introduccin
Principios de gestin y enfoques de la calidad
Requisitos norma ISO 9001:2008
Requisito 4
Requisito 5
Requisito 6
Requisito 7
Requisito 8
Conclusiones
 Reglas del trato mutuo

Aportar ideas, dudas, comentarios, conocimientos y experiencias.

No juzgar las aportaciones de los compaeros del grupo.
Hacer uso de la palabra con cortesa.
Ser puntual al inicio de la sesin y en los recesos para terminar
puntualmente.
Las crticas se valen, pero slo son tiles cuando estn
acompaadas de una solucin.
Las reglas que establezca el grupo se respetan.
Acuerdos y compromisos
(Reglas del juego)
Expectativas
 Evaluacin
Evaluacin diagnstica: Dialogo-discusin.
Evaluacin intermedia: Principios de gestin y enfoques
de la calidad y requisitos de la
norma ISO 9001:2008. (Tcnica)
Evaluacin sumativa y final. Papel

80 % de asistencia
Conocimientos, habilidades y actitudes
Evidencias
Diagnstico
(Dialogo- discusin)
 Introduccin

isos = igual

ISO es la Organizacin Internacional de Normalizacin.

Organizacin no gubernamental.
Su misin es la bsqueda de criterios comunes de aplicacin
internacional, para el establecimiento de especificaciones de calidad.
Fundada en 1947 con sede en Ginebra, Suiza.
Es una federacin internacional constituida por ms de 158 pases
miembros.
www.iso.org/
 Familia de las normas ISO 9000
Describe los fundamentos de los Especifica los requisitos para los
sistemas de gestin de la calidad SGC aplicable a toda
y tambin define los trminos organizacin que necesite
relacionados. demostrar su capacidad para
ISO 9000 proporcionar productos que ISO 9001
Fundamentos cumplan los requisitos de sus Requisitos
y Vocabulario clientes y su objetivo es aumentar
la satisfaccin del cliente.
ISO 9001:2008

Familia
ISO 9000

ISO 9004
Gua para
ISO 19011 Proporciona orientacin relativa Proporciona directrices ms all Mejoramiento
Gua para a las auditorias de SGC y de de los requisitos de ISO
del
auditar SG gestin ambiental. 9001:2008 con el enfoque de la
mejora del desempeo de la desempeo
organizacin.
 Riesgos de la norma ISO

Querer escribirlo todo.

Implantacin burocrtica (aadir costo sin valor).
Trabajar para los Auditores.
Buscar slo el Certificado.
Limitar la iniciativa y la innovacin.
Elevados costos del Proceso de Certificacin.
Resistencia al cambio de las personas.
 Beneficios de la Norma ISO

Prestigio y confiabilidad.
Lenguaje comn.
Realizar el trabajo en forma ordenada y sistemtica.
Disponer de documentacin (normas, procedimientos e
instrucciones de trabajo) aprobadas, implantadas y apropiadas a la
tarea a desempear.
Recibir capacitacin en forma actualizada y permanente.
Detectar y corregir errores sistemticos.
Mejora continua.
 Definicin ISO 9000
Fundamentos y vocabulario

Calidad

Extensin o alcance en el que

una serie de caractersticas
inherentes cumple con
requisitos.

Requisito
Necesidad o expectativa
establecida generalmente implcita
u obligatoria
 Definicin ISO 9000
Fundamentos y vocabulario

Cliente

Organizacin o persona que recibe

un producto o servicio

Satisfaccin del cliente

Percepcin del cliente sobre el

grado en que se han cumplido
sus requisitos
 Definicin ISO 9000
Fundamentos y vocabulario

Capacidad
Aptitud de una organizacin,
sistema o proceso para
realizar un producto que
cumple los requisitos para
este.

Gestin de calidad
Actividades coordinadas para
dirigir y controlar a una
organizacin en relacin a la
calidad.
 Definicin ISO 9000
Fundamentos y vocabulario

Aseguramiento de calidad
Parte de la gestin
calidad enfocada
proporcionar confianza
que se cumplirn los
requisitos de calidad.
de
a
en OK
Mejora de calidad
Parte de la gestin de calidad
esta enfocada a aumentar la
capacidad de cumplimiento con
los requisitos de calidad del
cliente.
 Definicin ISO 9000
Fundamentos y vocabulario

Control de calidad

Parte de la gestin de
.
calidad enfocada al APROBADO
cumplimiento de
requisitos de calidad
.
RECHAZADO
Requisitos de la Norma
ISO 9001:2008
 Norma ISO 9001:2008

nica norma modelo sobre los requisitos de gestin de calidad

para certificacin.
Enfoque a la mejora continua.

Estructura basada en procesos y con la orientacin fortalecida

hacia el cliente.
Aumento de la compatibilidad con la norma de Gestin
Ambiental.
 Norma ISO 9001:2008

Los 8 Principios Generales

1. Organizacin enfocada al cliente.

2. Liderazgo.
3. Involucramiento del personal.
4. Enfoque de procesos.
5. Enfoque de sistemas.
6. Mejora continua.
7. Toma de decisiones basada en hechos.
8. Relacin con proveedores mutuamente benfica.
 Norma ISO 9001:2008

Estructura:

Dividida en 8 captulos.
Basada en procesos y ms genrica.
Basada en el ciclo:
Planear

Ajustar Hacer

Evaluar
 Puntos de la norma ISO 9001:2008

1. Guas y descripciones generales.

2. Referencias normativas.
3. Trminos y definiciones.
4. Sistema de gestin de la calidad: contiene los requisitos generales y los requisitos
para gestionar la documentacin.
5. Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la
direccin de la organizacin.
6. Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se
debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.
7. Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos puramente
productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
8. Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que
recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia.
 Enfoque basado en procesos

MEJORA CONTINUA

5. Responsabilidad
de la Direccin

SATISFACCION
REQUERIMIENTOS

CLIENTE
CLIENTE

6. Gestin de 8. Medicin, anlisis

recursos Y mejora

7. Realizacin del producto Producto

Entrada Salida

Leyenda
Actividades que aportan valor

Flujo de Informacin
 4. Sistema de Gestin de la Calidad

4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 4.2
Requisitos generales Requisitos de la
documentacin
4.2.1
Generalidades

4.2.2
Manual de la calidad

4.2.3
Control de los
documentos
4.2.3
Control de los registros
4. Sistema de Gestin de la Calidad
 4.1 Requisitos Generales

Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC, as como

mejorar continuamente su efectividad

a) Determinar los procesos necesarios (incluyendo outsourcing);

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios;
d) Disponibilidad de recursos y de informacin
e) Monitorear, medir (cuando sea aplicable) y analizar;
f) Implementar las acciones necesarias.
 4.2 Requisitos de Documentacin

4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC debe incluir:
a) Declaracin de la poltica y objetivos de
calidad.
b) Manual de calidad.
c) Procedimientos documentados y
registros requeridos por la norma ISO
9001:2008.
d) Procedimientos, incluidos los registros
requeridos por la organizacin
 4.2.2 Manual de Calidad

Alcance del SGC incluyendo justificacin de exclusiones.

Incluir o hacer referencia a los procedimientos documentados del
SGC.
Describir la interaccin entre los procesos del SGC.

30
 4.2.3 Control de documentos (1)

Establecer un procedimiento documentado que defina los

controles para:
Aprobar los documentos antes de la emisin.
Revisar y actualizar los documentos como sea necesario.
Identificar los cambios y el estado de revisin.
Disponibilidad de los documentos en los puntos de uso.
 4.2.3 Control de documentos (1)

Legibles y fcilmente identificables.

Identificacin y control de los
documentos de origen externo.
Identificacin de documentos
obsoletos.
 4.2.4 Control de Registros (2)

Identificacin
Identificacin Almacenamiento
Almacenamiento

Procedimientos
Procedimientos
para
para
Control
Controldede Proteccin
Proteccin
Disposicin
Disposicin Registros
Registros

Tiempo
Tiempode
de
retencin
retencin Recuperacin
Recuperacin

33
 4.2.4 Control de Registros (2)

Los registros deben mantenerse legibles, fcilmente

identificables y recuperables.
 Estructura de la Norma ISO

Polticas , Objetivos y Normatividad

Nivel l Manual de Calidad QUE? Lo que la empresa desea lograr

Cmo implementa la empresa su poltica

COMO?
Nivel Il Procedimientos Norma ISO
De manera estructurada para reflejar el
flujo de los eventos

Instrucciones detalladas
COMO?
Instrucciones Sobre cmo completar un
Nivel IIl Organizacin trabajo o tarea
de trabajo

Evidencias Acciones
Nivel IV Formatos, Registros y Anexos
( Documentacin de Referencia)
 Sistema de Gestin de la Calidad

Andragoga

La NTCL establece intrnsecamente que el trabajo a realizar en la imparticin

de cursos est dirigido a personas adultas, por ello es necesario dedicar un
apartado especfico a las caractersticas que adquiere el aprendizaje con esta
poblacin.
La psicologa del desarrollo estudia las caractersticas asociadas con la edad
(capacidades fsicas, facultades mentales, intereses, actitudes, valores,
creatividad y estilos de vida) as como los factores que facilitan o inhiben el
aprendizaje. Bajo esta premisa se considera a la persona adulta con una
mentalidad que ha sido conformada por mltiples concepciones,
predisposiciones, emociones, sentimientos, actitudes, conocimientos,
habilidades y experiencias que va adquiriendo a lo largo de su vida y que
definen los rasgos de su personalidad, lo cual indudablemente influye en su
aprendizaje, en tanto, las y los facilitadores deben tener pleno conocimientos de
ello para implementar estrategias de aprendizaje acordes a las caractersticas
de las personas adultas que capacitan.
 Procedimientos Documentados
Referencias Directas (Obligatorios)

Los procedimientos documentados que especficamente requiere

la norma son:
1. Control de documentos (4.2.3)
2. Control de registros (4.2.4)
3. Auditorias internas (8.2.2)
4. Control de producto no conforme (8.3)
5. Accin correctiva (8.5.2)
6. Accin preventiva (8.5.3)

La norma hace referencia a otros documentos que no son especficamente procedimientos

documentados (registros 4.2.4)
 Documentos del SGC

Resumen de los documentos requeridos

El manual de calidad.
Los planes de calidad.
Las especificaciones.
Procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008.
Procedimientos operativos.
Instrucciones de trabajo.
Registros de calidad.
Otros requeridos por la organizacin.
 5 Responsabilidad de la Direccin

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

Compromiso Enfoque Poltica Planeacin Responsabilidad Revisin
de la hacia el de autoridad y por la
Direccin cliente Calidad comunicacin direccin
5.4.1
Objetivos de
calidad 5.5.1 5.6.1
Responsabilidad Generalidades
y autoridad
5.4.2
Planeacin 5.6.2
del SGC 5.5.2 Entrada
Representante
de la direccin
5.6.3
5.5.3 Salida
Comunicacin
interna
 5.1 Compromiso de la Direccin

Proporcionar evidencia del compromiso para el desarrollo e

implementacin, as como para el mejoramiento del SGC.
 5.1 Compromiso de la direccin

La direccin debe:

Comunicar la importancia de cumplir con los requisitos del

cliente, as como los regulatorios y legales.

Establecer la poltica y objetivos de calidad.

Conducir las revisiones por la direccin.

Asegurar la disponibilidad de recursos.

 5.2 Enfoque al cliente

Determinar
Requisitos del Cliente

Cumplir con los

requisitos

Satisfaccin del cliente

 5.3 Poltica de la calidad

La poltica de calidad debe:

Ser apropiada a los propsitos de la organizacin.

Incluir el compromiso para cumplir con los requisitos y mejorar

continuamente la efectividad del SGC.
Proporcionar un marco para el establecimiento y revisin de los
objetivos de calidad.
Ser comunicada y entendida dentro de la organizacin.

Revisada por su continua adecuacin.

 5.4.1 Objetivos de la calidad

CONSISTENCIA DE LA POLITICA DE CALIDAD

OBJETIVOS DE Los establecidos por la Las necesarias para cumplir

CALIDAD organizacin. con los requisitos del
producto.

Llevados a las funciones y niveles relevantes

 5.4.2 Planeacin del SGC

La direccin debe asegurar:

Cumplir con los requisitos establecidos en 4.1

as como los objetivos de calidad.

La integridad de SGC se mantenga cuando

ocurran cambios.
 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La responsabilidad y autoridad del
personal debe ser definida y
comunicada en la organizacin.
 5.5.2 Representante de la Direccin

Nombrar un miembro de la direccin de la organizacin con

responsabilidad con la responsabilidad y autoridad para:
Asegurar que los procesos del SGC se establezcan, implementen
y mantengan.
Reportar a la direccin sobre el desempeo del SGC y cualquier
necesidad de mejora.
Asegurar que en toda la organizacin se promueva la
concientizacin sobre los requisitos del cliente.
 5.6 Revisin por la Direccin

Suficiencia
Suficienciaadecuacin
adecuacinyy
efectividad.
efectividad.

Revisin Evaluar
Evaluaroportunidades
oportunidadesde
de
Del SGC Mejoramiento.
Mejoramiento.

Detectar
Detectarlalanecesidad
necesidadde
de
cambios,.
cambios,.
Intervalos
planeados Poltica y
objetivos SGC
de calidad
 5.6 Revisin por la Direccin

Entradas de la Revisin Salidas de la Revisin

Resultados de auditorias.
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos y la
conformidad del producto. Mejoramiento de la efectividad
Estado de las acciones preventivas del SGC y sus procesos.

ANALISIS DE DATOS
y correctivas. Mejoramiento del producto.
Acciones de seguimiento de
Recursos necesarios.
revisiones por la direccin previas.
Cambios que puedan alterar al
SGC.
Recomendaciones para el
mejoramiento.
 6 Gestin de los recursos

6.1 6.2 6.4

Recursos 6.3
Provisin Ambiente
humanos Infraestructura
de recursos de trabajo

6.2.1
Generalidades

6.2.2
Competencia
conciencia y
capacitacin
 6.1 Provisin de recursos

Implementar,
mantener y
mejorar
RECURSOS HUMANOS
continuamente la
efectividad del
SGC.

INFRAESTRUCTURA
PROVISIN DE RECURSOS

Incrementar la
satisfaccin del
cliente.
AMBIENTE DE TRABAJO
51
 6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 General

El personal que realiza trabajos que afectan a la

conformidad con los requisitos del producto debe
ser competente en realizacin a:

Educacin
Formacin
Habilidades
Experiencia
 6.2.2 Competencia, conciencia y capacitacin

a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza

trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto.

b) Cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones

para lograr la competencia necesaria.

c) Evaluar la efectividad de las acciones tomadas.

d) Personal consciente de la relevancia e importancia de sus actividades

y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

e) Mantener registros.
 6.3 Infraestructura

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para

lograr la conformidad con los requisitos del producto.

a) Edificios, espacio para trabajo y servicios asociados.

b) Equipo de proceso (hardware o software)

c) Servicios de apoyo (transporte o comunicacin, o sistemas de

informacin)
 6.4 Ambiente de trabajo

Determinar y gestionar el
ambiente de trabajo
necesario para lograr la
conformidad con los
requisitos del producto
 7 Realizacin del producto

7.1
7.2 7.5
Planeacin 7.3 7.6
Procesos 7.4 Produccin
de realizacin Diseo Control de
Relacionados Compras y prestacin dispositivos
del producto Y Desarrollo
Con el cliente del servicio de medicin
y monitoreo

Determinacin Planeacin Procesos de Control

de los requisitos compras
del producto Entradas Validacin de
Informacin
procesos
Revisin de los Salidas de las compras
Requisitos del
Verificacin Identificacin y
producto Revisin
Del producto trazabilidad
Comunicacin Verificacin comprado
Propiedad
con los
Validacin del cliente
clientes
Conservacin
Control de cambios del producto
 8. Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Planeacin 8.2 Monitoreo y 8.3 Control de 8.4 Anlisis 8.5 Mejora
medicin producto no conforme de datos

8.5.1 Mejora
8.2.1 Satisfaccin del Continua
cliente

8.2.2 Auditoria interna

8.5.2 Accin
correctiva

8.2.3 M y M de
procesos
8.5.3 Accin
preventiva
8.2.4 M y M del
producto
 8. Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 General
Planear e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:

Demostrar conformidad con los requisitos del producto:

Asegurar la conformidad del SGC:
Mejorar continuamente la efectividad del SGC.
Determinar mtodos aplicables, incluyendo tcnicas estadsticas.
 8.2.1 Satisfaccin del cliente

Es una de las medidas sobre el desempeo de SGC: monitorear

informacin relacionada con la percepcin del cliente respecto a
si se han cumplido sus requisitos.
Determinar mtodos para obtener y usar dicha informacin.
 Medicin de la satisfaccin
del cliente

Que tcnicas podemos utilizar?

Encuestas de satisfaccin

Sistema de retroalimentacin (01-800; libro de

sugerencias, etc.)
Cumplimiento en tiempo real

Entrevista al cliente perdido

Mtodo del cliente incgnito

 8.2.2 Auditoria Interna (1)

Realizar auditorias a intervalos planeados para determinar si el SGC es conforme

con:
Los acuerdos planeados
Los requisitos de la norma
Los requisitos del SGC establecidos por la organizacin;

Determinar si ha sido implantado y mantenido eficazmente.

Planear la programacin en base al estado e importancia de los procesos, reas

y resultados previos.
 8.2.2 Auditoria Interna (2)

Definicin de los criterios, alcance, frecuencia y metodologa.

La seleccin de auditores y la ejecucin de la auditoria debe asegurar la

objetividad e imparcialidad.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Definir en un procedimiento documentado.

Responsabilidad y requisitos para su planeacin y ejecucin as como

para su registro y reporte
Correcciones y acciones correctivas sin demoras injustificadas

Seguimiento y reporte de resultados

 8.2.3 Medicin y Monitoreos de Procesos

Aplicar mtodos adecuados para monitorear y,

donde sea aplicable, medir los procesos del SGC
para:
Demostrar la habilidad de los procesos para
cumplir con lo planeado.

Aplicar, como sea conveniente, correcciones o

acciones correctivas cuando no se logran los
resultados planeados.
 Medicin y Monitoreo

MEDICION

Corresponde a terminar la
magnitud espacial o cantidad (de
algo) mediante la aplicacin de
algn objeto de tamao conocido
o por medio de comparacin con
alguna unidad fija
 Medicin y Monitoreo

MONITOREO

Accin realizada a intervalos

definidos relacionada con observar,
supervisar, mantener bajo revisin o
verificacin (una actividad o entidad)
especialmente para regulacin o
control.
 8.2.4 Medicin y monitoreo del producto

Verificar que se cumple con los requisitos del producto.

En etapas apropiadas, de acuerdo con lo planeado.
Mantener evidencia de conformidad con los requisitos de
aceptacin.
Identificar en los registros al personal autorizado para la
liberacin del producto al cliente.
No liberar el producto /servicio al cliente hasta que se
cumpla satisfactoriamente con lo planeado, a menos que
sea aprobado por una autoridad o por el cliente, cuando
corresponda.
 8.3 Control del Producto no Conforme

Identificar y controlar producto no conforme.

Definir en un procedimiento documentando los controles, responsabilidades y

autoridades.

Cuando sea aplicable, tratar el producto no conforme:

a) Accin para eliminar la no conformidad
b) Autorizacin de uso, liberacin o aceptacin por autoridad relevante y, donde
aplique, por el cliente.
c) Acciones para evitar su uso intencionado o aplicacin iniciales.
d) Tomando acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su
entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
 8.3 Control del Producto no Conforme

Si se corrige, se debe volver a verificar.

Mantener registros de:

Naturaleza de las no conformidades;

Acciones subsecuentes tomadas, incluyendo

concesiones.
 8.4 Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados

para demostrar la adecuacin y efectividad del sistema de gestin de la
calidad y para evaluar en donde se puede realizar una mejora continua.

El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:

La satisfaccin del cliente

La conformidad con los requisitos del producto
Las caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo
oportunidades para acciones preventivas y;
Proveedores
 8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la efectividad del

Sistema de Gestin de la Calidad a travs del uso de la Poltica de
Calidad, Objetivos de Calidad, resultados de auditorias, anlisis de
datos, acciones correctivas y preventivas as como las revisiones por
la direccin.
 8.5.2 Accin correctiva (1)

La organizacin debe tomar acciones que eliminen las

causas de no conformidad con el fin de prevenir su
recurrencia. Las acciones correctivas deben ser apropiadas
a los efectos de los problemas potenciales.
 8.5.2 Accin correctiva (2)

Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los

requisitos para:

a) La revisin de las no conformidades (incluyendo las quejas de

los clientes.
b) La determinacin de las causas de las no conformidades.
c) La evaluacin de la necesidad de acciones que aseguren que la
no conformidad no vuelva a ocurrir.
d) La determinacin e implementacin de la accin necesaria.
e) El registro del resultado de la accin tomada.
f) La revisin de la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
 8.5.3 Accin Preventiva

Determinar acciones para eliminar causas de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia. Apropiados a los efectos de
los problemas potenciales.

Establecer un procedimiento documentado que defina:

a) Determinacin de las no conformidades potenciales y sus causas
b) Evaluacin de necesidad de accin preventiva
c) Determinacin e implementacin de la accin
d) Registro de resultados
e) Revisin de la eficacia de las acciones preventivas tomadas
 Consideraciones finales

El Comit Tcnico 176 otorg un periodo de 2 aos para

efectuar la transicin a la versin 2008 (noviembre 14, 2010)

Los organismos certificadores acreditados no emitirn

certificados ISO 9001:2000 a partir de noviembre del 2009
 Bibliografa

Norma Mexicana
ISO 9001:2008
COPANT/ISO 9001-2008
NMX-CC-9001-IMNC-2008
Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos

Norma Mexicana
ISO 9000:2005
COPANT/ISO 9000-2005
NMX-CC-9000-IMNC-2005
Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y vocabulario

Norma Mexicana
ISO 9004:2000
COPANT/ISO 9004-2000
NMX-CC-9004-IMNC-2000
Sistemas de Gestin de la Calidad Lineamientos para la mejora del
desempeo
Empieza haciendo lo necesario, despus
has lo que es posible y pronto estars
haciendo la imposible.

Gracias !!!