Gestión de la Calidad

Empresarial

Mag. Daniel Noriega Aranda

 Calidad Total

¿qué es? componentes metodo

Mapa conceptual de calidad

Como iniciar
calidad calidad
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
¿qué dice?
¿qué es?
¿esas normas?
Filosofia Mejora
continua aseguramiento
A través del tiempo Que aprendimos
de Japon

Calidad del nuevo

trabajo paradigma
 ¿Que es Calidad?

Son múltiples las definiciones que podemos encontrar de este vocablo.

Según el diccionario es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo,
resultante de compararla con otras de su misma categoría.

La norma ISO 8402:1994 la define como "Conjunto de características de

una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
expresadas o implícitas".
Entre otras definiciones de uso común podemos citar las siguientes:

- Cumplimiento de especificaciones.
- Adecuación al uso.
- Conformidad con los requisitos.
- Satisfacción del cliente.
- Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería,
fabricación y mantenimiento a través del cual el producto en uso satisface
las expectativas del cliente.
- Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.
- Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de
lo que obtiene y valora.
NATURALEZA DE LA CALIDAD
Definición:

“La calidad de un producto o

servicio es el grado de
percepción del cliente en que
dicho bien cumple con sus
expectativas.”
Dimensiones de la calidad
Dimensiones: ¿qué busca el cliente?

 Desempeño
 Características
 Confiabilidad
 Capacidad de Reparación
 Durabilidad
 Apariencia
 Servicio al cliente
 Seguridad
Determinantes: ¿qué debe lograr la empresa?

 Calidad de Diseño
 Capacidad de los procesos de producción
 Calidad de Conformidad
 Calidad del Servicio al cliente
 Cultura de la calidad de la organización
Costos asociados a la mala calidad

Desperdicios y retrabajo
Control de calidad
Detección de los defectos

Productos defectuosos
Oportunidad de mejora
que llegan a los clientes
 Filosofia de la calidad

FILOSOFIA
 MOTIVACION : Piramide de Maslow

ESCALA DE
NECESIDADES
DE DESARROLLO 5. DE REALIZACION PERSONAL
PERSONAL
4. DE AUTOESTIMA

3. RECONOCIMIENTO SOCIAL

2. DE SEGURIDAD

1. FISIOLOGICAS

Una organización que desea mantenerse en evolución

permanente debe estar atenta a las necesidades del personal

Maslow
 TEORIA X-Y (MC GREGOR)

Teoria X Teoria Y

HIPOTESIS: HIPOTESIS:
La gente es irresponsable La gente es activa
No le gusta trabajar ni Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades asumir responsabilidades

ESTILO: ESTILO:
Control estricto Participación
Poca delegación Delegación
Sanciones fuertes Comunicación

EFECTOS: EFECTOS:
Faltos de iniciativa Trabajadores creativos
Trabajadores apáticos Se superan y desarrollan
Responde a motivación monetaria Identificados con la empresa

XeY
 TEORIA Z - OUCHI

Si pretendemos incrementar la calidad y la productividad...

1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS

TRABAJADORES EN EL PROCESO

2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS

3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)

4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL

Z
 MAESTROS DE LA CALIDAD

•FEIGENBAUN : LA DEFINICION

•DEMING: TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS

•JURAM: ESTRATEGIA DE CALIDAD

•CROSBY: FILOSOFIA CERO DEFECTO

•ISHIKAWA: LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS

 DEFINICION DE CALIDAD TOTAL

Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en

materia de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de
Calidad y Mejoramiento de Calidad realizados por los
diversos grupos en una organización, de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles
más económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.”
 EL METODO DEMING

1. Constancia en el propósito de mejora

2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes
14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel
Dr. W. Edward Deming
La importancia de los procesos de mejora continua - Deming

Formular

Aprender Comunicar

Ejecutar
 ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)

•Identificar los clientes

•Determinar sus necesidades
PLANEAMIENTO
•Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
DE LA CALIDAD necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios

CONTROL DE •Asegurar la calidad del producto

LA CALIDAD •Probar la capacidad del proceso

Identificar proyectos específicos de mejora

•Organizar equipos por proyectos
MEJORA DE •Descubrir las causas
LA CALIDAD •Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
 Ishikawa

•La calidad de una organización es la calidad de las personas

•Primero la Calidad, no las utilidades.

•Orientación hacia el consumidor, no hacia el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía administrativa.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Definición

Conjunto de actividades de la función

general de la dirección que determina la
política de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y se implanta por
medios tales como:
 Planificación de la calidad
 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Mejora de la calidad
GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS

Calidad como Acción Correctiva

Acción correctiva: Inspección
 Proceso productivos
 Producto terminado
 Recepción de Materias primas e insumos

Decisión Principal: fijar un Nivel de Inspección

económicamente adecuado

 “Cálidad mas elevada implica un costo mas

elevado”
GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS
Calidad como Acción Correctiva

El error fundamental
es considerar que
la calidad se puede
incorporar mediante
inspección de los
productos
GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS

Calidad como Oportunidad :

Con este razonamiento, se puede bajar
el nivel óptimo pero nunca optimizar los
costos con cero defectos.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD – ETAPAS

Calidad como Estrategia Fundamental

Retroalimentación de la Calidad a partir del desarrollo de:
 Producto/servicio
 Proceso
 Cliente
 Proveedor
 Alta dirección
 Empleados
 Medio ambiente

ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL (TQM)

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM) - Elementos

Siempre podemos mejorar un poco más:

- Talleres de Mejora Contínua
- Comités de mejora Contínua
 1. Se detecta un problema
 2. Se designa un Comité de Mejora
 3. El Comité se reúne y Plantea el problema, y propone el
personal para solucionarlo
 4. Selecciona un grupo de trabajo
 5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)
 6. Se establece un objetivo concreto
 7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de
pescado)
 8. Se idean soluciones. Plan de trabajos
 9. Se distribuyen las tareas
 10. Mantener (SREDAM)
ISO 9000

ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
LAS NORMAS ISO 9000
Es un modelo para definir las líneas básicas de un
sistema de calidad que se ha impuesto como estándar
a escala mundial. Dicho modelo fue desarrollado por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) y se
describe en las normas de la familia ISO 9000.

Las normas de la familia ISO 9000 son independientes

de cualquier industria o sector económico específicos.
En su conjunto, proporcionan guías para la gestión de
la calidad y requisitos generales para el aseguramiento
de la calidad, describiendo qué elementos deberían
comprender los sistemas de la calidad, pero no cómo
una organización específica implanta estos elementos.
 ¿CÓMO SE TRABAJA BAJO ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD?


Trabajar bajo aseguramiento de la calidad significa, en la práctica, introducir cinco disciplinas básicas
en la organización:

 Decir lo que hacemos

Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas
con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que
si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difícilmente podremos mejorarlo de forma
consistente.

 Hacer lo que decimos

La política y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y
se cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el día a día; hay que trabajar tal y como
hemos dicho que lo haremos.

 Registrar lo que hicimos

Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un
proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e identificar las causas de los
problemas.

 Verificar
El siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática a esos mismos registros para comparar
lo que dicen con nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no, ¿por qué?

 Actuar sobre la diferencia

Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre él. Investigaremos las
causas y registraremos el resultado de nuestra investigación. Adoptaremos medidas para
solucionarlo y para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

POLITICA MANUAL
DE CALIDAD

INSTRUCCIONES
GENERALES
PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES INSTRUCTIVOS, PLANOS

ESPECIFICAS ESPECIFICACIONES, PLANOS.
EVIDENCIAS
INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, OBJETIVAS
GRAFICOS e INDICADORES
QUÉ CLASE DE DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SISTEMA ISO 9000

ISO 9000 requiere que la empresa documente lo

que hace. La documentación que se requiere se
divide en cuatro tipos:

Manual de calidad

Describe en líneas generales el sistema de

aseguramiento de la calidad implantado.

Procedimientos

Describen los procesos y actividades generales del

sistema. Los procedimientos describen lo que se
hace: dónde, cuándo, por qué, por quién y cómo.

Instrucciones de trabajo

Describen requisitos de actuación específicos de

una tarea o puesto de trabajo, como la reparación
de un equipo.

Registros

Los registros son los documentos que "prueban"

que nuestro sistema está haciendo lo que él dice
que hace. Incluye archivos, especificaciones
técnicas, planos y otros.
 Beneficios de Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
ISO 9000

 Mejoras en la Organización Interna y Procesos.

 Mejoras en el área Comercial e Imagen.
 Adecuación a la Tendencia Mundial.

 Mejoras en la Organización Interna y Procesos:

 Los sistemas de aseguramiento de la calidad, se han constituido como uno de los factores básicos
para la mejora de la organización y competitividad de las empresas.
 ISO 9000 es sinónimo de beneficios asociados al incremento de la productividad, a la reducción de
costos así como a la disminución de tiempos de operaciones..

 Mejoras en el área Comercial y de Imagen de Empresa:

 Un certificado de calidad ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de presentación de la empresa para
clientes actuales y potenciales.
 Posibilitan el acceso a mercados en los que se necesita un certificado de calidad.

 Adecuación a la Tendencia Mundial:

 Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente están
incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas.
 La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO 9000 a que exijan a
sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad del aprovisionamiento
 CICLO DE VIDA DE LA GESTION EXCELENTE

Liderazgo
Gestión
Resultados

Stakeholders:
-Clientes
-Personal
-Proveedores
VALOR -Accionistas
PARA EL

PLATAFORMA
-Sociedad
ACCIONISTA

Innovación
BSC
Six sigma
TIEMPO
Benchmarking
ISO Mejores Prácticas
Tradicional PNC
9000/14000 Sistemas
Lo que se hace Incorporar procesos
habitualmente bien documentados Otros
Modelo del Premio Nacional de Calidad
Modelo de Gestion Excelente

NUESTRA ESTRUCTURA BÁSICA DE TQM (PNC)

LIDERAZGO GESTION RESULTADO

DESTINO
20% 40% 40%

CLIENTE

PERSONAL RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIA

PROVEEDOR

CAPITAL

SOCIAL
CONCLUSIONES

La gestión de la Calidad es un
concepto neurálgico que hace a la
concepción de la empresa en sus
valores y su accionar con el
entorno, permitiéndole desarrollarse
en un mercado de exigencias
crecientes y en constante evolución.
 Actividad N° 1
1. Abrir el archivo Actividad1.docx y lea
detenidamente el caso.

2. Abrir el archivo Ficha.docx y llene la Ficha

de caracterización de procesos del caso
propuesto.
 ETAPAS A SEGUIR POR UN EQUIPO DE MEJORA
1- SELECCION TEMA Y FORMACION DEL EQUIPO

2- REUNION DE INTRODUCCION- PRESENTACION SINTOMAS

3- DEFINICION DEL PROBL. Y FIJAR OBJETIVOS

4- TORBELLINO DE IDEAS
5- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
CAUSAS
6- PONDERACION DE CAUSAS

7- PARETO DE LAS CAUSAS

8- CONFECCIONAR PLAN DE TRABAJO

ANALISIS 9- IMPLEMENTACION SOLUCIONES

DE CAUSAS
10- EVALUACION DE RESULTADOS

NO CIERRE DEL OBJETIVO

GRUPO ? NO ALCANZADO ? si INFORME FINAL

SI
SE NOTIFICA AL COMITE DE M. CONTINUA ESTABLECER NUEVA NORMA
 TALLER DE MEJORA CONTINUA

Bajar la cantidad de rechazos en el puesto de control posterior a

tintorería

1- Designación y función de cada integrante del grupo.

2- Plantear el problema.

3-. Analizar fuente de problemas. ( Tormenta de ideas,Diagrama causa y efecto, Pareto)

4- Enumerar posibles soluciones.

5. Asignar responsables a las acciones encomendadas y plazo de ejecución.
1. Solución del problema de mejora continua

El comité de mejora elige el tema: Bajar la cantidad de rechazos en

el puesto de control posterior a tintorería.

El comité de mejora propone a 5 personas: el jefe de taller - el

operario de control - el encargado del sector - el comprador -un
facilitador de calidad.

El grupo se reúne y decide: reunirse una vez por semana. Usar

toda la metodología de resolución de problemas – preparar fuera de
reunión los datos
 2. Solución del problema de mejora continua

PASO 1- Plantear bien el problema y objetivos

Debemos reducir el material defectuoso en el puesto de control posterior

a tintorería, que durante agosto fue del 35% a un valor menor que 15% en el mes
de octubre.

PREGUNTAS A REALIZAR
QUE: Que exista menos material defectuoso
DONDE: En el puesto de control posterior a tintorería
CUANDO: Durante el mes de agosto
CUANTO: Actual 35%

Bajar el material defectuoso al 15%

OBJETIVOS
en el mes de octubre
 3. Solución del problema de mejora continua

TORMENTA DE IDEAS

• Problemas con el hilado y mezcla de hilado Disconformidad de personal

• Fallas en tejeduria Falta de escucha atenta de los problemas
• Problemas con los encargados Lucha de poder
• Falta de espacio físico Apuro para entregar
• Tener gente capacitada para un buen control de calidad
• Cambios de humor en el personal jerárquico Mejora de las condiciones de trabajo
• Prendas mal cortadas Malos ejemplos
• Prendas mal descrudadas Falta de compañerismo
• Fallas de costuras Aprobación previa del hilado
• Barrado Mal trabajo de remallado
• Desteñida Falta de trabajo en equipo
• Apelmazadas Ficha de producto completa
• No hay mantenimiento de maquinas Problemas de medidas
• Repaso del hilado Metidas del dueño en la producción
• Problemas de control de medidas luego del lavado Paños fuera de medidas
• Falta de capacitación del personal de la tintorería Mas tiempo para largar producción
 4. Solución del problema de mejora continua
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
MANO OBRA MATERIALES METODOS

Probemas de hilado. Ficha de producto incompleta

Poca experiencia

Hilado s/repasar Falta método standard

Disconformidad
Falta de trabajo
en equipo
Mescla de hilados
MENOS MATERIAL
Desteñido DEFECTUOSO
No hay mantenimiento POST-TINTORERIA
Poca iluminación
de maquinas Cada operador
mide diferente
Barrado Sin muestra patrón.
Mejora de las condicio-
nes de trabajo

MEDIO AMBIENTE MAQUINAS MEDICIONES

 5. Solución del problema de mejora continua

Diagrama de Pareto por rubro de defecto.

200 100
Numero nº de unidades investigadas 5000
de porcentaje
180 90
unidades acumulado
defectuosas
160 80

140 70

120 60

100 50

80 40

60 30

40 20

20 10
Otros
 6. Solución del problema de mejora continua

IDEAR SOLUCIONES PARA EVITAR BARRADO

Procedimiento de control del hilado ingresado

Control de trabajo de los telares

Realizar reuniones cada 15 días de control

Ver si se cumple el plan

Registros de todas las acciones
Hacer un lote piloto de XX24
 7. Solución del problema de mejora continua
IMPLANTAR
PLANILLA DE SEGUIMIENTO DEL PROYECTO

ITEM ACCIONES RESPONSABLE CRONOGRAMA % avance

1 Norma control de hilado J.C.L.

2 Control del hilado P.R.S

3 Control de tejido P.R.S..

4 Acciones correctivas en J.C.L.

maquinas
5 Lote piloto A.R.L.

6 Verificación de lote piloto J.C.L..

 2. Solución del problema de mejora continua

ACCIONES PARA EVITAR RESISTENCIA AL CAMBIO

Consultar a todos operarios involucrados.

Pedir opiniones

Hacer reunión con supervisores del sector.

Analizar sus puntos de vista

Hablar con los proveedores de hilado

Hablar con los proveedores de las maquinas

Tener reuniones con la gerencia

No poner en practica nada sin enterar a todos