CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

PREPARADO POR:
Ingeniero Mg. Hernn Cabrera Lolic
 CALIDAD EN LAS
ORGANIZACIONES
CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
Es necesario preguntarse:
Que es Calidad?
Porque es necesario la Calidad?
Que son las normas ISO?
Que es la Certificacin?
Como se obtiene un PAC ?
Liderar es como ver a travs de un TELESCOPIO;
Administrar es como ver a travs de un
microscopio.
Ambos instrumentos son tiles pero se usan para
objetivos totalmente diferentes.
 QUE SON LAS ORGANIZACIONES ?
UNA ORGANIZACIN ES UN
SISTEMA DE FUNCIONES,
ACTIVIDADES Y PROCESOS
COORDINADOS (GESTIN),
LO MS EFICIENTEMENTE
POSIBLE POR DOS O MAS
PERSONAS; DESDE UNA
PERSPECTIVA AMPLIA LAS
ORGANIZACIONES SON
UNIDADES SOCIALES
(AGRUPACIONES HUMANAS)
INTENCIONALMENTE
CONSTRUIDAS PARA EL
LOGRO DE OBJETIVOS
ESPECIFICOS.
LAS ORGANIZACIONES
PLANIFICACIN + CALIDAD DE LAS + CALIDAD EN LOS = CALIDAD TOTAL
ESTRATEGICA PERSONAS PROCESOS

VISIN
REINGENIERA
MISIN LIDERAZGO PLANES DE CALIDAD
VALORES TRABAJO EN EQUIPO ISO
OBJETIVOS ENTRENAMIENTO
METAS CALIDAD PERSONAL

FUTURO COMPROMISO CONTROL DE PROCESOS = CT

COLABORACIN EN LA EMPRESA

P = PRODUCTIVIDAD = LO PRODUCIDO
LO GASTADO
 IRAM 9000-2472 ISO 9001 CONSULTORA N.B.- IRAM
7
9000-2472
 Costos de la No - Calidad

IRAM 9000-2472 ISO 9001 CONSULTORA N.B.- IRAM

8
9000-2472
CARACTERSTICAS GENERALES

Tienen propsitos definidos, Visin

y Misin.
Poseen una Planificacin
Estratgica.
Se estructuran y reestructuran
conforme a los objetivos
propuestos.
La Organizacin es un Organismo
Social Vivo y cambiante.
Las Organizaciones son complejas.
Generan Comportamientos
Humanos
PARA QUE EXISTEN LAS ORGANIZACIONES ?
Para lograr los objetivos que no se
pueden lograr en forma individual .
Para cumplir con los Propsitos
,Visin y Misin de sus Fundadores.
Para satisfacer necesidades de orden
Social ( el ser humano es por
esencia un ser social , no puede
vivir aislado ).
Para lograr los objetivos y metas de
las personas al interior de esta.
 QUE ESTA OCURRIENDO EN LAS
ORGANIZACIONES HOY ?
El escenario econmico mundial
esta cambiando. Este cambio ha
sido provocado por en gran medida
por cuatro factores:
La Globalizacin
Revolucin Tecnolgica
Lucha por el Talento
Creacin de valor
LA VISIN
LA VISIN
Es aquella idea o conjunto de ideas que
se tiene de la organizacin a futuro.
Es la imagen de un estado ideal al que
se quiere llegar.
La visin es la creencia respecto a la
organizacin .
Creencia, visin que debe ser
compartida por todos quienes
constituyen el equipo de trabajo.
ES LO QUE LA
ORGANIZACIN QUIERE
LLEGAR A SER ES SU
PROYECCIN FUTURA
La Misin
MISIN
Son Los grandes planes , propsitos u
objetivos que persigue la Organizacin.
Son las grandes tareas o funciones a
cumplir por todos los integrantes de la
Organizacin.
La Misin de toda empresa debe ser el
mayor nivel de satisfaccin para sus
clientes y usuarios.
Desde el punto de vista estratgico , es la
direccin que permite dar la orientacin a
la Organizacin, con relacin a su carcter
relacionador con el entorno interno y
externo
La Misin es responsabilidad de la alta
Direccin, sus propietarios .
La Misin
PARA QUE SIRVE LA MISIN ?
Permite orientar la planificacin
estratgica de la Organizacin , y sus
planes de accin.
Al Recurso Humano de la
Organizacin le permite comprender ,
claramente su participacin e
importancia de sus actividades en la
cadena de produccin.
La Misin la da el sentido a nuestras
actividades da a da .
CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
QUE ES CALIDAD
En general se puede decir, que calidad abarca todas las
cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para
ser de utilidad a quin se sirve de l, es decir, ellos son de
calidad cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles,
satisfacen las necesidades de sus usuarios.
Gestin de la Calidad Total TQM
La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls
Total Quality Management) es una estrategia de gestin
desarrollada en las dcadas de 1950 y 1960 por las industrias
japonesas, a partir de las prcticas promovidas por el experto
en materia de control de calidad W. Edwards Deming,
impulsor en Japn de los crculos de calidad, tambin
conocidos, en ese pas, como crculos de Deming,[1] y
Joseph Juran.[2]
Temas
Edwards Deming
Joseph Juran
Armand Feigenbaum
Philip Crosby
Kaoru Ishikawa

METODOS DE CONTROLKaoru Ishikawa

Metodo: Espina de pescado

I. MTODO DE LAS 6M; METODO DE FLUJO DE PROCESO
METODO DE ESTRATIFICCION O ENUMERACIN DE CAUSAS
Control de la Calidad
Diagrama de Pareto
Crculos de calidad
 Resultados Implementacin de un Sistema
de gestin de la Calidad

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto o servicio es, por tanto, una
consecuencia de una filosofa empresarial.
Control de calidad
El control de calidad como lo dice el Ingeniero Industrial
German de la Torre, son todos los mecanismos, acciones,
herramientas realizadas para detectar la presencia de errores.
Para controlar la calidad de un producto se realizan
inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las
caractersticas del mismo sean ptimas.
El nico inconveniente de estas pruebas es el gasto que
conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se
eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.
(muestras aleatorias; porcentuales otros)
CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
Que son las ISO (International Standarization Organization)
es la entidad internacional encargada de favorecer la normalizacin
en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federacin de
organismos
La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar,
simplificar y unificar los usos para conseguir menores costos y
efectividad.

Desde el punto de vista econmico reduce costos, tiempo y

trabajo. Criterios de eficacia y de capacidad de respuesta a los
cambios.
Las ISO 9000
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de
calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de
Normalizacin (ISO).
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad
orientada a la produccin de bienes o servicios.
Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y
herramientas especficas de implantacin como los mtodos de
auditora.
El ISO 9000 especifica la manera en que una organizacin opera
sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.
Existen ms de 20 elementos en los estndares de esta ISO que se
relacionan con la manera en que los sistemas operan.
ISO 9000
Su implementacin aunque supone un duro trabajo, ofrece
numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser las
siguientes:
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro
de la organizacin por medio de la documentacin.
Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad
de productos y servicios de manera consistente, dada la
estandarizacin de los procedimientos y actividades.
Historia
La normalizacin con base sistemtica de la operacin y cientfica
nace a finales del siglo XIX, con la Revolucin Industrial, ante la
necesidad de producir ms y mejor.
el impulso definitivo lleg con la primera Guerra Mundial (1914-
1918). Ante la necesidad de abastecer a los ejrcitos y reparar los
armamentos, fue necesario utilizar la industria privada, a la que se
le exiga unas especificaciones de intercambiabilidad y ajustes
precisos
Naci para limitar la diversidad antieconmica de componentes,
piezas y suministros, y favorecer su intercambiabilidad, facilitando
la produccin en serie, la reparacin y mantenimiento de los
productos y servicios, as como facilitar las relaciones externas
entre pases que necesitan piezas estndares, y ofreciendo garantas
de cumplimiento de requisitos del cliente.
HISTORIA
En 1919 en Inglaterra se constituy la organizacin privada BSI - British
Standards Institution.
Ante la aparicin de todos estos organismos nacionales de normalizacin, surgi
la necesidad de coordinar los trabajos y experiencias de todos ellos, con este
objetivo se fund en Londres en 1926 la: Internacional Federacin of the
National Standardization Associations ISA.
Tras la Segunda Guerra Mundial, este organismo fue sustituido en 1947, por la
International Organization for Standardization - ISO - Organizacin
Internacional para la Normalizacin. Con sede en Ginebra, y dependiente de la
ONU.
Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma
britnica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la
versin de 1994.
La versin actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.[1]
La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008: Sistemas de Gestin de la
Calidad - Requisitos.
HISTORIA
Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 -
Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del
desempeo.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a
organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su
implantacin en las empresas de servicios planteaba muchos
problemas. Esto foment la idea de que son normas
excesivamente burocrticas.
Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos
complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable
sin problemas en empresas de servicios e incluso en la
Administracin Pblica, con el fin de implantarla y
posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la
norma ISO 9001.
CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
Las normas ISO 9000 interpretan tres conceptos
fundamentales en esta materia:
LA CALIDAD: Como "la integracin de las caractersticas que
determinan en qu grado un producto satisface las necesidades de su
consumidor";
CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
El ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD: Como "el
conjunto de las actividades
planeadas formalmente para
proporcionar la debida certeza de
que el resultado del proceso
productivo tendr los niveles de
calidad requeridos";
CONTROL DE LA
CALIDAD como "el conjunto
de actividades y tcnicas
realizadas con la intencin de
crear una caracterstica especfica
de calidad".
Certificacin
La nica norma de la familia ISO 9000 que se puede certificar es la ISO
9001:2015.
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades
de certificacin que auditan la implantacin y aplicacin, emitiendo un
certificado de conformidad.
Estas entidades estn vigiladas por organismos nacionales que regulan su
actividad.
Para la implantacin o preparacin previa, es muy conveniente que apoye a la
organizacin una empresa de consultora, que tenga buenas referencias, y el
firme compromiso de la Direccin de que quiere implantar el Sistema, ya que
es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el
Sistema de gestin de la calidad.
A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cual es la
necesidad del proyecto. Es en funcin de esta necesidad que la empresa debe
elegir entre las variadas ofertas del mercado. Es importante que la empresa que
lo asesore aplique conceptos de calidad integral.
La gestin de calidad total TQM define:
Gestin:
Es un sistema de gestin con pasos tales como planificar,
organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo
PHVA - Planear, Hacer,Verificar y Actuar.
Total: A toda la organizacin.
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

10/07/2017
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

1990 A LA
FECHA

DCADA DE LOS 80

1940 - 1979

1930 - 1949

REVOLUCIN INDUSTRIAL - 1930

CIVILIZACIONES ANTIGUAS
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

CIVILIZACIONES ANTIGUAS
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
REVOLUCIN INDUSTRIAL - 1930

FREDERICK
TAYLOR
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

1930 - 1949

EDWARDS
DEMING
 DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
JOSEPH M. JURAN
1940 - 1979

KAORU ISHIKAWA

ARMAND V.
FEIGENBAUM
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

DECADA DE LOS 80
DESARROLLO Y EVOLUCIN DEL
CONCEPTO DE CALIDAD

1990 A LA FECHA

PHILIP B. CROSBY
 ENTONCES

QUE ES CALIDAD ?

Concepto del latn Qualitas

Nivel de exigencia.
Conjunto de propiedades inherentes.
Enfoque hacia la satisfaccin del cliente.
 DIAGRAMA DE LA CALIDAD IDEAL

Calidad
necesitada por el cliente

CALIDAD IDEAL
INSATISFACCIN
INEVITABLE SATISFACCIN
PLENA

ESFUERZOS TRABAJO DE
Calidad Calidad
DE DISEO FABRICACIN
programada INTILES INTIL realizada

FUENTE: Llorens & Fuentes, 1999.

4
0
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

SISTEMA
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN
 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

 MODELO ISO 9001: 2000
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Mejora continua del sistema de

gestin de la calidad

Responsabilidad
de la direccin
Clientes

Clientes 6 5 8

Gestin de los Medicin anlisis

Satisfaccin
recursos y mejora

Realizacin Salidas
Requisitos Producto
del producto

LEYENDA ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR

FUENTE: INN CHILE, 2001. FLUJO DE INFORMACION
4
4
 DIAGRAMA DE LOS CONCEPTOS RELATIVOS A LA POLTICA DE LA CALIDAD

sistema (3.2.1.)
conjunto de elementos
mutuamente relacionados
o que interactan

poltica de la calidad (3.2.4.)

sistema de gestin de
la calidad (3.2.3.)
sistema de gestin
para dirigir y controlar
una organizacin con
respecto a la calidad
intenciones globales y
orientacin de una
organizacin relativas a la
calidad tal como se expresan
formalmente por la alta
direccin

sistema de gestin (3.2.2.)

sistema para establecer la poltica y los
objetivos y para lograr dichos objetivos

FUENTE: INN CHILE, 2001.

45
NORMA ISO 9001:2008
 SIGNIFICADO DE SU NOMBRE

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

Vocablo griego ISOS: IGUAL

4
7
 ORIGEN
UN POCO DE HISTORIA..

En 1946, durante la Conferencia de Organizaciones Nacionales de

Normalizacin, 25 pases representados por 65 delegados, reunidos
en Londres, decidieron crear una nueva organizacin internacional,
cuyo objetivo sera facilitar la coordinacin y unificacin
internacional de estndares industriales. La nueva organizacin,
ISO, comenz sus operaciones oficialmente el 23 de Febrero de 1947.

4
8
OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE
LA CALIDAD Normas ISO
9000:2000
Qu es un principio?

En sentido tico o moral llamamos principio a aquel

juicio prctico que deriva inmediatamente de la
aceptacin de un valor. Del valor ms bsico (el valor
de toda vida humana, de todo ser humano, es decir,
su dignidad humana), se deriva el principio primero y
fundamental en el que se basan todos los dems: la
actitud de respeto que merece por el mero hecho de
pertenecer a la especie humana, es decir, por su dignidad
humana.
 OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Normas ISO 9000:2000

1- Organizacin Las organizaciones dependen

Focalizada en el Cliente de sus clientes y por
consiguiente deben
comprender sus
necesidades actuales y futuras,
cumplir con sus requisitos y
esforzarse para exceder sus
expectativas.
 ISO 9001:2008

PRINCIPIOS
Organizacin enfocada al cliente
Identificar y comprender las necesidades del cliente,
Satisfacer los requisitos y expectativas del cliente.

5
2
Organizacin Focalizada en el Cliente

Las organizaciones, dependen de sus consumidores,

y por eso debe de entender las necesidades
presentes y futuras de los consumidores. Deben de
adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las
expectativas de los consumidores
 OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Normas ISO 9000:2000
2- Liderazgo Los lderes establecen unidad
de propsito y direccin en
una organizacin. Ellos deben
crear y
mantener el clima interno en
el cual las personas puedan
sentirse totalmente
involucradas con el
logro de los objetivos
organizacionales.
 ISO 9001:2008

Liderazgo

Crear y sostener valores compartidos (rol de la tica), en todos los niveles

de la organizacin,
Establecer confianza y eliminar el temor,
Inspirar, motivar y reconocer la contribucin de las personas.

5
5
 OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Normas ISO 9000:2000

3- Involucramiento del El personal, en todos sus

Personal niveles, es la esencia de la
organizacin y su total
involucramiento
posibilita el uso de sus
habilidades en beneficio de
la organizacin.

 ISO 9001:2008

Participacin del Personal

Entienden su rol y contribucin en la organizacin,

Buscar oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencia.

5
7
 OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Normas ISO 9000:2000

4- Gestin por Procesos El resultado deseado es

alcanzado con mayor
eficiencia gestionando los
recursos y actividades
relacionadas como un
proceso.

 ISO 9001:2008

Enfoque basado en procesos

Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un

resultado deseado,
Identificar las interacciones existentes entre las actividades clave y las
funciones de la organizacin.

5
9
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

COMPRENSIN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUENTE: ISO, 2003.

60
 OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Normas ISO 9000:2000

5- Gestin a travs de Identificar comprender y

Sistemas gestionar un sistema de
procesos interrelacionados
para un objetivo dado
mejora la eficacia y la
eficiencia de una
organizacin
 ISO 9001:2008

Enfoque del sistema para la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema,
Entender las interrelaciones entre los procesos del sistema.

6
2
 OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Normas ISO 9000:2000

6- Mejora Continua La mejora continua debe ser

un objetivo permanente en
la empresa.
 ISO 9001:2008

Mejora continua
Hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para
cada individuo de la organizacin,
Reconocer las mejoras.
 ISO 9001:2008

CICLO P-D-C-A

Planificar:
Act Plan Establecer los objetivos y
procesos necesarios para
conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del
Check Do
Actuar Planificar
cliente y las polticas de la
organizacin.
Cmo mejorar Qu hacer?
la prxima vez? Cmo hacerlo? Hacer:
Implementar los procesos.

Verificar:
Realizar el seguimiento y la
medicin de los procesos y los
Verificar Hacer productos respecto a las
polticas, los objetivos y los
Se hicieron las cosas Hacer lo planificado requisitos para el producto, e
segn lo planificado? informar sobre los resultados.

Actuar:
Tomar las acciones para
mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.

6 .

5
 OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Normas ISO 9000:2000

7- Toma de Decisiones Las decisiones efectivas

Basada en Hechos estn basadas en el anlisis
de datos e informacin.
 ISO 9001:2008

Enfoque objetivo

Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el anlisis, equilibrado

con la experiencia y la intuicin,
Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y
confiables.

6
7
 OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
Normas ISO 9000:2000

8- Relaciones con los Una organizacin y sus

Proveedores proveedores son
Mutuamente interdependientes y una
Beneficiosas relacin mutuamente
beneficiosa
aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
 ISO 9001:2008

Relacin beneficiosa con el proveedor

Establecer canales de comunicacin claros y abiertos,

Compartir informacin y planes futuros.

6
9
 RAZONES PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2008

Mejor calidad del producto.

Reduccin de costos.

BENEFICIOS IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2008

Mejora en control y gestin.

Mayor satisfaccin del cliente.
IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2008
ANLISIS DEL AMBIENTE ORGANIZACIONAL PARA
LA IMPLEMENTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008

TRABAJO EN EQUIPO.
MANDO
AUTOCONTROL.
COMPROMISO DEL PERSONAL.
ANLISIS DEL AMBIENTE ORGANIZACIONAL PARA
LA IMPLEMENTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008

ENFOQUE A LO OPERATIVO.
DEPENDENCIA.
PASIVIDAD.
 CONCLUSIONES

Comprender concepto de calidad.

Concepto dinmico adaptado a la necesidades y

objetivos de desarrollo actuales de las empresas.
 CONCLUSIONES

Integracin de recursos humanos,

administrativos y tcnicos
conformando un sistema de gestin.

Aprovechamiento mximo de
recursos.

Ambiente donde la innovacin

permanente la vuelven ms
competitiva.
 CONCLUSIONES
Resistencia al cambio por parte de las
organizaciones.

Definicin de una cultura orientada a la

excelencia.
 CONCLUSIONES

Iniciar un proceso de sensibilizacin al cambio, con

nfasis en la calidad, enseando, formando y entrenado
a las personas.
 CONCLUSIONES

Visin empresarial de poca disposicin, entendimiento y

sentimiento referente a la calidad.
 CONCLUSIONES

La falta de capacitacin
lleva a considerar que,
lograr producir y evaluar la
calidad es una cuestin de
sentido comn, cuando
todos sabemos muy bien
que el sentido comn es el
menos comn de los
sentidos.
La calidad nunca es un accidente; siempre
es el resultado de un esfuerzo de la
inteligencia.

John Ruskin (1819-1900)

CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES