GESTIÓN DE

CALIDAD
Ing. Jorge E Freire M
DEFINICIONES

 La Gestión de la Calidad Total, del inglés Total

Quality Management - TQM, es una estrategia de
administración completa orientada para crear la
conciencia de la calidad en todos los procesos
organizacionales.
 Una organización que se propone a implementar
un sistema de gestión direccionado para la
calidad tiene conciencia de que su trayectoria
debe ser reevaluada, ya que necesitará colocar en
práctica actividades que miran establecer y
mantener un ambiente en el cual las personas,
trabajando en equipo, consigan un desempeño
eficaz en la búsqueda de los objetivos y metas
establecidas por la organización.
DEPARTAMENTO DE CONTROL
CALIDAD
 Aparece a finales de la década de los años treinta
el departamento de control de calidad, como
unidad organizativa independiente de
producción, de la que se separa por razones
tecnologías.
SISTEMA DE CALIDAD
 Tomando de la norma NTE INEN-ISO 8402
define al Sistema de la Calidad como:

 “Conjunto de la estructura de organización,

de responsabilidades, de procedimientos, de
procesos y recursos, que se establecen para
llevar a cabo la gestión de la calidad”.
CALIDAD TOTAL
 Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos
en materia de desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento de calidad, realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo
que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles mas económicos y que sean compatibles
con plena satisfacción del cliente
 La calidad de un producto o servicio, tal como la
avalúa el usuario final, es el criterio definitivo
para medir el éxito
DEFINICIÓN DE CALIDAD

 Tomando de la norma ISO 9000-2005 Calidad

grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos.
CIRCULOS DE CALIDAD

 El círculo de calidad es un pequeño grupo de

gente que se reúne de manera periódica para
realizar actividades de control y de
mejoramiento. La participación en el círculo es
voluntaria y la mayoría de los círculos la
compone gente que comparte espacios en la
misma área de trabajo. Por lo regular, los círculos
son permanentes y sus actividades forman parte
del extenso trabajo de toda la compañía en pro de
la calidad.
EQUIPOS DE MEJORA

 Deben entenderse como valiosos mecanismos de

retroalimentación de la línea de producción hacia
toda la empresa que no solo sirven para elevar la
calidad de los artículos o servicios, sino que
también promueven los sistemas de trabajo en
función de los requerimientos actuales y futuros
del entorno de la organización
EQUIPOS DE TRABAJO
 Los equipos de trabajo se forman en las
organizaciones con el propósito de enfrentar el
riesgo de un entorno pleno de incertidumbre y de
responder a las necesidades de las personas. El
equipo, que es una manifestación orgánica del
trabajo colectivo, surge como la unidad
administrativa del futuro próximo.
QUÉ ES EL TRABAJO EN EQUIPO?

 Es la participación decidida y organizada de las

personas hacia el logro de los objetivos. El trabajo
favorece la creatividad, la innovación y el
compromiso hacia la mejora continua de calidad
en todos los niveles
¿QUÉ ES UN EQUIPO DE TRABAJO?
 Es una entidad social altamente organizada, que
se orienta a la consecución de tareas en común,
compuesta por un numero reducido de personas,
que adoptan e intercambian roles y funciones
flexibles, de acuerdo con un procedimiento, y que
disponen de habilidades para manejar su proceso
socio afectivo, en un clima de respeto y confianza.
CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO

 objetivo común y tareas aceptadas.

 numero reducido de participantes
 organización y liderazgo
 unidad del equipo
 compromiso personal
 limites y disciplina
 vínculos interpersonales apropiados
 convergencia de esfuerzos
 aprovechamiento del conflicto
 conciencia de la situación interna
LA NORMA O POLÍTICA DE
CALIDAD

 Ford Motor Company es líder mundial en

automóviles y productos y servicios automotores,
así como también en industrias nuevas como la
industrial aeronáutica, las comunicaciones y los
servicios financieros. Nuestra misión es mejorar
de manera continua nuestros productos y
servicios a fin de satisfacer las necesidades de
nuestros clientes, lo que nos permitirá prosperar
como compañía y ofrecer una utilidad razonable a
nuestros accionistas, que son los propietarios de
nuestra empresa”.
RETO DE LA CALIDAD
LOGRAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE

 El reto es: que todo mundo en la empresa, en la

organización sea responsable de la calidad del
producto o servicio y que todas las personas
trabajen por la mejora de la calidad
continuamente, es decir, es necesario adoptar la
calidad como sistema de trabajo, como sistema de
administración
PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA TRANSFORMACIÓN
HACIA LA CALIDAD.

 1. CREAR CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE

MEJORAR EL PRODUCTO Y EL SERVICIO
 Es necesario que en la empresa haya convicción
de que existe un futuro por el cual se debe
trabajar. Es importante pensar no solo en el corto
plazo y en los beneficios inmediatos, sino también
en como permanecer en el negocio a largo plazo.
La organización debe comprometerse con el
futuro mediante hechos concretos
2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA

 No se puede seguir tolerando los niveles corrientes

aceptados de errores, defectos, materiales no
adecuados para el trabajo, improvisación de personas
que no saben cual es su trabajo, superación
inadecuada e ineficaz, dirección no arraigada en la
compañía, directores que van de un ejemplo a otro, o
pedidos mal hechos.
3. DEJAR DE DEPENDER DE LA INSPECCIÓN EN MASA

 La inspección al 100% de muestras grandes es

costosa y es ineficaz para mejorar el producto. La
calidad no se logra con la inspección, se logra
mejorando el proceso de producción.
4. ACABAR CON LA PRACTICA DE HACER
NEGOCIO SOBRE LA BASE DEL PRECIO
ÚNICAMENTE

 En medio de competencia mundial es inaceptable

que los departamentos de compras busquen al
proveedor que ofrezca el precio mas barato
solamente, es necesario que en sus decisiones la
calidad tenga un lugar importante y que estimule
el mejoramiento de la calidad en el producto del
proveedor, teniendo a establecer una relación de
confianza mutua.
5. MEJORAR CONSTANTEMENTE Y SIEMPRE EL
SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO

 La mejora de la calidad no es labor de un mes, ni

de una administración, la mejora de la calidad
debe ser de la metodología de trabajo, Es
necesario mejorar permanentemente los sistemas
de producción y servicios, En un ambiente
adecuado. Las iniciativas de mejora se
multiplican año tras año.
6. IMPLEMENTAR LA FORMACIÓN (INSTITUIR
LA CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO).

 No es posible que los trabajadores sigan

aprendiendo su oficio por medio de otros
trabajadores o por medio de instrucciones
indescifrables y que frecuentemente la
capacitación que han recibido sea nula o
inadecuada. Hay que instituir la capacitación
mediante métodos adecuados que den confianza
en el trabajo, que el trabajador tenga claro el tipo
de producto que hace y que necesidades de los
cliente satisface, que conozca la empresa y la
importancia del trabajo que realiza.
7. INSTITUIR EL LIDERAZGO
 La necesaria transformación del estilo de gestión
requiere que los directivos sean líderes, que el
supervisor conozca su trabajo y que sea el líder de
quienes supervisa. Orientar es ayudar a la gente
a hacer mejor el trabajo y conocer por medio de
métodos objetivos cuando las fallas o problemas
de calidad se deben y cuando se deben al
desempeño de individuo.
8. DESECHAR EL MIEDO
 Nadie puede dar lo mejor de si a menos que se
sienta seguro, que no tenga miedo de expresar las
ideas, que no tenga miedo de preguntar. Algunos
factores que generan el miedo en los empleados
son:
 La seguridad en la permanencia en el empleo

 Falta de entendimiento en el trabajo

 Desconfianza en los superiores

 Estándares de trabajo.
9. DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LAS
AREAS DE STAFF.

 Con frecuencia las áreas de staff están

compitiendo entre si, no trabajan en equipo para
resolver los problemas, y lo que es peor, las metas
de un departamento pueden causarle dificultades
a otros, provocando una rivalidad entre estos.
Que los departamentos se pregunten el porque de
sus problemas de calidad hasta llegar a la
verdadera causa del problemas y no vivir
atacando consecuencias
10. ELIMINAR LOS ESLOGAN, EXORTACIONES Y
METAS PARA LA MANO DE OBRA.

 " Cero defectos "

 " hágalo bien a la primera vez”

 Pero, ¿ como una persona puede hacerlo bien a la

primera o no tener defectos si el material que
recibe no está bien calibrado, no tiene el color, si
su máquina está estropeada, o los instrumentos
no son confiables?
 En lugar de:

 Eslogan = Orientación y Capacitación

 Exhortaciones = Trabajo
11. ELIMINAR LAS CUOTAS
NUMÉRICAS PARA LA MANO DE OBRA.

 En la producción, los índices se establecen según

el trabajador promedio. Naturalmente que la
mitad de ellos están por encima del promedio, y
la otra mitad por debajo. Lo que ocurre es que
semejante presión hace que la mitad superior se
amolde al índice, nada más. Las personas por
debajo del promedio no pueden llegar al índice.
Los resultados son pérdidas, caos,
insatisfacciones y rotación de personal.
12. ELIMINAR LAS BARRERAS QUE PRIVAN A LA
GENTE DE SUS DERECHOS A ESTAR ORGULLOSAS DE
SU TRABAJO.

 La gente está ansiosa por hacer un buen trabajo

y se siente angustiada cuando no puede hacerlo.
Sucede con mucha frecuencia que la actitud
equivocada de los supervisores (mal orientados),
los equipos defectuosos y los materiales
deficientes constituyen un obstáculo para que el
trabajador lo logre.

 El elemento vital del individuo es el trabajo, por

lo que es lamentable que no se sienta orgulloso de
éste. Para aspirar a lograr la participación de la
gente en pos de la calidad, es necesario eliminar
los obstáculos.
13. ESTIMULAR LA EDUCACIÓN Y LA
AUTOMEJORA DE TODO EL MUNDO

 Una organización que desea que haya un futuro

necesita no sólo gente buena, sino gente que esté
mejorando su educación permanente. La mejora
debe considerar que es imprescindible contar con
gente preparada, la ruta de la superación dentro
de una organización debe ser el saber. A los
empleados, de la organización que actualmente
están llevando un programa educativo es
necesario apoyarlos
 14. PLAN DE ACCIÓN: ACTUAR PARA LOGRAR
LA TRANSFORMACIÓN

 La transformación hacia la calidad no es trabajo

de un mes, ni de un año, es tarea permanente,
por lo que se requiere que los directores se
comprometan con la nueva filosofía. Es necesario
que un grupo de gentes entiendan claramente los
trece puntos anteriores, para que así puedan
llevar a cabo la organización que dirija la mejora
continua de la calidad. Tal grupo debe conocer las
enfermedades mortales que obstaculizan
fuertemente la transformación.
COSTOS DE LA CALIDAD

 La American Society for Quality Control (ASQC)

divide los costos de la calidad en cuatro
categorías distintas:
 1. Costos de prevención: costos contraídos para
prevenir casos de falta de conformidad en el
futuro.
 2. Costos de evaluación: costos contraídos para la
medición y control de la producción actual para
asegurar la conformidad con los requisitos.
 3. Costos por fallas internas: costos generados por
un producto hasta antes de su embarque por no
cumplir con los requisitos.

 4. Costos por fallas externas: costos generados

por un producto después de su embarque debido a
que no cumple con los requisitos
 Los costos de la calidad son medios importantes
para dirigir la acción administrativa, a la vez que
pueden servirle a la administración para
investigar si han dado buenos resultados sus
esfuerzos por mejorar la calidad. Lo ideal es que
el costo total de la calidad disminuya a través del
tiempo.
RELACIONES CON EL PROVEEDOR

 Los japoneses ven a los proveedores como una

extensión de su compañía y así debe ser, ya que
las compañías japonesas adquieren el 70% del
costo de sus productos de fuentes externas. Se
considera a los proveedores como elementos
vitales del programa de calidad y se les trata
como tales. Las visitas y otro tipo de
comunicación se realizan con frecuencia y de
manera rutinaria. Las compañías japonesas
establecen relaciones de trabajo muy cercanas
con un número pequeño de proveedores.
RELACIONES CON LOS EMPLEADOS

 En un congreso internacional reciente sobre la

calidad, varios oradores japoneses hablaron en
repetidas ocasiones de "amar a los trabajadores"
y de que éstos "aman a la compañía". En los
negocios japoneses, las premisas fundamentales
con respecto a los empleados, son diferentes que
en las compañías estadounidenses. Muchos
trabajadores japoneses sienten más lealtad hacia
sus patrones que a sus familias
EL ASPECTO HUMANO DE LA CALIDAD

 Las personas son la clave para la Calidad. Los

ingenieros y los administradores de la calidad
pueden proporcionar los mecanismos, las
herramientas y las técnicas para el mejoramiento
de dicha calidad, sin embargo, cada quien debe
reconocer, adoptar y apoyar estos métodos para
que el esfuerzo de mejorar la calidad tenga
buenos resultados.
 Una parte integral de este esfuerzo la compone el
aspecto humano de la calidad, es decir, las
personas que en el lugar de trabajo, pueden hacer
que un programa de mejora de la calidad
funcione o fracase. La calidad total debe ser más
que convocar a reuniones, debe ser una estrategia
viable de la organización, por lo tanto, es
importante abordar el aspecto humano de los
planes y de su puesta en marcha.
EXISTEN CUATRO REQUISITOS PARA QUE UN
PROGRAMA DE MEJORA DE LA CALIDAD TENGA
ÉXITO:
 El compromiso de la gerencia

 La participación del empleado

 El apoyo organizacional

 Revalorización de los sistemas sociales

ASPECTOS BÁSICOS EN LA
MOTIVACIÓN HUMANA

 Para obtener un producto o servicio de calidad,

los empleados deben entender la necesidad de la
calidad y participar activamente en el esfuerzo
por conseguirla, sin embargo, ¿por qué
preocuparse? Si los empleados creen que se les
paga por hacer su trabajo tal como se les indica,
entonces concluirán que no es su responsabilidad
mejorar el sistema.