CALIDAD DE SERVICIO

DIPLOMADO DE CALIDAD DE SERVICIO UNIMET 2012.

AUTOR: MILAGROS QUIJADA

Grado en que un conjunto de características inherentes
cumplen con unos requisitos
ISO 9000:2005
Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones, que
son intangibles, es decir no pueden verse, tocarse o
sentirse.
 Variabilidad, Inseparabilidad,
La calidad del servicio
Los servicios no se
depende de quien la
pueden separar de
provee y de dónde,
sus proveedores.
cuando y como.

Intangibilidad, Caducidad, Los

Los servicios no se Servicios no se
pueden ver, ni tocar, pueden almacenar
ni sentir, ni oír, ni oler para su venta o su
antes de adquirirlos. uso posterior.
Servicios
 Una forma efectiva de brindar buena atención es
conocer el tipo o clase de cliente con el que
estamos tratando, lo cual se fundamenta en el
comportamiento de compras.

 EL CLIENTE DÍFICIL
 EL CLIENTE AMIGABLE
 EL CLIENTE TÍMIDO
 EL CLIENTE IMPACIENTE
 CLIENTE DIFÍCIL

Característica:
Exigente, quejón, perfeccionista,
siempre tiene la razón, no acepta que
le lleven la contraria, es prepotente y
agresivo.

Actitud que debemos tener:

Ser paciente, mantener la calma,
evitar discutir y caer en sus
provocaciones.
Mostrar interés, escuchar
atentamente la queja, resolverla en el
tiempo prometido. Ofrecer un alto
servicio al cliente
 CLIENTE AMIGABLE

Característica:
Es simpático, cortés y es muy
conversador.

Actitud que debemos tener:

Ser amables y amigables no caer en
exceso de confianza, hay que
interrumpir cortesmente.
 CLIENTE IMPACIENTE

Característica:
Siempre tiene prisa. Quiere atención
rápida y se pone tenso cuando espera.

Actitud que debemos tener:

Es importante hacerle saber que
sabemos que tiene prisa.
Observar a los clientes para crecer.
1. Debe conocerse quiénes son nuestros clientes.
Los clientes no son únicamente aquellos que adquieren y
utilizan los productos y servicios de la empresa.

A nivel de organización los clientes son Externos o Internos.

A nivel de procesos tenemos los Proveedores.

insumos resultados
Sus Sus Sus
Proveedores procesos clientes

Necesidades y Necesidades y
retroalimentación retroalimentación
1. Los clientes se pueden segmentar de acuerdo a
factores geográficos, demográficos.

Esto permite que la empresa asigne prioridades a cada

grupo de clientes, satisfaciendo las necesidades para cada grupo.
1. Comúnmente los clientes tienen necesidades y
expectativas diferentes.

Las empresas no puede satisfacer a todos los clientes con

los mismos productos y servicios, considerando lo antes
expuesto, productos y servicios se basan en características
funcionales básicas y característica adicionales que agregan
valor.
Ninguna empresa puede decir que esta
“enfocada al cliente” o “dirigida por el
cliente”, hasta que cada función y
departamento dentro de la organización
crea, genuinamente que los clientes son
importantes.
1.Aumento de los beneficios económicos y de la
cuota de mercado.

La empresa puede identificar y adaptarse

rápidamente a los cambios de los mercados.
2.Aumento de la eficacia de las acciones
emprendidas para mejorar la satisfacción del
cliente.
Las acciones a realizar estarán basadas en datos
reales y fiables (estudios de mercado y análisis de
satisfacción), evitando así esfuerzos sin la
recompensa esperada.
3.Aumento de la fidelidad del cliente.

El cliente confiará en la empresa porque ésta conoce

sus expectativas y es capaz de mantener un mismo
nivel de calidad (producto, plazo de entrega, atención
comercial, servicio técnico, etc.).
Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente
como:

Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar

la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las
expectativas de beneficios previas. Si los resultados son
inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda
satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente
queda muy satisfecho o encantado (p.144)
 Los clientes perciben los
servicios de acuerdo a la
calidad y el grado en que se
siente satisfechos con sus
experiencias en general
 Necesidades y expectativas del
cliente
(calidad esperada)

Identificar las necesidades del cliente.

Traducción en especificaciones del producto y servicio.

(calidad de diseño)

Resultados.
(calidad real)

Lo que el cliente percibe.

(calidad percibida)

Medición y Retroalimentación
1. Comprender tanto las necesidades y
expectativas.
2. Comprender las vinculaciones entre la voz
del cliente y los procesos de diseño,
producción y entrega.
3. Se comprometen con los clientes de manera
que promueve la confianza y lealtad en sus
productos y servicios.
4. Tener procesos efectivos para administrar la
relación con el cliente, que puedan utilizar
fácilmente para pedir ayuda, hacer
comentarios, quejarse, recibir información
más rápida a sus dudas..).
1. La calidad tienen muchas dimensiones que
difícilmente pueden satisfacerse al mismo tiempo.

• CONFIABILIDAD, Es la capacidad de entregar los

prometido de manera segura y exacta.
• SEGURIDAD, Conocimientos y cortesía de los empleados
y su capacidad de dar confianza.
• TANGIBLES, Las instalaciones, el equipo físico y la
apariencia del personal.
• EMPATÍA, El grado de cuidado y atención individual que
se le da al cliente.
• SENSIBILIDAD, La disposición de ayudar a los clientes y
dar un servicio apropiado.
CONFIABILIDAD

FACTORES
RESPONSABILIDAD
CALIDAD SITUACIONALES
DE
SERGURIDAD SERVICIO

EMPATÍA CALIDAD
DEL SATISFACCIÓN
TANGIBLES PRODUCTO

FACTORES
PRECIO
PERSONALES
Todos los puntos de contacto entre el
consumidor o usuario y la empresa
proveedora de un bien o servicio.
Encuentros a distancia
Encuentros telefónicos
 Ejemplo: Cliente-Agencia Bancaria

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,

departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que
la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la
calidad del servicio.
 SATISFACER

PENETRACION
DEL MERCADO

Diciembre 2011
MAYOR
EL CLIENTE

SATISFACCIÓN DE
LA COMPETENCIA

Fuente: Elaboración propia Basado en……..

CONSERVAR A LOS
CLIENTES A
LARGO PLAZO
 El Modelo Índice de Satisfacción a cliente Americano ACSI, es un
indicador que establece el nivel de satisfacción de los ciudadanos de los
EEUU con los productos y servicios recibidos desde 1994

Fuente: http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001
Diciembre 2011
Expectativas del cliente: Es una medida anticipada de la calidad que
el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización
ofrece. Son resultado de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el
cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una
idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.
Calidad percibida: Es considera asociada principalmente a 2 factores:
la personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en
qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que
el producto o servicio va a fallar.
Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad
obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza
un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el
balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir
la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o
porque ha bajado el precio.
Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la
insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene
de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador
por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse
quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal.
Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico
del modelo. Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un
lugar central en el diagrama, las flechas relacionales desembocan en este
parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del
negocio
Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano,
actual presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos
Premios Eduard Deming.

El modelo Kano, cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente

depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus
productos o prestar sus servicios. Kano, junto a su equipo de trabajo,
enunció que no todas las características de un producto o servicio
producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que
contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el
producto.
Características/Requisitos básicos: son características del producto
que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del
cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.

Características/Requisitos de desempeño: estas características del

producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente.
Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho
está el cliente.

Características/Requisitos de deleite: son características no

esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son
esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.
Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna
influencia en la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de
los tres grupos anteriores
GRACIAS POR SU ATENCIÓN