ERP y CRM en PYMES

Electivo III

EVERLIN GALOIS
CHAVARRIA ROJAS
 ndice
Introduccin
ERP
Evolucin
Objetivos
Caractersticas
Implantacin
Arquitectura
Ventajas y desventajas
Soluciones comerciales
CRM
Evolucin
Objetivos
Caractersticas
Implantacin
Tipos de CRM
Ventajas y desventajas
Soluciones comerciales
Diferencias entre ERP y CRM
Integracin de ERP con CRM
Conclusiones
Introduccin
 Introduccin

Competencia empresarial
Clave del xito Informacin

Herramientas para PYMES

ERP
 ERP (Enterprise Resource Planning )

Sistemas de gestin de Informacin que integran y

automatizan muchas de las prcticas de negocio
asociadas con los aspectos operativos, productivos
y de distribucin de una empresa.
 Evolucin

MRP (Planificacin de Requerimientos de Material)

Objetivo: Planificacin de las necesidades bsicas de la empresa.

MRP II (Planificacin de Recursos de Manufactura)

Evolucin de los sistemas anteriores
Uso compartido de la informacin
Integracin de diferentes reas de la empresas
 ERP Vs. Software de gestin

ERP: Aplicacin que integra en un nico sistema

centralizado todo lo necesario para el
funcionamiento una empresa.
Incluso aunque la empresa no necesite todo en ese momento.
Los datos se introducen una sola vez, debiendo mantener la
consistencia, y ser completos.
Software de gestin

ERP

Suites: Independientes o modulares que duplican la

informacin o no la centralizan en una nica base de
datos.
Ojo con las estrategias de marketing engaosas.
 Objetivos

Optimizacin de los procesos empresariales.

Eliminacin de datos y operaciones
innecesarias.
Acceso a toda la informacin de forma
confiable, precisa y oportuna.
La posibilidad de compartir informacin.
 Caractersticas

Integracin
Base de datos centralizada
Modularidad
Adaptabilidad
 Implantacin

Implantacin compleja Desarrollo personalizado

Esfuerzo en tiempo y dinero

Ante la decisin de adquirir un ERP:

mbito externo
mbito interno

Una vez implantado el sistema ERP:

Necesaria una interfaz de acceso a los datos accesible
Actualmente sistemas basados en
 Arquitectura

La arquitectura ha evolucionado con los avances

tecnolgicos

Actualmente la arquitectura genrica de un ERP

 Ventajas y desventajas

Ventajas

Incremento de la productividad

Mayor comunicacin y colaboracin mundial

Automatizacin de procesos

Informacin en tiempo real

Se simplifica y aceleran los procesos

 Ventajas y desventajas

Desventajas

Errores en el sistema

Gran desembolso econmico

Dificultad de actualizacin

Manejo por personal no cualificado

Resistencia al cambio
 Solucin Comercial

UpperERP:
Es el mejor sistema de gestin disponible
para PyMEs en el mercado.
Permite gestionar la facturacin, compra y
venta de las empresas.
Se puede controlar el Stock, adems de
manejar cuentas corrientes de clientes y
proveedores.
Posibilidad de integracin con el modulo
UpperCRM.
CRM
 CRM (Customer RelationShip Management)

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing,

comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas
con el objetivo de construir una relacin duradera con los
clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus
necesidades.
 Evolucin

En los aos 90 lleg la liberacin de los mercados, la competitividad

real aterriz y con ello un mundo abierto a multitud de ofertas para
el consumidor.

A principios del siglo XXI la gran evolucin tecnolgica unida al

cambio experimentado por el mercado propici el surgimiento de
CRM.

A partir de este momento, la filosofa de las empresas cambi por

completo, pasando de buscar clientes para sus productos, a buscar
productos adecuados para sus clientes. En este nuevo concepto
empresarial, el cliente es el rey.
 Objetivos

Incrementar las ventas

Maximizar la informacin acerca del cliente con

el fin de ofrecerle servicios ms personalizados.

Identificar nuevas oportunidades de negocio

Fidelizar clientes ofertando mejores propuestas

y reduciendo costes.
 Caractersticas

Enfoque al cliente.

Inteligencia de clientes.

Interactividad.

Fidelizacin de clientes.

Marketing directo enfocado a clientes individuales.

 Caractersticas

Personalizacin.
Rentabilidad a largo plazo.
 Implantacin

La eleccin de una buena estrategia es un paso

decisivo para una correcta implantacin de CRM.
Para alcanzar este fin son recomendables las
siguientes pautas:
Crear un documento de trabajo y proceso de cambio de
gestin.
Fijar una fecha objetivo y recursos para la implantacin.
Identificar factores de riesgo.
Identificar las metas de negocio.
Asignar responsabilidades.
 Tipos de CRM

CRM operacional: basado en la

interaccin con el cliente.

CRM analtico: cuyo objetivo es el

conocimiento del cliente.

CRM colaborativo: consiste en la

difusin del conocimiento en la
compaa.
 Ventajas y desventajas

Ventajas
Aumento de la informacin que poseen las
empresas acerca de sus actuales y
potenciales clientes.
Aumento de las ventas.
Reduccin del ciclo de venta.
Mayor facilidad para pequeas empresas.
Mayor productividad.
Inversin rentable a largo plazo.
Ventajas y desventajas
 Ventajas y desventajas

Desventajas
Elevado coste de las aplicaciones
CRM.
Dificultad al manejar cantidades
ingentes de datos.
Reticencia de algunos sectores a
compartir informacin del cliente.
Riesgo de invadir la privacidad del
cliente.
 Solucin Comercial

UpperCRM 2010.1:
Es un software CRM que permite a la
empresa establecer una mejor relacin con
sus clientes.
Este software recuerda eventos, citas, e-
mails, llamadas telefnicas, etc
Puede adquirirse en dos modalidades:
CRM clsico.
CRM sobre demanda.
Diferencias entre
ERP y CRM
 Diferencias

CRM se refiere a la administracin de la

relacin con los clientes, mientras que ERP
hace referencia a la planificacin de
recursos empresariales.

CRM permite conocer al cliente, sus

necesidades y preferencias, mientras que
un sistema ERP permite planificar y
organizar la produccin, manejar la
contabilidad, sin la necesidad de
involucrar al cliente.
Integracin
ERP-CRM
 Integracin

En la actualidad algunas compaas estn

apostando por la integracin de los sistemas
ERP y CRM.
La integracin de estos dos sistemas nos
aporta mltiples ventajas, como por ejemplo:
Menor tiempo empleado en la recopilacin de la
informacin.
Mas tiempo dedicado a la satisfaccin del cliente.
Se facilita el relevo ante ausencias temporales o
rotacin de comerciales.
Etc
Conclusiones
 Conclusiones

El mundo actual es sumamente complejo y exigente;

por esto, enmarcadas en los mrgenes de exigencia,
calidad y atencin, que impone la denominada nueva
economa, las empresas competitivas de hoy en da
han comprendido que la clave del xito radica en una
exitosa relacin con los clientes.

Con la aparicin de las herramientas ERP, las

empresas se han visto altamente beneficiadas. Por
tanto implantar un proyecto ERP es un riesgo que las
empresas tienen que enfrentar exitosamente, si desean
continuar en el mercado.
 Preguntas

Gracias por su atencin