TELEMARKETING Y

CALL CENTER

Samuel Armando Acevedo Quevedo

Administrador de Empresas.
 TELEMARKETING

Definicin

Es una forma de marketing directa en la que un asesor utiliza el telfono

o cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes o
potenciales clientes y comercializar los productos y servicios.
Es una actividad que permite un contacto instantneo, en vivo y
bidireccional entre el proveedor y el consumidor, ahorra costosas visitas
personales se usan estrategias selectivas para establecer enlaces con su
mercado necesitan tcticas que localicen esos segmentos de
consumidores.
 USOS Y APLICACIONES DEL
TELEMERCADEO (TCNICAS):

* Prospectos de clientes
Generacin de citas
Penetracin en mercados remotos
* Dar servicio a los clientes
Comercializacin de bienes y servicios
Promocin y confirmacin de eventos
Llenado de cuestionarios
Toma de pedidos, opiniones, sugerencias y quejas
Dar seguimiento a ventas y transacciones
 VENTAJAS DEL TELEMERCADEO:

1. Las empresas ahorran dinero.

2. Se necesita poco personal.
3. Atencin personalizada al cliente.
4. Ahorra costosas visitas personales.
5. Cubre un amplio mercado
6. Fcil contacto con el proveedor
 DESVENTAJAS DEL TELEMERCADEO

1. Desconfianza en la compra del producto

2. Falta de contacto fsico con el cliente
3. Los costos de envi suelen ser excesivos.
4. Garanta insegura.
5. Se exagera la realidad del producto.
6. El producto no llegar a tiempo.
 ACTIVIDADES Y FUNCIONES PROPIAS DEL VENDEDOR Y
EL INTERLOCUTOR.

El desarrollo personal de un vendedor puede orientarse a la estructura de la organizacin o bien

al incremento de sus ventas, y por ende al de sus ingresos por comisin; aunque regularmente la
obtencin de buenos volmenes de ventas conlleva al logro de mejores puestos, en muchas
ocasiones los vendedores renuncian a aceptarlos con tal de no perder a sus clientes e ingresos,
que pueden ser muy elevados.
 LA FUNCION DEL VENDEDOR

1. Retener a los clientes actuales.

2. Captar nuevos clientes.
3. Lograr determinados volmenes de venta
4. Mantener y mejorar la participacin en el mercado
5. Establecer un nexo entre el cliente y la empresa.
6. Contribuir activamente a la solucin de problemas.
7. Administrar su territorio de venta.
8. Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa.
 PRESTAR SERVICIO AL CLIENTE.

Se recibe la llamada se saluda amablemente Informacin relevante de los clientes profesionales

y transmitirla a la empresa, de cara a realizar mejoras y nuevas utilidades que mejoren nuestros
productos Conseguir nuevos clientes profesionales a travs de envos de informacin, llamadas
telefnicas, visitas y envo de cartas comerciales.
 ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN AL PRESTAR EL
SERVICIO AL CLIENTE

1. Saludo.
2. Identificacin al departamento que se
transfiere.
3. Ofrecimiento de ayuda.
4. Detalle del problema, argumentacin
y solucin.
5. Ofrecimiento de ayuda para algn
otro problema.
 ASPECTOS O PUNTOS NEGATIVOS DEL
TELEMERCADEO

No visual
En una campaa de emisin de llamadas
podemos vender productos que nuestro
pblico objetivo conozca. Para obtener
resultados es necesario que la marca o el
producto estn bien introducidos al
mercado. En caso contrario, es necesario
plantear una campaa previa que d
publicidad al producto.
Alcance limitado
En telemarketing de emisin de
llamadas es necesario definir de forma
precisa el pblico al que queremos
dirigirnos. Si se trata de un colectivo
muy amplio o poco definido hay que
plantear una campana de recepcin de
llamadas, generando llamadas a partir
de la publicidad en medios o en
mailings, buzoneo, etc.
Bajo Nivel De Compromiso
Una conversacin telefnica puede
olvidarse fcilmente una vez que se ha
colgado el auricular. Aquello de que las
palabras se las lleva el viento es una gran
verdad. Por ello es necesario confirmar
por escrito, aunque sea mediante una
simple carta la conversacin mantenida
por telfono.
TECNICAS DEL TELEMERCADEO
Herramientas

1. La Voz 2. El Lenguaje

3. Empata
1. LA VOZ

La voz es lo primero que vendemos y nos predispone positiva o negativamente; adems

por la voz el cliente nota si somos sinceros, audaces, el estado de animo en el que nos
encontramos y percibe nuestro grado de conviccin sobre lo que ofrecemos.
La voz esta formada por tres elementos:
La entonacin (tono).
Articulacin (forma correcta de vocalizar).
Elocucin (velocidad).
 LA VOZ TIENE LA POSIBILIDAD DE:

Tranquilizar
Alterar
Crear confianza
Ofender
Convencer
Enfrentar
 ENTONACIN

Variacin de tono o volumen de la voz.

* Toma de contacto:
tono moderado creando confianza.
* Argumentacin:
tono enrgico y seguro.
* Objeciones:
tono tranquilizador y actitud positiva.
* Cierre:
tono enrgico, afirmativo y algo mas elevado.
ARTICULACIN

Una buena articulacin nos permitir

transmitir la informacin y los argumentos
de manera clara, concisa y eficaz.
Para articular correctamente debemos:
Vocalizar muy bien las palabras.
Evitar comerse las palabras.
Hablar aproximadamente a 3cm del
auricular.
 ELOCUCIN
La podemos definir como el modo de elegir y distribuir los pensamientos en un discurso
teniendo el control de la velocidad al hablar.
 2. EL LENGUAJE

Es la forma en la que combinamos las palabras para

construir frases que reflejen aquello que queremos
transmitir; nuestro lenguaje debe ser:
Claro.
Ordenado.
Preciso .
Escueto (conciso, breve).
Adecuado al interlocutor.
Lenguaje positivo o motor:
Expresiones que transmiten sensacin de
rapidez y accin.
Adverbios y expresiones de tiempo:
ya, ahora mismo, en 10 minutos.
Verbos motores en presente:
gestiono, ayudo, resuelvo, busco.
Lenguaje negativo o perdedor:
Palabras negras:
contraran las expectativas del cliente; no,
dificultad, imposible, no puedo, queja,
inconveniente.
Expresiones agresivas:
hieren la sensibilidad de la otra persona; esta
usted equivocado, eso no es as, eso es su
problema.
Expresiones dubitativas:
si dudamos es mejor consultar; no se, no
estoy segura, seguramente, creo.
 3. LA EMPATA

Habilidad para estar

consciente de reconocer,
comprender y apreciar los
sentimientos y pensamientos
de los dems.
Ser emptico es la capacidad
de leer emocionalmente las
personas.
 PREPARACIN DE LA LLAMADA

Para poder atender o realizar una llamada correctamente debemos:

Estar bien informados sobre los productos o servicios de la empresa.
Disponer de toda la informacin que podamos requerir para una consulta.
Analizar la informacin que tenemos de nuestros clientes.
 SALUDO

Un saludo correcto predispone en positivo al cliente ya da la

imagen de un servicio excelente.
Cmo conseguir un saludo correcto?
Presentndonos en tono agradable y cordial.
Justificar amablemente nuestra llamada.
Utilizar la sonrisa telefnica.
Es muy importante una correcta diccin, elocucin y la
utilizacin del tono adecuado.
 ACTITUD COMERCIAL

Son aquellas habilidades

profesionales que nos permiten
Satisfacer las necesidades
(implcitas o explicitas) de un
cliente.
Cumplir los objetivos del servicio
en el que trabajamos.
 PUNTOS CLAVE PARA EL AGENTE

Amabilidad y cortesa
Dar mensajes clave
Exponer valor o beneficio que se entrega
Generar confianza
Demostrar respeto al cliente
Corresponder a emociones del cliente
Prevenir objeciones
 AL INICIAR LA VENTA

Saludo y presentacin breve

Presentacin personal y de la empresa
Amabilidad y cortesa
Referencia de la llamada
 OBJECIONES DEL CLIENTE

OBJECION TIEMPO
Tratar de que el cliente acepte recibir la
informacin inicial y programar una llamada
para otro momento.
OBJECION DE INTERES
Preguntar las razones del desinters y tratar de
mostrarle beneficios y cualidades del producto
que supriman ese desinters.
 ENTENDER NECESIDADES, DESEOS Y
TEMORES DEL CLIENTE

Sondear los puntos de inters y de jerarqua:

Lo necesito por esto..
Me gustara tenerlo
Qu tan seguro es?
Comprender el tipo de personalidad
Observar si es un cliente factible.
 TENICAS DE INDAGACION

Preguntar Escuchar
Tomar Notas
Confirmar
 CIERRE DE VENTA

Impactando varias veces en los

puntos de mayor inters
Aumentando el valor de nuestros
argumentos por medio de juicios
Atender los desacuerdos antes de que
se conviertan en objeciones
Despus de aclara miento de dudas y
objeciones procesa a establecer un
acuerdo con el cliente.
 CIERRE DE LA LLAMADA

La despedida es tan importante como el

saludo, pero en el cierre debemos
Concretar una solucin .
Usar cierre con alternativa.
Agradecer la atencin del cliente.
 LOS CALL CENTER

Un centro de atencin de llamadas (o call center en ingls) es un rea donde agentes o

ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas o reciben
llamadas desde y/o hacia: clientes, socios comerciales, compaas asociadas u otros.
 LOS CONTACT CENTER

Un Contact Center (centro de

contacto) es una oficina centralizada
usada con el propsito de recibir y
transmitir un amplio volumen de
llamados y pedidos a travs del
telfono, los cuales se pueden realizar
por canales adicionales al telfono,
tales como fax, email, chat, mensajes
de texto y mensajes multimedia entre
otros.
DIFERENCIAS ENTRE CALL
Y CONTACT CENTER
 PARA QU SIRVE UN CALL CENTER?

Cuando se esta pensando en tener un Call Center,

se debe tener claro:
Por qu su negocio lo necesita?
Cmo puede resultar un buen negocio?
Qu se puede hacer con un Call Center?.
 PARA QU ES UN CALL CENTER?

Ninguna empresa puede funcionar sin tener contacto con sus clientes, proveedores y con el
mundo exterior.
Normalmente cuando el negocio inicia, esta labor la hace el emprendedor del negocio,
pero cuando este crece, es necesario tener un sistema eficiente para contactar a la empresa
con todo el mundo exterior.
Para qu es necesario que su empresa tenga contacto con el mundo exterior? Para
conseguir prospectos, hacer seguimiento a oportunidades de negocio, recibir peticiones de
personas interesados en sus productos, recibir peticiones de servicio al cliente, cobrar
cartera, etc.
Si usted tiene necesidades como estas debe empezar a pensar en tener en su empresa un
pequeo centro de contacto, call center o contact center.
 PARA QU SE UTILIZA UN CALL CENTER?

Un Call Center se puede usar para recibir llamadas o lo que se conoce como inbound. Los
call center de entrada Inbound pueden ser para:
Servicio al cliente.
Venta de productos.
Lneas de emergencia.
Help desk de soporte tcnico.
Tambin puede utilizarse para hacer llamadas telefnicas lo que se conoce como Outbound.
estos pueden ser para:
Televentas.
Cobro de cartera.
Encuestas.
Fidelizacin de clientes.
 QU SE DEBE TENER EN CUENTA A LA HORA DE TENER
UN NEGOCIO DE CALL CENTER

1. Cual es la fuente principal de ingresos del negocio.

2. Tener estadsticas reales o fuentes de informacin que permitan hacer
estimativos de cantidad de gestiones a hacer.
3. Qu precio pagara el cliente o su negocio por cada gestin?
4. Implementacin de la operacin.
 CMO SE PUEDE TENER UN CALL CENTER?

Hay varios items a tener en cuenta en un Call Center y son:

Call center virtual Donde se paga una mensualidad por el uso de la tecnologa y esta se
encuentra disponible en algn sitio en internet o en la nube. Lo nico que se debe contratar es
el personal.
Call center propio o inhouse Cuando se compran los equipos y toda la infraestructura para
tener el call center dentro de la empresa.
Call center Insourcing Cuando alguno de los dos componentes tecnologa o personal se
contrata con un tercero pero el call center esta dentro de su empresa.
Call center outsourcing Cuando todos los componentes del call center estn en las oficinas de
un tercero y se paga por un servicio.
 WEB GRAFA:

http://www.dyalogo.com/single-post/2015/02/02/Para-que-sirve-un-call-center
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