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AREA DE HOTELERÍA

INTEGRANTE:
González Roldán , Deyna
CASO 1
DESCRIPCION
1. Caso Expuesto

HOTEL KATARI
AT PLAZA DE
ARMAS

Reserva erronea e
imprevista por
medio de nuestros
portales, los cuales
son 3: Booking,
Expedia y HotalBed
MARCO TEÓRICO
Solucion
Planteada:

Una de nuestras
soluciones es de forma
rapida comunicación e
aviso al area de
gerencia.

El area de gerencia
debe dar aviso al
encargada de alguno
de los portales donde
entren las reservas.

Es muy importante una


revision minuciosa a
nuestos portales al
momento de cerrar
habitaciones o abrirlas
del mismo modo y
actualizar.
CASO 2
DESCRIPCION
Esta semana se hizo un conteo
erroneo en cuanto a las
Caso habitaciones vendidas durante
el mes de Marzo. Lo cual lleva
Expuesto:
porcentaje y eso perjudicaria
de manera economica y
administrativa al hotel ,
generando egresos y dando
resultado fallido.

Verificar diariamente en recepcion


CASO 2 Solución: las habitaciones que tenemos, asi
como las que hemos vendido para
tener en cuenta de manera grafica
que habitaciones son y en
porcentaje las ganancias o perdidas
economicas.

Esta informacion se debe


Presentación: presentar por medio de una
grafica , escalas en porcentajes ,
ya sea en la computadora o por
algun otro medio.
MARCO TEÓRICO
CASO 3
DESCRIPCION
Esta semana hubo una reserva , en
el cual su llegada ya estaba
Caso estimada , pero al final del dia
Expuesto: nunca llego la huésped. Al dia
siguiente llego pero ya habimos
cobrado la habitacion según
politicas del hotel, pero al
momento de comunicarle el
mensaje del pago nos amenazo
con denunciarnos.

CASO 3 Nuestra solución fue transmitirle


Solución: de manera pacífica el porque del
cobro si ella aun no estaba en el
hotel , pero nos dirigimos hacia
gerencia para que el mismo
gerente le comente y que solucion
podria darse.

Intervencione: • Área Gerencial


• Recepcionistas
• El Huésped
MARCO TEORICO
CASO 4
DESCRIPCION
CASO EXPUESTO
En esta semana , el auditor del turno de noche no efectuo el cobro
correcto a un huésped, lo cual al momento de enviar la boleta y
factura no existia ninguna relacion con lo que el huésped habia
consumido, siendo un desbalance para el área contable.

SOLUCION
En cuanto a una solución , el área contable se
CASO 4 vio afectado ya que la Sunat al emitir las
boletas no existia un correlativo exacto , lo
cual se tuvo que descontar al auditor parte de
su sueldo , ya que la empresa no puede verse
afectada de manera economicamy más aun si
ha sido descuido del auditor.

INTERVENCIONES
• El auditor
• Área contable o Financiera
• Recepcionista
• Área de Gerencia
MARCO TEÓRICO
CASO 5
DESCRIPCION
CASO EXPUESTO
En esta semana , unos pasajeros extranjeros al momento de hacer el
check out querian hacer el cobro según lo que ellos creian
conveniente de acuerdo a una pagina web. Lo cual no se les incluia
los impuestos que cada pais rige y fue asi que los huespedes no
querian hacer pago del uso de la habitacion.

SOLUCION
CASO 5
En cuanto a una solución , fue primero
explicarles sobre los impuestos pero al ver que
eran personas de edad , tuvimos que acceder al
gerente para que por medio de él pueda
explicarles bien la situacion y asi mismo evitar
un malentendido.

INTERVENCIONES
• Gerente
• Recepcionistas
• Huespedes
MARCO TEÓRICO
CASO 6
DESCRIPCION
Esta semana nos llego la visita de
Caso un turista , el cual al cabo de una
Expuesto: semana se empezo a sentir mal y
tuvo que reprogramar su viaje lo
cual incluía trekking, fue asi que
contactamos a un medico de
confianza del hotel.

CASO 6 Nuestra solución fue contratarle a


Solución: un doctor para que pueda ayudarla
y darle todas las atenciones que
necesita, asi mismo contar con
profesionales que manejan un uso
adecuado de idiomas para que el
huesped se pueda expresar de
manera tranquila e.

• Gerente General
• Jefe de Alojamiento
Intervenciones: • Recepcionistas
• El Huésped
• Medico
MARCO TEÓRICO
CASO 7
DESCRIPCION
Esta semana uno de nuestros
Caso casos fue la llegada de un huesped
Expuesto: discapacitado, el problema fue
que el hotel no cuenta con
habitaciones especiales , ya que
las que tenemos no estan
adaptadas para este tipo de
personas.

Nuestra solución fue enviarlo a un


CASO 7 hotel de la misma categoria, a un
Solución: precio mas bajo , para que así el
huésped se sienta óomodo , y no
se vea perjudicado y lastimado
por parte de la empresa hotelera,
siendo negativo por parte de
nosotros de no implementar mas
ambientes para este tipo de
personas.

• Gerente General
Intervenciones: • Jefe de Alojamiento
• Recepcionistas
• El Huésped
MARCO TEÓRICO
CASO 8
DESCRIPCION
CASO EXPUESTO
En esta semana , unos pasajeros extranjeros accedieron al servicio de
masajes , lo cual al momento de aplicarle las lociones , cremas y
todos los demas procedimientos , la piel de ambos clientes empezo a
ponerse roja e irritada. Pues esto hizo que el personal de masajes pare
el procedimiento y tuvieron que retirar todo tipo de locion de la piel
de ambos clientes.

SOLUCION
CASO 8 En cuanto a una solución , fue dejar que el
cuerpo reaccione al cambio sin aplicar nada al
huésped , asi como cualquier otro tipo de
loción a la piel. Y por ultimo ha sido descuido
del huésped al momento del check in avisar a
que cosas es alergio y que cosas le hacen bien
ya sea para prevenir algun tipo de servicio.

INTERVENCIONES
• Cliente
• Masajistas
• Área de Recepción
MARCO TEÓRICO
CASO 9
DESCRIPCION
Esta semana ocurrio uno de los
problemas mas peligrosos que
Caso podria suceder, fue el hecho de la
Expuesto: visita de una inspectadora de
seguridad lo cual nos sugirio
revisar el área de cocina ya que
habia fuga de gas cerca al hotel y
queria serciorarse si eramos
nosotros o algun establecimiento
cercano.

CASO 9 Como solución es necesario conocer la


ubicación de los controladores por los
Solución: procedimientos para detener alguna
fuga . Así como tambien el personal de
cocina debe de manipular con cuidado
ciertas areas donde se almecen gas ya
que podria ocurrir muchas desgracias y
verse afectado todo el personal asi
como establecimientos cercanos.

• Área de A&B
• Personal del hotel
Intervenciones: • Bomberos
• Empresa de Gas
• Jefe de Alojamiento
• Recepcionistas
• Seguridad Ciudadana
MARCO TEÓRICO
CASO 10
DESCRIPCION
CASO EXPUESTO
En esta semana , por reparaciones de la empresa Seal , se registro un
corte electrico por mas de, esto perjudico a los huespedes puesto que
siendo un hotel de gran categoria no contamos con fuentes
generadoras de electricidad y siendo una necesidad primordial para
todos los huespedes.

SOLUCION
En cuanto a una solución , se debe comunicar
CASO 10
de manera inmediata con la empresa Seal para
que restaure de manera inmediata el servicio ,
asi como tambien que el hotel cuente con
generadores electricos para que no se vea
afectado por este percance.

INTERVENCIONES
• Cliente
• Empresa Seal
• Área Financiera
• Mantenimiento
• Área de Recepción
MARCO TEÓRICO
CASO 11
DESCRIPCION
Esta semana como un suceso
delicado fue el que un huesped
Caso
utilizo el lobby como area
Expuesto: fumadora , lo cual empezo a
causar molestar a los demas
pasajeros ya que nuestro hotel no
esta acondicionada para
fumadores.

CASO 11 Como solución es necesario


Solución: acondicionar distintas areas del hotel
para fumadores, asi como para alguna
otra situación , ya que el cliente puede
verse fastidiado ya que le imposibilitan
hacer algo que le guste o simplemente
por un gusto. Un buen hotel debe estar
acondicionado para cada tipo de
clientes , gustos y / o preferencias.

• Área Recepción
Intervenciones: • Personal del hotel
• Jefe de Alojamiento
• Recepcionistas
• Huespedes
MARCO TEÓRICO
CASO 12
DESCRIPCION
CASO EXPUESTO
En esta semana , el auditor del turno noche se percato que en una de
las habitaciones del hotel habian salido llamadas hacia el extranjero ,
lo cual perjudico al hotel ya que el alce de la tarifa incremento
saliendo del presupuesto economico del hotel y mas aun por que
ningun cliente nos comunico sobre lo sucedido.
SOLUCION
En cuanto a una solución , fue comunicar
CASO 12 inmediatamente al gerente sobre lo sucedido y
pueda comunicarse con el area contable , sobre
los incrementos de presupuesto y deuda que
cuenta el hotel, asimismo el personal de
recepcion bloqueo todos los telefonos de las
habitaciones para evitar que salga alguna
llamada.
INTERVENCIONES
• Cliente
• Área de Recepción
• Gerencia
• Etc.
MARCO TEÓRICO
CONCLUSIONES

PRIMERA: Como conclusion en el primer caso , es muy importante


que el area de reservas en el caso que trabajemos en un hotel
grande, pero en el caso que lo realize el area de recepción es
necesario un buen manejo de ello, ya que si no se reserva a
tiempo y no se cierran los portales pues tendriamos sobreventa
eso quiere decir reservariamos mas habitaciones de la cuenta el
hotel.

SEGUNDA: Como ultima conclusion dentro de un hotel pequeño


como es en mi caso , que cuenta con 15 habitaciones ,
diariamente se debe hacer un conteo de las habitaciones que
vendemos para que asi el area financiera lleve el conteo necesario
de ingresos que se tiene por el mes , y tambien el auditor
nocturno lleve las funcionesadministrativas y contables , dando
informe final al gerente sobre las habitaciones vendidas , cierre
diario de cuentas, control de estados de las habitaciones,
distribucion de reportes, entre otros.
TERCERA : Como conclusion del onceavo caso , es muy
importante que el hotel “Katari at Plaza de Armas” cuente con
distintos ambientes para cada tipo de huéspedes, es decir que
esten aptas para las necesidades de cada cliente , en este caso
una área para fumadores es importante ya que el huésped tendra
en cuenta que hay ciertas zonas donde se debe fumar y que áreas
no, puesto que no todos los huespedes hacen uso de ello asi como
tambien hay distintos turistas que padecen enfermedades a causa
de la nicotina.

TERCERA : Como conclusion del doceavo caso , es muy necesaro


tener en cuenta que tipo de servicios uno puede ofrecer dentro del
hotel “Katari at Plaza de Armas” ya que al ser un hotel de 3
estrellas pues los servicios que se ofrecen son exclusivos. Los
servicios de llamado son muy importante ya que se debe tener en
cuenta todos los datos y el cargo de una cuenta por llamadas, ya
que muchas del as llamadas sus tarifas son altas por ser de pais
en pais y asi mismo evitara dudas en cuanto a las cancelaciones
por el huésped.

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