Clase Mejora de Procesos 1

FUNDAMENTOS y
lineamientos de iso 9000
2009
Ing Jorge Duarte

Normas ISO 9000
La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de

enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de Gestión
de la Calidad de una Organización ...
Normas ISO 9000
Al hablar de ORGANIZACIÓN
nos estamos refiriendo a una
empresa, compañía o
cualquier estructura
organizada que diseñe,
produzca o comercialice
productos o servicios de
cualquier tipo.
Que es un Sistema?
Es un conjunto de elementos
que están relacionados entre sí,
es decir, hablamos de sistema,
no cuando tenemos un grupo
de elementos que están juntos,
sino cuando además están
relacionados entre sí,
trabajando todos en armonía.
Que es Gestión?
Una serie de actividades

coordinadas, encaminadas a
dirigir y controlar una
organización
Un sistema de gestión
establece las políticas y
objetivos de la organización,
determinando las acciones para
conseguirlos
Y qué significa Sistema de Gestión de
la Calidad?
Es un sistema en el cual los

elementos son actividades que se
realizan de manera ordenada y que
están interrelacionadas entre sí,
para dirigir y controlar una
organización con respecto a la
Calidad
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Diga lo que hace, haga lo que dice y

compruébelo; un Sistema de Gestión de la
Calidad se documenta con: Manual de la
Calidad, Planes de Procesos,
Procedimientos, Instrucciones de Trabajo,
Planes específicos, Registros de la
Calidad, etc., dispuestos para
cumplir con lo establecido en las Normas
ISO 9000
CULTURA DE LA PREVENCIÓN
(+)
PREVENIR: Tomo acción prevent.

IMAGINAR: Investigo causas
potenciales
SOLUCIONAR: Tomo acción correctiva.
ANALIZAR: Investigo causas reales
CORREGIR: Actúo sobre el efecto
ASUMIR: Es mi responsabilidad
JUSTIFICAR: No tuve tiempo
ACUSAR: Es la falla de otro
NEGAR: No es cierto
(-)
IGNORAR: Yo no sabia
EvoluciOn de LA CALIDAD
FUNDAMENTOS Y LINEAMIENTOS DE ISO 9000
 BREVE HISTORIA DE LAS NORMAS

ISO 9001
 ISO
 Organización
 Normalización
 Internacional
1. BREVE HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN ISO
• En 1945 se crea la ONU como un esfuerzo por encauzar la unión de todos

los países del mundo y evitar en el futuro algún conflicto similar al de la 2a.
Guerra mundial.
• En 1947 se crea la Organización Internacional de Normalización (ISO). Entre
otras cosas busca facilitar el intercambio comercial entre los países de la
ONU.
• El Comité Técnico 176 de Sistemas de Gestión fue creado en 1979
y cubre las áreas de :
•Terminología y Vocabulario. Guías para selección y uso.
•Normas de Sistemas de Gestión de Calidad.
•Lineamientos o directrices para la gestión de calidad.
•Tecnologías genéricas de soporte.
2. LA NORMA ISO 9001.
• ISO publica el ISO 9001 por primera vez en 1987.

• Con la asistencia de múltiples compañías altamente respetadas y el
apoyo de expertos de muchos países, el estándar fue revisado en
1994.
• En el año 2000, fue liberada la versión con múltiples modificaciones
más acordes a la nueva realidad y siguiendo una serie de principios
básicos.
• Se aprobó la última Norma en Nov de 2008.
CERTIFICACION ISO
 Proceso mediante el cual una entidad acreditada (Icontec, BVQI,

SGS,Cotecna , entre otros ) nos evalúa con base en la norma y si
cumplimos nos certifica
QUE ES LA CERTIFICACION ISO 9001?
HERRAMIENTA Países en
desarrollo
como
Colombia
Capacidad de
ofrecer un
servicio de
calidad
Usuarios y
partes
interesadas
Demostrar DIFERENCIACION
ESTADISTICAS DE CERTIFICACIONES A NIVEL MUNDIAL
620000
EL CRECIMIENTO
DE LAS
CERTIFICACION HA
AUMENTADO
2008
ISO 9001 DE IMPORTANCIA MUNDIAL
27000
1993
LA FAMILIA ISO 9000:2000

FUNDAMENTOS Y LENEAMIENTOS DE ISO 9000
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

8. Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
7. Enfoque basado en hechos

para la toma de decisión
6. Mejora Continua
5. Enfoque del sistema

para la gestión
4. Enfoque basado
en procesos
Mejoramiento
3. Participación
continuo del
del personal
desempeño
2. Liderazgo
1. Enfoque al cliente
LA NORMA NTC-ISO 9000:2000
Sistemas de Gestión de Calidad:

Fundamentos y Vocabulario
Introducción
 Objeto y Campo de Aplicación

 Fundamentos de los SGC
 Términos y Definiciones

Sistemas de Gestión de Calidad: Fundamentos y
Vocabulario
1. Objeto y campo de aplicación
Describe los fundamentos y especifica la terminología de los
sistemas para la gestión de la calidad que constituyen el objeto de
la familia de normas ISO 9000.
La norma puede ser aplicada por organizaciones, clientes,

proveedores, reguladores, auditores, consultores, organismos de
certificación y desarrolladores de las normas relacionadas con los
sistemas de gestión de la calidad.
Sistemas de Gestión de Calidad: Fundamentos y Vocabulario
2. Fundamentos para los SGC

2.1 Base racional para los SGC
2.2 Requisitos de los SGC y requisitos de productos
2.3 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
2.4 Enfoque basado en procesos
2.5 Política y objetivos de calidad
2.6 Papel de la alta dirección dentro del SGC
2.7 Documentación
2.8 Evaluación del SGC
2.9 Mejora continua
2.10 Papel de las técnicas estadísticas
2.11 SGC y otros sistemas de gestión
2.12 Relaciones entre los SGC y los modelos de excelencia
ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Determinar necesidades y Establecer y aplicar un proceso para
expectativas de los clientes de las la mejora continua
partes interesadas
Establecer la política y objetivos de Determinar métodos para prevenir

calidad las no conformidades
Determinar los procesos y las Aplicar estas medidas para

responsabilidades necesarias para el determinar la eficacia y eficiencia de
logro de objetivos cada proceso
Determinar y proporcionar los Establecer los métodos para medir

recursos necesarios la eficacia y eficiencia de cada
proceso
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD
Responsabilidad
de la dirección
Requisitos
Gestión de Medición, Análisis

Recursos y Mejora
Satisfacción
Realización
del producto Producto
Entradas
PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Establecer y Asegurarse
mantener LA ALTA DIRECCION, DEBE : del enfoque
Promover
acciones para la mejora

Política Objetivos Requisitos
Revisar periódicamente
Decidir sobre las

de la Calidad del cliente
Decidir sobre
las acciones
Asegurar la
implementación
Asegurar la
disponibilidad
de recursos
Asegurar el
SGC establecimiento,
implementación y
mantenimiento
TIPO DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SISTEMAS

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Manuales de Calidad: Proporcionan Registros: Proporcionan evidencia

información coherente, Interna y Externa objetiva
del SGC.
Instrucciones de Trabajo,
Planos y Procedimientos:
Proporcionan información sobre
Planes de Calidad: efectuar las actividades y
Describen aplicación procesos.
SGC.
Especificaciones: Guías: Establecen

Establecen requisitos recomendaciones
ACCIONES PARA LA MEJORA

Formalización de cambios
OBJETIVO DE LA Medición, verificación y

MEJORA: análisis de resultados
Incrementar la probabilidad de aumentar
la satisfacción de los clientes y otras Implementación de la
partes interesadas. solución seleccionada
Evaluación de soluciones
Búsqueda de soluciones
Establecimiento de objetivos
para la mejora
Análisis y evaluación de
la situación existente

Sistemas de Gestión de Calidad:
Principios y Vocabulario
3. Términos y Definiciones
3.1 Términos relativos a la calidad
3.2 Términos relativos a la gestión
3.3 Términos relativos a la organización
3.4 Términos relativos al proceso y al producto
3.5 Términos relativos a las características
3.6 Términos relativos a la conformidad
3.7 Términos relativos a la documentación
3.8 Términos relativos al examen
3.9 Términos relativos a la auditoría
3.10 Términos relativos al aseguramiento de la calidad de los
procesos de medición
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
8. Relaciones mutuamente
DE LA CALIDAD beneficiosas con el proveedor

6. Mejora Continua
5. Enfoque del sistema

para la gestión
4. Enfoque basado
en procesos
3. Participación
del personal Mejoramiento
continuo del
2. Liderazgo
desempeño
1. Enfoque al cliente
PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD
Definición
Los principios para la gestión de la Calidad
son reglas o creencias comprensibles y
fundamentales para liderar y operar una
organización con el propósito de lograr el
mejoramiento continuo y a largo plazo
mejorar su desempeño, enfocado en los
clientes y considerando las necesidades de
todos los otros interesados.
PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 8. Relaciones mutuamente

beneficiosas con el
proveedor
6. Mejora Continua
5. Enfoque del sistema para la

gestión
4. Enfoque basado en procesos
3. Participación del personal

Mejoramiento
2. Liderazgo
continuo del
desempeño
1. Organización orientada al
cliente
1. Organización orientada al cliente
Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y
futuras de los mismos, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en sobrepasar
sus expectativas.
1.Organización
orientada al Cliente I
Algunos ejemplos de cómo se cumple este
principio
Estudiar y comprender las necesidades y expectativas de los
clientes
Asegurar que los objetivos y metas de la organización están
ligados a las necesidades y expectativas de los clientes
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a la
organización
1.Organización orientada al Cliente II
Ejemplo de Aplicación:
Medir la satisfacción del cliente y

tomar acciones sobre los resultados.
Gestionar sistemáticamente las
relaciones con los clientes
Atención adecuada de peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias de los
clientes.
2. Liderazgo
Los lideres establecen la unidad de propósito

y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual

el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización.
2. Liderazgo I
Ejemplos:
Estableciendo una clara Visión de la organización
Estableciendo objetivos y metas desafiantes
Creando y manteniendo valores compartidos

imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en
todos los niveles de la organización
Considerar en el enfoque de la organización todas

las partes interesadas como clientes, propietarios,
proveedores, y sociedad en general
2. Liderazgo II
Creando un ambiente o clima organizacional de

Ejemplos:
confianza y compromiso
Proporcionado los recursos necesarios, la

formación adecuada al personal y la autonomía para
poder desarrollar sus actividades
Reconociendo las contribuciones del personal, y

fomentando su participación.
3. Participación del personal
El personal, independiente del nivel en

que se encuentre en una organización, es
la esencia de esta.
Su total implicación y compromiso hace posible que sus habilidades y

capacidades se aprovechen en beneficio de dicha organización.
3. Participación del personal I
Ejemplos:
Discutiendo abiertamente los problemas.
Compartiendo libremente conocimientos y

experiencias
Buscando como aumentar las competencias del

personal
Entrenar el personal
3. Participación del personal II

Ejemplos:
El personal debe:
Comprender la importancia de su papel y su contribución en

la organización
Identificar y entender sus responsabilidades, funciones y

autoridad
Actuar de acuerdo con los objetivos de la empresa.
Proponer mejoras
Cuando los recursos y las actividades

relacionadas se gestionan como
procesos más eficientemente se
alcanza el resultado deseado.
ACTUAR O Utilizar métodos estructurados para definir las

PLANEAR actividades necesarias para lograr los
MEJORAR resultados
VERIFICAR HACER Establecer responsabilidades dentro de los

procesos
Controlar las actividades claves de los

procesos
Identificar la interrelación del proceso con

otros procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
Identificar, entender y gestionar un

sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo
dado, mejora la eficacia y la
eficiencia de una organización.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión I
Estructurando un sistema para

alcanzar los objetivos de la
organización de la forma efectiva y
eficaz
Entender las interdependencias

existentes entre los diferentes
procesos del sistema
Alinear las diferentes áreas de la

organización hacia contribuciones
que permitan alcanzar la visión de la
organización
6. Mejora Continua
El mejoramiento continuo debe ser un

objetivo permanente de la organización
6. Mejora Continua I
Ejemplos:
Aplicar un enfoque consistente a toda la
organización para la mejora continua.
Suministrar al personal la formación en los

métodos y herramientas de mejora continua
Hacer que la mejora continua de los productos y

procesos y sistemas sea un objetivo para cada
persona dentro de la organización.
Establecer objetivos para orientar, y medidas para

dar seguimiento a las mejoras continuas.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
Las decisiones eficaces se basan en el

análisis de los datos y la información.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
Recopilar datos suficientes, confiables y

precisos
Hacer que los datos estén disponibles para

quien los necesite
Analizar los datos usando métodos de

análisis como herramientas estadísticas
Tomado decisiones y emprendiendo

acciones basadas en hechos y datos,
orientadas a alcanzar los objetivos.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Una organización y sus proveedores son

interdependientes y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Crear comunicaciones claras y abiertas

con nuestros proveedores
Establecer actividades conjuntas de

mejora
Reconocer mejoras y logros de los

proveedores, a si como indicarle errores
para su mejora.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores II
Identificar y seleccionar proveedores

clave, que puedan beneficiarse con
nuestra relación comercial a la vez que
pueden ofrecernos mejoras.
Fomentar su desarrollo
Hacer un fondo común de desarrollo de

competencias
Ing Jorge Duarte

Clase Mejora de Procesos 1

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FUNDAMENTOS y

lineamientos de iso 9000

Ing Jorge Duarte

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de

Una serie de actividades

Es un sistema en el cual los

Diga lo que hace, haga lo que dice y

PREVENIR: Tomo acción prevent.

 BREVE HISTORIA DE LAS NORMAS

1. BREVE HISTORIA DE LA ORGANIZACIÓN ISO

• En 1945 se crea la ONU como un esfuerzo por encauzar la unión de todos

2. LA NORMA ISO 9001.

• ISO publica el ISO 9001 por primera vez en 1987.

 Proceso mediante el cual una entidad acreditada (Icontec, BVQI,

QUE ES LA CERTIFICACION ISO 9001?

ESTADISTICAS DE CERTIFICACIONES A NIVEL MUNDIAL

LA FAMILIA ISO 9000:2000

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

7. Enfoque basado en hechos

5. Enfoque del sistema

LA NORMA NTC-ISO 9000:2000

Sistemas de Gestión de Calidad:

 Objeto y Campo de Aplicación

LA NORMA NTC-ISO 9000:2005

La norma puede ser aplicada por organizaciones, clientes,

LA NORMA NTC-ISO 9000:2000

Sistemas de Gestión de Calidad: Fundamentos y Vocabulario

2. Fundamentos para los SGC

Establecer la política y objetivos de Determinar métodos para prevenir

Determinar los procesos y las Aplicar estas medidas para

Determinar y proporcionar los Establecer los métodos para medir

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

Gestión de Medición, Análisis

PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL

acciones para la mejora

Decidir sobre las

TIPO DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SISTEMAS

Manuales de Calidad: Proporcionan Registros: Proporcionan evidencia

Especificaciones: Guías: Establecen

ACCIONES PARA LA MEJORA

OBJETIVO DE LA Medición, verificación y

LA NORMA NTC-ISO 9000:2005

7. Enfoque basado en hechos

5. Enfoque del sistema

PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 8. Relaciones mutuamente

5. Enfoque del sistema para la

4. Enfoque basado en procesos

3. Participación del personal

1. Organización orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus

1.Organización orientada al Cliente II

Medir la satisfacción del cliente y

Los lideres establecen la unidad de propósito

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual

Estableciendo objetivos y metas desafiantes

Creando y manteniendo valores compartidos

Considerar en el enfoque de la organización todas

Creando un ambiente o clima organizacional de

Proporcionado los recursos necesarios, la

Reconociendo las contribuciones del personal, y

3. Participación del personal

El personal, independiente del nivel en