Como resolver un conflicto

con el auditado
 GESTIÓN DE LOS CONFLICTOS

El conflicto positivo
“Aquel que lucha contra nosotros refuerza nuestros
nervios y agudiza nuestra destreza. Nuestro
antagonista nos ayuda”.
Edmund Burke

“Cuando dos personas en una empresa siempre están de

acuerdo, una de ellas es innecesaria”.
William Wrigley Jr
 Pasando de un No a un Si!

Alto

Preocupación
por sus
Intereses

Bajo
Bajo Alto
Preocupación por
nuestros intereses
Acercamiento Duro de Adversario

Alto

Preocupación
por sus
Intereses

Bajo
Bajo Alto
Preocupación por
nuestros intereses
 Acercamiento Suave y Acomodaticio

Alto

Preocupación
por sus
Intereses

Bajo
Bajo Alto
Preocupación por
nuestros intereses
 Acercamiento de Evasión

Alto

Preocupación
por sus
Intereses

Bajo
Bajo Alto
Preocupación por
nuestros intereses
 Acercamiento de Ganancia Mutua

Alto

Preocupación
por sus
Intereses

Bajo
Bajo Alto
Preocupación por
nuestros intereses
 Acuerdos Óptimos

10 Área
Potencial de
Ganancia
Mutua
Sus Intereses

0 Nuestros Intereses 10
Personas Problema Propuesta
3 6
1 Conozca
Enfóquese
Vaya al su
en los
Balcón Mejor
Intereses
Alternativa

2
4 7
Póngase
Invente Construya
a su
Opciones un Puente
Lado

5
Use
Criterios
Objetivos
 1. Vaya al Balcón

Un lugar de
 Propósito
 Perspectiva
 Calma

• Prepare, prepare, prepare

• Suspenda su reacción
• Compre tiempo para pensar
2. Póngase a su lado

• Póngase en sus zapatos

• Escuche más de lo que habla
• Reconozca el punto y la
persona
• Construya confianza
• Y defienda su lado

Suave en las personas

Fuerte en el problema
3. Enfóquese en los intereses detrás de
las posiciones

Posición:
Demandas o posturas concretas

Intereses:
Motivaciones subyacentes - necesidades,
deseos, miedos y preocupaciones
 3. Intereses

Preguntas para descubrir intereses

secretos
Pregunté por qué:
“Ayúdeme a entender sus necesidades”
“¿Qué lograría usted con esto?”
Pregunte ¿por qué no?:
“¿Qué estaría mal con….?”
“Como yo entiendo sus intereses, ellos son..
…¿Qué parte no he entendido?”

….No rechace, redireccione

4. Invente Opciones para
Ganancias Mutuas

10 Área
Potencial de
Ganancia
Mutua
Sus Intereses

0
0 Nuestros Intereses 10
4. Opciones

Invente Antes de Evaluar

 Suspenda la crítica.

 Formule una tormenta de ideas con respecto a su

espectro de opciones.

 Nivelar las diferencias

 Piensen conjuntamente como “hechiceros”.

4. Opciones

INTERESES OPCIONES

1. 1.
2. 2.
3. 3.
4.
5.
5. Use Criterios Objetivos

Criterios: Estándares independientes

para decidir lo que es justo

Ejemplos de Criterios

Valor del Mercado Costo

Precedentes Eficiencia
Ley Trato Igualitario
Reciprocidad Juicio Científico
 6. Conozca su Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado

Acuerdo

Negociación

Mejor Alternativa
Mejor curso de acción a tomar si no
puede llegar a un acuerdo
6. Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado

Determinar su interés principal - el suyo y el de Ellos

Mejor Interés
Alternativa Principal

Interés Principal = Mínimo Acuerdo Aceptable

 7. Construya un puente

Empiece desde lo que ellos están

pensando y hágales atractivo decir que sí
 Recomendaciones Sugeridas
A nivel de Auditoría Interna, se recomienda:
• Tomar una posición respecto a las “actividades
de consultoría”, con aprobación de la Dirección y
el Comité de Auditoría

• Revisar y reagrupar los “entes auditables” que

componen el universo de auditoría, para lograr
una mayor eficiencia en su cobertura

• Reconsiderar el enfoque y/o alcance de las

auditorías, aplicando técnicas de revisión más
dinámicas, orientadas al riesgo
 Recomendaciones Sugeridas

A nivel de Auditoría Interna, se recomienda:

• Mejor calidad, cantidad u oportunidad de la
información suministrada al Comité de Auditoría

• Introducir un Programa de Aseguramiento de

Calidad y Mejora, establecer indicadores e
informar sobre desempeño y progreso respecto a
dichos indicadores de calidad

• Introducir objetivos de capacitación

personalizados
 Recomendaciones Sugeridas

A nivel de Auditoría Interna, se recomienda:

• Proporcionar mayor estímulo al personal

de Auditoría Interna, fomentar su
iniciativa y creatividad

• Mantenerlo mejor informado sobre la

evolución y cambios en el negocio,
estrategia y prioridades

• Incrementar el uso de herramientas de

auditoría asistidas por ordenados
(CAAT’s)
 Recomendaciones Sugeridas
A nivel de Auditoría Interna, se recomienda:

• Explorar la posibilidad de implantar

nuevas técnicas de “auditoría contínua”

• Controlar mejor los tiempos (de duración

de las auditorías, de comunicación de
resultados)

• Considerar oportunidades de mayor

coordinación con los auditores externos
INFORMES DE AUDITORIA INTERNA

PREGUNTAS