NORMAS ISO

I. CONCEPTOS GENERALES
Objetivos:

¿Porqué la Calidad, en la actualidad, es un tema vigente?

La Evolución de la Calidad

La relación entre Aseguramiento de la Calidad y la Calidad Total

Presentar algunos conceptos preliminares

 UN CLIENTE

IMAGEN
SATISFECHO
AÑOS

INSATISFECHO IMAGEN
AÑOS
 DIFERENTES PERCEPCIONES
DE LA CALIDAD
EL CONSUMIDOR
PERCIBE UN DETERIORO
EN LA CALIDAD

50%
25%
68%

4% deterioro mejoría
EL PRODUCTOR PERCIBE UN
deterioro mejoría AUMENTO EN LA CALIDAD
 MERCADOS COMPETITIVOS
Calidad de los
productos

Occidente

Oriente

Años
1950 1960 1970 1980 1990 2000
COSTOS DE LA CALIDAD

REPROCESO
RECLASIFICACION
RECHAZO
PAGO DE GARANTIAS
INACTIVIDAD DE MAQUINAS Y EQUIPOS
PROBLEMAS EN DESPACHO
CONCESION
TIEMPO DE GESTION
PERDIDA DE CONTRATOS
PERDIDA DE IMAGEN
 COSTOS DE:
PREVENCION

EVALUACION

FALLAS

INTERNAS
PROVEEDOR
CLIENTE

EXTERNAS
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
INVOLUCRACION
DEL PERSONAL
CALIDAD
TOTAL

GESTION DE
LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL
DE CALIDAD BENEFICIOS
TRADICIONAL

CUMPLIR ADECUACION A SATISFACER EXCEDER LAS

ESPECIFICACIONES REQUISITOS AL CLIENTE EXPECTATIVAS
LA FUNCION CALIDAD EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Gerencia General

Gerencia
Producción

Supervisión Control de
Producción Calidad

Gerencia General

Gerencia Gerencia
Producción Calidad

Inspección

Gerencia General Consejo de

la Calidad

Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia

Producción Calidad Ingeniería RRHH
 RELACION ENTRE CALIDAD TOTAL Y
GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN I N-

PO
E Q S O-
CALIDAD
O OM I O

UI
AJ P R AC

TOTAL
AB M IV
TR CO OT

E D
M

A P F E
E L
UO C
V H TIN T S
ON I I
POLITICA O C
T V S
ISO 9000
I EN I T
OBJETIVOS
RAM D E
E JO A M
M
D A
 PARTES INTERESADAS

Cliente
Personal

Proveedor

Propietario
Sociedad
 II. Los sistemas de calidad
Objetivos:
■
Presentación de ISO
■
Presentar las Normas de la Familia ISO 9000

(Versión 1994 y 2000).

■
Por qué se modifican las normas?
■
Antecedentes de la revisión
■
Mostrar otras normas de la Familia ISO 9000
 ISO
■
La Organización Internacional de

Normalización (ISO), es una agencia

internacional fundada en 1947, que se

especializa en la normalización.
■
Las oficinas centrales están en Ginebra, Suiza.
■
Más de 100 países son Miembros de la ISO y

están representados en ella por las respectivas

Organizaciones Nacionales de Normalización.

■
NORMAS SERIE ISO 9000

■
ASEGURAMIENTO Y

GESTIÓN DE LA CALIDAD
■
ISO/TC 176
SERIE ISO 9000 - CRONOLOGIA
1987 Primera edición

1994 Primera revisión

(cambios menores)

2000 Segunda revisión

(cambios mayores)
 NORMA ISO 9000:1994

Tres normas certificables:

ISO 9001 asegurar la calidad en diseño, desarrollo,

producción, instalación y servicio

ISO 9002 asegura la calidad en desarrollo, producción,

instalación y servicio

ISO 9003 asegura la calidad en inspección y

ensayos finales
 ISO 9001:1994
Para simplificar su uso, implementación y
certificación, ISO, el 15 de diciembre del año 2000
emitió la Norma ISO 9001:2000, que anula y
remplaza estas normas.
La ISO fijó un período de transición (hasta 14 de
diciembre del 2003) en el que estaban vigentes las
normas emitidas el año 1994 y el 2000, pero los
certificados basados en la versión 1994 fueron
válidos sólo hasta la fecha indicada. Esto hace que
la mayoría de las empresas se encuentren
trabajando ahora en las Normas ISO 9001:2000 o en
la actualización de su certificación de 1994 por la nueva
versión.
 ESTRUCTURA DE LAS
NORMAS ISO 9000:2000
ISO 9000 SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD: Conceptos y Vocabulario.

ISO 9004: SISTEMAS DE GESTION DE LA 9001 : SISTEMAS DE

CALIDAD: Directrices para la mejora del GESTION DE LA
Desempeño CALIDAD: Requisitos.

TECNICAS DE APOYO
ISO 19011 AUDITORÍAS
ISO 10012 METROLOGÍA
ISO 10013 MANUAL DE LA CALIDAD
 SIG (Sistemas Integrados de Gestión)
•Nacen para dar respuesta a:
Optimizar competitividad + preocupación por salud y
seguridad ocupacional.
 ISO 9000 – ISO 14000 – OHSAS 18000

•SIG se recomienda cuando:

Es una exigencia de los clientes o cuando la
empresa observa que, gestionando las dos o tres
áreas, obtiene ventajas comparativas en el
mercado.
 ¿POR QUÉ CERTIFICARSE?
•La certificación prueba que su sistema
ha sido medido contra una norma y se
ha encontrado que cumple con sus
requisitos.
•La certificación, emitida por una
tercera parte independiente (organismo
de certificación), es la prueba para sus
clientes de que su empresa ha
incorporado las rutinas necesarias para
asegurar la seguridad de sus alimentos
 REVISIÓN

Las Normas se revisan porque es

necesario saber si deben
confirmarse, ser actualizadas o
canceladas, principalmente
debido al desarrollo tecnológico
y de relaciones comerciales
(globalización-Internet)
 METODOLOGÍA

En el caso de las Normas ISO

9000:2000, la revisión se realizó de
acuerdo a:

• Una encuesta para detectar los requisitos de

los usuarios.
• Una verificación de los proyectos de
normas.
•La validación para determinar si se
satisfacen las necesidades del usuario.
 CAMBIOS PRINCIPALES

1.Se redujo el número de Normas.

• ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad-

Fundamentos y Vocabulario
• ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad-
Requisitos
• ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad-
Directrices para la mejora del desempeño
• ISO 19011: Directrices sobre la Auditoria de
Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambientales
(2002)
2. Más énfasis en el uso que en la
Certificación

3. Las Normas ISO 9001 y 9004

constituyen un “par coherente”

4. Por el creciente interés de las

empresas de servicios, Pymes y
Administración Pública, el vocabulario
se encuentra menos orientado a la
industria manufacturera
5. Relación con los modelos de Excelencia

• Las Normas ISO 9000 son una base

• Están basadas en ocho principios de Gestión de la
Calidad
• La ISO 9004 incluye un cuestionario de
autoevaluación

6. La estructura de la Norma ISO 9001:2000

tiene 5 cláusulas principales:

• Sistema de Gestión de la Calidad

• Responsabilidad de la Dirección
• Gestión de los Recursos
• Realización del Producto
• Medición, Análisis y Mejora
7. El concepto calidad “debe cumplir con las
necesidades y expectativas del cliente”, se
refuerza con la adición del requisito “medir
la satisfacción del cliente”

8. La responsabilidad de la Alta Dirección en

relación con la calidad considera ahora la
comunicación con el personal y con los
clientes
9. Se considera la mejora continua como un
requisito explícito

10. Compatibilidad de la Norma ISO 9001 con

la Norma ISO 14001

11. La Norma ISO 19011 es aplicable a ISO

9001 y a ISO 14001comunicación con el
personal y con los clientes
 BENEFICIOS PRINCIPALES
• Menos papeleo

• La estructura con base a modelo de proceso

de negocios, debería traducirse en Sistemas
más efectivos, fáciles de implementar y de
auditar

• El par coherente ISO 9001/ ISO 9004

proporciona un enfoque estructurado que va
más allá de la certificación, apunta a T.Q.M.
 BENEFICIOS PRINCIPALES
• La orientación al cliente y la satisfacción del
cliente (ambos como requisito) pretende
que: además de ser eficientes (hacer las
cosas bien), ser eficaces (hacer las cosas
correctas)

• Los requisitos de la Norma ISO 9001 e ISO

9004 cubren los principios básicos de
muchos premios de la calidad
 DEFINICIONES DE CALIDAD

DEMING (1950)

Calidad es la Reducción de la Variabilidad

(Aplicación de Control Estadístico en el Proceso)

FEINGENBAUM (1951)

Calidad es la composición total de las características

de Marketing, Ingeniería, Producción y Mantención de
un producto o servicio, a través de las cuales el
mismo producto o servicio, en uso, atenderá las
expectativas del cliente.
ISHIKAWA (1954)
Calidad es lo que realmente trae satisfacción a los
consumidores.

JURAN (1974)

Calidad es el nivel de satisfacción alcanzado por un

determinado producto en el cumplimiento de los
objetivos de un usuario, durante su utilización,
llamado adecuación de uso

CROSBY (1979)

Calidad es la conformidad con las exigencias de

consumidor
CALIDAD (ISO 8402 NCh 2000)
Totalidad de las características de una entidad que le
confieren la aptitud para satisfacer necesidades
establecidas e implícitas

CALIDAD (ISO 9000:2000-3.1.1)

Grado en que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos

Notas:

1. El término calidad se puede utilizar acompañado de adjetivos tales

como, pobre, buena o excelente.

2. Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en

algo, especialmente como una característica permanente.
¿QUÉ ES CONTROL DE LA CALIDAD?
(ISO 9000 3.2.10)

PARTE DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA AL
CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOS (3.1.2) DE LA
CALIDAD (3.1.1)
 ¿QUÉ ES ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD?
(ISO 9000 3.2.11)

PARTE DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD (3.2.8), ORIENTADA A
PROPORCIONAR CONFIANZA EN
QUE SE CUMPLIRÁN LOS
REQUISITOS (3.1.2) DE LA
CALIDAD (3.1.1)
 ¿QUÉ ES GESTIÓN DE LA CALIDAD?
(ISO 9000 3.2.8)

SON LAS ACTIVIDADES

COORDINADAS PARA DIRIGIR Y
CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN
(3.3.1), EN LO RELATIVO A LA
CALIDAD (3.1.1)
NOTA: La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el
establecimiento de la política de calidad (3.1.1) y los objetivos de la calidad
(3.2.4), la planificación de la calidad (3.2.9), el control de la calidad (3.2.11),
el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de la calidad (3.2.12).
 III. LA FAMILIA DE NORMAS
ISO 9000: 2000

Objetivos:

•Análisis de las Normas ISO 9000 y

9001
•Aplicación de conceptos adquiridos
 III. A) ISO 9000: 2000

“SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD-

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO”

Objetivos:

•Análisis de los Principios de Gestión de la

Calidad
•Comprensión de los Fundamentos de los
Sistemas de Gestión de la Calidad
 ISO 9000: 2000

0 INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES

Se presentan las Normas:

•ISO 9000: Describe los fundamentos de SGC y especifica la

terminología

•ISO 9001: Especifica los requisitos para los SGC

•ISO 9004: Proporciona directrices para el mejoramiento del

desempeño de la organización

•ISO 19011: Proporciona directrices para la gestión y ejecución de

auditorias de calidad y ambientales
 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque al cliente (customer focus)

Liderazgo (leadership)

Participación del personal (Involvement of people)

Enfoque al proceso (Process approach)

Enfoque del Sistema a la Gestión (System apprach to

management)
Mejoramiento continuo (continual improvement)

Enfoque de toma de decisiones basada en hechos (factual

approach to decision making)

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (mutually

beneficial supplier relationships)
 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

a) Enfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por

lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, cumplir los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

b) Liderazgo:

Los líderes establecen unidad de propósito y la

dirección de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

c) Participación del personal:

El personal de todos los niveles es la esencia de

una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de la organización.
 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

d) Enfoque al proceso:

Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

e) Enfoque de sistema a la gestión:

Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organización para lograr
sus objetivos.
 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

f) Mejoramiento continuo:

El mejoramiento continuo del desempeño global de

la organización debería ser un objetivo permanente
de la organización.
 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

g) Enfoque de toma de decisiones basada en hechos:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de

los datos y la información.
 0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor:

Una organización y sus proveedores son

interdependientes y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.

Estos ocho principios de Gestión de la Calidad constituyen la base

de las normas de Gestión de la Calidad de la familia ISO 9000
 2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 Base racional para los Sistemas de Gestión de la Calidad

2.2 Requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad y

requisitos para los productos

2.3 Enfoque a los Sistemas de Gestión de la Calidad

2.4 Enfoque al proceso

2.5 Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad

2.6 Rol de la alta gerencia dentro del Sistema de Gestión de la

Calidad

2.7 Documentación
2.7.1 Valor de la Documentación
2.7.2 Tipos de Documentos utilizados en los Sistemas de Gestión de
la Calidad
 2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.8 Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

2.8.1 Procesos de evaluación dentro del Sistema de Gestión de la
Calidad
2.8.2 Auditorias del SGC
2.8.3 Revisión del SGC
2.8.4 Autoevaluación

2.9 Mejoramiento continuo

2.10 Rol de las técnicas estadísticas

2.11 Enfoque de los SGC y de otros Sistemas de Gestión

2.12 Relaciones entre los SGC y los modelos de excelencia

 2.1 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

•Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las

organizaciones a alcanzar la satisfacción del cliente
•Los clientes necesitan productos que satisfagan sus
necesidades y expectativas
•Las expectativas y necesidades del cliente se expresan en la
especificación del producto y se denominan requisitos del
cliente
•Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el
cliente en forma contractual o pueden ser determinados por la
propia organización
•En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la
aceptabilidad del producto
 2.1 BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (cont)

•Debido a que las necesidades y expectativas son

cambiantes, las organizaciones deben mejorar
continuamente sus productos o procesos
•Las organizaciones deben analizar los requisitos del
cliente, definir los procesos y mantenerlos bajo control
•Un SGC proporciona un marco para la mejora continua
•Un SGC proporciona confianza de la capacidad de la
organización para proveer productos que satisfagan los
requisitos en forma consistente
 2.2 REQUISITOS

SISTEMA PRODUCTOS
 2.3 ENFOQUE A LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (cont)

•Determinar las necesidades y expectativas de los

clientes
•Establecer la política y los objetivos de la Calidad en la
organización
•Determinar los procesos y las responsabilidades
•Determinar y proporcionar los recursos
•Establecer medidas de eficacia y eficiencia para cada
proceso
•Determinar los medios para prevenir No Conformidades
y eliminar las causas
•Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua
 2.4 ENFOQUE AL PROCESO
Mejoramiento continuo
del Sistema de gestión de
la Calidad
Responsabilidades Clientes
de la Gerencia (y otras partes
interesadas)
Clientes
(y otras partes Gestión de Medición,
Análisis y Satisfacción
interesadas) recursos
mejoramiento

Requisitos Insumos Realización Resultados

Producto
del producto

Actividades que agregan valor

Flujo
TALLER
 Para una microempresa hortofrutícola,
realizar un mapa de procesos y su
interacción
 2.5 POLÍTICA DE LA CALIDAD Y
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
•Se establecen para proporcionar un punto de referencia
para dirigir la organización
•Aplicar recursos para obtenerla
•La política proporciona un marco para establecer y
revisar los objetivos
•Los objetivos de la calidad precisan ser consistentes
con la política y el compromiso con la mejora continua
•El logro de los objetivos debe poder medirse
•Lograr los objetivos puede tener un impacto posistivo
sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el
impacto financiero y por lo tanto sobre la satisfacción y
la confianza de las partes interesadas
 2.6 ROL DE LA ALTA GERENCIA DENTRO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
•Establecer la política y objetivos de la calidad
•Promover la política y los objetivos a través de la
organización
•Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en
toda la organización
•Asegurar que se implanten los procesos para cumplir
con los requisitos del cliente y de otras partes
interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad
•Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios
•Revisar el SGC
•Decidir acciones sobre la política y los objetivos
 2.7 DOCUMENTACIÓN
2.7.1 VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN
La documentación permite una comunicación efectiva y
una consistencia de acción. Contribuye a:
•Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y la
mejora de la calidad
•Proveer la formación apropiada
•La repetibilidad y la trazabilidad
•Proporcionar evidencia objetivas
•Evaluar la eficacia y la idoneidad continuada del SGC
•Elaborar documentos no debería ser un fin en sí mismo,
sino que debería ser una actividad de valor agregado
 2.7 DOCUMENTACIÓN
2.7.2 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SGC

a) Información sobre el SGC Manual de la Calidad

b) Cómo se aplica el SGC a un Plan de calidad
producto, proyecto o
contrato específico
c) Establecer requisitos Especificaciones
d) Establecer Directrices
recomendaciones o
sugerencias
Procedimientos,
e) Cómo se realizan las instrucciones, planos
actividades o procesos de
manera consistente Registros
f) Evidencia objetiva de
actividades realizadas o
resultados logrados
 2.8 EVALUACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD
2.8.1 PROCESOS DE EVALUACION DENTRO DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Existen 4 preguntas básicas

a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) ¿Se han asignado las responsabilidades?

c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

TALLER
 Respecto a la diapositiva anterior, identificar
un proceso para una microempresa
hortofrutícola y seguir la secuencia para la
implementación de la norma
(ISO 19.011) Internas Primera parte

Segunda parte
Externas
Tercera parte
 2.9 MEJORAMIENTO CONTINUO

Análisis y evaluación de la situación existente.

Establecer los objetivos para la mejora.

Buscar posibles soluciones

Evaluar esas soluciones

Implementar la solución seleccionada

Medir, verificar y analizar la implementación

Formalizar los cambios

 2.10 ROL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

Interpretar la variabilidad de los procesos y

sus resultados

Facilitar el uso de datos disponibles

Desde estudio de mercado hasta servicio post

venta
 2.11 SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
•El sistema de gestión de la calidad es aquella poarte del sistema
de gestión de la organización orientado a lograr resultados
basados en los objetivos de calidad

•Los objetivos de calidad complementan otros objetivos tales

como del crecimiento, financieros, beneficios, seguridad y medio
ambiente

•Pueden integrarse los distintos sistemas dentro de un sistema de

gestión único utilizando elementos comunes

•Esto permite facilitar la planificación, asignación de recursos,

establecer objetivos complementarios y evaluar globalmente a la
organización
 2.12 RELACIÓN ENTRE LOS SGC Y LOS
MODELOS DE EXCELENCIA
Se basan en principios comunes:
a) Permiten identificar puntos fuertes y débiles
b) Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos
c) Proporcionan una base para la mejora continua
d) Posibilitan el reconocimiento externo

Las diferencias son en el campo de aplicación:

• ISO 9000 especifica requisitos del SGC y proporciona directrices
para la mejora del desempeño
• Los modelos contienencriterios que permiten la evaluación
cuantitativa del desempeño de la organización y que son
aplicables a todas las actividades. Los criterios de evaluación
permiten la comparación entre organizaciones
 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
DIAGRAMA DE CONCEPTOS

Esta orientación asegura un sistema coherente de

manejo del vocabulario
Los conceptos no son independientes uno de otro
Se desarrollaron los diagramad s de conceptos para
diez grupos temáticos
 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
DIAGRAMA DE CONCEPTOS

Ejemplo: Conceptos relacionados a “documentos”

DOCUMENTO (información
contenida en un medio)

Especificación Registro (documento que

(documento que establece resultados)
especifica requisitos)

Manual de Calidad (documento

que describe a la organización)
 IV. B) ISO 9001:2000
“SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD- REQUISITOS”

Objetivos:

Análisis de los requisitos normativos

Aplicación de conceptos
ISO 9001:2000 “SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD- REQUISITOS”
0 INTRODUCCIÓN
0.1 Generalidades
•Decisión estratégica de la organización.
•El diseño y la implementación del SGC están influenciados por las
diferentes necesidades, objetivas, particulares, los productos, los
procesos y el tamaño de la organización.
•La idea central no es generar estructuras uniformes de los SGC o de la
documentación.
•Se enfatiza en que los requisitos del SGC son complementarios a los
requisitos técnicos y legales.
•Puede ser usada para fines de certificación (o de evaluación)
•Se han tenido presente los principios de gestión de la calidad
enunciados en la ISO 9000.
0.2 Enfoque al proceso

•Se promueve el uso de un enfoque basado en procesos

•Se tiene que identificar y gestionar numerosas
actividades relacionadas entre sí.
•Cualquier actividad que recibe inputs y los convierte en
outputs es un proceso.
•La identificación y la interacción de los procesos al
interior de la organización se denomina “enfoque
basado en procesos”.
•La ventaja de un enfoque a proceso en el control
continuo que se puede realizar sobre las interrelaciones
de los procesos
 •Se enfatiza la importancia de:

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

b) La necesidad de considerar los procesos en términos que
aporten valor.
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del
proceso.
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas

Nota: De manera adicional, puede aplicarse a todos los

procesos la metodología conocida como “Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar” (PHVA)
Análisis de los requisitos