GESTION DE LA CALIDAD(SGC)

Que es un sistema?
Es un conjunto de elementos interrelacionados
para generar resultados.
 Que es un Calidad?
Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes de
un producto o servicio cumple con los requisitos del cliente y
se supera con la mejora continua
 CALIDAD
La calidad es un termino muy
subjetivo.
El significado de la calidad ha ido
variando en el tiempo.
Antiguamente con la produccin en
masa, la calidad se controlaba al final
hasta que apareci el estadista Edward
Deming quien propone el ciclo de la
mejora continua de la calidad.
 Fue propuesto por Edward Deming en el cual dice:
La calidad se debe controlar a lo largo de la lnea de produccin y no al
final con lo cual se da una etapa de aseguramiento de la calidad.
Una vez asegurada la calidad, propone revitalizar la industria mediante la
CICLO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

aplicacin de un ciclo de mejora continua de la calidad (P,H,V,A)(punto 1).

Posteriormente propone dar un salto mediante la GESTION DE LA CALIDAD
a fin de ir mejorndola continuamente en el tiempo (punto 2)
T(tiempo) PUNTO 1.
CICLO DE MEJORA Ciclo de mejora continua (P, H, V , A),
CONTINUA pero es esttica y por tanto se debe
2 gestionar la calidad
P H t2
A V

t1 1 P: Planificar, H:Hacer, V: Verificar, A=Actuar

La aspiracin de la calidad es
cero defectos por tanto es Q1 Q2 Q(calidad)
infinita
 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Un conjunto de elementos
(personas, metodos de
trabajo, recursos, etc)
mutuamente relacionados,
enfocados a dirigir y controlar
una organizacin con respecto
a la Calidad.
Es el organismo encargado de promover el
desarrollo de normas internacionales de
fabricacin, comercio y comunicacin para
todas las ramas industriales.
Tiene su sede en Ginebra, Suiza.
Tiene como funcin la estandarizacin de los
procesos y no de productos.
Esta integrada por mas de 160 pases
En cada pas hay un representante.
En el Per esta representado por INDECOPI
Esta formado por muchas familias dentro de las
cuales estn : ISO 9000, ISO9001, ISO9004,
ISO19011 las cuales estn relacionadas con la
calidad.
NORMAS ISO9001:2015
 NORMA ISO9001
ISO9001
Es una norma enfocada a procesos que
busca la satisfaccin al cliente con el
cumplimiento de los requisitos legales,
reglamentarios y los que la organizacin
disponga
Es una norma que esta enfocada al cliente, es
decir busca la satisfaccin del cliente.
EVOLUCIN DE LA NORMA ISO 9001

ISO 9001:2015
Gestin de la Calidad

ISO 9001:2008

ISO 9001:2000

ISO 9001:1994

ISO 9001:1987
Aseguramiento de la Calidad
MODELO DE SGC BASADO EN PROCESOS

Mejora Continua

4.Actuar

Enfoque de procesos

Clientes y
otras partes 3. Evaluacin
1. Planificacin Satisfaccin
de desempeo
interesadas del Cliente
relevantes

Requisitos Entradas 2. Operacin Salidas

Productos y
Servicios

Procesos de Soporte
 NORMA ISO9001:2015
La Norma ISO 9001:2015 se representa
mediante un sistema de entradas y salidas
especificadas por la organizacin y el
cliente.
Esta visin sistmica indica que no se trata
de lograr una meta o de satisfacer slo a un
cliente. Se trata de ampliar la visin para
entender que un Sistema de Gestin de la
Calidad va ms all de los clientes, al
comprometerse tambin con la satisfaccin
de proveedores, empleados y sociedad en
general.
La dinmica del sistema se
refleja en la articulacin de
cinco procesos:
 CARACTERISTICAS DE LA NORMA ISO9001:2015
Tiene Enfoque de procesos ya que facilita la idea de que todos los procesos estn enlazados y de
que los resultados de uno tienen fuerte influencia en las entradas del siguiente.
La Alta Direccin debe estar presente y no debe limitar a los mercados, debe incluir la direccin de
las personas, asegurar su compromiso de reas y mantener la conciencia entre el personal de la
organizacin respecto a la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
La organizacin debe establecer procesos para la mejora continua.
El Sistema debe asegurar el logro de la confianza del cliente y que sus requisitos sean
totalmente comprendidos y satisfechos.
Los requisitos de la norma son genricos y aplicables a todas las organizaciones
independientemente del tipo, tamao o producto.
Se pasa del aseguramiento a la Gestin de la Calidad.

.
 CARACTERISTICAS DE LA NORMA ISO9001:2008
Para cada proceso necesitamos seguir cuatro pasos, de manera que se pueda obtener la
satisfaccin del cliente, tal como se muestra a continuacin.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
Los ocho principios de la Gestin de la Calidad se determinaron con la finalidad de poder dirigir y
operar organizaciones con xito, en particular, que la alta direccin pueda utilizarlos para liderar la
organizacin hacia la mejora del desempeo.

1. ENFOQUE AL CLIENTE
La norma ISO indica que:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.
ENFOQUE AL CLIENTE
Por tanto se debe:
Determinar los requisitos del cliente
Demostrar el monitoreo y cumplimiento de los
requerimientos del cliente
Incrementar el nivel de satisfaccin del cliente
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
2. LIDERAZGO

La Norma ISO indica que:

Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organizacin.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015

3. PARTICIPACIONDEL PERSONAL

La Norma ISO indica que:

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean utilizadas en beneficio de la organizacin.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La Norma ISO seala que:

El resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Es necesario identificar las entradas, establecer mediciones y controles, identificar las

distintas etapas a travs de las cuales las entradas se van transformando en salidas,
efectuar mediciones y controles en cada etapa, incluyendo la aplicacin de herramientas
estadsticas para medir la capacidad de los procesos.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION

La Norma ISO indica que se debe:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Este principio nos lleva a desarrollar, en toda la organizacin, la mentalidad de procesos:

que hago?
de quin viene?
a quin va?,
de quin recibo qu?
a quin debo entregar qu?,
qu requisitos debe cumplir?.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2008
6. ENFOQUE DE MEJORA CONTINUA
La Norma ISO seala que:
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debe ser un objetivo
permanente de sta.
Se define a la mejora continua como: la actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos.
La calidad de hoy, por excelente que sea, resulta insuficiente para enfrentar las exigencias de
maana. Este solo hecho justifica la incorporacin de este principio en un Sistema de Gestin de la
Calidad.

Es importante determinar indicadores y formas de medicin que permitan asegurar que, en cada
ciclo, el proceso logra un mejoramiento paulatino y consistente. El sistema debe incorporar puntos
de control para asegurar una respuesta rpida ante una variacin no deseada del proceso.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2008
6. ENFOQUE DE MEJORA CONTINUA

A continuacin, se recomiendan siete pasos para llevar a cabo la mejora continua, los cuales se
muestran en el siguiente esquema:
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA A TOMA DE DECISION
La Norma ISO indica que:
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Se observa que resulta obligatorio hacer un tratamiento estadstico de los

datos recolectados, asegurndose de su confiabilidad.

A fin de tener xito en la aplicacin de este principio se recomienda capacitar

a los empleados en la utilizacin de tcnicas estadsticas.
 PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO9001:2015
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR

La Norma ISO indica que:

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y
una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
Este principio estimula el establecimiento de relacin con
nuestros proveedores.
El siguiente cuadro nos muestra los 5 requisitos obligatorios y los 23 subrequisitos numerados que contiene
la Norma ISO 9001:2015 y que debe tener en cuenta cualquier SGC a implanter.
 FILOSOFIA DE LA ORGANIZACION

Algunos elementos importantes en la

implantacin de un Sistema de Gestin de
la Calidad (SGC) en una Organizacin son
la Poltica de la Calidad, los Objetivos de
la Calidad, los Valores, la Misin y la
Visin.

El compromiso hacia la Calidad y la

Poltica de la Calidad se reflejan
frecuentemente en el enunciado de la
misin y los objetivos para la calidad.
 POLITICA DE LA CALIDAD

La Poltica de la Calidad proporciona

un marco de referencia para dirigir
la organizacin y establecer y
revisar los objetivos de la calidad.
En trminos de Calidad, la alta
direccin es responsable de
establecer tal poltica.
 MANUAL DE CALIDAD

Es el documento que resume las

disposiciones adoptadas para asegurar y
administrar la Calidad. Nos muestra una
descripcin general de la Organizacin,
de sus medios y su estructura; una
descripcin de las medidas tomadas en el
plano general, en cada servicio para
asegurar y administrar la Calidad.

.
La implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad permite hacer ms eficientes los
procesos, adems de optimizar las prcticas administrativas, instrucciones documentadas
y tecnolgicas, con una mejora continua que se alinea con los objetivos establecidos de la
Organizacin, para satisfaccin del cliente.
 PARTICIPACION EFECTIVA EN LAS AUDITORIAS
El Sistema de Gestin de la Calidad, es revisado y auditado peridicamente a intervalos
planificados, por lo que todo el personal involucrado debe estar preparado. Para ello, te
presentamos algunas acciones que debes tomar en cuenta para las auditoras:
Organizar los documentos que respaldan la ejecucin de nuestros procedimientos.
Ser honesto y responder con claridad, brevedad y correctamente.
Escuchar bien la pregunta, esperar a que el auditor termine de formularla antes
de contestar.
Si la pregunta no se entiende, debe pedirse una explicacin con ms detalle.

"La auditora no es motivo de preocupacin, nadie mejor que

nosotros para saber lo que hacemos y asegurarnos de que lo
hacemos"
VER VIDEO ISO9001