COSTOS DE

CALIDAD
CALIDAD
Conjunto de cualidades,
patrones o requisitos BUSCA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
necesarios para la mejora,
fabricación e innovación de
productos o servicios.

• Genera el buen desarrollo de las empresas y su

posicionamiento en el mercado
• Ofrece ventajas competitivas
• Mejora la imagen externa de la empresa
• Disminuye los costos totales de calidad y el número de
unidades defectuosas.
COSTOS DE CALIDAD

Son los costos necesarios

para alcanzar la calidad
dentro de la empresa.

Incluyen los costos

directos, ocultos, de SURGEN
creación, Debido a la baja calidad
identificación, existente o la que pudiera
reparación, haber en los productos o
prevención de servicios.
defectos y costos por
baja calidad.
Están relacionados con dos actividades que se ejecutan dentro
de la empresa:

Actividades Son ejecutadas por

la organización o
de falla o
sus clientes en
fracaso respuesta a la
Actividades mala calidad.
de control

Son las que efectúa la misma

organización para prevenir o
detectar la mala calidad.
IMPORTANCIA
Disponer de información detallada y oportuna acerca de los
principales recursos que destina a satisfacer las expectativas del
cliente.
Los costos de
calidad nos

Reducir costos de fabricación.

permiten:

Mejorar la gestión administrativa.

Mejorar la productividad.

Aumentar la utilidad o beneficio.

Traducir los problemas en términos económicos.

CLASIFICACIÓN
GENERAL DE LOS
COSTOS
Planteada por Feigembau
CLASIFICACI
ÓN
Costos por
fallas internas

Costos por
fallas externas
Costos de
Calidad
Costos de
prevención

Costos de
evaluación
Costos por fallas
internas

Son los que podrían ser evitados si no existieran defectos

en el producto antes de ser entregado al cliente.

Se presentan porque los productos y servicios no cumplen

con las especificaciones y necesidades del cliente.

Destacan: - Costos de reproceso

- Costos de desechos

- Costos por tiempo

ocioso
 COSTOS DE Se generan por corregir defectos de los productos.
REPROCESO

Son los derivados de tener maquinaria o instalaciones paradas COSTOS POR T.

por defectos. OCIOSO

Involucran pérdidas de materiales, mano de obra y algunos

costos indirectos variables que no pueden ser corregidos por COSTOS DE
defectuosos ni utilizados para ningún propósito. DESHECHOS
Costos por
fallas
externas
Son los que podrían ser evitados si los productos o servicios
restados no tuvieran defectos.

La diferencia con las internas estriba en que estos costos

surgen cuando los defectos se detectan después de que el
producto ha sido entregado al cliente.

Destacan: - Costos por productos

devueltos

- Costos por reclamaciones

- Costos de garantía

- Costos por rebaja

 COSTOS POR
Son los asociados con la recepción y
PRODUCTOS sustitución de productos defectuosos
DEVUELTOS devueltos por el cliente.

Son atribuibles por atender a los clientes que se

COSTOS POR
quejan justificadamente por un producto
defectuoso o servicio no ofrecido correctamente. RECLAMACIONES

Costos incurridos por el servicio prestado

COSTOS DE GARANTÍA a los clientes de acuerdo con los
contratos de garantía.

El cliente acepta quedarse con algún producto

que tiene defecto o falla y en lugar de devolverlo COSTOS POR REBAJA
acepta que se le haga una rebaja en el precio
original.
Costos de
prevención

Se incurre en ellos antes de empezar el proceso con el fin de

minimizar los costos por productos defectuosos.

- Costos de planeación de calidad

Destacan:
- Costos de capacitación

- Costos de revisión de nuevos productos

- Costos de obtención y análisis de datos

de calidad
 Relacionados con el diseño, preparación de manuales y
COSTOS DE
procedimientos necesarios para implantar todo un sistema de
PLANEACIÓN
calidad total.
.

Comprende los relacionados con los programas de

capacitación para lograr que se trabaje con una cultura de COSTOS DE
calidad. CAPACITACIÓN

COSTOS DE
referentes al diseño, preparación de propuestas inéditas para
REVISION DE
nuevos productos y programas de ensayo o simulación para
NUEVOS
conseguir productos originales.
PRODUCTOS

Considera aquellos en los que se incurre para mantener un COSTOS DE

programa que permita obtener datos sobre calidad y OBTENCIÓN Y
monitorear los niveles de mejoramiento alcanzados, con el fin ANÁLISIS DE
de tomar oportunamente las acciones correctivas. DATOS
Costos de
evaluación

Son aquellos en los que se incurre para determinar si los

productos o servicios cumplen con los requerimientos y
especificaciones.

Destacan: - Costos de
proveedores
- Costos de
inspección
 Son en los que se incurre
COSTOS DE para probar la calidad de los
PROVEEDORES materiales que se reciben.

Son en los que se incurre para

controlar la conformidad del
producto a través de todo el COSTOS POR
proceso en la fábrica, incluida la INSPECCIÓN
revisión final, así como el empaque
y el envío del producto.
MODELOS DE COSTES
DECALIDAD
Clásico - Revisión – Dinámico – Costo
beneficio – Función perdida Taguchi.
 “La conformidad del cliente con respecto al producto con todos los
Modelo requerimientos necesarios para satisfacer al cliente, se entiende que
Clásico se a incurrido en costos suficientes”.

“Los costos son mas elevados al momento de cumplir con las Modelo
expectativas del cliente, por lo que los costos se elevan de
considerablemente”. Revisión

Modelo “Se compara con el grado de satisfacción del cliente, y de esta

Dinámico forma determinar el nivel en el cual se encuentra el producto”.

“Relación coste-volumen-beneficio” es la determinación del

punto de equilibrio (nivel de producción para un equilibrio entre Modelo
costes e ingresos). Se ve la influencia del costo de calidad sobre Costo
la cifra óptima de ventas para alcanzar un beneficio en el Beneficio
ejercicio económico.
 Un aspecto importante de la calidad de un
producto manufacturado es la pérdida total
generada por ese producto a la sociedad.

Un programa de mejoramiento continuo de la Modelo

calidad incluye una incesante reducción en la Función
variación de las características de performance del Perdida de
producto con respecto a sus valores objetivo Taguchi

La calidad y el coste final de un producto

manufacturado están determinados en gran
medida por el diseño industrial del producto y su
proceso de fabricación.
 Calidad es “...La
Sepuede reducir el pérdida impartida
costo alreducir la a la sociedad desde
Sepuede variación. La que unproducto
reducir el variación debeser esembarcado”
costo al mínimaalrededor
No sepuede mejorar la del objetivo sin
mejorar la calidad agregarcostos.
calidad sin
incrementar
No sepuede costo
reducir el
costo sin
afectar la
calidad
Este modelo se fundamenta en que
en cada organización, se llevan a • Relación entre costos y
cabo un gran número de procesos, actividades.
realizando diversas actividades y • Los costos son como el
cada proceso tiene un determinado resultado directo del
costo. conjunto de actividades que
El método de costes de calidad por se dan en la empresa.
procesos y el análisis de MODELOABC
actividades son más apropiados Mejorar la efectividad del
para conseguir un proceso de costo total a través de
mejora continua.. centrarse en los elementos de
costos clave. ABC resalta los
enfoques de mejora continua y
es cuantifica los beneficios en
términos financieros.

MODELO COSTES POR PROCESO Se aplica en:

 MODELO GESTIÓN
TOTAL DE LA CALIDAD
Un problema primero debe
ser medido para comparar
y determinar si la solución
ha sido correcta y si se ha
producido lamejora.

Ve la prevención de
defectos en el largo plazo
ya que como
consecuencia disminuyen
los costos totales
 • Se trata de o Accidentes en el trabajo.
Costes de situaciones en que se o Averías en los equipos de
oportunidad ha perdido una
trabajo.
perdida oportunidad de
o Exceso de inventario.
ganar dinero.

Costes de • Cuando un producto o costes soportados por el

insatisfacción no satisface los cliente.
del cliente o requisitos del o costes de insatisfacción del
pérdida de cliente. cliente.
imagen o Costes de pérdida de imagen.
👦 Reducir los
costos de
evaluación,
según los
resultados
alcanzados

Invertir en
las
actividades
correctas de
prevención
para lograr la
mejora
Evaluar en forma
continua y redirigir los
costos de prevención
para acrecentar la
mejora
 2°PASO
Identificar todas lasfases
y actividades del
proceso y marcar aquellas
que incurran en costes
de calidad: inspección,
reparación y control de
daños 3° PASO
1°PASO Cuestionarse las
Obtener o razonesde quehaya
dibujarun tanto muchas como
diagramade pocas actividades
flujo detallado marcadasque
delproceso.
incurranen costes
de calidad
 5°PASO Estimar la
viabilidad de las
acciones correctas.

4° PASO Estimar el 6° PASO

costo que implique Proponer aquellas
los fallos y el costo
acciones
de implementación
de actividades correctoras cuya
correctoras o viabilidad sea
preventivas posible
La satisfacción se ve determinada por
lo que el cliente tuvo que ceder o
sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a
cambio del servicio.

La satisfacción entonces se vuelve

una respuesta emocional del
consumidor derivada de la
comparación de las recompensas.
EFICACIA
INTERNA ⊸ A medida que crece una
empresa, los procesos van
incrementando su
“Está relacionada con la forma de funcionar de la complejidad y es normal
empresa y la productividad de la mano de obra y del que los actores internos, es
capital” decir, quienes prestan el
servicio, se centren cada
vez más en esos procesos.
EFICACIA
EXTERNA ⊸ Christian Grönroos nos
habla de los conceptos de
eficacia interna y eficacia
externa.
Se refiere a la forma en que los clientes perciben las
operaciones y el rendimiento de la empresa. Es la
calidad percibida.