Alur Penanganan Komplain

KOMPLAIN/KELUHAN

Kritik atau saran yang disampaikan

secara lisan maupun tertulis akibat
adanya kesenjangan antara harapan
dan kenyataan yang dialami
pasien/keluarga pasien (pelanggan)
Fenomena Gunung Es

Pelanggan
Komplain

Pelanggan tidak
komplain
Komplain jangan dianggap ancaman

Tetapi

Masukan yang berharga untuk

peningkatan kualitas pelayanan RS
• Sarana komunikasi dengan klien untuk
perbaikan pelayanan rs

• Komplain juga berarti bahwa pelanggan

peduli terhadap kualitas pelayanan RS

• Pelanggan yang tidak puas dan tidak

komplain dapat beralih RS atau
memberikan publikasi yang negatif
terhadap RS
 Manfaat Penanganan Komplain

1. RS memperoleh kesempatan untuk memperbaiki

hubungan dengan pelanggan yg kecewa
2. RS terhindar dari publikasi yang negatif
3. RS mengetahui sumber masalah dalam pelayanan
4. Karyawan termotivasi untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas
 Gambaran Komplain

Pelanggan kecewa

Komplain

Mendapat penanganan yang baik dan memuaskan

Pelanggan puas

Pelanggan loyal
 MAKSUD HPK 3

• Pasien mempunyai hak untuk

menyampaikan keluhan tentang
pelayanan mereka, dan keluhan tersebut
ditelaah, bila mungkin, diselesaikan.
 LANDASAN HUKUM
HAK PASIEN DALAM MENYATAKAN KOMPLAIN

• UU No 44 Tahun 2009 pasal 32

• PMK RI No 69 Tahun 2014 Pasal 24
 Alur Penanganan Komplain

• ALUR PENANGANAN KOMPLAIN

BARU.docx
 Alur Pelaporan Komplain
• ..\ALUR PELAPORAN KOMPLAIN.docx
 FORMULIR KOMPLAIN
• ..\Akreditasi HPK\Formulir Siap\LAPORAN
MASALAH.docx
• ..\Akreditasi HPK\Formulir Siap\FORMULIR
PENYELESAIAN KOMPLAIN.docx
• ..\Akreditasi HPK\Formulir Siap\LEMBAR INVESTIGASI
SEDERHANA.docx
• ..\Akreditasi HPK\Formulir Siap\ANALISIS
INFORMASI.docx