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INSTRUCTORES SENA
Definición
Fuente: http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm
Para usted, un Servicio
de Excelencia es….
Actividad
¡Pasemos de un servicio bueno a excelente!
Recomendaciones:
https://youtu.be/NtyZxqg9Lxw
SABÍA USTED ¿QUÉ LA CLAVE N° 1 DE
SERVICIO AL CLIENTE ES LA ACTITUD?
RECUERDE……
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
Dando muestras de mi buena Actitud…..
• Vestimenta
• Vocabulario
• Postura
• Conocimientos
• Otros
¡USTED!
LA ALEGRIA
DE SERVIR DEPENDE DE USTED
TODO SER HUMANO TIENE 37
MUSCULOS EN LA CARA
32 MUSCULOS DEL ROSTRO SE
COMPROMETEN CUANDO MIRAMOS FEO
CUIDADO CON LA MIRADA
DESAGRADABLE
EL MAL GENIO NOS METE EN LÍOS Y
EL ORGULLO NOS
MANTIENE EN ELLOS
“NO TENGO LA CULPA DE LA CARA
QUE TENGO PERO SI DE LA CARA
QUE PONGA”
La calidad depende de
TODOS.
CORTE DE RAIZ CON LAS
SIGUIENTES “MAÑAS” DEL
ANTISERVICIO
EL TAL FUEQUEISMO
LA DESPUESCITIS
YONOSEISMO
HABLARLE A UN CLIENTE SÍN SABER NADA
ES COMO IR DESNUDO.
QUE PENA,
PERO ESO NO
ME TOCA A MÍ
LA MEDIOCRE
TELEFONITIS PERSONAL
CUIDADO CON EL PELOTEO
CON EL CLIENTE
VIVE CON LA TAL
DEPREEEEEEEEE
TIENE LA BACTERIA DE LA
QUINCENITIS
NEGLIGENCIA
EMPALOGOCITIS
¡NO AL TUTEO CON EL CLIENTE!
“UN BUEN HABITO”
EL RESPETO POR EL TIEMPO DEL
CLIENTE Y EL PERSONAL
SERVICIO AL CLIENTE
LENGUAJE NO VERBAL
QUÉ ES EL LENGUAJE NO VERBAL?
Según los estudios de Albert Mehrabian, la comprensión total de los mensajes enviados en un proceso
de comunicación se compone de los siguientes porcentajes:
Del gráfico se desprende que un 93% de la comunicación es no verbal y, por contraposición, tan
solo un 7% lo forman las palabras
PARECE OBVIO QUE DEBEMOS PRESTAR ATENCIÓN A LO QUE SE DICE,
CÓMO SE DICE, SU IMAGEN Y LOS GESTOS QUE LE ACOMPAÑAN.
Entre los expertos existe la creencia de que en caso de conflicto entre lo que decimos y los
gestos, prevalecen estos últimos en las personas que nos escuchan.
EMOCIONES BÁSICAS
Las emociones básicas son:
Miedo
Amor
Ira
Asco
Sorpresa
La primera impresión suele marcar nuestro devenir en cualquier relación. Y ésta se suele
formar en los primeros 10 segundos. Luego es muy complicado cambiarla, de ahí la
importancia de “entrar con pie derecho”.
TALLER FIGURA
HUMANA
TALLER - COMPETENCIA EMPRESARIAL
En grupos de siete personas (Max 2 de la misma empresa) con la materia prima y
materiales, entregados por el instructor, construir un barco con las siguientes características:
ACTUAR!
LENGUAJE DE MIMOS