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ATENCION AL TURISTA

INSTRUCTORES SENA

ANGELA LOPEZ P. HERNAN MOLANO


ACTIVIDAD INICIAL :
QUINES SOMOS?

OBJETIVO: Conocer todos los participantes


Actividad de reconocimiento.
Que significa para
usted Servicio al
Cliente…
SERVICIO AL CLIENTE

Definición

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un


suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Fuente: http://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm
Para usted, un Servicio
de Excelencia es….
Actividad
¡Pasemos de un servicio bueno a excelente!

Con el material entregado por el instructor, en equipos de 10 personas


realizar un listado de las 10 características fundamentales para un
servicio de calidad.

Duración: 15 minutos para propuesta


15 minutos para la socialización
Quienes son nuestros
clientes…
Qué Características
tienen..
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
• Es la persona más importante en cualquier negocio.
• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
• No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
• Es la razón por y para la cuál estamos aquí.
Cuál es nuestro
Producto y/o
Servicio…
Quien es nuestra
Competencia…
PARA BRINDAR EL SERVICIO REQUERIDO ES NECESARIO....

•Ubicarnos en el lugar del cliente.


“Ponernos en los zapatos del cliente”.

Recomendaciones:

•Trate al cliente de la manera en que a usted le gustaría que lo trataran


•Demuéstrales interés genuino.
•Muéstrese amigable y accesible.
•Llame al cliente por su nombre.
•Recuerde que el cliente es nuestra razón de ser.
VIDEO: Es cuestión de actitud!

https://youtu.be/NtyZxqg9Lxw
SABÍA USTED ¿QUÉ LA CLAVE N° 1 DE
SERVICIO AL CLIENTE ES LA ACTITUD?

DESARROLLE SU ACTITUD DE SERVICIO


• Usted es el que crea la experiencia de cliente servicio, de manera que su actitud
determinará que tipo de servicio proporciona y sí tendrá éxito o no.
• Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier
situación dada.
• Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se
sienten.
SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED

La mejor forma de mostrar mi buena actitud es con una


Sonrisa 

• Asegúrese de que su expresión envíe el mensaje correcto a sus clientes.


• Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la confianza de sus
clientes en usted.
• Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe.
• Esto le ayudara a recordar que debe SONREIR!

RECUERDE……
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
Dando muestras de mi buena Actitud…..

RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE

• Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente


que el hecho de que se le ignore.
• Salude a cada cliente inmediatamente.
• Dele una cordial bienvenida y pregunte:
¿En qué puedo servirle?
• Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.

TRATE A CADA CLIENTE COMO SI FUERA LA PERSONA MÁS


IMPORTANTE DE SU EMPRESA.
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA EL
SERVICIO EXCELENTE
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA EL SERVICIO EXCELENTE

Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una


acción refleja, mientras que escuchar es una
habilidad, que aunque natural desde ser
desarrollada.
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA EL SERVICIO EXCELENTE

Es la manera más sencilla para recoger la


información de quien tenemos en frente,
además es una forma de mostrar interés y
empatía por nuestro interlocutor.
DESTREZAS DE COMUNICACIÓN PARA EL SERVICIO EXCELENTE

Transmitimos empatía y aplanamos


el camino a los buenos resultados.
PARA TENER EN CUENTA….

LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA

• Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber


dónde encontrar las cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es
posible ofrecer y por qué.
• Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después váyase .
• Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.
PARA TENER EN CUENTA….

LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA!

¿Qué clase de impresión da?


•Los clientes muchas veces emiten juicios
sobre su institución y sus empleados
acerca de esa primera impresión.
PARA TENER EN CUENTA….

QUÉ SE TIENE EN CUENTA?

• Vestimenta
• Vocabulario
• Postura
• Conocimientos
• Otros
¡USTED!
LA ALEGRIA
DE SERVIR DEPENDE DE USTED
TODO SER HUMANO TIENE 37
MUSCULOS EN LA CARA
32 MUSCULOS DEL ROSTRO SE
COMPROMETEN CUANDO MIRAMOS FEO
CUIDADO CON LA MIRADA
DESAGRADABLE
EL MAL GENIO NOS METE EN LÍOS Y
EL ORGULLO NOS
MANTIENE EN ELLOS
“NO TENGO LA CULPA DE LA CARA
QUE TENGO PERO SI DE LA CARA
QUE PONGA”
La calidad depende de
TODOS.
CORTE DE RAIZ CON LAS
SIGUIENTES “MAÑAS” DEL
ANTISERVICIO
EL TAL FUEQUEISMO
LA DESPUESCITIS
YONOSEISMO
HABLARLE A UN CLIENTE SÍN SABER NADA
ES COMO IR DESNUDO.
QUE PENA,
PERO ESO NO
ME TOCA A MÍ
LA MEDIOCRE
TELEFONITIS PERSONAL
CUIDADO CON EL PELOTEO
CON EL CLIENTE
VIVE CON LA TAL
DEPREEEEEEEEE
TIENE LA BACTERIA DE LA
QUINCENITIS
NEGLIGENCIA
EMPALOGOCITIS
¡NO AL TUTEO CON EL CLIENTE!
“UN BUEN HABITO”
EL RESPETO POR EL TIEMPO DEL
CLIENTE Y EL PERSONAL
SERVICIO AL CLIENTE
LENGUAJE NO VERBAL
QUÉ ES EL LENGUAJE NO VERBAL?
Según los estudios de Albert Mehrabian, la comprensión total de los mensajes enviados en un proceso
de comunicación se compone de los siguientes porcentajes:

Del gráfico se desprende que un 93% de la comunicación es no verbal y, por contraposición, tan
solo un 7% lo forman las palabras
PARECE OBVIO QUE DEBEMOS PRESTAR ATENCIÓN A LO QUE SE DICE,
CÓMO SE DICE, SU IMAGEN Y LOS GESTOS QUE LE ACOMPAÑAN.

El lenguaje sonoro vocal – también denominado paralenguaje (según Knapp) – es la categoría


que se refiere a cómo se dice algo y no, a qué se dice:
•Cualidades de la voz (registro, dicción, tempo)
•Vocalización (intensidad, grave, agudo, muletillas, etc.).

Las personas, además, nos comunicamos con palabras y gestos.

Entre los expertos existe la creencia de que en caso de conflicto entre lo que decimos y los
gestos, prevalecen estos últimos en las personas que nos escuchan.
EMOCIONES BÁSICAS
Las emociones básicas son:

 Miedo
 Amor
 Ira
 Asco
 Sorpresa

Si a esto le unimos la corporalidad y los gestos utilizados por las personas


obtendremos mucha información sobre su estado de ánimo; ansiedad, malestar,
agrado, legitimación, etc.
INDICADORES A TENER EN CUENTA

La primera impresión suele marcar nuestro devenir en cualquier relación. Y ésta se suele
formar en los primeros 10 segundos. Luego es muy complicado cambiarla, de ahí la
importancia de “entrar con pie derecho”.

Judi James, indica:


«Solo hacen falta cuatro segundos para crear una primera impresión y cuatro años
para recrearla si resulta ser desfavorable».
La sonrisa es una válvula de escape para reconducir la situación.
Sonreír es una forma muy eficaz de conseguir el llamado “efecto
espejo”.

Una sonrisa sincera, en un momento adecuado, genera mayor empatía con


nuestro interlocutor. Puede ser tan interesante ofrecerla como devolverla
BENEFICIOS DE SONREIR:

• Hace una expresión facial más agradable.


• Más atractivos por la tensión de los músculos hacia arriba.
• Denota cordialidad, buenas intenciones.
• Suavizan cualquier ataque. Invita al diálogo.
• Ancla un recuerdo positivo en el receptor.
• Abre puerta, seduce y consigue un mayor recuerdo en las personas.
ALGUNOS EJEMPLOS:
 Cruce de piernas / brazos repentino  Abrazar el propio cuerpo
 Apretar labios  Dientes apretados
 Bajar la mirada  Rictus serio
 Esconder manos en los muslos  Asearse las uñas
 Tics repetitivos  Jugar con el anillo
 Suspirar  Aumento tensión muscular
 Frotar nariz  Reducción contacto visual
 Tocarse el cuello  Tamborilear los dedos
 Chupar o mordisquear uñas  Sonrisa postiza
 Manosear la ropa, abrochar y desabrochar  Quitar motas imaginarias
 Risa nerviosa  Clic clic bolis.
Tiene que haber de manera PERMANENTE, TRABAJO EN EQUIPO!

TALLER FIGURA
HUMANA
TALLER - COMPETENCIA EMPRESARIAL
En grupos de siete personas (Max 2 de la misma empresa) con la materia prima y
materiales, entregados por el instructor, construir un barco con las siguientes características:

• Nombre de la empresa y slogan


• Características del barco
• Tipo y usos del producto
• Innovación
• Precio
• ¿Por qué se debe comprar SU barco y no el de la competencia?
• Todo lo demás que usted considere relevante.

Tiempo de elaboración: 30 minutos.

Al final de ejercicio se elegirá la empresa ganadora.


TURISMO SOBRE RUEDAS
Mi pasaporte de viaje
¡¡Turismo!!
Turista
Ruta
¡¡Tour!!
City Tour: Es un recorrido cuya duración no excede de 24 horas,
se realiza en una misma localidad o sus alrededores más cercanos e
incluye: transporte colectivo con o sin guía, entradas a monumentos o
lugares de interés en , algunos casos pensión alimenticia.

Ruta Turística: Recorrido trazado para que el turista


visite determinado zona de interés turístico, o atractivos
turísticos específicos, que la componen.
Taller: ¿que hago?, ¿donde duermo? y ¿que
como?

Con el material entregado por el instructor, en equipos de 10 personas


propongo una ruta turística teniendo en cuenta las actividades que
puedo hacer, los lugares turísticos a visitar, establecimientos de
alojamiento y de alimentos a recomendar en Villavicencio.

Duración: 20 minutos para propuesta


15 minutos para la socialización
Y AHORA…..

ACTUAR!
LENGUAJE DE MIMOS 

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