Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educacin Universitaria

Universidad Nueva Esparta
Ctedra: Administracin de Operaciones.

Profesora: Prado, Milagros.

Integrantes:

Maraima, David. C.I. 21.438.980

Kurilo, Mara. C.I. 21.615.641
Delgado, Rosangela. C.I. 16.114.011

Caracas, Julio de 2017

 Repblica Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educacin Universitaria
Universidad Nueva Esparta
Ctedra: Administracin de Operaciones.

Profesora: Prado, Milagros.

Integrantes:

Maraima, David. C.I. 21.438.980

Kurilo, Mara. C.I. 21.615.641

Caracas, Julio de 2017

 Misin

Somos una Organizacin de servicios financieros integrales, dedicada a conocer las

necesidades de nuestros clientes y satisfacerlas a travs de relaciones basadas en confianza
mutua, acceso fcil y seguro, y excelencia en calidad de servicio. Con miras a prestar en forma
habitual y profesional servicios de cambio, transferencias de fondos, pagos y cobranzas,
alquiler de cofres de seguridad, crditos y otros de similar naturaleza.

Combinamos tradicin e innovacin con el mejor talento humano formado a

priorizar la calidad de servicio para lo cual implementamos avanzada tecnologa sistmica,
en materia de administracin financiera y trabajamos por ofrecer una experiencia de cliente
superior.

Estamos comprometidos con el bienestar de nuestra comunidad, identificados

con las relaciones ganar-ganar con nuestros proveedores y empleados, y clientes en general
 Visin

Ser una organizacin aseguradora vanguardista e innovadora, de proyeccin nacional

e internacional, cuyo xito se basa en la confiabilidad de su nombre y en la excelencia en el
servicio.
Ser lderes en experiencia de cliente:
Ofrecer modelos de atencin y servicios personalizados, que sean integrales, sencillos, rpidos
y confiables, a travs de la mejor red omnicanal de telecomunicaciones del pas.
Ser pioneros en innovacin:
Llegar a conocer tan en profundidad las necesidades y hbitos de nuestros clientes para que
podamos anticipar e integrar sus requerimientos con productos, servicios y canales de alto
impacto comunicacional y servicio efectivo, integrados tecnolgicamente y que den como
resultado una mejor calidad de vida.
Ser ejemplo de sentido humano:
Seguir preparando al mejor talento humano para impulsar en equilibrio rentabilidad y calidad
humana, dejando como huella los ms altos estndares de calidad y desempeo.
Visin- Eslogan:

Con innovacin, eficiencia y

sentido humano, sustentaremos la
premisa de estar junto a nuestros
clientes. se es el sentido de nuestro
Contigo. (Un Banco que Es Contigo)
 Nuestra Historia
Desde que iniciamos nuestras operaciones, uno de nuestros objetivos, claramente
delineado, ha sido crecer para alcanzar una slida presencia en mercados de alto potencial.
Impulsados por nuestro ADN Innovador y pasin por el logro de la Excelencia, nos hemos
esforzamos da a da para ser una marca lder gracias a una estrategia de crecimiento sostenido y
rentable, basada en el desarrollo y entrega de soluciones de altsimo valor agregado a nuestros
clientes. Llegar a ser lo que somos no ha sido producto del azar, somos el resultado de la fusin de
diferentes filosofas de Innovacin (Banesco), tradicin (Banco Unin) y apoyo (Caja Familia)

1986
La historia se inicia de la mano de un grupo de emprendedores, liderado por Juan Carlos
Escotet Rodrguez, quienes crearon Banesco Casa de Bolsa. Este grupo compra ms tarde el Grupo
Bancentro y da origen a Banesco Organizacin Financiera y Banesco Banco Comercial. De manera
simultnea se inician operaciones off-shore en Puerto Rico y Panam.
 Nuestra Historia

1991-1992.
Banesco Casa de Bolsa adquiere el grupo de empresas Bancentro (banco comercial,
banco hipotecario, fondo de activos lquidos, arrendadora financiera y casa de cambio). Cambiando
su denominacin a Banesco.
1992-1993.
Luego del cambio de denominacin, estas empresas se identificaron como: Banesco
Banco Comercial, Banesco Banco Hipotecario, Banesco Fondo de Activos Lquidos y Banesco
Arrendamiento Financiero.
Adicionalmente se crean Banesco Fondo Mutual, Banesco Sociedad Administradora de Fondos
Mutuales, Banesco Sociedad Financiera, Banesco Seguros, Banesco Banco Internacional Puerto
Rico, Banesco Banco Internacional Panam y Banesco Mercado de Capitales.
Sobre esta base comenz el desarrollo de Banesco Organizacin Financiera considerado como uno
de los grupos de mayor proyeccin en el sistema financiero venezolano.
 Nuestra Historia

2001.
Banco Unin, Caja Familia, Crdito Unin y Banesco Inmuebles y Valores se unen con el
objetivo claro de transformar los servicios financieros y la banca, as nace Uni-banca. Se trata de la
mayor fusin bancaria registrada en Venezuela.
2006.
BBU Bank inicia operaciones en el estado de Florida, Estados Unidos. Casi al mismo
tiempo, ocurren dos acontecimientos de suma importancia para la expansin de la corporacin:
Banesco S.A. adquiere la licencia oficial en territorio panameo y Banesco alcanza el primer lugar en
activos en su tierra natal, Venezuela.
2011.
Banesco Banco Mltiple S.A. abre sus puertas en Repblica Dominicana. BBU Bank cambia su
nombre a Banesco USA y se lleva a cabo el relanzamiento de Banesco USA en Puerto Rico.
 Nuestra Historia
2013.

En abril de 2013 se inaugura la oficina de representacin de Banesco S.A. en Colombia.

De esta manera, se consolida un proceso de internacionalizacin que hoy permite la presencia de
Banesco como corporacin en 14 pases. Y as contina construyendo realidades alrededor del
mundo.

2014.
Nace en Espaa, ABANCA Corporacin Bancaria, S.A. como resultado de la fusin de NCG Banco,
S.A. (sociedad absorbente) y Banco Etcheverra, S.A. (sociedad absorbida).

2015
Inicia labores la oficina de representacin de ABANCA en Ciudad de Mxico, Mxico. Banesco
Internacional sigue traspasando fronteras.
2017
Desde 2007 es el primer banco privado del Sistema Financiero de Venezuela.
 Nos identifican Nuestros Valores

Responsabilidad
Respondemos por nuestras tareas con precisin y pasin. Cumplimos con la palabra dada. Hacemos
el mejor uso del tiempo. Damos lo mejor ante toda persona.
Confiabilidad
Decimos la verdad en toda circunstancia. Respondemos con sinceridad. Reconocemos nuestros
errores. Pedimos ayuda cuando es necesario.
Calidad
Hacemos cada tarea con el mayor cuidado. Nos proponemos ser los mejores. Nos esforzamos por
superar las expectativas de nuestros interlocutores.
Innovacin
Somos una Organizacin con visin de futuro. Ofrecemos nuevas soluciones. Buscamos ideas y
tecnologas que promuevan el cambio.
 Nos identifican Nuestros Principios

Emprendimiento.
Fomentamos el pensamiento y accin del trabajador como dueo del negocio para asegurar el xito
propio y de la empresa.

Interdependencia y Liderazgo.
Promovemos el liderazgo justo e inspirador, capaz de desarrollar alianzas, potenciar talentos y
construir equipos exitosos en beneficio de la organizacin.

Renovacin y Excelencia Personal.

Impulsamos el crecimiento integral de todos y cada uno de los miembros de la organizacin para
permanecer en la vanguardia del conocimiento y su aplicacin en el negocio.

Diversidad y Adaptabilidad. Fomentamos la capacidad de adaptacin a

nuevas realidades, mercados y culturas en la ejecucin de nuestros negocios.
 Matriz Dofa

Fortalezas:
Ofrece pagar los servicios bsicos como el gas domestico e industrial a travs de internet.
Es un grupo financiero internacional ubicado en Venezuela, Miami, Puerto Rico, Panam y
Repblica Dominicana.
Brinda la facilidad de hacer reclamos y requerimientos on line en una seccin especial de la pagina
web, sin la necesidad de ir al banco.
Cuenta con gran nmero de sucursales en todo el territorio nacional.
Publicidades en medios de comunicacin masivos, constantemente actualizadas y renovadas.
Permite acceder a la cuenta de forma segura a travs de aplicaciones en el mvil (telfono) o
desde el ordenador con tan solo tener internet.
Tiene una amplia red de cajeros automticos, que a su vez mantienen un bajo costo por
transacciones de otros bancos.
 Matriz Dofa
Debilidades:
En las sucursales se presenta un gran nmero de clientes y pocas taquillas de atencin, en
funcionamiento para atender sus operaciones bancarias, esto genera un mayor tiempo de espera y
molestias.

La cantidad de robos que diariamente sufren los clientes al salir de la entidad bancaria, se rumora
que estos se realizan en complicidad con el operador del banco.

Los clientes realizan mayor nmero de aperturas o requerimientos de cuentas de ahorros, que de
cuentas corrientes.

.
 Matriz Dofa
Oportunidades:
Garantizar la confiabilidad de sus operaciones en taquillas, con sistemas tecnolgicos que permitan
captar si el operador suministra informacin. Desarrollar aun mas los avances tecnolgicos que ya
posee.
Aumentar la cantidad de crditos otorgados a travs de la Banca Comunitaria, buscando que el
empresario privado oriente sus proyectos al bienestar de la comunidad, para poder optar por los
crditos.
Mantener el personal suficiente para el funcionamiento de todas las taquillas. Aprovechar la
seguridad de sus transacciones on line y promover la utilizacin de este servicio, para evitar la gran
masa de clientes en las sucursales.

Destacar an ms el aporte de Banesco a las comunidades por medio de los crditos otorgados,
mostrando imgenes y resultados de la culminacin de esos proyectos financiados.
Apoyar y colaborar con el Estado en proyectos de gran auge econmico, para asi demostrarle su
disposicin con l mismo y el inters que posee el banco en mejorar la calidad de vida del
venezolano.
Ofrecer concursos que motiven la utilidad de los servicios on line, premiar a los clientes con mayor
nmero de transacciones en la Banca Electrnica Banesco, buscando incentivar al cliente a utilizar
este medio.
 Matriz Dofa

Amenazas:

La mala reputacin que ha adquirido la banca privada en el pas con referencia a los bancos del
estado.
Fuerte competencia con los bancos que pertenecen al Estado en materia de crditos.
El aumento de la inflacin.
El control de divisas, impidiendo la oportunidad de ofrecerle al cliente una mayor cantidad de
dinero en moneda extranjera para compras y viajes.
Posible expropiacin del Estado venezolano
Anlisis aplicado al Metodo Porter
Competitividad
Definicin:

El anlisis de las cinco fuerzas de Porter es un modelo estratgico elaborado por el ingeniero y
profesor Michael Porter de la Escuela de Negocios Harvard, en el ao 1979. Este modelo
establece un marco para analizar el nivel de competencia dentro de una industria, y poder
desarrollar una estrategia de negocio. Este anlisis deriva en la respectiva articulacin de las 5
fuerzas que determinan la intensidad de competencia y rivalidad en una industria, y por lo
tanto, en cuan atractiva es esta industria
Anlisis de la Aplicacin de los
Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto
Enfoque al Cliente
1.- Analisis del Cliente: Desde el principio de la historia de Banesco Banco
Universal, su comit ejecutivo, procuro diferenciarse en el vasto mercado de las gestiones
financieras, como lder en la amplia definicin y significado del Servicio Integral.
Cuyos objetivos originaron estudios sobre las expectativas y deseos que conformaban a una
entidad financiera con los adjetivos Excelente y Efectiva. Estos arrojaron resultados los
cuales determinaron los patrones de seleccin en temas de calidad, tenidos en cuenta por la
poblacin. Lo que implica una adaptacin, estudio y control constante de lo que desean los
clientes venezolanos y del mundo de un banco Excelente y Efectivo.

Aplicaron, 3 estrategias los cuales definen su orientacin.

2.-Negocios centrados en la intimidad con el cliente: son flexibles a la
medida del cliente, altamente empoderados, con conocimiento profundo de sus clientes y sus
necesidades, sus nichos de mercado son muy exclusivos pero de altos mrgenes, la atencin y
satisfaccin del cliente es ms importante que el precio.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto
3.- Direccin: Direccionamiento estratgico de Banesco Banco Universal se encuentra
conformado por la misin y visin, los cuales se soportan en un conjunto de principios,
creencias o valores a los que Juan Carlos Escotet define como: Queremos valores que sean
capaces de hacernos cambiar, en la direccin que debemos cambiar.

Liderazgo: Banca Privada esta conformada por un equipo de asesores integrales,

especializados en la atencin de las necesidades de productos y servicios financieros.

.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto
Participacin del Personal:
Esta Banca Privada cuenta con diez Gerencia Regionales a nivel nacional, tres en la
zona Metropolitana (Gerencia Regional Capital I, II, II) y siete Gerencia Regionales en el interior
del pas ubicadas en las regiones: Occidente, Centro Occidente, Centro, Andina. Porlamar,
Puerto Ordaz, Puerto la Cruz.

Estructuralmente cada Gerencia Regional esta conformada por un Gerente

Regional, Ejecutivos de Cuentas, Asistente Operativos y un Supervisor distribuidos de acuerdo
a la demanda y potencialidad de cada regin. En la siguiente figura se puede apreciar la
estructura general comn para todas las Gerencias Regionales.

.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto
Participacin del Personal:

El Gerente Regional: es el encargado de la planificacin, control y distribucin de la

cartera de cliente a los Ejecutivos de cuentas adems de llevar a cabo los procesos de gobierno
organizacional que dirigen la organizacin hacia el cumplimiento de su misin y objetivos
habilitados por sistema de informacin gerencial.

El Ejecutivo de Cuentas: mantiene contacto con el Cliente para originar y

desarrollar la cuenta mediante asesora y venta; es responsable por la gestin integral, ejecuta
actividades administrativas y coordina actividades operativas.

El Supervisor: coordina, supervisa y aprueba las tareas que realiza el Asistente

Operativo.

El Asistente Operativo: ejecuta las actividades operativas generadas por el

Ejecutivo de Cuentas.
.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto
Enfoque basado en procesos: Se plantea que el sistema de valor de Banca Privada
para cumplir sus expectativas ante la organizacin debe ser la siguiente:

.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto
Enfoque basado en procesos: Se plantea que el sistema de valor de Banca Privada
para cumplir sus expectativas ante la organizacin debe ser la siguiente:
Procesos Primarios Banca Privada
Los procesos primarios estn alineados de tal forma que puedan generar una ventaja
competitiva sustentable en el mercado, estos procesos (primarios) son:
Conocer el Mercado y Clientes: Asegurar el conocimiento del entorno nacional e
internacional, del mercado y la competencia, a fin de suministrar informacin necesaria para
formular planes, programas y estrategias para el segmento AB en cada uno de su micro-
segmento.
Originar Clientes: Captar nuevos clientes a partir de los objetivos estratgicos, formulando
planes de venta, estrategias, tcticas y programas adecuados a las realidades del mercado,
realizando pre-venta y concretando operaciones financieras potencialmente rentables.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto
Enfoque basado en procesos: Se plantea que el sistema de valor de Banca Privada
para cumplir sus expectativas ante la organizacin debe ser la siguiente:
Desarrollar Clientes: Ahondar en el conocimiento del perfil del cliente, con el fin de anticipar
sus necesidades a objeto de profundizar su lnea de productos y servicios, con asesora y
atencin de calidad.

Gestin Administrativa Operativa: Coordinar procesos administrativos/operativos propios o

que se disparen al Back End o a las reas corporativas.
Realizar Servicio de Post Venta: Profundizar la relacin con el cliente, a travs de la atencin
continua, que asegure su fidelizacin con la organizacin, identificando oportunidades de
mejora, as como evaluar los productos, servicios y procesos, garantizando la
retroalimentacin que el cliente demanda.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto
Enfoque sistemico: En funcin del sistema de valor definido para Banca Privada la
organizacin que se esta delineando debe asegurar el crecimiento de su participacin interna
impulsando y optimizando las funciones y procesos siguientes:

Conocimiento del mercado, la competencia, los productos y servicios de toda la

organizacin.
La calidad en la atencin al cliente.
El desarrollo de los clientes.
El servicio post-venta.
Fortalecer su liderazgo en la estructura organizacional y asegurar asesora financiera a
clientes.

.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto
Enfoque sistemico: Todo lo anterior demanda un ajuste en los roles actualmente
desempeados, as como mecanismos de coordinacin y aprendizaje los cuales estn
enmarcado dentro del nuevo sistema de valor definido para la Banca Privada.

.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto

Mejora Continua: Para mantenernos a la vanguardia Banesco, orienta sus

actividades en las siguientes lineas de accin:

Definir tareas y funciones asociadas a los nuevos procesos de trabajo

Instalar y disponer de los servicios de Internet Banking y Banca Telefnica

Establecer prcticas que aseguren uso efectivo de Sistemas de Informacin

Implantar el seguimiento de operaciones de clientes en otros Bancos como una prctica
recurrente.

Mejorar tecnologa en punto de ventas

Identificar o caracterizar a los clientes del banco de acuerdo a sus caractersticas

Fortalecer competencias bsicas en ventas y asegurar excelencia en el perfil de entrada

Ajustar tareas y funciones asociadas a los nuevos cargos de la estructura de Banca Privada
Desarrollar alianzas con 3ros. para ofrecer servicios integrados a clientes.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto

Enfoque Basado en hechos: Del desarrollo de los tres pilares

fundamentales de la visin de Banca Privada se obtuvieron los siguientes resultados:
Pilares de la Visin de Banca Privada.
Enfoque Basado en hechos: desarrollo de los tres pilares fundamentales
de la visin de Banca Privada se obtuvieron los siguientes resultados:
Pilares de la Visin de Banca Privada.
Pilares de la Visin de Banca Privada
Desarrollar Asesores Financieros en un lapso de 18 meses, se inici en
Mayo2007 y se estima finalice en Junio2008.

Asegurar ambiente organizacional positivo y retador, en colaboracin con

el rea de Capital Humano.
Incrementar en un 2 % interanual la participacin interna, de la siguiente
manera:
Junio2007 3,84% de Share
Diciembre2007 5% de Share
Diciembre2008 7% de Share
Diciembre2009 9% de Share
Objetivos Diciembre2010 11% de Share
Fundamentales Lograr una participacin de 40% de los fondos del grupo en sus bancos de
Panam, Puerto Rico y mercado de capitales, con un crecimiento de:
Diciembre2007 0.70%
Diciembre2008 2%
Diciembre2009 2.2%
Diciembre2010 2.3%
Elevar los niveles de rentabilidad, de acuerdo a las metas del PIPE, a
travs de una mezcla pasivos del 50% a la vi sta y un margen de
intermediacin del 40%. Considerando como base el Modelo de
Rentabilidad.
Asegurar un Indicador de Calidad de Servicio de 9 al cierre de
Diciembre2008
El equipo de Banca Privada identificado y gestion ando con compromiso y
calidad de servicio
Fuentes de El Liderazgo del equipo de Banca Privada como palanca de crecimiento y
Ventajas relaciones de largo plazo
Competitivas Productos, asesora, atencin integral diferenciada
Marca, dimensin, presencia a nivel nacional y globalizacin de l a
organizacin
Personas naturales econmicamente activas del
Clientes
segmento A y B +
Nacional
Mercado Maximizar la participacin rentable en mercados
actuales
BBU
Panam
Marco Banesco
Competitivo Proveedores Multiplicas
Puerto Rico
Banesco Seguros
Otros
Bufetes de abogados
Agencias de viaje
Alianzas
Inmobiliarias
Otros
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto

Relaciones con los Proveedores: Los elementos estratgicos de Banca

Privada en los que sobresale para superar a la competencia deben basarse en:

.
Poder de negociacin de los compradores-clientes.

Poder de negociacin con los proveedores:

Capacidad tecnolgica de Banesco Banco Universal.

Capacidad directiva:

qu tan calificada es la direccin de Banca Privada?

Qu tantos individuos con distinta preparacin existen actualmente en la organizacin y qu
tan calificado es cada uno?
qu tanto liderazgo es capaz de ejercer el equipo gerencial?

Estudiar la Imagen pblica de Banesco Banco Universal en el mercado externo.

:
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto

Relaciones con los Proveedores: Los elementos estratgicos de Banca

Privada en los que sobresale para superar a la competencia deben basarse en:

.Este proceso de soporte se sustenta en dos grandes Macro procesos que se definen como:

Conocer Oportunidad de Administrar

MACRO PROCESO
Mercado
. Realizar investigacin de mejores
prcticas existentes en el mercado
nacional e internacional.
DESCRIPCIN Evaluar potencialidad de grupos y
alianzas.
. Coordinar actividades, eventos
Alianzas
Negociar condiciones para
concretar alianzas.
Administrar alianzas y difundir
en la Banca
que estimulen la sinergia con
nuestros aliados.
 Tecnologa

Anlisis de la Aplicacin de los

Principios de Calidad en Productos de
Servicios Banesco y Gestin de Calidad
Concepto

Relaciones con los Proveedores: De lo anteriormente expuesto los

factores crticos de xito de mercado de Banca Privada son:

:
FCE M ELEMENTOS

Clientes con cultura financiera.

. Nuevos servicios.
Asesora Financiera
Asesores financieros.
Conocimiento de la competencia y el
entorno.
Tendencia de inversiones en
dlares.
Globalizacin de la marca
Productos y servicios asociados a
. los mercados donde se tienen
presencia.
Servicio VIP + (Estndares de
Atencin personalizada
servicios diferenciados de la
competencia).