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PRINCIPIOS Y BASES DE LA CALIDAD

Calidad y Mejora Continua


ndice
Introduccin
Objetivos Generales
Objetivos especficos
1. Calidad
1.1. Evolucin de Calidad
2. Calidad Total
2.1. Costos de calidad
2.2. Implementacin Calidad Total
2.3. Mejora Continua
Ejemplo
Bibliografa
Introduccin

En un mundo globalizado las empresas requieren cada


vez ser mas competitivas y a su vez rentables, el mejor
medio para lograrlo es mediante un Sistema de Calidad
que permita reducir fallas y mejorar la calidad final del
producto o servicio.
La Calidad como filosofa es un cambio en la conducta
tanto de las personas como de la organizacin por lo que
requiere un cambio cultural.
Objetivos Generales

Dar a conocer los principios y bases de la Calidad


Objetivos especficos

Reconocer el concepto de calidad


Comprender los beneficios de aplicar calidad en las
empresas
Entender conceptos de Mejora Continua
1. Calidad

El concepto de Calidad sigue evolucionando conforme la


profesin de Calidad crece y madura.
Se puede decir que Calidad es:
Perfeccin
Consistencia
Eliminacin de desperdicios
Velocidad de entrega
Hacerlo bien la primera vez
Servicio y satisfaccin total del cliente.
1. Calidad
Porque:
Con la calidad se logra mejorar:
Satisfaccin del cliente
Competitividad
Productividad
Rentabilidad
Con la calidad se logra mejorar:
Imagen de la organizacin
Espritu de equipos
Valoracin del empleado
Relaciones con proveedores
1. Calidad
Figura1:
Calidad
Entonces:
Prevencin y
Orientacin al menor costo De acuerdo al
cliente objetivo

Productos y servicios, Como lo percibe el


internos y externos Calidad es . cliente

Cumplimiento de los
Satisfaccin de Continua evolucin requerimientos cliente
miembros de la visin de calidad
organizacin

Fuente: Elaboracin
Propia
1.1 Evolucin de Calidad

Fuente: Elaboracin
propia
1.1 Evolucin de Calidad
Figura 2: Evolucin de la
Inspeccionar la
calidad del
producto
Inspeccin terminado -
deteccin
Calidad
Controlar la
Control Estadstico de calidad
la Calidad estadstica

Coordinacin,
Aseguramiento de la proactividad
Calidad fallas

Ventaja
competitiva,
Administracin de la necesidades
Calidad Total cliente -
mercado

Deteccin de
Reestructurar las organizaciones oportunidades
y mejora sistemtica de procesos de mejora,
educacin

Fuente: Elaboracin
1.1 Evolucin de Calidad
Etapa de inspeccin
Se buscaba que el producto cumpla con ciertos estndares o
atributos establecidos por el cliente poca artesanal.
Era industrial se corto el trato directo y se pusieron
inspectores de calidad.
Se limito a contar y detectar mala calidad.
Etapa de Control Estadstico de la Calidad
En 1931 Walter A. Shewhart dio un fundamento cientfico con
la introduccin de Cartas de Control y estudio de la Calidad a
travs de variables.
El conocimiento obtenido de los estudios estadsticos puede
usarse para mejorar el control de la variacin.
1.1 Evolucin de Calidad
Etapa de Control Estadstico de la Calidad
Con la Segunda Guerra Mundial se promovi la utilizacin del
Control Estadstico en la industria y se desarrollo los
conceptos de muestreo.
W. Edwards Deming enseo a estudiar y reducir variacin
mediante Cartas de Control ciclo PHVA.
Etapas del Aseguramiento de la Calidad
Se expandi la aplicacin de calidad en manufactura a
diseo, ingeniera y servicios.
Joseph Juran y Armand Feigenbaun introdujeron conceptos de
Costo de Calidad.
Kaoru Ishikawa formalizo los Crculos de Calidad.
1.1 Evolucin de Calidad
Etapa de la Administracin de la Calidad Total
Se tomo conciencia de la importancia estratgica de la calidad
para mejorar su competitividad.
Aparecieron las normas ISO-9000 para unificar y estandarizar
enfoques de calidad.
Motorola desarrolla los conceptos Seis Sigma.
Se crea los premios Malcolm Baldrige.
Etapa de Reestructurar las Organizaciones
Los sistemas deben ser esbeltos y flexibles, adems de crear valor
para el cliente y para las partes interesadas.
Potenciar el talento humano.
Anlisis estratgico del entorno para cumplir con la misin y
visin.
2. Calidad Total

Una estrategia administrativa que de manera sistemtica


busca participacin de todos miembros de organizacin,
mejorar la calidad de todos los procesos, productos y
servicios con la finalidad de prevenir error y crear buenos
hbitos de mejora continua.
Enfoque a los clientes y accionistas.
Participacin y trabajo en equipo de todos en la
organizacin.
Enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el
aprendizaje continuo.
2. Calidad Total

Para implementar Calidad Total


1. Conocer la filosofa de calidad
2. Diagnstico del estado actual
3. Compromiso de la Gerencia
4. Campaa de concientizacin
5. Informes de Calidad
6. Evaluacin de logros
7. Motivacin
2. Calidad Total

Productividad
En general es el cociente entre los resultados
logrados y los recursos empleados.
Los resultados logrados pueden medirse en
unidades producidas, piezas vendidas.
Mientras que los recursos empleados
pueden cuantificarse por numero de
empleados, horas maquina, tiempo total
empleado.
2. Calidad Total

Productividad
Conceptos de Eficacia y Eficiencia.
Eficiencia, resultado alcanzado y recursos
utilizados. Es tratar de optimizar los recursos
y procurar que no haya desperdicio de
recurso.
Eficacia, es el grado en que se realizan las
actividades planeadas y se alcanzan los
resultados planeados. Utilizar los recursos
para el logro de los objetivos trazados.
2. Calidad Total

Competitividad
Competitividad, generar un producto o servicio mejor que
su competencia.
Esto lleva a las compaas a mejorar la integracin e
interrelacin de sus actividades.
2. Calidad Total

Ventaja Competitiva
Indica la capacidad de una empresa para alcanzar la
superioridad en el mercado, a lo largo del tiempo
proporciona un desempeo superior.
La Calidad es una fuente importante de ventaja
competitiva.
2.1 Costos de Calidad
Tabla 1: Clasificacin de los Costos de Calidad
Costos para asegurar la calidad Costos de no calidad
De prevencin Por fallas internas
Evitar y prevenir errores, fallas y Originados por fallas, defectos o
desviaciones incumplimiento de especificaciones
Planeacin de calidad Desperdicio y reprocesos
Planeacin de procesos Reinspecciones
Control de procesos reparaciones
Entrenamiento
De evaluacin Por fallas externas
Medir, verificar y evaluar la calidad Atencin de quejas del cliente
Inspeccin, pruebas y ensayos Servicio de garanta
Auditorias de calidad Devoluciones, costos de imagen y
Equipos de pruebas y ensayos perdidas de ventas
Castigos y penalizaciones
Juicios, demandas y seguros

Fuente: Calidad Total y Productividad H. Gutirrez


2.1 Costos de Calidad

Tipos de fallas que se presentan en produccin y servicios.


Reprocesos y retrasos.
Pagar por elaborar productos malos.
Fallas en el proceso (facturacin, programacin,
produccin).
Desperdicios (espacios, materiales, movimientos,
productos, actividades).
Inspeccin excesiva.
Clientes insatisfechos.
Problemas con proveedores.
2.1 Costos de Calidad

Los gastos en los que incurre una empresa al no tener


programas de mejora que puedan prevenir fallas internas
y externas as como los costos adicionales por
sobreproduccin y sobre inspeccin con el fin de evitar
enviar productos defectuosos al cliente son elevados.
2.2 Implementacin Calidad Total

1. Conocer la filosofa de calidad


2. Diagnstico del estado actual
3. Compromiso de la Gerencia
4. Campaa de concientizacin
5. Informes de Calidad
6. Evaluacin de logros
7. Motivacin
2.2 Implementacin Calidad Total
Cuadro: Satisfaccin del Cliente

FACTORES CRITICOS

CALIDAD DEL CALIDAD EN EL PRECIO


PRODUCTO SERVICIO

Atributos Tiempo de Precio directo


Tecnologa entrega Descuentos /
Funcionalidad Flexibilidad en ventas
Durabilidad capacidad Trminos de pagos
Prestigio Disponibilidad Valor promedio
Confiabilidad Actitudes y Costo servicio
conductas posventa
Respuesta la falla Costos totales
Asistencia tcnica

Fuente: Elaboracin propia


2.2 Implementacin Calidad Total
En la actualidad calidad no solo es satisfacer a nuestros
clientes sino exceder expectativas.
Cliente interno,
Es un elemento dentro de la organizacin que necesita
del resultado de otro proceso o servicio para realizar su
propio trabajo y luego este lo entregara a otro proceso o
servicio. Por lo tanto es a su vez Cliente y Proveedor.
Cliente externo,
Es aquella persona que no forma parte de la empresa
pero que requiere de nuestro servicio o producto para
satisfacer una demanda. Cliente.
2.3. Mejora Continua

Aumentar el valor para el cliente a travs de productos y


servicios nuevos y mejorados.
Reducir errores, defectos, desperdicios y sus costos
relacionados.
Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de
recursos.
Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeo del
tiempo del ciclo para procesos, as como resolver quejas
de clientes.
2.3. Mejora Continua
Figura 3: Ciclo de Aprendizaje

Revisin de los
Planificacin
planes

Evaluacin del Ejecucin de


progreso planes

Fuente: Elaboracin Propia


Ejemplo
Figura4: Calidad vs No Calidad

Fuente:http://www.isq-
turistica.com/s/cc_images/cache_2416629430.
png?t=1339491467
Preguntas de Repaso

Que provoco los cambios mas importantes en temas


de calidad antes y desde la Revolucin Industrial?
Existe una sola definicin de calidad? porque si o
porque no?
Cmo se aplica los conceptos de clientes interno y
externo a los restaurant de comida rpida?
Cul es el concepto de calidad total?
Bibliografa

Gutirrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y


productividad. Mxico D.F.: McGraw-Hill
(658.562/G96P).
Crosby, Philip B (2001) La calidad no cuesta: El arte de
cerciorarse de la Calidad. Mxico D.F.: Continental
(658.562/C91C).
FIN DE LA UNIDAD

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