CURSO: GESTIÓN Y CALIDAD- I

“Nuestra Misión y los Procesos

para cumplirla”

Módulo 2

GOBIERNO DE LA
CIUDAD DE SALTA

En colaboración con la:

DIRECCIÓN DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN

Ing. Chalabe

1
Sras, Sres, les agradezco su
presencia
En estas 2 horas que estaremos
reunidos, trataremos conceptos
generales básicos que hacen a
las buenas prácticas de las
instituciones:

Ing. Chalabe 2
 MÓDULO Nº 2

GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Ing. Chalabe 3
¿Por qué se producen los cambios?
por dos razones:
Porque no podemos Para estar mejor; para
seguir como estamos progresar

Podemos enfocar cualquier cambio de dos

maneras diferentes:
Irreflexivamente Reflexivamente
Por impulso; “por que se Planificadamente.
debe cambiar” Analizando
Imponiendo sin Paso a paso, asignando
consenso previo. tareas. Liderazgo
“Dictadura de la gestión”
Ing. Chalabe 4
LA CALIDAD

Ing. Chalabe 5
¿LE INTERESA LA CALIDAD ?

¡ SÍ, PORQUE ME AYUDA A MEJORAR !

¡ SÍ, PORQUE NOS

BENEFICIA A TODOS!

Ing. Chalabe 6
Definiciones de La Calidad:
Cumplir con las especificaciones (Crosby)
Adecuación para el uso (Jurán)
Un grado predecible de fiabilidad y
uniformidad a bajo costo (Deming)
Satisfacción del cliente (en el comercio y
la industria)

Ing. Chalabe 7
Definiciones de La Calidad:

La totalidad de las características de una

entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas e
implícitas (ISO 9000-año 1.994)
La facultad de un conjunto de
características inherentes de un producto,
sistema o proceso para cumplir los
requisitos de los clientes y de otras partes
interesadas (ISO 9000-año 2.000)
Ing. Chalabe 8
Definiciones de La Calidad:

Lo bueno –lo mejor (los usuarios)

El respeto por el pueblo (Dr. Guevara)
Aptitud que posee la Organización para
satisfacer las necesidades de los usuarios y
de ella misma

Ing. Chalabe 9
La Calidad es satisfacer
al usuario:
¿ Y QUIÉN ES EL
USUARIO?

Ing. Chalabe 10
USUARIO= ¿CLIENTE = PACIENTE =
COMPAÑERO DE TRABAJO = AMIGO =
VECINO = LA SOCIEDAD EN SU CONJUNTO ?

USUARIO: es toda aquella persona

o grupo, a quien impacta mi
producto o servicio

Ing. Chalabe 11
 CLASES DE CALIDAD
NECESARIA

6 5
7
3 2
4

REALIZADA PROGRAMADA

Ing. Chalabe 12
 CLASES DE CALIDAD
Calidad Necesaria = satisface al usuario
Calidad Programada = responde a criterios
especificados
Calidad Realizada = resulta de la gestión aplicada
1. Calidad Faltante = el usuario se siente
insatisfecho
2. Calidad Redundante = se cierra sobre sí
misma
3. Calidad Derrochada = brindada sin que
satisfaga al usuario
4. Calidad Ritual = el resultado coincide con lo
programado, pero falla el diseño

Ing. Chalabe 13
 CLASES DE CALIDAD
5. Calidad NO Realizada = no es suficiente para
satisfacer
6. Calidad Accidental = el resultado es percibido
como de calidad pero no responde a lo
programado
7. Calidad Óptima = se ha programado y
obtenido una calidad en el producto o servicio
que satisface las expectativas del usuario !

Ing. Chalabe 14
 CALIDAD = REALIDAD - EXPECTATIVAS

<0 == 00 >0

Hay Peligro Óptimo Peligrosa

Suministrar Productos o Servicios

al Mínimo Coste y
como lo Solicitan

Ing. Chalabe 15
 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Es la administración liderada, de la filosofía
de La Calidad, expresada en formulaciones
prácticas y acciones concretas que abarca
todas las actividades, involucrando a:
LA ORGANIZACIÓN
LOS PROCESOS (y sus Procedimientos)
LOS RECURSOS NECESARIOS

Ing. Chalabe 16
 GESTIONAR LA CALIDAD ES:
• DEFINIR LA POLÍTICA DE CALIDAD
• FIJAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
• ELEGIR Y LLEVAR A CABO LAS ACCIONES PARA
APLICAR LA POLÍTICA Y ALCANZAR LOS OBJETIVOS
• PROPORCIONAR LOS MEDIOS NECESARIOS PARA
ELLO
• FORMAR Y SENSIBILIZAR AL PERSONAL
• COORDINAR LOS SECTORES IMPLICADOS
• PROMOVER LAS ACCIONES CORRECTORAS
• VERIFICAR LA EFICACIA DE LAS ACCIONES
EMPRENDIDAS Y EVALUAR LOS RESULTADOS

Ing. Chalabe 17
 GESTIÓN DE LA CALIDAD
(Condición previa)
1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES , ANTE TODO,
OBRA DE LA MÁXIMA AUTORIDAD Y NADA SE
PODRÁ HACER REALMENTE EFICAZ Y
DURADERO EN ESTE CAMPO SIN UNA CLARA
VOLUNTAD POR SU PARTE .
2. ESTA VOLUNTAD ES NECESARIA PARA
CONSEGUIR LA COOPERACIÓN DE LOS
RESPONSABLES DE CADA UNO DE LOS
SECTORES DE LA ORGANIZACIÓN , ASÍ COMO
LA DE LOS PROPIOS TRABAJADORES .
Ing. Chalabe 18
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES

POLÍTICA DE CALIDAD : Directrices y

objetivos generales de una empresa relativos
a la calidad , expresados formalmente por la
Dirección General .
GESTIÓN DE LA CALIDAD : Aspecto de la
función general de la gestión , que determina
y aplica la Política de la Calidad .
SISTEMA DE CALIDAD : Conjunto de la
estructura de organización , de
responsabilidades , de procedimientos , de
procesos y de recursos que se establecen
para llevar a cabo la Gestión de la Calidad

Ing. Chalabe 19
 LAS NORMAS I.S.O.
ISO = International Standard Organization

La ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIÓN = es una federación
mundial de organismos nacionales de
normalización o estandarización, con sede en
Ginebra – Suiza. Los organismos de los países
miembros pueden ser público, privados o
mixtos.

Ing. Chalabe 20
 ISO 9000 - 2000
Prólogo de la versión en español
“Ésta Norma ha sido traducida por el grupo
de trabajo “Spanish Translation Task
Group” del Comité Técnico ISO/TC 176 :
“Gestión y Aseguramiento de la Calidad”,
en el que han participado representantes
de los organismos nacionales de
normalización y representantes del sector
empresarial de los siguientes países:

Ing. Chalabe 21
 Argentina, Chile, Colombia, Costa
Rica, Ecuador, España, Estados Unidos,
México, Perú, Uruguay y Venezuela.
Así como representantes de COPANT
(Comisión Panamericana de Normas
Técnicas) y del INLAC (Instituto
Latinoamericano de Aseguramiento de la
Calidad)

Ing. Chalabe 22
 Comités miembros de ISO que han
certificado la conformidad de la traducción:

1.Instituto Argentino de Normalización (IRAM)

2.Instituto Uruguayo de Normas y Técnicas (UNIT)
3.Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
(ICONTEC)
4.Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad
(FONDONORMA)
5.Asociación Española de Normalización y Certificación
(AENOR)

Ing. Chalabe 23
Los 8 Principios de ISO 9000-2000
Principio 1 -
Enfoque en el cliente
Principio 2 -
Liderazgo
Principio 3 -
Participación del personal
Principio 4 -
Enfoque en los procesos
Principio 5 -
Gestión basada en los sistemas
Principio 6 -
Mejora continua
Principio 7 -
Toma de decisiones basada en
hechos
Principio 8 - Relación mutuamente beneficiosa
con los suministradores

Ing. Chalabe 24
Principio 1 - Enfoque en el cliente
Las organizaciones dependen de sus
clientes y, por lo tanto, deberían
comprender las demandas actuales y
futuras de sus clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse
en rebasar las expectativas de los
clientes.

Ing. Chalabe 25
Principio 2 - Liderazgo
Los líderes son los que establecen la
unidad en cuento a los fines y el rumbo
de la organización. Es conveniente que
éstos desarrollen y mantengan un
entorno interno que permita que las
personas puedan participar de forma
plena en la consecución de los
objetivos de la organización.

Ing. Chalabe 26
Principio 3 - Participación del personal
Las personas que intervienen en todos
los niveles de la organización
constituyen la esencia de ésta y su
plena participación es lo que permite
que sus capacidades sean
aprovechadas en beneficio de la
organización.

Ing. Chalabe 27
Principio 4 - Enfoque en el proceso
El resultado esperado se consigue de
forma más eficiente cuando las
actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso.

Ing. Chalabe 28
Principio 5 - Gestión basada en los
sistemas
La identificación, comprensión y
gestión a modo de sistema de los
procesos interrelacionados contribuye
a la eficacia y la eficiencia de la
organización a la hora de conseguir
sus objetivos.

Ing. Chalabe 29
Principio 6 - Mejora continua
La mejora continua del funcionamiento
global de la organización debería
constituir un objetivo permanente de
ésta.

Ing. Chalabe 30
Principio 7 - Toma de decisiones
basada en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.

Ing. Chalabe 31
Principio 8 - Relación mutuamente
beneficiosa con los suministradores
Una organización y sus
suministradores mantienen
interdependencias y una relación
mutuamente beneficiosa sirve para
aumentar la capacidad de ambas partes
a la hora de aportar un valor añadido.

Ing. Chalabe 32
PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD
MODELO-ISO 9001:2000

Mejora continua del sistema de

Gestión de la calidad

Responsabilidad C
de la dirección S L
C a
t
R i I
L e medición s
q Gestión de , f
E
I u análisis , a
i recursos c
r mejora t N
E e i
m o
e n T
N n Realización
t entrada salidat E
del Producto
/
T s
Servicio
Producto
E

Ing. Chalabe 33
LA GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN

Base del planteamiento:

Las organizaciones
se gestionan
a través de sus procesos

Ing. Chalabe 34
Estructuración por funciones

Perspectiva vertical
DIR GRAL
• No aparece el cliente
• No aparece el
producto/servicio
ADMIN
ADMIN FINANZAS
FINANZAS OPERACIONES MK • No muestra el flujo de la
.. actividad
• Cuando cambia el entorno:
- Aislamiento entre
CALIDAD INFORMÁTICA FÁBRICA
funciones
- Vacíos entre funciones
- Dificultad en tratar
aspectos interfuncionales
Ing. Chalabe 35
Estructuración por procesos
Planif. Control
Presup. Márketing de Gestión I+D

SATISFECHO
DEMANDA

CLIENTE
CLIENTE

Venta Recepción Fábrica Expedic. Factur. Atención

de pedidos Cobro. Cliente

Servicios
informáticos Finanzas Contabilidad Personal

Perspectiva horizontal
• Centrada en la misión y objetivos
• Permite conocer mejor las interrelaciones
• Es una gestión orientada a cliente
• Posibilita el “empowerment”
• Facilita el control y mejora la eficiencia
Ing. Chalabe 36
CICLO DE MEJORA CONTINUA
El Círculo de Shewhart (o de Déming) o
Ciclo P-H-V-A:

A P

V H

Ing. Chalabe 37
Círculo de Shewhart – diagrama explicativo

Ing. Chalabe 38
 R U T A DE LA C A L I D A D

8. CONCLUSIÓN

7. ESTANDARIZACIÓN

6. VERIFICACIÓN

5. EJECUCIÓN

4. ACCIÓN

3. ANÁLISIS

2. OBSERVACIÓN

1. EL PROBLEMA
Ing. Chalabe 39
 FIN DEL MÓDULO Nº2
Gracias
Gracias

Muchas Gracias

Ing. Chalabe 40