TEORIA DE COLAS

TEORIA DE COLAS
Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son
realidades cotidianas:
•Personas esperando para realizar sus transacciones ante
una caja en un banco,
•Estudiantes esperando por obtener copias en la
fotocopiadora,
•Vehículos esperando pagar ante una estación de peaje o
continuar su camino, ante un semáforo en rojo,
•Máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la

demanda del servicio y la capacidad del sistema para
suministrarlo.
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Los Modelos de Líneas de Espera son de gran utilidad tanto en
las áreas de Manufactura como en las de Servicio.

• Los Análisis de Colas relacionan:

– la longitud de la línea de espera,

–el promedio de tiempo de espera
y otros factores como:
– la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola,

Los Análisis de Colas ayudan a entender el

comportamiento de estos sistemas de servicio (la atención
de las cajeras de un banco, actividades de mantenimiento y
reparación de maquinaria, el control de las operaciones en
planta, etc.).
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• Desde la perspectiva de la Investigación de Operaciones, los

pacientes que esperan ser atendidos por el odontólogo o las
prensas dañadas esperando reparación, tienen mucho en
común.
• Ambos (gente y máquinas) requieren de recursos humanos y
recursos materiales como equipos para que se los cure o se
los haga funcionar nuevamente.
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Costos de Servicio y Costos de Espera

• Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber

entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el
COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la máquina
que deben ser atendidos.
• Los Administradores desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes
no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el
servicio o lo usen pero no retornen más.
• Sin embargo los Administradores contemplan tener una
longitud de cola razonable en espera, que sea balanceada,
para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL
SERVICIO
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Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio

Costo

COSTO TOTAL
ESPERADO

Costo
Costo por proporcionar
Total el SERVICIO
Mínimo

Costo por TIEMPO

DE ESPERA

Nivel Óptimo de Servicio Nivel de Servicio

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Costos de Servicio vs Nivel de Servicio

Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el

NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos
centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo
personal o máquinas adicionales que son asignadas a incrementar
la atención cuando crecen excesivamente los clientes.

– En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando

es necesario.
– En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se
contrata personal adicional para atender en ciertas
épocas del día o del año.
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• Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo

perdido en las líneas de espera.
• Este costo puede reflejar pérdida de productividad de los
operarios que están esperando que compongan sus equipos o
puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos
a causa de mal servicio y colas muy largas.
• En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulación) el costo de
la espera puede ser intolerablemente alto.
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COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO

Supermercado Compradores Pago en cajas

Peaje Vehículos Pago de peaje

Consultorio Pacientes Consulta

Sistema de Cómputo Programas a ser Proceso de datos

corridos
Compañía de teléfonos Llamadas Efectuar comunicación

Banco Clientes Depósitos y Cobros

Mantenimiento Máquinas dañadas Reparación

Muelle Barcos Carga y descarga

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Características de una LINEA DE ESPERA

Una cola de espera está compuesta de tres elementos:

1. Arribos o ingresos al sistema

2. Disciplina en la cola
3. Servicio

Estos tres componentes tienen ciertas características que deben ser

examinadas antes de desarrollar el aspecto matemático de los
modelos de cola.
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Características de una LINEA DE ESPERA

1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO
La fuente de ingreso (población) que genera los arribos o
clientes para el servicio tiene tres características principales:
a. Tamaño de la población que arriba
b. Patrón de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.

1.A.TAMAÑO DE LA POBLACIÓN
El tamaño de la población puede ser:
infinito (ilimitado) o
finito (limitado).
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Características de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
1.A. TAMAÑO DE LA POBLACIÓN

Infinito (ilimitado): Cuando el número de clientes o arribos en un momento

dado es una pequeña parte de los arribos potenciales. Para propósitos
prácticos poblaciones ilimitadas pueden considerarse a los vehículos que se
acercan a un caseta de peaje, los aficionados a un partido del mundial de
Fútbol, clientes en un supermercado.

LA MAYORÍA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO INFINITO

Población de arribo limitada o finita: cuando se tienen muy pocos

servidores y el servicio es restringido.
Ej.: los pacientes en un consultorio médico
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Características de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO

1.B. PATRÓN DE ARRIBO AL SISTEMA (LLEGADAS)

– Los clientes arriban a ser atendidos de una manera programada (un

paciente cada 15 minutos) o de una manera aleatoria.

– Se consideran que los arribos son aleatorios cuando éstos son

independientes de otros y su ocurrencia no puede ser predicha
exactamente.

– Frecuentemente en problemas de colas, el número de arribos por

unidad de tiempo pueden ser estimados por medio de la Distribución
de Poisson que es una distribución discreta de probabilidad.
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Características de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO

DISTRIBUCION DE POISSON:

e x
P x   para _ x  0,1,2,3,4,...
x!
Donde:

P(x) = Probabilidad de x arribos

x = número de arribos por unidad de tiempo
 = tasa promedio de arribo
e = 2.71828
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DISTRIBUCION DE POISSON

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO =2

0.3000

0.2500

0.2000
PROBABILIDAD

0.1500 DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.1353 0.2707 0.2707 0.1804 0.0902 0.0361 0.0120 0.0034 0.0009 0.0002
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
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DISTRIBUCION DE POISSON

DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO

 =4

0.2500

0.2000
PROBABILIDAD

0.1500
DISTRIBUCION

0.1000

0.0500

0.0000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
DISTRIBUCION 0.0183 0.0733 0.1465 0.1954 0.1954 0.1563 0.1042 0.0595 0.0298 0.0132
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
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Características de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO

1.C. COMPORTAMIENTO DE LOS ARRIBOS:

La mayoría de los modelos de colas asume que los clientes son

pacientes o sea que esperan en la cola hasta ser servidos y no se
pasan entre colas. Desafortunadamente, la vida es complicada y la
gente se impacienta. Aquellos que se impacientan por la espera, se
retiran (desisten) de la cola sin completar su transacción.

Esta situación sirve para acentuar el estudio de la teoría de colas

y el análisis de las líneas de espera (indicadores de servicio), ya
que un cliente no servido es un cliente perdido y hace mala
propaganda de ese negocio.
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2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
La LINEA DE ESPERA es el segundo componente de un sistema de
colas.
La longitud de la cola puede ser también LIMITADA o ILIMITADA.
– Cola LIMITADA es aquella que por aspectos físicos no puede
incrementarse a tamaños infinitos. Puede ser el caso de una
peluquería que tiene pocos barberos y sillas para atender.

– Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas de longitud

infinita. Una cola es ILIMITADA cuando su tamaño no tiene
restricción como es el caso de una caseta de peaje que sirve a
los vehículos que arriban.
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2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
• Una segunda característica de las líneas de espera se refiere
a la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la cual los clientes
reciben el servicio.
– La mayoría de los sistemas usan la regla Primero En Entrar
Primero En Salir (First In First Out) [PEPS (FIFO)]. Se
denomina también FIFS (First In First Served).
– Tambien existe la regla Último en Entrar Primero en Salir
(Last In First Out) [UEPS (LIFO)].
– Otra regla es Atención por prioridades
• En las áreas de emergencia de hospitales sin embargo se
usa esta última regla dependiendo de la gravedad de las
lesiones de las personas que arriban por auxilio médico.
• En supermercados, personas con menos de 10 artículos tienen
la caja exprés que atiende a este tipo de clientes. Pero en la
cola se les atiende con la política PEPS.
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CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
3. Características del Servicio

El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO. En

él son importantes dos propiedades básicas:
1. La configuración del sistema de servicio.
2. El patrón de tiempos de servicio

3.1. CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO

Los sistemas para el servicio son clasificados en función del
numero de canales (servidores) y el número de fases
(número de paradas que deben hacerse durante el servicio).
Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo
servidor. Ejemplos de ello son los cajeros para
automovilistas o los establecimientos de comida rápida.
 TEORIA DE COLAS
CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA

3.1. CONFIGURACIONES BÁSICAS PARA EL SERVICIO

– Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los

cajeros de un banco en los cuales hay una sola cola y
varias personas atendiendo a los clientes en diversas
cajas.

– Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente

recibe el servicio de una sola estación y luego abandona
el sistema. Un restaurant de comida rápida en el cual la
persona que toma la orden también le entrega el alimento
y cobra, es un sistema de una sola fase

– Sistema multifase: cuando se pone la orden en una

estación, se paga en una segunda y se retira lo adquirido
en una tercera
 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Básicas de Sistemas de Colas

3.1. CONFIGURACIONES BÁSICAS PARA EL SERVICIO

COLA

ARRIBOS SERVIDOR SALIDAS

SISTEMA UN CANAL, UNA FASE

COLA
SERVICIO SERVICIO
ARRIBOS SALIDAS
FASE 1 FASE 2

UN SOLO CANAL, MULTIFASE

 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Básicas de Sistemas de Colas

3.1. CONFIGURACIONES BÁSICAS PARA EL SERVICIO

CANAL 1
COLA

SALIDAS
CANAL 2
ARRIBOS

CANAL 3

SISTEMA MULTICANAL UNA FASE

 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Básicas de Sistemas de Colas

3.1. CONFIGURACIONES BÁSICAS PARA EL SERVICIO

FASE 1 FASE 2
COLA
CANAL 1 CANAL 1

ARRIBOS SALIDAS

FASE 1 FASE 2
CANAL 2 CANAL 2

SISTEMA MULTICANAL MULTIFASE

 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Básicas de Sistemas de Colas

3.2. DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DE SERVICIO

Los patrones de servicio son similares a los patrones de
llegada. Pueden ser constantes o aleatorios.
I. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma
cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es común con
servicios dados por medio de máquinas (Lavadora
automática de carros).
II. Si el tiempo de servicio es distribuido aleatoriamente –
que es el caso más común – se lo representa por la
DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD EXPONENCIAL
NEGATIVA de la forma e-x para x  0. Esta es una
hipótesis matemática muy conveniente, cuando los arribos
siguen la distribución de Poisson.
 TEORIA DE COLAS
Configuraciones Básicas de Sistemas de Colas

3.2. DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DE SERVICIO

En general, el tiempo de servicio puede seguir cualquier

distribución de probabilidad, pero, antes de que o pueda
analizar el sistema, se necesita identificar dicha distribución
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Notación de los Modelos de Colas
Reconociendo la diversidad de los sistemas de colas, Kendall (1953)
propuso un sistema de notación para sistemas de servidores
paralelos que ha sido adoptado universalmente.

Una versión resumida de esta convención está basada en el formato

A/B/c/K/L. Estas letras representan las siguientes
características del sistema:

– A = Distribución de tiempo entre arribos.

– B = Distribución del tiempo de servicio.
Los siguientes son símbolos comunes para A y B:
M = exponencial o Markov (1)
D = constante o determinística.
Nota(1): A causa de las suposiciones de distribución exponencial en los
procesos de arribo, estos modelos son llamados
MARKOVIANOS
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Notación de los Modelos de Colas

• Ek = Erlang de orden k
• P H = Tipo fase
• H = Hiperexponencial
• G = Arbitrario o general
• GI = General independiente
• c = número de servidores paralelos
• K = Capacidad del sistema (cola + servicio)
• L = Tamaño de la población.
 TEORIA DE COLAS
Notación de los Modelos de Colas
CARACTERISTICAS CLAVE

En este método, los símbolos describen las características del sistema

 El proceso de llegada. Este símbolo describe la distribución de tiempo entre llegada,

que puede ser uno de los siguientes:
a) D para denotar que el tiempo entre llegadas es determinístico o constante.
b) M para denotar que los tiempos entre llegadas son probabilísticos y siguen una
distribución exponencial.
c) G para denotar que los tiempos entre llegadas son probabilísticos y siguen una
distribución general diferente a la exponencial.

 El proceso de servicio. Este símbolo describe la distribución de tiempos de servicio

que puede ser uno de los siguientes:
a) D para denotar que el tiempo entre llegadas es determinístico o constante.
b) M para denotar que los tiempos entre llegadas son probabilísticos y siguen una
distribución exponencial.
c) G para denotar que los tiempos entre llegadas son probabilísticos y siguen una
distribución general diferente a la exponencial.
 TEORIA DE COLAS
Notación de los Modelos de Colas
CARACTERISTICAS CLAVE

 El proceso de colas. Este número, c, representa cuántas estaciones o canales paralelos

existen en el sistema. (RECUERDE. Se supone los servidores idénticos en su rapidez
de servicio)

Cuando el espacio de espera y/o el tamaño de la población es finito, los dos siguientes
símbolos adicionales se incluyen para indicar estas limitaciones:

 Un número K que representa el número máximo de clientes que pueden estar en el

sistema en cualquier momento (es decir, en servicio o en espera en la fila). Este número
es igual al número de estaciones paralelas más el número total de clientes que pueden
esperar para ser atendidos.

 Un número L que representa el número total de clientes de la población

Cuando se omite cualquiera de los símbolos, se supone que el valor correspondiente

es infinito.

POR EJEMPLO: M/M/3//10 Indica que el sistema tiene espacio para un número infinito
de clientes en la cola, ya que K no se ha puesto, y que solamente 10 son los posibles
clientes o la población
 TEORIA DE COLAS
Notación de los Modelos de Colas

• Por ejemplo: M/M/1// significa un solo servidor,

capacidad de cola ilimitada y población infinita de arribos
potenciales. Los tiempos entre arribos y los tiempos de
servicio son distribuídos exponencialmente.
• Cuando K y L son infinitos, pueden ser descartados de la
notación. M/M/1// es reducido a M/M/1.
 TEORIA DE COLAS
Medidas del Rendimiento de las Colas
Existen muchas medidas de rendimiento diferentes que se utilizan para evaluar un
sistema de colas en estado estable, algunas de las medidas que se utilizan para
evaluar el rendimiento surgen de hacerse las siguientes preguntas:

1. Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas en el cliente, como:

a) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente recién llegado tiene que esperar
en la fila antes de ser atendido?. La medida de rendimiento asociada es el
tiempo promedio de espera, Wq.
b) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente invierte en el sistema entero,
incluyendo tiempo de espera y de servicio?. La medida de rendimiento
asociada es el tiempo promedio en el sistema, denotado con W.
2. Preguntas cuantitativas pertenecientes al número de clientes, como:
a) En promedio ¿Cuántos clientes están esperando en la cola para ser
atendidos?. La medida de rendimiento asociada es el longitud media de la
cola, Lq.
b) ¿Cuál es el número promedio de clientes en el sistema?. La medida de
rendimiento asociada es el número medio en el sistema, denotado con L.
 TEORIA DE COLAS
Medidas del Rendimiento de las Colas
Existen muchas medidas de rendimiento diferentes que se utilizan para evaluar un
sistema de colas en estado estable, algunas de las medidas que se utilizan para
evaluar el rendimiento surgen de hacerse las siguientes preguntas:

3. Preguntas probabilísticas que implican tanto a los clientes como a los servidores,
por ejemplo:
a) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llegue tenga que esperar a ser
atendido?. La medida de rendimiento asociada es la probabilidad de
bloqueo, pw.
b) En cualquier tiempo particular, ¿Cuál es la probabilidad de que un servidor
este ocupado?. La medida de rendimiento asociada es la utilización,
denotada con U. Esta medida indica también la fracción de tiempo que un
servidor está ocupado
c) ¿Cuál es la probabilidad de que existan n clientes en el sistema?. La medida
de rendimiento asociada se obtiene calculando la probabilidad de P0, de que
no haya clientes en el sistema, la probabilidad P1 de que haya un cliente
en el sistema, y así sucesivamente. Esto tiene como resultado la
distribución de probabilidad de estado, representada por Pn, n=0, 1, 2,
3, . .
d) Si el espacio de espera es finito, ¿cuál es la probabilidad de que la cola esté
llena y que un cliente que llegue no sea atendido?, La medida de rendimiento
asociada es la probabilidad de negación de servicio, representada por Pd
 TEORIA DE COLAS
Medidas del Rendimiento de las Colas
Existen muchas medidas de rendimiento diferentes que se utilizan para evaluar un
sistema de colas en estado estable, algunas de las medidas que se utilizan para
evaluar el rendimiento surgen de hacerse las siguientes preguntas:

4. Preguntas relacionadas con los costos, como:

a) ¿Cuál es el costo promedio por unidad de tiempo para operar el sistema?.
b) ¿Cuántas estaciones de trabajo se necesitan para lograr la mayor
efectividad de costos?.
 TEORIA DE COLAS
Medidas del Rendimiento de las Colas
Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar decisiones
para balancear los costos de servicio deseables con los costos de
espera en la línea.
Los principales factores que se evalúan en estos modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la
cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema
(tiempo de espera + tiempo de servicio).
4. Número de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vacío
6. Factor de utilización del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un específico número de
clientes en el sistema.
 TEORIA DE COLAS
Variedad de Modelos de Colas

• Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas que pueden

utilizarse. Nos vamos a concentrar en 4 de los modelos más
usados. Modelos más complejos pueden ser desarrollados
mediante el uso de la Simulación y se los encuentra en textos
especializados sobre el tema.
• Los 4 modelos de colas a estudiar asumen:
o Arribos según la Distribución de Poisson
o Disciplina PEPS
o Una sola fase de servicio.
– Modelo A: Un canal, Arribos según la Distribución de
Poisson; Tiempos de Servicio exponenciales
 TEORIA DE COLAS
Variedad de Modelos de Colas

– Modelo B: Multicanal
– Modelo C: Tiempo de Servicio constante
– Modelo D: Población Limitada

Modelo A: Modelo de Colas de un solo canal, con arribos que

siguen la distribución de Poisson y Tiempos de Servicio
Exponenciales: (Modelo M/M/1)
• Los casos más comunes de problemas de colas incluyen la
línea de espera de canal único o servidor único. En este caso
los arribos crean una sola cola a ser servida por una sola
estación.
 TEORIA DE COLAS
Modelo A: M/M/1

Asumimos que existen las siguientes condiciones:

1. Los clientes son servidos con una política PEPS y cada
arribo espera a ser servido sin importar la longitud de
la línea o cola.
2. Los arribos son independientes de arribos anteriores,
pero el promedio de arribos, no cambia con el tiempo.
3. Los arribos son descritos mediante la distribución de
probabilidad de Poisson y proceden de una población
muy grande o infinita.
4. Los tiempos de servicio varían de cliente a cliente y son
independientes entre sí, pero su rata promedio es
conocida.
 TEORIA DE COLAS
Modelo A: (M/M/1) – Modelo B: (M/M/S)

5. Los tiempos de servicio se representan mediante la

distribución de probabilidad exponencial negativa.
6. La rata de servicio es más rápida que la rata de arribo.

• Modelo B: Modelo de cola multicanal (M/M/c)

• Dos o más servidores o canales están disponibles para
atender a los clientes que arriban.
• Los clientes forman una sola cola y se los atiende de
acuerdo al servidor que queda libre.
• Asumimos que los arribos siguen la distribución de
probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio son
distribuidos exponencialmente.
 TEORIA DE COLAS
Modelo B: (M/M/S) Modelo C: (M/D/1)

• Los servicios se los hace de acuerdo a la política primero en

llegar primero en ser servido (PEPS) y todos los servidores
atienden a la misma rata.
• Modelo C: Modelo de Tiempo de Servicio Constante
(M/D/1)
• Algunos sistemas tienen tiempos de servicio constantes en
lugar de exponencialmente distribuídos. Cuando los clientes
son atendidos o equipos son procesados con un ciclo fijo
como es el caso de una lavadora de carros automatizada o
ciertos entretenimientos en los parques de diversiones, el
asumir servicio constante es adecuado.
 TEORIA DE COLAS
Modelo D: Población limitada

• Modelo D: Modelo de Población limitada.-

• Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos
considerando reparaciones de equipo en una fábrica que tiene
5 máquinas. Este modelo permite cualquier número de
reparadores a ser considerados.
• La razón por la cual este modelo difiere de los otros tres es
que ahora hay una relación de dependencia entre la longitud
de la cola y la rata de arribo. La situación extrema sería si
en la fábrica tenemos 5 máquinas, todas se han dañado y
necesitan reparación; siendo en este caso la rata de arribo
CERO. En general, si la línea de espera crece, la rata de
llegada tiende a cero
 RESUMEN DE LOS MODELOS DE COLAS
DESCRITOS

MODELO NOMBRE N° DE N° DE PATRÓN PATRÓN TAMAÑO DE DISCIPLINA

CANAL FASES DE DE LA POBLACIÓN DE COLA
ES ARRIBO SERVICIO

SIMPLE UNO UNA POISSON EXPONEN INFINITA PEPS

A M/M/1 CIAL

MULTI- MULTI UNA POISSON EXPONEN INFINITA PEPS

B CANAL CANAL CIAL
M/M/S
SERVICIO UNO UNA POISSON CONSTAN INFINITA PEPS
C CONSTANTE TE
(M/D/1)
POBLACION UNO UNA POISSON EXPONEN FINITA PEPS
D LIMITADA CIAL
 FÓRMULAS PARA COLAS
MODELO A: SISTEMA SIMPLE O M/M/1
  Número promedio de llegadas por unidad de tiempo
  Número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en una estación
n  número de unidades en el sistema

  Factor de utilizació n del sistema 

W  Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema 
(tiempo de espera  tiempo de servicio)
1
W  Wq 

L  Número promedio de unidades (clientes) en el sistema L   *W
 FÓRMULAS PARA COLAS
MODELO A: SISTEMA SIMPLE O M/M/1
2
Lq  Número promedio de unidades en la cola   L
    
Lq  Número promedio de clientes en la cola   *Wq
Lq
Wq  Tiempo promedio que una unidad espera en la cola 

Po  Probabilid ad de cero unidades en el sistema (la unidad de servicio está vacía) 

Po  1   1   

Pw  Probabilid ad de que un cliente que llega tenga que esperar 
Pw  1  P0  
Pn  Probabilid ad de que " n" clientes estén en el sistema 
Pn   n * P0  1      n

Pn  k  Probabilid ad de que más de " k" unidades estén en el sistema 

k 1

Pn  k   

 FÓRMULAS PARA COLAS
MODELO B: SISTEMA MULTICANAL O
M/M/c
c  número de canales abiertos
  tasa promedio de arribo
  tasa promedio de servicio en cada canal
Po  Probabilid ad de que existan CERO personas o unidades en el sistema 
1
Po  para c  
      c 
n  c 1 n c

  n !    c !  *  c   
 n 0     
 FÓRMULAS PARA COLAS
MODELO B: SISTEMA MULTICANAL O
M/M/c
Lq  Número promedio de personas o unidades en la línea o cola, en espera de servicio 
 c 11
Lq  * * P0
(c  1)! (c   ) 2

Wq  Tiempo promedio que una persona o unidad se tarda en la cola esperando por servicio 
Lq
Wq 

W  Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema, (en la cola y siendo servida (atendida) ) 
1
W  Wq 

L  número promedio de personas o unidades en el sistema :
L   *W
Pw  Probabilid ad de que un cliente que llega tenga que esperar 
1 c
Pw  *c * * P0
c! c
 FÓRMULAS PARA COLAS
MODELO B: SISTEMA MULTICANAL O
M/M/c
Pn  Probabilid ad de que haya n clientes en el sistema 
Si n  c
n
Pn  * P0
n!
Si n  c
n
Pn  n c
* P0
(c!)c

U  Utilizació n 
  c 1  c2 1 
U  1   P0    P1    P2      Pc 1 
  c   c  c 0
 FÓRMULAS PARA COLAS
MODELO C: SERVICIO CONSTANTE O
MODELO M/D/1
Longitud promedio de la cola,
2
Lq 
2     
Tiempo promedio de espera en la cola,

Wq 
2     
Número promedio de clientes en el sistema,

L  Lq 

Tiempo promedio de espera en el sistema,
1
W  Wq 

 TEORIA DE COLAS
Análisis Económico de los sistemas de colas
Surgen ahora las preguntas relativas a los costos.
¿Cómo evaluar el equilibrio de un sistema entre el nivel de servicio y
el costo?
Consideremos el siguiente ejemplo:
American Weavers, Inc, tiene una fabrica de manufactura en Georgia.
La planta tiene un gran numero de maquinas tejedoras que con
frecuencia se atascan. Estas maquinas son reparadas basándose en el
procedimiento de la primera en entrar, la primera en ser revisada, por
uno de los 7 miembros del personal de reparación. Durante varios
recorridos, el gerente de operaciones ha observado que, en promedio, de
10 a 12 maquinas están fuera de operación en cualquier momento debido
a que están atascadas. El sabe que contratar personal de reparaciones
adicional bajaría el número de máquinas sin funcionar, lo cual traería
como consecuencia un aumento en la producción, pero no sabe a cuantas
personas más debería contratar. Como asesor administrativo, se le ha
mandado llamar a usted para que ayude a determinar dicho número.
 TEORIA DE COLAS
Análisis Económico de los sistemas de colas
El primer paso consiste en analizar las condiciones de operación
actuales.
Las máquinas tejedoras conforman un sistema de colas.

Se han identificado los siguientes datos:

• La aparición de las máquinas atascadas puede ser aproximada por un
proceso de llegada Poisson con una tasa promedio de 25 por hora
• Cada máquina atascada requiere una cantidad aleatoria de tiempo
para su reparación, que puede ser aproximada por una distribución
exponencial con un tiempo promedio de servicio de 15 minutos, lo cual,
para cada servidor, significa una tasa promedio de cuatro maquinas
por hora.

Con estas observaciones, el sistema actual puede modelarse como un

sistema de colas M / M / 7, con λ = 25 máquinas por hora, µ = 4 máquinas
por hora y una población y un área de espera infinita.
 TEORIA DE COLAS
Análisis Económico de los sistemas de colas

Medidas de rendimiento para el problema American Weavers Inc.

con diferentes tamaños de personal

NUMERO DE REPARADORES

7 8 9 10 11
Utilización (%) 89,2857% 78,1250% 69,4444% 62,5000% 56,8182%
Numero esperado en la cola (Lq) 5,8473 1,4936 0,5363 0,2094 0,0830
Número esperado en el sistema (L) 12,0973 7,7436 6,7863 6,4594 6,3330
Probailidad de que un cliente tenga que esperar (Pw) 0,7017 0,4182 0,2360 0,1257 0,0630
Tiempo esperado en la cola (Wq) 0,2339 0,0597 0,0215 0,0084 0,0033
Tiempo esperado en el sistema (W) 0,4839 0,3097 0,2715 0,2584 0,2533
 FÓRMULAS PARA COLAS
Análisis de costos del sistema de colas
Al analizar los méritos de contratar personal de reparación en la
American Weavers, usted deberá identificar dos componentes de costos
importantes

1. Un costo por hora basado en el tamaño del personal

Costo total de Costo por hora para Número de

personal por hora = cada operador * operadores

2. Un costo por hora basado en el número de máquinas fuera de

operación

Costo por hora para Número promedio

Costo total de máquinas fuera
= cada máquina fuera *
por la espera de operación
de operación
 FÓRMULAS PARA COLAS
Análisis de costos del sistema de colas
Definamos:
Cs = costo por hora del personal
Cw = costo por hora de producción perdida

Supongamos que para el ejercicio

Cs=$50 por hora
Cw=$100 por hora
Asi pues
Costo por hora para Número promedio
Costo total Costo por hora para Número de cada máquina fuera
= cada operador * operadores + de operación * de máquinas fuera
de operación

= (50*7)+(100*12,0973)
= $1559,73 por hora
 FORMULAS PARA COLAS
MODELO D: POBLACIÓN LIMITADA

NOTACIÓN :
D  Probabilid ad de que una unidad tenga que esperar en la cola
F  Factor de eficiencia
H  Número promedio de unidades siendo servidas
J  Número promedio de unidades que no están en cola o en el sector de servicio
L  Número promedio de unidades esperando el servicio
M  Número de canales de servicio
N  Número de clientes potenciale s
T  Tiempo de servicio promedio
U  Tiempode servicio entre requerimie ntos de atención a la unidad
W  Tiempo promedio que una unidad espera en la cola
X  Factor de servicio
 FORMULAS PARA COLAS
MODELO D: POBLACIÓN LIMITADA

FÓRMULAS :
T
Factor de Servicio ....................... X
T U
Número promedio en espera ........ L  N 1  F 
LT  U  T 1  F 
Tiempo promedio de espera ........ W 
NL XF
Número promedio en funcionami ento J  NF 1  X 
Número promedio siendo servido H  FNX
Cuantía de la Población ............. N J LH
La comisión de la autopista de Ohio tiene u numero de estaciones para el pesaje de camiones a lo largo de la
autopista de cuota de Ohio, para verificar que el peso de los vehículos cumple con las regulaciones federales.
La administración de la OTC esta considerando mejorar la calidad del servicio en sus estaciones de pesado y
ha seleccionado una de las instalaciones como modelo a estudiar, antes de instrumentar los cambios. La
administración desea analizar y entender el desempeño del sistema actual durante las horas pico, cuando llega
a la bascula el mayor numero de camiones, suponiendo que el sistema puede desempeñarse bien durante este
periodo, el servicio en cualquier otro momento será aun mejor.
El gerente de operaciones siente que el sistema actual cumple con las condiciones...:
1.Una población de clientes infinita.
2.Un proceso de llegada en el que los clientes se presentan de acuerdo con un proceso de Poisson con una
tasa promedio de l clientes por unidad de tiempo.
3.Un proceso de colas que consiste en una sola línea de espera de capacidad infinita, con una disciplina de
colas de primero en entrar primero en salir.
4.Un proceso de colas que consiste en un solo servidor que atiende a los clientes de acuerdo con una
distribución exponencial con un promedio de m clientes por unidad de tiempo.
Su siguiente paso debe ser estimar las tasas promedio de llegada y de servicio en dicha estación.
De los datos disponibles, suponga que la gerencia determina que los valores son:
l = Numero promedio de camiones que llegan por hora = 60.
m = Numero promedio de camiones que pueden ser pesados por hora = 66.
El valor de m =66 es mayor que el de l = 60, de modo que es posible hacer el análisis de estado estable de este
sistema.