ASIGNATURA:

Medición y Registro de
Parámetros de calidad

DEFINICIÓN DE CALIDAD

Docente: Juan Carlos Perozo Rago

Facultad de Ingenierías

W W W . I TS A . E DU . CO
VIGILADA MINEDUCACIÓN
OBJETIVO

Los temas centrales de este módulo están ceñidos al

estudio de la calidad de los productos, ya sean bienes
o servicios. El control estadístico de la calidad, con
cartas por muestreo y por atributos.

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EXCELENCIA • Adaptación de la Calidad Total (Japón) en Occidente
EMPRESARIAL
• Se agrega el principio de eficiencia económica

• TQM, (Total Quality Management)

CALIDAD TOTAL • Mejora Continua a todas partes involucradas
responsables de la calidad

• Aseguramiento de la Calidad
CALIDAD INTEGRAL • Basado en la prevención
• Involucra a todos los departamentos

• Control estadístico de la Calidad a

todas las etapas del proceso
CALIDAD DEL PROCESO • Inspección de muestras
• Creación del departamento de
calidad

CALIDAD DEL PRODUCTO • Inspección del producto final

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 ¿QUÉ ES LA
CALIDAD?

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CONCEPTOS BÁSICOS
“CALIDAD”
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un producto
puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un
precio que el cliente pagará; la calidad puede estar
definida solamente en términos del agente”
William Edwards Deming

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CONCEPTOS BÁSICOS
“CALIDAD”
Joseph Juran
• Precursor de la calidad en Japón.
• Se le conoce como el padre de la calidad.
• Define la calidad como "Adecuación para el uso“.
• También la expresa como "la satisfacción del
cliente externo e interno".

Dentro de este concepto, solo el cliente tiene la

autoridad para poder calificar la calidad del producto
o prestación de servicio.

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CONCEPTOS BÁSICOS
“CALIDAD”
• Para Armand Feigenbaum: “Satisfacción del cliente a los
mas bajos costes”.
• Para Phillip Crosby: “Conformidad con las necesidades”
• Pirsig (1974) escribió, “La calidad no es ni mente ni
materia, aunque una tercera entidad independiente de
las dos…No se puede definir, usted sabe lo que es”.
• Garvin (1988) sugiere que la calidad, usando este
enfoque, “es una simple y no analizable propiedad que
aprendemos a reconocer sólo a través de la
experiencia”.

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CONCEPTOS BÁSICOS
“CALIDAD”
"La calidad es un término subjetivo para el cual cada
persona o sector tiene su propia definición".
(ASQ: American Society for Quality)

"La calidad de los productos y servicios de una

organización está determinada por la capacidad de
satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no
previsto sobre las partes interesadas pertinentes. La
Calidad de los productos y servicios incluye no solo su
función y desempeño previstos, sino también su valor
percibido y el beneficio para el cliente".
(ISO 9000:2015, numeral 2.2.1)

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CONCEPTOS BÁSICOS
“CALIDAD”
Entonces, es correcto decir que la calidad es subjetiva
y depende únicamente de la percepción del cliente.

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CONCEPTOS BÁSICOS
“CALIDAD”
• CALIDAD es todo aquello que satisfaga al cliente
• FALTA DE CALIDAD es todo aquello que no satisfaga el
cliente.
• El cliente, y solo el cliente, es quien define la calidad de
un producto.
• El cliente califica la calidad de un producto comparando las
característica que este posee con las que él espera que tenga.
• El cliente optará por aquel que, dentro del rango de precios que
se haya marcado, resulte más idóneo para su uso.

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CONCEPTOS BÁSICOS
“SATISFACCIÓN / INSATISFACIÓN DEL
CLIENTE”

Satisfacción del cliente

• Grado en que se han cumplido
sus requisitos
Insatisfacción del cliente
• Grado en que no se han
cumplido sus requisitos

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CONCEPTOS BÁSICOS
“SATISFACCIÓN / INSATISFACIÓN DEL
CLIENTE”
Podemos definir el nivel de no conformidad como la diferencia
entre "Lo que la organización piensa que quiere el cliente" y "lo
que el cliente quiere o espera realmente". Entre menor sea esta
diferencia, se entiende que mayor calidad percibe el cliente.

PARÁMETROS EXPECTATIVAS
DE LA ≠ DEL
ORGANIZACIÓN Nivel de
No Conformidad
CLEINTE
Lo que la organización Lo que el cliente quiere
piensa que quiere el en realidad
cliente

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CONCEPTOS BÁSICOS
“SATISFACCIÓN / INSATISFACIÓN DEL
CLIENTE”
Basados en lo anterior, podemos definir el nivel de conformidad de la
siguiente manera:
Q= P/E
Q = Quality (Calidad)

P = Performance (Desempeño)

E = Expectation (Expectativas)

Donde el "Desempeño" es definido por la organización y refleja los

parámetros establecidos por esta y las "Expectativas" reflejan los
resultados esperados por el cliente. Redefinamos la expresión.

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CONCEPTOS BÁSICOS
“SATISFACCIÓN / INSATISFACIÓN DEL
CLIENTE”
Partiendo de esta interpretación, decimos que:

• Si Q > 1, el cliente percibirá el producto como de Excelente Calidad, ya

que el "Desempeño" del producto está por encima de sus "Expectativas".

• Si Q < 1, el cliente percibirá el producto como de Baja Calidad, ya que sus

"Expectativas" están por encima del "Desempeño" del producto.

• Si Q = 1, el cliente mostrará cierto nivel de conformidad, pero este

carecerá de valor agregado para él, ya que se limita a brindar
estrictamente lo que el cliente espera (ni más ni menos). Este, aunque el
cliente percibe el producto como de Buena calidad, es un umbral muy
peligroso ya que se reduce el nivel de competitividad del producto o el
servicio en el mercado, lo cual puede hacer que el cliente fácilmente se
decida por adquirir cualquier otro.

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CONCEPTOS BÁSICOS
“SATISFACCIÓN / INSATISFACIÓN DEL
CLIENTE”

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APORTES A LA CALIDAD
WALTER SHEWHART
• Su aporte es el Ciclo PDCA (Plan-
Do-Check-Act). En español se
conoce como Ciclo PHVA.
• Es un proceso metodológico básico
para realizar las actividades de
mejora y mantener lo mejorado.
• El ciclo fue divulgado por EDWARD
DEMING, por lo que muchas veces
se le atribuye a él y es llamado
comúnmente como el Ciclo Deming.
• También se le conoce como el Ciclo
de Mejora Continua.

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APORTES A LA CALIDAD
WALTER SHEWHART
• ORGANIZACIÓN • CORRECTA PUESTA
DEL TRABAJO EN MARCHA DE
• ESTABLECER LO PLANEADO
OBJETIVOS
• ESTABLECER
INDICADORES

P H

A V
• ANALIZAR DATOS A FIN • VERIFICAR QUE LOS
DE TOMAR DECISIONES RESULTADOS VAN
Y ESTABLECER ACORDE CON LOS
ACCIONES CORRECTIVAS OBJETIVOS
O PREVENTIVAS TRAZADOS

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APORTES A LA CALIDAD
EDWARD DEMING
• Entre las diferentes aportaciones de este autor a la
calidad cabe destacar dos: los catorce puntos de
Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewart.
• Deming pretende mostrar la importancia del papel de
las personas, en especial de la dirección en la
competitividad de las empresas.

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APORTES A LA CALIDAD
EDWARD DEMING
Los 14 puntos Deming:
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el
producto y el servicio.
2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que
vivimos.
3. Evitar la inspección masiva de productos.
4. Comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos
con proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la
empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el
desempeño del trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.

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APORTES A LA CALIDAD
EDWARD DEMING
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen
seguras y den lo mejor de si mismas.
9. Romper las barreras entre departamento.
10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios,
sustituyéndolos por acciones de mejora.
11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a
destajo, pues son incompatibles con la mejora
continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar
orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta
transformación, aplicando el método PDCA

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APORTES A LA CALIDAD
JOSEPH JURAN
La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad se
basa en tres aspectos que se muestran en el siguiente
grafico: planificación de la calidad, control de la
calidad y mejora de la calidad.
1. En primer lugar, la empresa en la planificación se fija
unos objetivos “coste de la mala calidad” y define las
acciones necesarias para alcanzarlos.
2. Posteriormente, aplica el control de calidad durante el
proceso de fabricación, tomando acciones correctoras
cuando se aleja de los objetivos.
3. En paralelo con el, va aplicando la mejora de la calidad
sistemáticamente para reducir el nivel de coste de mala
calidad.
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APORTES A LA CALIDAD
JOSEPH JURAN

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APORTES A LA CALIDAD
TAIICHI OHNO
Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el sistema
de gestión de la producción de JUST-IN-TIME(JIT) o justo a tiempo.

La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en:

• La reducción del desperdicio

• La calidad de los productos o servicios
• Profundo compromiso (lealtad) de todos y cada uno de los
integrantes de la organización
• Fuerte orientación a sus tareas (involucrarse en el trabajo)
• Mayor productividad, menores costos, calidad, mayor satisfacción
del cliente, mayores ventas y muy probablemente mayores
utilidades.

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APORTES A LA CALIDAD
TAIICHI OHNO
Justo a tiempo implica:
• Producir sólo exactamente lo necesario para cumplir
las metas pedidas por el cliente. Producir el mínimo
número de unidades en las menores cantidades
posibles y en el último momento posible, eliminando
la necesidad de almacenaje, ya que las existencias
mínimas y suficientes llegan justo a tiempo para
reponer las que acaban de utilizarse y la eliminación
de el inventario de producto terminado.

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APORTES A LA CALIDAD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE GARVIN
El profesor David A. Garvin de la Universidad de Harvard
propone 8 componentes o dimensiones de la calidad.
• Principal función del producto
Actuación/Desempeño • Características operacionales del producto o servicio
• Ejemplo: Capacidad de carga de un camión de distribución

Características • Aspectos adicionales al desempeño

• Ejemplo: Un teléfono celular además de poder realizar llamadas me permite
(Funciones Adicionales) jugar, escuchar música, tomar fotografías, etc.

• Probabilidad de funcionamiento sin fallas durante su uso durante un tiempo y

Fiabilidad condiciones establecidas
• Ejemplo: Que el teléfono celular no se quede sin señal o se apague solo

• Nivel de cumplimiento de especificaciones del diseño del producto para el uso

Conformidad al Diseño • Ejemplo: Un aire acondicionado enfríe un área según lo establecido por el
diseño

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APORTES A LA CALIDAD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE GARVIN

Durabilidad • Vida útil del producto

• Un celular con pantalla resistente a los golpes

Calidad de • Relacionado con servicio al cliente, garantía ofrecidas por el producto

• Ejemplo: Disponibilidad de servicios técnicos en equipos electrónicos o
Servicio computacionales en postventa.

• Atractivo para el cliente: Apariencia, color, textura, sabor, olor, etc.

Estética • Ejemplo: Una prenda de vestir, no solo para tapar la desnudez, sino que guste al
consumidor a la hora de usarlo.

Calidad • Impresión que se tiene del producto o servicio (Publicidad, comentarios,

experiencia de uso, etc.)
• Subjetiva y difícil de medir y manejar
Percibida • Ejemplo: Prestigio de una marca, recomendación de personas cercanas, etc.

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PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Los principios de gestión de la calidad son aquellos
que toda organización ha de seguir si quiere obtener
los beneficios esperados.
De nada sirve que una organización implante un
sistema de gestión de la calidad que cumpla con los
requerimientos detallados en la norma ISO 9001 si no
sigue los principios de gestión de la calidad.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Principio 1: Enfoque al Cliente. “Las organizaciones
dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes”.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus
clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo
largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa
no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles
soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas
e intentar superar esas expectativas día a día.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Principio 2: Liderazgo. “Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de

una organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe
un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Principio 3: Participación del personal. “El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.
La motivación del personal es clave, así como que una organización
disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos
acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso del
personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos. “Un resultado deseado se

alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”.
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una
organización por departamentos o áreas funcionales para ser una
organización por procesos para poder crear valor a los clientes.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión. “Identificar, entender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye
a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos”.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello
será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta
todos los procesos interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua. “La mejora continua del desempeño

global de una organización debería ser un objetivo permanente de
ésta”.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA
del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

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OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. “Las
decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede
controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser
más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las
alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.

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HOMEWORK

• You must read the book "Once upon a time a factory"

by John Guaspari.
• You must do an essay about it.
• you must upload the document to the virtual
classroom

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BIBLIOGRAFIA
• JAMES, Paul. (1998). La gestión de la calidad total: un texto introductorio. 1ra ed. Prentice Hall. 323 p.
• PÉREZ LÓPEZ, César. (1999). Control estadístico de la calidad: teoría, práctica y aplicaciones informáticas. 2da ed. Alfaomega. 698 p.
• CIAMPA, Dan. (1993). Calidad total: guía para su implantación Addison Wesley 1ra ed. 286 p.
• BERRY, Thomas H. (1996). Cómo gerenciar la transformación hacia la calidad total. 2da ed. McGraw-Hill. 205 p.
• BESTERFIELD, Dale H. (1995). Control de calidad. 4 ed. Prentice Hall. 508 p.
• NAVA CARBELLIDO, Víctor Manuel. (2004). ISO 9000-2000: Estrategias para implantar la norma de calidad para la mejora continua. 1 ed. Limusa.139 p.
• JACKSON, Peter. (1996). ISO 9000 BS 5750: implemente calidad de clase mundial 1a. ed. Limusa. 251 p.
• PERDOMO BURGOS, Álvaro. (2001). Administración de los costos de la calidad. 1a. ed. Icontec.
• SENLLE, Andrés. (2001). ISO 9000-2000 calidad y excelencia: todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad y
avanzar por el camino de la excelencia. 1a. ed. Gestión 2000. 239 p.
• ALEXANDER SERVAT, Alberto. (2005). Calidad: metodología para documentar el ISO 9000 versión 2000. 1 ed. Pearson. 357 p.
• SOSA PULIDO, Demetrio. (1999). Calidad total para mandos intermedios: basado en el modelo Administración por Calidad (APC). 1a. ed. Limusa. 234 p.
• CUATRECASAS, Arbós Lluis. (2001). Gestión integral de la calidad: implantación, control y certificación. 2a. ed. Gestión 2000. 384 p.
• CATALDO PIZARRO, Juan. (1997). Gestión del presupuesto ABC: su integración con la calidad y las normas ISO-9000. Alfaomega
• INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. (2004). ISO 9000 y la planificación de la calidad: guía para la planificación de la calidad
con orientación en la gestión de procesos. 1a. ed. Icontec. 215 p.
• PRAT BARTÉS, Albert. (2000). Métodos estadísticos, control y mejora de la calidad. 1ra ed. Alfaomega. 300 p
• VILAR BARRIO, José Francisco. (2005). Control estadístico de los procesos. 1a. ed. Fundación Confemetal. 512 p.
• VILAR BARRIO, José Francisco. (2005). Control estadístico de los procesos. 1a. ed. Fundación Confemetal. 512 p.
• INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. (2004). ISO 9000 y la planificación de la calidad: guía para la planificación de la calidad
con orientación en la gestión de procesos. 1a. ed. Icontec. 128 p.

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FIN DE LA PRESENTACIÓN

Para saber más sobre la Institución Universitaria ITSA visita nuestra

página web www.itsa.edu.co

Autor: Juan Carlos Perozo Rago

Docente Facultad de Ingenierías
ITSA Institución Universitaria
E-mail: jcperozorago@gmail.com

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“Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida en ninguna forma

o por ningún medio con fines de lucro, salvo en las citas breves.”

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