DR.

GLENN LOZANO ZANELLY

Doctor en Medicina Humana
Maestro en Investigacin y Docencia Universitaria

9980-37569 / 9919-77394
E-mail: drglz2002@gmail.com
drglz2002@yahoo.com
EL PROCESO DE
INVESTIGACIN
 El mtodo cientfico permite superar el conocimiento comn
acerca de los procesos y fenmenos que rodean nuestra vida

Da explicacin de los fenmenos, la que se perfecciona

a medida que pasa el tiempo, en base a nuevas
interrogantes sobre estos procesos y realidades
 INVESTIGACION

POR QU? PARA QUE?

-COMPRENDER/
PROBLEMA EXPLICAR UNA
SITUACION
PROBLEMTICA

-HALLAR POSIBLES
SOLUCIONES
ADECUADAS
 ETAPAS DEL PROCESO DE
INVESTIGACION

I. Planeamiento IV. Ejecucin V. Evaluacin

VI. Comunicacin
II. Organizacin de Resultados

III. Implementacin
 EL PROCESO DE LA INVESTIGACION
- Identificacin
- Delimitacin Del problema
- Definicin Qu se
- Descripcin investigar?
Revisin de Literatura

- Explicacin

I. Planeamiento
Justificacin Objetivos

Antecedentes Teoras Conceptos

Cul es la
base terica
Hiptesis Variables Indicadores del problema?

Poblacin Diseo de estudio

o muestra

Recoleccin de Procedimientos Cmo se

informacin investigar?

Plan de tabulacin y anlisis

II. Organizacin Cronograma actividades - Presupuesto III. Implementacin

Recolecc datos Presentac datos Anlisis e intrepret Disc - Conclus - Recom IV. Ejecucin

VI. Resultados INFORME FINAL V. Evaluacin

I. PLANEAMIENTO
1 Concebir la idea Bsqueda preliminar Bibliogrficas
Tema a investigar de fuentes de Hemerogrficas
informacin Electrnicas

CONOCER antecedentes
2 Identificar el rea o situacin problema
Describir la situacin
Formular el problema de
Investigacin (preguntas)
Determinar la viabilidad o factibilidad
Limitaciones
3 Formular los objetivos de la investigacin

Justificar la investigacin

4 Elaborar el marco terico

Revisin de los antecedentes

de la investigacin

Construccin de las bases tericas

(Describir las variables de
investigacin)

Definir operacionalmente los

trminos
5 Formulacin de la hiptesis, identificar las
variables e indicadores (operacin)

6 Determinar el tipo y nivel de investigacin

Tipo: -Cuantitativo / Cualitativo
-Puro / Aplicada
-Observacional / Experimental
-Retrospectivo / Prospectivo
-Transversal / Longitudinal
-Descriptivo / Analtico
Nivel: 1. Exploratorio
2. Descriptivo
3. Relacional
4. Explicativo
5. Predictivo
6. Aplicativo
7 Definir el diseo metodolgico de
la investigacin

Plan general para obtener respuestas a

interrogantes o comprobar la hiptesis de
investigacin y.

Desglosar las estrategias bsicas que el

investigador adopta para generar
informacin exacta e interpretable.
8. Establecer: la poblacin, la muestra y el tipo de
muestreo.

9. Definir: las tcnicas, los instrumentos y los

procedimientos de recojo de
informacin

10. Decidir: * tcnicas,

* instrumentos y
* procedimientos de procesamiento y
anlisis de informacin.
II. ORGANIZACIN
 II. ORGANIZACIN
1 Definir: el responsable y/o responsables del trabajo

2 Constituir: el equipo bsico de investigacin,

precisando funciones y responsabilidades.

3 Constituir: el equipo de apoyo (auxiliares,

encuestadores, animadores, personal
administrativo, etc.) precisando sus
responsabilidades y funciones.
 II. ORGANIZACIN
4 Definir: el personal de asesoramiento especializado,
precisando sus funciones y tiempo de trabajo.

5 Determinar: los ambientes fsicos necesarios al

trabajo

6 Formular: un manual o reglamento breve de

organizacin y funciones (si el caso lo
requiere).
III. IMPLEMENTACION
1 Elaborar los instrumentos de
recoleccin de informacin

Listar las variables e indicadores

Revisar su significacin conceptual

Revisar la operacionalizacin de variables

Elegir el instrumento de acuerdo a las

variables y su definicin operacional

Formular los tems o preguntas

2. Validar los instrumentos de recoleccin
elaborados.

3. Disponer de los recursos econmicos y

materiales a ser empleados.

4. Realizar el cronograma de actividades

y presupuesto
IV. EJECUCION
1 Aplicacin de tcnicas e instrumentos de
recuperacin de informacin

Observacin.- Gua/Lista de cotejo

Entrevista.. - Gua/Cuestionario
Encuesta - Cuestionario/Gua
Anlisis documental- Fichas/Investigacin
(de contenido) Esquemas, etc.
Testimonios - Historias de vida
2 Procesamiento de informacin :
codificacin, tabulacin, elaboracin
de cuadros y grficos (EXCEL-SPSS)

3 Anlisis y sntesis de informacin.

4 Interpretacin y discusin de resultados

Conclusiones y recomendaciones .
V. EVALUACION
 V. EVALUACION
1 Recoleccin de datos de evaluacin
respecto de cada etapa

2 Evaluacin de la situacin para cada etapa

3 Planteamiento de medidas
correctivas y reajuste
1 Definir el tipo de usuario

2 Elaborar el esquema del informe o reporte

de investigacin.

3 Redactar el reporte.

4 Publicar y difundir.

5 Difusin por diversos medios.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripcin de la Realidad Problemtica
1.2. Delimitaciones
1.3. Definicin del Problema de Investigacin
1.3.1. Problema principal
1.3.2. Problemas especficos
1.3.3. Formulacin del problema
1.3.4. Factibilidad y viabilidad
1.3.5. Limitaciones

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
2.1. Objetivo general
2.2. Objetivos especficos
2.3. Justificacin e importancia
3. MARCO TEORICO
3.1. Antecedentes Relacionados con la
investigacin
3.2. Bases Tericas
3.3. Marco Conceptual
3.4. Definicin de trminos

4. HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN
4.1. Hiptesis general
4.2. Hiptesis especificas

5. VARIABLES E INDICADORES
5.1. Identificacin de variables
5.2. Definicin operacional de variables
5.3. Operacionalizacion de variables
6. DISEO METODOLOGICO
6.1. Tipo y Nivel de Investigacin
6.1.1. Tipo de Investigacin
6.1.2. Nivel de Investigacin
6.2. Poblacin y muestra
6.2.1. Poblacin
6.2.2. Muestra
6.3. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de
Informacin
6.3.1. Tcnicas
6.3.2. Instrumentos
6.3.3. Anlisis e interpretacin de datos
6.4 Informe final
 7. Administracin y Presupuesto
7.1 Programacin de actividades
ACTIVIDADES E F M A M J J A S O N D
Elaboracin y Aprobacin del
proyecto
Organizacin e implementacin

EJECUCION
a. Reajuste
b. Elaboracin de instrumentos

c. Procesamiento de datos

d. Anlisis e interpretacin

Control y Evaluacin
Informe final
7.2 Presupuesto
A. Personal
Apoyo especializado
Apoyo secretarial
Otros S/..

B. Bienes
Material de escritorio
Material de impresin
Otros S/..

C. Servicios
Movilidad y viticos
Servicios de impresin
Servicios de computacin
Otros S/

8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
9. ANEXOS: Instrumentos de investigacin
Matriz de consistencia
 ESQUEMA DEL PROCESO DE LA INVESTIGACION
CIENTIFICA

ELECCION
PROBLEMA OBJETIVOS
DEL TEMA DELIMITACIN
DEL PROBLEMA

MARCO
METODOLOGIA TEORICO
INFORME

HIPOTESIS
MODELO DE SUSTENTACION
TRABAJO DE INVESTIGACION
 UNIVERSIDAD PRIVADA SAN LUIS MONCADA
ESCUELA DE POSTGRADO

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD

CALIDAD DE ATENCIN MDICA Y NIVEL DE SATISFACCIN DEL

USUARIO QUE ASISTE A LA CONSULTA AMBULATORIA DEL HOSPITAL
VICTOR LARCO HERRERA

TESIS PRESENTADA POR:

MARA DEL CARMEN LOPEZ GAMBINI

PARA OPTAR EL GRADO DE MAGISTER EN ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD
LIMA - PERU
2013
 PROBLEMA PRINCIPAL

En qu medida influye la calidad de atencin

mdica en la satisfaccin del usuario que
asiste a la consulta ambulatoria en el Hospital
Vctor Larco Herrera?
 PROBLEMAS ESPECFICOS:
1. Cmo influye la calidad de la atencin medica en la
satisfaccin del usuario respecto a efectividad en la
consulta ambulatoria del Hospital Vctor Larco Herrera?

2. Cmo influye la calidad de la atencin medica en la

satisfaccin del usuario respecto a eficiencia en la
consulta ambulatoria del Hospital Vctor Larco Herrera?

3. Cmo influye la calidad de la atencin medica en la

satisfaccin del usuario respecto a adecuacin en la
consulta ambulatoria del Hospital Vctor Larco
Herrera?

4. Cmo influye la calidad de la atencin medica en la

satisfaccin del usuario respecto a accesibilidad en la
consulta ambulatoria del Hospital Vctor Larco Herrera?
5. Cmo influye la calidad cientfico-tcnica de la
atencin medica en la satisfaccin del usuario en la
consulta ambulatoria del Hospital Vctor Larco
Herrera?

6. Cmo influye la calidad de la atencin medica en

la satisfaccin del usuario respecto a continuidad
en la consulta ambulatoria del Hospital Vctor Larco
Herrera?

7. Cul es la relacin entre los indicadores de

calidad y la satisfaccin de los usuarios y del
prestador en la consulta ambulatoria del Hospital
Vctor Larco Herrera?
 OBJETIVO GENERAL

Determinar la influencia de la calidad de

atencin mdica en la satisfaccin del
usuario que asiste a la consulta ambulatoria
en el Hospital Vctor Larco Herrera
 OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Determinar la influencia de la calidad de la atencin

medica en la satisfaccin del usuario respecto a
efectividad en la consulta ambulatoria del Hospital
Vctor Larco Herrera

2. Determinar la influencia de la calidad de la atencin

medica en la satisfaccin del usuario respecto a
eficiencia en la consulta ambulatoria del Hospital
Vctor Larco Herrera

3. Determinar la influencia de la calidad de la atencin

medica en la satisfaccin del usuario respecto a
adecuacin en la consulta ambulatoria del Hospital
Vctor Larco Herrera
4. Determinar la influencia de la calidad de la atencin
medica en la satisfaccin del usuario respecto a
accesibilidad en la consulta ambulatoria del Hospital
Vctor Larco Herrera

5. Determinar la influencia de la calidad cientfico-tcnica

de la atencin medica en la satisfaccin del usuario en
la consulta ambulatoria del Hospital Vctor Larco
Herrera

6. Determinar la influencia de la calidad de la atencin

medica en la satisfaccin del usuario respecto a
continuidad en la consulta ambulatoria del Hospital
Vctor Larco Herrera

7. Determinar la relacin entre los indicadores de calidad

y la satisfaccin de los usuarios y del prestador en la
consulta ambulatoria del Hospital Vctor Larco Herrera
 HIPTESIS GENERAL

H1: A mayor calidad de atencin mdica, mayor ser

la satisfaccin del usuario que asiste a la
consulta ambulatoria en el Hospital Vctor Larco
Herrera.

Ho: A menor calidad de atencin mdica, menor ser

la satisfaccin del usuario que asiste a la
consulta ambulatoria en el Hospital Vctor Larco
Herrera.
IDENTIFICACIN DE VARIABLES E INDICADORES

Variable Independiente (VI):

-Calidad de Atencin

Efectividad
Eficiencia
Adecuacin
Accesibilidad
Calidad cientfico-tcnico
Continuidad

Variable Dependiente (VD):

-Satisfaccin del usuario

Nivel de satisfaccin

Variable Interviniente (Vi):

-Caractersticas de los pacientes del Servicio de Salud
Mental del HVLH
Edad
Genero
 Operacionalizacion de variables
VARIABLE INDICADOR SUBINDICADOR NDICE
VI
1. Calidad de Efectividad Mejora en el proceso de atencin, en Tiempo de espera, Trato Informacin, Dx rpido
atencin Mdica. relacin con el actual desarrollo de la
tecnologa.

Eficiencia Impacto real de un servicio o programa y Solucin del problema de salud

su costo de produccin.

Adecuacin Relacin entre las disponibilidades de los Horarios Flexibles, Lenguaje

servicios y las necesidades de la
poblacin.

Accesibilidad Posibilidad de que un usuario obtenga los Visitas domiciliarias, Horario extendido consulta
servicios que necesita en el momento y Guardia nocturna
lugar que los necesita, en suficiente
cantidad y a un costo razonable.

Calidad cientfico- Nivel de aplicacin de sus conocimientos y Actualizacin Mdica

tcnico tecnologa cientfica disponible
actualmente.
Continuidad Referencia con otros centros

VD Nivel de Atencin del usuario como un todo, en un Satisfecho

2. Satisfaccin del satisfaccin del sentido de atencin jerarquizada e
usuario usuario integrada de manera Que acceda al nivel Medianamente Satisfecho
de atencin adecuada para la satisfaccin
de su necesidad. Insatisfecho

Satisfaccin del usuario con los servicios

prestados, con los profesionales y con los
resultados de la atencin que satisface sus
necesidades.
Vi Edad De 14 a 17 aos Si / no
3.Caractersticas De 18 a 29 aos
de los pacientes De 30 a 59 aos
De 60 a ms aos

Genero Masculino Si / no
Femenino
 JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO
A nivel terico, contribuye a mejorar la calidad de atencin al usuario
de la consulta ambulatoria del HVLH, ya que permitir teorizar, asumir
diferentes enfoques metodolgicos y estrategias administrativas para
encontrar lineamientos de solucin a los problemas en la atencin al
usuario.

A nivel prctico, permitir adoptar las medidas correctivas en todos

los niveles y aspectos comprometidos en la prestacin del servicio,
para una atencin mdica efectiva, eficiente, tica y segura, que
posibilite el desarrollo de una imagen institucional positiva.

A nivel social, aporte al creciente reconocimiento de la perspectiva

del usuario, en donde el paciente es la razn de ser de los
establecimientos de salud, para ofrecerle servicios que cubran las
necesidades del paciente con respecto a otros aspectos de la calidad,
tales como respeto, amabilidad, acceso y equidad.
 METODOLOGA
DE INVESTIGACIN
Es una investigacin Aplicada de nivel descriptivo

Diseo de estudio:

Segn los objetivos, es correlacional, ya que se midi la

asociacin entre las variables, Calidad de Atencin y
Satisfaccin del usuario del Servicio de Salud Mental del
Hospital Vctor Larco Herrera

Segn el tiempo de captacin, es retrospectivo, los hechos se

registraron directamente usuarios externos que acudieron a la
consulta ambulatoria del Hospital Vctor Larco Herrera.

Segn evolucin del fenmeno, es transversal, la informacin

se recolect en un solo momento durante el ao 2013
RESULTADOS
VARIABLE INTERVINIENTE (Vi):

-Caractersticas de los pacientes del Hospital

Nacional Vctor Larco Herrera
 Tabla y Grafica N 01
Grupos de edad por gnero, Calidad de atencin mdica y nivel de
satisfaccin del usuario que asiste a la consulta ambulatoria de un
Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.
Gnero
Grupos de edad Total Masculino Femenino
N % N % N %
Total 98 100,0 10 10,2 88 89,8
De 14 a 17 aos 3 3,1 0 0,0 3 3,1
De 18 a 29 aos 32 32,7 3 3,1 29 29,6
De 30 a 59 aos 62 63,3 6 6,1 56 57,1
De 60 a ms aos 1 1,0 1 1,0 0 0,0
VARIABLE INDEPENDIENTE (VI):

Calidad de atencin
 EFECTIVIDAD
Tabla y Grafica N 02
Tiempo de espera para que el paciente sea atendido, Calidad de
atencin mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la
consulta ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-
Per 2013.
Respuesta N %
Total 98 100,0
Mucho 41 41,8
Regular 46 46,9
Poco 11 11,2
 Tabla y Grafica N 03

Trato en la consulta al paciente, Calidad de atencin mdica y nivel de

satisfaccin del usuario que asiste a la consulta ambulatoria de un Hospital
Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Buen trato 69 70,4
Trato regular 29 29,6
 Tabla y Grafico N 04

Informacin que se brinda para cuidar al paciente, Calidad de atencin

mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la consulta
ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Muy clara 69 70,4
Poco clara 29 29,6
 Tabla y Grafica N 05

Rapidez del Diagnostico de la enfermedad del paciente, Calidad de

atencin mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la consulta
ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 67 68,4
No 31 31,6
 EFICIENCIA
Tabla y Grafica N 06

Solucin del problema de salud mental, Calidad de atencin mdica

y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la consulta
ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 80 81,6
No 18 18,4
 ADECUACION

Tabla y Grafica N 07

Horarios flexibles de atencin del mdico que trata a su

paciente, Calidad de atencin mdica y nivel de satisfaccin
del usuario que asiste a la consulta ambulatoria de un Hospital
Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 72 73,5
No 26 26,5
 Tabla y Grafica N 08

Entendimiento del lenguaje que emplea el mdico, Calidad de

atencin mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la
consulta ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-
Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 76 77,6
No 22 22,4
 Tabla y Grafica N 09

Entendimiento del lenguaje que emplea la enfermera, Calidad de atencin

mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la consulta
ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 92 93,9
No 6 6,1
 Tabla y Grafica N 10

Entendimiento del lenguaje que emplea el tcnico de enfermera,

Calidad de atencin mdica y nivel de satisfaccin del usuario que
asiste a la consulta ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera,
Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 88 89,8
No 10 10,2
 ACCESIBILIDAD

Tabla y Grafica N 11
Visitas domiciliarias del personal del hospital, Calidad de atencin mdica y
nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la consulta ambulatoria de un
Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 25 25,5
No 73 74,5
 Tabla y Grafica N 12

El Horario de atencin de la consulta se ha extendido maana y tarde,

Calidad de atencin mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la
consulta ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 75 76,5
No 23 23,5
 Tabla y Grafico N 13

Atencin por un servicio de guardia nocturna en la noche, Calidad de

atencin mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la
consulta ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 48 49,0
No 22 22,4
No aplica 28 28,6
 CALIDAD CIENTIFICO TECNICA
Tabla y Grafica N 14
Actualizacin del mdico para realizar tratamientos psiquitricos, Calidad
de atencin mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la
consulta ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 91 92,9
No 7 7,1
 CONTINUIDAD
Tabla y Grafica N 15
El mdico le ha realizado la referencia con otros centros, Calidad de
atencin mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la consulta
ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Respuesta N %
Total 98 100,0
Si 17 17,3
No 81 82,7
VARIABLE DEPENDIENTE (VD):

Satisfaccin del usuario

 Tabla y Grafica N 16

Satisfaccin en relacin al servicio recibido por el mdico, Calidad de

atencin mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la consulta
ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Nivel N %
Total 98 100,0
Satisfecho 54 55,1
Medianamente satisfecho 37 37,8
Insatisfecho 7 7,1
 Nivel de atencin mdica por dimensin
Tabla y Grafica N 17
Nivel de calidad de atencin mdica por dimensin, Calidad de atencin
mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la consulta ambulatoria
de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.
Nivel de calidad
Dimensin Baja Mediana Alta
N % N % N %
Efectividad 21 21,4 64 65,3 13 13,3
Eficiencia 26 26,5 23 23,5 49 50,0
Calidad cientfico-tcnico 12 12,2 78 79,6 8 8,2
Continuidad 5 5,1 78 79,6 15 15,3
 Nivel de satisfaccin del usuario
Tabla y Grafica N 18
Nivel de satisfaccin del usuario, Calidad de atencin mdica y
nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la consulta
ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.
Nivel de satisfaccin N %
Total 98 100,0
Insatisfecho 21 21,4
Medianamente satisfecho 48 49,0
Satisfecho 29 29,6
 COMPROBACION DE LA HIPTESIS
Hiptesis Principal
H1: A mayor calidad de atencin mdica, mayor ser la satisfaccin del usuario que
asiste a la consulta ambulatoria en el Hospital Vctor Larco Herrera.

Ho: A menor calidad de atencin mdica, menor ser la satisfaccin del usuario que
asiste a la consulta ambulatoria en el Hospital Vctor Larco Herrera.

Para la comprobacin de las hiptesis se realiz un anlisis exploratorio y

descriptivo de las variables analizadas. Asimismo, se aplic la prueba estadstica
Chi-cuadrado de Pearson para determinar la asociacin entre la calidad de atencin
mdica y el nivel de satisfaccin del usuario.

A travs de las pruebas estadsticas se determin estadsticamente que existe

asociacin entre la calidad de atencin mdica Dimensin Efectividad y la
satisfaccin del usuario, la calidad de atencin mdica Dimensin Eficiencia y la
satisfaccin del usuario, la calidad de atencin mdica Dimensin Calidad cientfico-
tcnico y la satisfaccin del usuario y la calidad de atencin mdica Dimensin
Continuidad y la satisfaccin del usuario.
Por lo tanto podemos concluir que a mayor calidad de atencin mdica, mayor ser
la satisfaccin del usuario que asiste a la consulta ambulatoria en el Hospital Vctor
Larco Herrera (Tabla 19).
 Tabla N 19

Valores estadsticos y significancia de la Prueba Chi-cuadrado, Calidad de

atencin mdica vs. Nivel de Satisfaccin del usuario, Calidad de atencin
mdica y nivel de satisfaccin del usuario que asiste a la consulta
ambulatoria de un Hospital Vctor Larco Herrera, Lima-Per 2013.

Nivel de Satisfaccin
Calidad de atencin
mdica Sig.
Valor
Dimensin asinttica
estadstico
(bilateral)
Efectividad 48,879 0,000
Eficiencia 31,986 0,000
Calidad cientfico-
16,071 0,003
tcnico
Continuidad 22,377 0,000

La prueba Chi-cuadrado es significativa

para valores menores a 0,05.
 CONCLUSIONES

1. La calidad de atencin mdica influye en la satisfaccin del

usuario que asiste a la consulta ambulatoria en el Hospital
Vctor Larco Herrera.

2. En cuanto a efectividad: el 41,8% manifest que el tiempo de

espera es mucho, 46,9% regular y 11,2% poco, el 70,4% de los
pacientes manifestaron que recibieron un buen trato, 29,6%
un trato regular, el 70,4% dijeron que la informacin que se le
brinda para el cuidado al paciente es muy clara, mientras que
29,6% poco clara, el 68,4% dijo que existe rapidez del
diagnstico de la enfermedad del paciente y 31,6% respondi
que no fue rpido.

3. Respecto a eficiencia: el 81,6% dijo que se dio solucin al

problema de salud mental por el cual acudi para ser
atendido, mientras que 18,4% dijo que no.
4. Respecto a adecuacin: el 73,5% respondi que s existe
flexibilidad del horario por parte del mdico que atiende al
paciente y 26,5% que no, el 77,6% entiende el lenguaje del
mdico y 22,4% no lo entiende, el 93,9% de los pacientes si
entiende el lenguaje que emplea la enfermera, mientras que
6,1% no lo entiende. Por otro lado, 89,8% de los pacientes
manifestaron entender el lenguaje que emplea el tcnico de
enfermera, y 10,2% manifest no entender

5. Respecto a accesibilidad: el 25,5% de los pacientes

entrevistados mencion que el personal del hospital s han
realizado visitas a su domicilio, y 74,5% dijo que no, el 76,5% de
los pacientes dijo que el horario de consulta se extendi
maana y tarde, mientras que 23,5% dijo que el horario no se
extendi, el 49% de los pacientes manifest que si es atendido
en servicio de guardia nocturno, 22,4% que no es atendido de
noche y 28,6% que no han asistido al hospital de noche para
una consulta
5. En cuanto a calidad cientfico-tcnico: el 92,9% de los
pacientes dijo que los mdicos estn actualizados para
realizar tratamientos psiquitricos y 7,1% dijo que no.

6. Al evaluar el nivel de calidad de atencin mdica por

dimensin, se encontr que 65,3% de los pacientes calificaron
como mediana el nivel de calidad de atencin mdica en la
dimensin efectividad. El 50% calific como alta el nivel de
calidad de atencin mdica en la dimensin eficiencia. En la
dimensin calidad cientfico-tcnico, 79,6% de los pacientes
lo
calific de alta. En relacin al nivel de calidad de la atencin
mdica en la dimensin continuidad, 79,6% de los
entrevistados lo calific de mediana.
7. En lo concerniente a continuidad: el 17,3% de los
pacientes entrevistados manifest que el mdico si ha
realizado la referencia con otros centros y 82,7% dijo que
no.

8. En cuanto al nivel de satisfaccin del usuario, 21,4 % de

los pacientes dijeron estar insatisfechos, 49%
medianamente satisfechos y 29,6% satisfecho. En
relacin al servicio recibido por el mdico, 55,1% de los
pacientes se encuentran satisfechos, 37,8% se
encuentran medianamente satisfecho y 7,1%
insatisfechos.
 RECOMENDACIONES

1. Se recomienda tener en cuenta en la evaluacin

de la Calidad de Atencin la satisfaccin del
usuario que acude a consulta ambulatoria del
hospital Vctor Larco Herrera.

2. En la evaluacin de la calidad de atencin se

debe tener en cuenta las dimensiones:
efectividad, eficiencia, adecuacin,
accesibilidad, calidad cientfico-tcnica y
continuidad.
3. Se debe considerar y reforzar las dimensiones de
eficiencia, adecuacin y calidad cientfico-tcnica y
mejorar las dimensiones de efectividad,
accesibilidad y continuidad.

4. Se debe mejorar los porcentajes de satisfaccin de

los usuarios externos o pacientes en cuanto al
servicio recibido por el personal de salud.

5. Se debe realizar una gestin de calidad en el

Hospital Vctor Larco Herrera para mejorar la
atencin, las dimensiones de calidad, la
infraestructura y capacitacin del personal.
Saber no es suficiente, debemos aplicar.
Desear no es suficiente, debemos hacer.
-Johann W. Von Goethe