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INTEGRANTE:
González Roldán , Deyna
CASO 1
DESCRIPCION
1. Caso Expuesto
HOTEL KATARI
AT PLAZA DE
ARMAS
Reserva erronea e
imprevista por
medio de nuestros
portales, los cuales
son 3: Booking,
Expedia y HotalBed
MARCO TEÓRICO
Solucion
Planteada:
Una de nuestras
soluciones es de forma
rapida comunicación e
aviso al area de
gerencia.
El area de gerencia
debe dar aviso al
encargada de alguno
de los portales donde
entren las reservas.
SOLUCION
En cuanto a una solución , el área contable se
CASO 4 vio afectado ya que la Sunat al emitir las
boletas no existia un correlativo exacto , lo
cual se tuvo que descontar al auditor parte de
su sueldo , ya que la empresa no puede verse
afectada de manera economicamy más aun si
ha sido descuido del auditor.
INTERVENCIONES
• El auditor
• Área contable o Financiera
• Recepcionista
• Área de Gerencia
MARCO TEÓRICO
CASO 5
DESCRIPCION
CASO EXPUESTO
En esta semana , unos pasajeros extranjeros al momento de hacer el
check out querian hacer el cobro según lo que ellos creian
conveniente de acuerdo a una pagina web. Lo cual no se les incluia
los impuestos que cada pais rige y fue asi que los huespedes no
querian hacer pago del uso de la habitacion.
SOLUCION
CASO 5
En cuanto a una solución , fue primero
explicarles sobre los impuestos pero al ver que
eran personas de edad , tuvimos que acceder al
gerente para que por medio de él pueda
explicarles bien la situacion y asi mismo evitar
un malentendido.
INTERVENCIONES
• Gerente
• Recepcionistas
• Huespedes
MARCO TEÓRICO
CASO 6
DESCRIPCION
Esta semana nos llego la visita de
Caso un turista , el cual al cabo de una
Expuesto: semana se empezo a sentir mal y
tuvo que reprogramar su viaje lo
cual incluía trekking, fue asi que
contactamos a un medico de
confianza del hotel.
• Gerente General
• Jefe de Alojamiento
Intervenciones: • Recepcionistas
• El Huésped
• Medico
MARCO TEÓRICO
CASO 7
DESCRIPCION
Esta semana uno de nuestros
Caso casos fue la llegada de un huesped
Expuesto: discapacitado, el problema fue
que el hotel no cuenta con
habitaciones especiales , ya que
las que tenemos no estan
adaptadas para este tipo de
personas.
• Gerente General
Intervenciones: • Jefe de Alojamiento
• Recepcionistas
• El Huésped
MARCO TEÓRICO
CASO 8
DESCRIPCION
CASO EXPUESTO
En esta semana , unos pasajeros extranjeros accedieron al servicio de
masajes , lo cual al momento de aplicarle las lociones , cremas y
todos los demas procedimientos , la piel de ambos clientes empezo a
ponerse roja e irritada. Pues esto hizo que el personal de masajes pare
el procedimiento y tuvieron que retirar todo tipo de locion de la piel
de ambos clientes.
SOLUCION
CASO 8 En cuanto a una solución , fue dejar que el
cuerpo reaccione al cambio sin aplicar nada al
huésped , asi como cualquier otro tipo de
loción a la piel. Y por ultimo ha sido descuido
del huésped al momento del check in avisar a
que cosas es alergio y que cosas le hacen bien
ya sea para prevenir algun tipo de servicio.
INTERVENCIONES
• Cliente
• Masajistas
• Área de Recepción
MARCO TEÓRICO
CASO 9
DESCRIPCION
Esta semana ocurrio uno de los
problemas mas peligrosos que
Caso podria suceder, fue el hecho de la
Expuesto: visita de una inspectadora de
seguridad lo cual nos sugirio
revisar el área de cocina ya que
habia fuga de gas cerca al hotel y
queria serciorarse si eramos
nosotros o algun establecimiento
cercano.
• Área de A&B
• Personal del hotel
Intervenciones: • Bomberos
• Empresa de Gas
• Jefe de Alojamiento
• Recepcionistas
• Seguridad Ciudadana
MARCO TEÓRICO
CASO 10
DESCRIPCION
CASO EXPUESTO
En esta semana , por reparaciones de la empresa Seal , se registro un
corte electrico por mas de, esto perjudico a los huespedes puesto que
siendo un hotel de gran categoria no contamos con fuentes
generadoras de electricidad y siendo una necesidad primordial para
todos los huespedes.
SOLUCION
En cuanto a una solución , se debe comunicar
CASO 10
de manera inmediata con la empresa Seal para
que restaure de manera inmediata el servicio ,
asi como tambien que el hotel cuente con
generadores electricos para que no se vea
afectado por este percance.
INTERVENCIONES
• Cliente
• Empresa Seal
• Área Financiera
• Mantenimiento
• Área de Recepción
MARCO TEÓRICO
CASO 11
DESCRIPCION
Esta semana como un suceso
delicado fue el que un huesped
Caso
utilizo el lobby como area
Expuesto: fumadora , lo cual empezo a
causar molestar a los demas
pasajeros ya que nuestro hotel no
esta acondicionada para
fumadores.
• Área Recepción
Intervenciones: • Personal del hotel
• Jefe de Alojamiento
• Recepcionistas
• Huespedes
MARCO TEÓRICO
CASO 12
DESCRIPCION
CASO EXPUESTO
En esta semana , el auditor del turno noche se percato que en una de
las habitaciones del hotel habian salido llamadas hacia el extranjero ,
lo cual perjudico al hotel ya que el alce de la tarifa incremento
saliendo del presupuesto economico del hotel y mas aun por que
ningun cliente nos comunico sobre lo sucedido.
SOLUCION
En cuanto a una solución , fue comunicar
CASO 12 inmediatamente al gerente sobre lo sucedido y
pueda comunicarse con el area contable , sobre
los incrementos de presupuesto y deuda que
cuenta el hotel, asimismo el personal de
recepcion bloqueo todos los telefonos de las
habitaciones para evitar que salga alguna
llamada.
INTERVENCIONES
• Cliente
• Área de Recepción
• Gerencia
• Etc.
MARCO TEÓRICO
CONCLUSIONES