Modelo de empresa de alta

calidad.
Hace 40 aos: Buen
producto
Que es una
Requisitos
empresa de del cliente
calidad?
 Modelo de empresa de alta
calidad.

Tiempos
Clientes
Percepciones
Hay:
Clientes externos
El que recibe el producto y el
servicio de la organizacin

Clientes internos
Personal que atiende a los
clientes externos.
Inversionistas que arriesgan su
capital en la empresa.
Modelo de empresa de alta
calidad.el servicio
Antes: sonrisa del vendedor
Actualidad:
Ventaja competitiva
Importancia del servicio y
calidad de productos
Modelo de empresa de alta
calidad.el servicio
Satisfaccin
Clientes
Clientes internos
Clientes Externos
Personal
Accionistas
 Modelo de empresa de alta
calidad.

Cuando supera
expectativas
Desequilibrios..

Desequilibrio hacia
las necesidades de
los inversionistas
Desequilibrios..

Desequilibrio hacia
las necesidades del
personal
Desequilibrios..

Desequilibrio
hacia las
necesidades de
los clientes
Proceso de mejora continua
Definicin Creacin
Medicin de Entrenamiento
de la propia Metodologa adecuada de equipos
ndices clave bsico
estrategia de mejora

ndice de Tcnicas bsicas de cambio

1. Seminarios
satisfaccin 2. Misin y filosofa
de clientes 3. ndice de satisfaccin de clientes
4. ndice de satisfaccin de personal
5. Estndares de servicios.
Seminario Productos y sistemas Procesos de
ndice de Elaboracin 6. Equipos de mejora continua mejora
satisfaccin bsico de 7. Curso: escuchando a mi cliente
de modelo continua de
de personal cultura de 8. Curso de habilidades de servicio
cultural y 9. Programa de clientes internos satisfaccin
calidad de 10. Medidas de efectividad para de clientes,
plan
servicio para maestro de
ejecutivos
de personal
ndice de grupo
11. Sistema de comunicacin de la
cambio nueva cultura y de
satisfaccin
directivo 12. Perfil de valores Hartman. accionistas
de accionistas Calidad del personal
13. Reingeniera de procesos
14. Calidad de tiempo y vida
15. Liderazgo de calidad
 Caractersticas del
lder de alta calidad
1. Inalcanzable e incansable
2. Implicado en el proceso
3. Valores
4. Vende el proceso de calidad
5. Se rodea de gente con sus valores
6. Forma un equipo
7. Inicias y da seguimiento a la
calidad
8. Desarrolla lideres de calidad en el
proceso.
9. Desarrolla una cultura de calidad
10.Aplica la calidad en todo lo que le
rodea.
Modelo de la empresa de alta calidad en el
siglo XXI
 Relacin entre clulas inteligentes:
clientes, accionistas y personal

Ms
satisfaccin
clientes
Ms compran
Mejoran
productos y
servicios
Ms
recomiendan

Ms ventas Ms Nuevos
rendimiento productos y
servicios
Ms sueldos, Ms
Ms inversin en
Ms bonos y motivacin
productos y
satisfaccin prestaciones
servicios nuevos
Ms
Ms inversin
desarrollo
en personal
personal
Las tres dimensiones de la calidad para
empresas de servicio
Clientes
Personal interno

Personal

Clientes
LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD
 (20 de marzo de 1856 - 21 de marzo de 1915) fue un
ingeniero mecnico y economista estadounidense,
y
promotor de la organizacin cientfica del trabajo
es considerado el padre de la
Administracin Cientfica.[1] En 1878
efectu sus primeras observaciones sobre la industria
del trabajo en la industria del acero. A ellas les
siguieron una serie de estudios analticos sobre
tiempos de ejecucin y remuneracin del trabajo. Sus
principales puntos, fueron determinar cientficamente
trabajo estndar, crear una revolucin mental y un
trabajador funcional a travs de diversos conceptos que
se intuyen a partir de un trabajo suyo publicado en
1903 llamado Shop Management.

ADMINISTRACIN CIENTIFICA
 TIEMPOS Y MOVIMIENTOS
Frank y Lillian Gilbreth (1868 1924) (1878-1972)*
Importantes defensores de la administracin cientfica, ambos nacidos en los Estados
Unidos.

Principales aportaciones:
Aislaron 17 movimientos bsicos en la realizacin de las
tareas, a los cuales denominaron therblig ("Gilbreth"
deletreado al revs, con la t y la h invertidas).
Empresario norteamericano (Dearborn, Michigan, 1863-1947). Tras
haber recibido slo una educacin elemental, se form como tcnico
maquinista en la industria de Detroit. Tan pronto como los alemanes
Daimler y Benz empezaron a lanzar al mercado los primeros
automviles (hacia 1885), Ford se interes por el invento y empez a
construir sus propios prototipos. Sin embargo, sus primeros intentos
fracasaron.

La clave del xito de Ford resida en su

procedimiento para reducir los costos de
fabricacin: la produccin en serie, conocida tambin
como fordismo. Dicho mtodo, inspirado en el modo de
trabajo de los mataderos de Detroit, consista en instalar una
cadena de montaje a base de correas de transmisin y guas
de deslizamiento que iban desplazando automticamente el
chasis del automvil hasta los puestos en donde sucesivos
grupos de operarios realizaban en l las tareas
encomendadas, hasta que el coche estuviera completamente
terminado. El sistema de piezas intercambiables, ensayado
desde mucho antes en fbricas americanas de armas y
relojes, abarataba la produccin y las reparaciones por la va
de la estandarizacin del producto.
 Walter A. Shewhart
Padre del Control Estadstico de la Calidad
Fue un fsico, ingeniero y
estadstico, conocido
como el padre del
control estadstico
de calidad. W.
Edwards Deming dijo de
l: Como estadstico, el
era, como varios de
nosotros, autodidacta,
con muy buenas bases de
fsica y matemticas.
Peter Ferdinand Drucker (Viena, 19 de noviembre de
1909 Claremont, 11 de noviembre de 2005) fue un
abogado y tratadista austraco autor de mltiples
obras reconocidas mundialmente sobre temas
referentes a la gestin de las organizaciones,
sistemas de informacin y sociedad del conocimiento,
rea de la cual es reconocido como padre y mentor
en conjunto con Fritz Machlup. Sus ancestros fueron
impresores en Holanda; en alemn, Drucker significa
"impresor" y de ah deriva su apellido. Drucker dej
huella en sus obras de su gran inteligencia y su
incansable actividad. Hoy es considerado
ampliamente como el padre del
management como disciplina y sigue siendo
objeto de estudio en las ms prestigiosas
escuelas de negocios.
 JOSEPH M. JURAN
Naci el 24 de diciembre de 1904 en
la ciudad de Braila, Rumania. Fue el
precursor de la calidad en Japn. Se
le considera el padre de la
calidad. Lo ms importante es
que se le reconoce como
quien agrego recalco el
aspecto humano en el campo
de la calidad es de aqu donde
surge los orgenes estadsticos de la
calidad total
Juran habla de la calidad en dos
aspectos. El primero se relaciona con
las caractersticas: mayor calidad
significa mayor nmero de
caractersticas que satisfacen las
necesidades de los clientes. El
segundo aspecto se relaciona con
"libre de fallas": mayor calidad
significa menos defectos.
William Edwards Deming
William Edwards Deming naci en 1900 en Wyoming, E.U., al inicio de su
carrera se dedic a trabajar sobre el control estadstico de la
calidad, pero la entrada de los E.U. a la Segunda Guerra Mundial y la
demanda excesiva de productos por parte de los aliados provoc que las
empresas americanas se orientarn a la produccin en masa satisfaciendo
dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado, dejando
de lado las ideas de Shewhart, Deming y otros precursores. La autoridades
japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de arranque de
la catastrfica situacin en que haba quedado el pas tras su derrota
militar. Japn asumi y desarrollo los planteamientos de
Deming, y los convirti en el eje de su estrategia de desarrollo
nacional. En 1950 W. Edward Deming visit Japn, invitado por la JUSE
(Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) dando una serie de
conferencias sobre Control de Calidad.
William Edwards Deming

Fundamentacin terica
- La calidad provoca una reaccin en cadena.- En
un proceso por conseguir la calidad entran en juego
los siguientes factores crticos:
Clientes
Personal.
Inversionistas.
Proveedores.
La comunidad.
Sociedad americana para la calidad

Sociedad americana para la calidad

(ASQ), conocido antes como Sociedad
americana para el control de calidad
(ASQC), es una comunidad global
basada en el conocimiento de control
de calidad expertos, con casi 85.000
miembros dedicados a la promocin y
al adelanto de las herramientas de la
calidad, de los principios, y de las
prcticas en sus lugares de trabajo y en
sus comunidades.
 Militar estadounidense (Little Rock, Arkansas, 1880 - Washington,
1964). Su inters por los asuntos japoneses data de 1905, cuando fue
comisionado como observador en la Guerra Ruso-Japonesa. A los 32 aos
alcanz el grado de general. De 1930 a 1935 fue jefe de Estado Mayor;
pas luego como asesor militar a Filipinas, donde le sorprendi el inicio de
la Segunda Guerra Mundial (1939-45).

Organiz las labores de

En 1941 se convirti en comandante en jefe de las fuerza
americanas en Extremo Oriente. Ante el ataque japons
que se produjo poco despus, se vio obligado a retirarse,
refugindose en Australia (1942); de ese momento data
su famosa promesa de recuperar las Filipinas, que se
convirti en un lema de guerra para los aliados (Me voy,
pero volver).
Como comandante en jefe de las tropas de
ocupacin norteamericanas en Japn de 1945 a
1951, dirigi la desmilitarizacin del pas, la
redaccin de una constitucin democrtica y
emprendi importantes reformas en el terreno
educativo, laboral, sanitario y de los derechos
de la mujer. Tambin llev a cabo una reforma
agraria.
reconstruccin de la posguerra, los
procesos contra los criminales de
guerra, el pago de reparaciones, el
regreso de los prisioneros Pero
tambin realiz reformas de fondo,
que adaptaron el pas a modelos
occidentales; la Constitucin de
1946, que democratiz la vida
poltica japonesa, constituye el
smbolo de esta transformacin que
dio origen al Japn actual.
 KAORU ISHIKAWA (1915-)

El representante emblemtico del movimiento del

Control de Calidad en Japn es el Dr. Kaoru
Ishikawa. Nacido en 1915 en el seno de una familia de amplia
tradicin industrial, se gradu en la Universidad de Tokio el ao 1939
en Qumica Aplicada. De 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la
Armada. Fue profesor de ingeniera en la misma Universidad, donde
comprendi la importancia de los mtodos estadsticos, ante la
dispersin de datos, para hallar consecuencias.
En 1949 participa en la promocin del Control de Calidad y, desde
entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e
instituciones comprometidas con la estrategia de desarrollo nacional.
Se incorpora a la JUSE: Unin Cientficos e Ingenieros Japoneses.
 GENICHI TAGUCHI (1924-)
El Dr. Genichi Taguchi naci en Japn en 1924, gradundose
en la Escuela Tcnica de la Universidad Kiryu, y ms tarde
recibi el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Trabaj
en el Astronomical Department of the Navigation Institute del
entonces Imperio Japons; ms tarde trabaja en el Ministerio de
Salud Pblica y en el Institute of Statistical Mathematics. Sin
embargo, su principal etapa profesional ha sido dentro de la
Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon
Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfoc
a la mejora de la productividad en la investigacin y desarrollo

La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la

estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el
diseo de productos y los procesos de fabricacin.
En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la
variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones
ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y
fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin,
desarrollo y entrega del diseo
 La definicin de la norma ISO 9000 establece que el control de calidad (comnmente abreviado
QC) es parte de la gestin de la calidad centrado en el cumplimiento de los requisitos.
Control de Calidad (QA)
La calidad est garantizada por un grupo de QA que integra miembros de su equipo a los
proyectos de desarrollo, desde las etapas de especificaciones hasta las fases de prueba de
integracin. Adems, diariamente se realizan pruebas automatizadas sobre la versin en
desarrollo para pruebas de regresin.
Tenemos un programa de mejoras continuas de nuestro proceso, basado en las mejores
prcticas, tales como se definen en el modelo de CMMi.
Nuestras aplicaciones se desarrollan mediante la adhesin a un conjunto de las mejores prcticas
reconocidas en la industria del software. Este enfoque en la calidad cubre todas las fases del
desarrollo, desde la concepcin hasta la realizacin de la aplicacin, lo cual nos permite realizar
aplicaciones robustas y de fcil mantenimiento.

Gestin de Calidad Total (TQM)

El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la
calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseo del producto o servicio,
proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc.) de forma que el producto recibido por los
consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad),
adems de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la
primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos
y procedimientos internos, la atencin a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios
post-venta.
PHILIP B. CROSBY (1926-2001)
Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926.
Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip
Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952
en una escuela mdica. La carrera de Philip Crosby comenz en una
planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera
ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms
provechoso que ser bueno en solucionarlos.
Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos siguientes la
convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del
mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. PCA ense
a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva
para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM,
Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la
Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16 lenguajes
alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas informacin al
respecto en el libro "La Calidad no Cuesta").
En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar
el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates
II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde
conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en
prctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands,
Carolina del Norte. A principios de 1998 public su libro- "Quality and Me" (su autobiografa) y posteriormente " The Reliable
Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleci en agosto del 2001
CULTURA DE LA CAZA

RETO DE LA DECADA DE LOS 90 S

CULTURA AGRICOLA

CULTURA INDUSTRIAL

CULTURA DE SERVICIOS
 CULTURA ORGANIZACIONAL

Cultura Social
Valores y manifestaciones
de una sociedad

Cultura Individual

Comportamientos bsicos de
una persona
 CULTURA ORGANIZACIONAL

Cultura Organizacional

Culturas dominantes y subculturas

Nueva forma de pensar
del concepto humano
Organizacin:
comunidad humana,
tribu o familia muy
grande
 Cultura organizacional
Funciones
Equivale a personalidad y
carcter del individuo
Sentido de pertenencia
Integra valores y
objetivos con los de los
individuos
Crea su propio sistema
de seleccin
Incrementa la estabilidad
Normas formales e
informales
Mejora continua
 Cultura organizacional
Valores, filosofa y funcionamiento
Valores de la Bien, libertad,
Direccin justicia, amor

Filosofa Sistema de
Principios Credo pensamientos

Planeacin
estratgica,
polticas, objetivos
generales, planes,
acciones
procedimientos, etc.
Cultura actual Nueva cultura Razones para el cambio
Empresa familiar Institucin Problemas familiares
Sucesin y permanencia
Efectividad
Dos culturas diferentes Una cultura Fusin de dos empresas
mejorada Prevenir el choque cultural
Obtencin de lo mejor de c/u
Cultura de una empresa Cultura Adquirir cultura de grupo
dominante de Integrar una empresa a un
grupo grupo
Cultura dominante de Mejorar esta Mejores resultados
buen nivel cultura Cambios acelerados
Cultura del Producto Cultura del Satisfaccin del cliente
servicio
Cultura actual Cultura Satisfaccin clientes, personal
mejorada e inversionistas
 Nueva
cultura
Grado
de
cambio
cultural

tiempo
 Nueva
cultura
Grado
de ltimo
cambio nivel
IOM> CC
Tercer
cultural nivel
Segundo IOM > 1
nivel
Primer
CC
nivel

Direccin
IOM

tiempo
Las compaas excelentes han desarrollado
una cultura con valores y prcticas de sus
grandes lderes. Estos valores subsisten
aunque el lder no exista.
Elementos que constituyen una cultura slida:
Filosofa y valores: Creencias bsicas. Lema
corporativo.
Hroes. Modelos de comportamiento a los
empleados.
Ritos y rituales. Rutinas programadas y
sistemticas en la empresa.
La red cultural. Medio de comunicacin
bsico, formal e informal.
 servicios

cliente

productos sistemas
 a b
director

A B
A B

director
a b c

Gerencia, Servicio,
Cliente
supervisores cliente
externo
y personal interno
 Valores
Necesidades
comparables
bsicas

Exceder las
expectativas
del cliente

Satisfacer las necesidades

del cliente
Primer lugar en encuesta FUNDACION INTERNACIONAL DE
PASAJEROS DE EU
Compromiso en innovar, mejorar la calidad y ayudar a sus
empleados a servir mejor a sus clientes.
Sistema de reservaciones Sabre
Cultura de calidad interna.
Las compaas que
estn preparadas
para satisfacer a sus
clientes , son ms
competitivas que
aquellas que no lo
estn.
Budget Rent a Car fue fundada en 1958 con la finalidad de
servir a aquellos clientes que son "conscientes de su
presupuesto" El ao 2012 marca su 54 aniversario. Hoy,
Budget es una compaa de alquiler de vehculos y
camiones que continua enfocando su atencin en esos
clientes que buscan vehculos de calidad y una experiencia
de alquiler agradable.
Pato o guila tu decides...
Rosi estaba haciendo fila para poder
ir al aeropuerto. Cuando un taxista se
acerc, lo primero que not fue que el
taxi estaba limpio y brillante. El chofer
bien vestido con una camisa blanca,
corbata negra y pantalones negros
muy bien planchados, el taxista sali
del auto dio la vuelta y le abri la
puerta trasera del taxi.
Pato o guila tu decides...
Le alcanzo un cartn plastificado y le
dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras
pongo su maleta en el portaequipaje me
gustara que lea mi Misin.
Despus de sentarse, Rosi ley la
tarjeta: Misin de Willy: Hacer llegar a
mis clientes a su destino final de la
manera mas rpida, segura y econmica
posible brindndole un ambiente
amigable .
 Pato o guila tu decides...
Rosy quedo impactada. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi
estaba igual que el exterior, limpio sin una mancha!!
Mientras se acomodaba detrs del volante Willy le dijo, Le gustara un caf?
Tengo unos termos con caf regular y descafeinado. Rosy bromeando le dijo:
No, preferira un refresco Willy sonro y dijo: No hay problema tengo un
hielera con refresco de Cola regular y diettica, agua y jugo de naranja. Casi
tartamudeando Rosy le dijo: Tomare la Cola diettica
Pato o guila tu decides...
Pasndole su bebida, Willy le dijo, Si desea
usted algo para leer, tengo el Reforma, Esto,
Novedades y Selecciones
Pato o guila tu decides...
Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rosy otro
cartn plastificado, Estas son las estaciones de
radio que tengo y la lista de canciones que
tocan, si quiere escuchar la radio
Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo
que tenia el aire acondicionado prendido y
pregunt si la temperatura estaba bien para l.
Luego le avis cual seria la mejor ruta a su
destino a esta hora del da. Tambin le hizo
conocer que estara contento de conversar con
l o, si prefera lo dejara solo en sus
meditaciones. ...
Pato o guila tu decides...
Dime Willy, -le pregunto asombrado Rosy-
siempre has atendido a tus clientes as?
Willy sonri a travs del espejo retrovisor. No,
no siempre. De hecho solamente los dos ltimos
dos aos. Mis primero cinco aos manejando
los gaste la mayor parte del tiempo quejndome
igual que el resto de los taxistas. Un da escuche
en la radio acerca del Dr. Dyer un Gur del
desarrollo personal. El acababa de escribir un
libro llamado T lo obtendrs cuando creas en
ello. Dyer deca que si tu te levantas en la
maana esperando tener un mal da, seguro que
lo tendrs, muy rara vez no se te cumplir. El
deca: Deja de quejarte. Se diferente de tu
competencia. No seas un pato. Se un guila. Los
patos solo hacen ruido y se quejan, las guilas
se elevan por encima del grupo.
 Pato o guila tu decides...
Esto me llego aqu, en medio de los ojos, dijo Willy.
Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo
el tiempo haciendo ruido y quejndome, entonces decid
cambiar mi actitud y ser un guila. Mire alrededor a los
otros taxis y sus chferes los taxis estaban sucios, los
chferes no eran amigables y los clientes no estaban
contentos. Entonces decid hacer algunos cambios. Uno
a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice
ms cambios.

Se nota que los cambios te han pagado, le dijo Rosy. Si, seguro que si, le
dijo Willy. Mi primer ao de guila duplique mis ingresos con respecto al ao
anterior. Este ao posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi
taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis
Pato o guila tu decides...
. Mis clientes hacen reservacin a travs de mi celular o
dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos
consigo un amigo taxista guila confiable para que haga el
servicio.
Willy era fenomenal.
Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi
normal.
 1.- Dedicacin: Entusiasmo
en el proceso

2.- Sostenimiento: seguir

mejorando

3.- Continuidad:
capacitacin, recopilacin y
anlisis de datos.
1. ACCESIBILIDAD. Empleados disponibles
2. COMPETENCIA. Habilidades y conocimientos
3. ACTITUD. Positiva y flexibles
4. COMUNICACIN. Informacin necesaria al cliente.
5. CREDIBILIDAD. Dignos de confianza
6. INNOVACIN. Proactivos. Ciclos reducidos.
7. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Rpidos y efectivos
8. RESULTADOS TANGIBLES. Evidencia fsica.
LA CULTURA DEL
SLOW DOWN